日月谷温泉酒店-养生阁SOP.doc

日月谷温泉 标准作业流程部门：客房部单位：养生阁主旨：收拾房间操作标准页数：111 收拾房间操作标准1.1 检查客人有无遗留物品，损坏或让客人带走的物品及时通知领班并做好登记。1.2 切断电视、空调的电源，打开窗帘。1.3打开温泉池的水阀放水，待放水完毕后第一时间用消毒清洁药剂刷池、清池。1.4 将客人所用的毛巾、床单、被套、枕套、沙发套、泳衣浴袍，送入布草房，一次性用品放入垃圾袋。1.5 把烟灰缸的烟头，垃圾倒入垃圾袋里，用沾有清洁剂的抹布擦试干净。1.6 如烟气缸有污渍，则把它浸泡在注有清洁剂的水中浸泡清洗，并用抹布擦试干净。1.7 清理垃圾筒内的垃圾，并将其擦试干净。1.8 用湿抹布把房内物品全部抹一遍，再用干抹布擦试干净。1.9 沙发按规定位置摆放起来。1.10 查看各种物品是否充足，不足将其补上，并拖干地板。1.11 喷洒空气清新剂，关上电源及房门。标准作业流程部门：客房部单位：养生阁主旨：技师工作程序页数：1- 1 1 上班前的准备：1.1 按公司规定时间到岗；1.2 按公司规定着装，并佩带好工牌号；1.3 化好淡妆，并做好头发、手、面部、口腔、身体的各部卫生；1.4 准备好上钟的一切用品， 技师工作单 、笔及相关物品；1.5 服从当班负责人的安排 ，1.6 检查BB油、爽身粉是否齐全；1.7 做好一切迎接客人的准备， 2 上钟带位：2.1 轻敲客人的房门、待客人开门后说：“先生/小姐您好，欢迎光临，我是某某号技师，很高兴为您服务”。2.2 主动帮客人除下浴衣，并随手挂在门后。2.3 询问客人 推拿的方式。2.4 询问客人是否用爽身粉或盖毛巾。2.5 询问客人灯光、空调、音量是否适中。2.6 做好一切准备工作后，经客人同意再开始向前台报钟，前后不宜超过3分钟。2.7 报钟要简单明了，但要报清楚（报钟时间、技师号、房间号）。日月谷温泉 标准作业流程部门：温泉部单位：养生阁主旨：技师工作程序页数：2- 3 2.8 按摩时要主动地同客人聊天，如问客人几位？从哪里来？最钟意按摩什么部位？并主动介绍本公司的情况，特别是公司系列化的服务体系和一些优惠政策等，并询问客人对我们有什么要求，尽量做到客人满意而去。2.9 在同客人聊天时，切不可忘记按摩，同时要注意语言清晰，热情大方，不卑不亢。2.10 当等一个钟快结束时，到第一个钟时要询问客人是否加钟，如客人不加钟，切不可勉强或不满。2.11 边按摩，边观察客人的反应，并询问客人力度够不够，如发现客人有不满的表示，要主动问， 必要时主动请求给客人换技师。2.12 在按摩期间，要主动留意客人的需要，如烟、水果、茶等，并通知有关部门，如客人上洗手间，技师要亲自送客人到洗手间门口，并等待客人出洗手间后再带客人进房，必要时通知钟房延长几分钟。2.13 要合理安排好两个钟的时间和内容，切不可提前下钟或按摩没有做完。2.14 要善于了解客人的类别，心里的需要，以及对不同的客人不同的要求，做到最佳的服务。2.15 对客人提出的问题要用心解答，对客人提出的问题要尽力做好，客人超范围的要求要尽力解答，实在不能应付的，也要委婉地请求给客人换一个技师，切不可借机顶撞客人。换下来的技师要及时通知当班领班，并告诉经理客人的要求或被换的原因。2.16 换进房的技师，除了按前面的程序做必要的询问：“先生/小姐您好，我是号技师很高兴为您服务。”切不可问客人为什么换技师，或说：“我行不行，要不要再换？”等话，更不顶撞客人。2.17 两个钟结束时，要问客人是否再加钟，帮客人穿好浴衣，准备下钟日月谷温泉 标准作业流程部门：客房部单位：养生阁主旨：技师工作程序页数：3- 3 2.18 在签单即技师工作单前问客人意见如何，有什么意见，哪里做得不够等；等客人签完单即技师工作单后，要说声：“谢谢！”2.19 为客人穿上浴衣。2.20 准备下钟。2.21 送客人到房口，请服务员招呼好客人，并说：“ 先生/小姐 请慢走，欢迎下次再来。”同时把钟单送给前台。3. 下钟后：3.1 按时间顺序将牌按规定下在最后。3.2 如客人有什么要求和规定要即时通知经理。3.3 处理好自己的卫生。3.4 要重新化好妆，按前面的要求准备好一切，等待下个客人。3.5 下班前收好自己的一切用品。3.6 按公司的规定下班。日月谷温泉 标准作业流程部门：客房部单位：养生阁主旨：钥匙管理规定页数：1- 1 .1 每天上班前各部门领班第一件事就是检查所有门匙，发现有缺失应马上向部门主管汇报，并做好记录。2 下班后各部门负责人把本部门锁匙交至安保部值班室，由安保当值负责人同时进行签收。.3 次日当值班人员上班前在安保值班室签收领取，必须由部门领班级以上签字，方可生效。.4 当值中，每把领出的门匙出须做好记录，到时收回。如有丢失，及时找回，在确定无法找回的情况下，急时汇报当班主管处理。日月谷温泉 标准作业流程部门：客房部单位：养生阁主旨：带客服务页数：1- 1 1、 接到前台带客服务，迅速至前台把客人引到房间。2、 边向泡池放温泉水边给客人介绍房