浅谈现代酒店人力资源培训工作(杨柳).doc

浅谈现代酒店人力资源培训工作杨 柳摘要：本文结合自己在华雅大酒店的培训工作体会，分析当前酒店人力资源培训工作的现状，阐述酒店人力资源培训工作的重要意义，并对酒店培训工作提出了对策与建议。关键词：酒店现状；员工需求；人力资源培训；对策Abstract:Combined with the author of the hotel in China training work experience, the analysis of the current hotel human resources training work of present situation, this paper expounds the hotel human resources training work of important significance, and the hotel training work puts forward the countermeasures and Suggestions.Abstract:The present situation；Employees demand；Human resources training；countermeasures人力资源同酒店的其它重要经营资源一样是酒店创造利润的源泉，培训作为酒店人力资源管理工作的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起了重视。一、酒店人力资源培训工作的现状纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果不尽人意。主要表现在酒店管理者和员工对培训的认识不够，导致内部培训不足。据了解，有些酒店对培训虽有较好的认识，也只是表面形式上异常火热，培训效果却也是不尽如意。另外也有绝大多数的酒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。即使有些酒店有所培训认识，但在培训当中也有种种问题，如培训的内容不全面，方式单一化, 培训方法老套,培训体系不规范化等等。可见酒店人力资源培训工作不容乐观，制约着我国酒店业的发展。二、酒店人力资源培训工作的重要意义现今旅游酒店业中人力资源素质偏低，很多是从其它行业转行过来的，而旅游酒店业又主要是凭借专业服务人员队伍的知识、专业技能为旅游者提供服务的行业。因此，当务之急是做好现有员工的培训。培训工作的意义也是可想而知的！（一）培训有利于酒店的发展酒店是一个人员流动性非常大的行业，如想达到预期经营水平，留住员工，就必须要进行强化性的培训。一些研究证实，在酒店业中，受过培训的员工流动率只是未受过培训员工流动率的50%。因为培训使人充实而不感到工作乏味，让人更快更好地胜任工作，使人进步，使公司运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率，也直接有利于酒店的发展！（二）培训有利于提高服务质量，加快学习速度随着经济和技术的发展,竞争是越来越激烈,而酒店作为服务行业,出售的主要商品就是服务。员工的素质以及服务质量将直接影响到酒店的产品质量。因此员工素质的提高将会增强酒店的竞争能力从而取得更多的竞争优势。通过一些正规的培训课程来提高员工的知识面和技能对提高服务质量有很大作用。另外，新入职的员工通过培训，其学习速度远比自己摸索的要快，培训可以使员工减轻对酒店的陌生感，减轻紧张情绪，使工作更快走上良好轨道，更快地胜任自己的工作。这点在华雅大酒店担任培训师的工作，我是深有体会的，华雅大酒店采取师傅在岗带徒弟的方法，让新员工在心里上得到了一份重视。可见，培训在一定程度上能提高服务质量，加快员工学习速度。（三）培训有利于降低劳动力成本、减少损耗酒店员工如果在工作中时常感到有压力，积极性不能得到发挥，缺乏成就感又发展无望，就会对工作环境不满意。如果没有正确的疏导，迟到、工作马虎、服务态度差等消极现象会层出不穷，最终不是辞职就是解聘。而人员流失是有较高成本的，据研究可以量化为：员工流动成本=离职成本+岗位空缺成本+替换成本+培训成本+损失的生产成本-节省的成本。所以适当的培训在一定程度上能为酒店降低劳动力成本、减少损耗。（四） 培训有利于员工自身的发展在现代酒店业的发展中，对员工各方面的要求越来越高。每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如不满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可以扩大视野，且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入。当一个员工真正将自己的人生规划和酒店联系在一起时，她才会全心全意投入到工作中去。三、酒店人力资源培训工作的对策与建议（一）提高认识，重视培训工作培训工作是酒店管理的重要内容之一，酒店无论大小，都离不开培训，培训的重要性在前面已经提到。因此，对培训的认识要不断的加强，不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作，要随着环境的变化不断重新认识，不能仅有外表而没有内在，阴奉阳违，敷衍了事。（二）丰富培训内容，提倡体验式培训1、充实培训内容一般来说，培训内容应包括企业文化、职业道德培训、知识培训、技能和素质培训、员工职业发展。目前酒店在培训内容上强调学用结合，按需施教。不论是酒店一般员工还是管理人员，以下几点是必不可少的培训内容，也可以称之为酒店的基础培训。（1）企业文化企业文化是企业发展的凝聚剂和催化剂，对员工具有导向、凝聚和激励作用，是企业在长期的生产经营过程中所形成的价值观念、经营思想、群体意识和行为规范的一种综合体。一个企业之所以能够成为优秀的企业，一个十分重要的原因，就是它成功地创造了一种能够使全体员工衷心认同的核心价值观念和使命感，作为企业核心价值观念的企业文化一旦被全体员工衷心认同或共有，它就会影响人们的思维模式和行为模式。在优秀的企业文化下，才能增进企业员工的团结和友爱，减少教育和培训经费，降低管理成本和运营风险，树立积极的工作价值观，使员工真正感受到成功的乐趣，体会出人格的被尊重，也才能表现出敬业尽职的精神，最终使企业获取巨额利润。（2）职业道德培训酒店员工职业道德培养是员工培训的重要内容。酒店职业道德体现在员工深层次服务中，直接影响到客人的心理感受和身体健康。员工只有通过培训与教育，具有了坚定的职业道德信念以及习惯化的服务方式，才能从根本上保持酒店的服务质量。员工的职业素养也可以反映出一个酒店的档次。华雅大酒店为期一个月的培训对职业道德培训做了具体的深化！（3）法律知识培训酒店员工要懂法、学法，并能将法律运用于工作中去，用法律知识来保护自己和维护酒店的名誉。员工在服务工作中出现纠纷是难免的，如何处理与化解纠纷，除需要经验与技巧外，最重要的就是运用法律保护自己的合法权益。同时培训中也应该让员工知道哪些是该做的，哪些是不该做的。（4）礼仪培训礼仪包括礼貌与仪表，这对酒店每一位员工来将都是十分重要的。仪表举止要做到美观、大方、得体，给宾客一种美的感受。礼貌并不是简单的见人就笑、问候就句礼貌语言就够了。礼貌是一种高级的人际关系，是满足人尊重需要的关键，笑容应是发自内心的微笑，礼貌语言是建立在尊敬对方的基础上，而不是一种过场。华雅大酒店模拟似的礼仪培训使每一位员工的内在气质都有所提升，礼仪队更加是风采四溢，是一道靓丽的风景！（5）安全知识培训防盗、防火、防灾等安全防护，应该是每一位酒店员工的神圣任务，也是各酒店十分重视的工作，除保安员应忠于职守外，每一位员工，特别是一线员工，都要有这方面的基本知识。除掌握基本技能和方法外，每一位员工都要提高警惕，有高度的安全意识。在社会上突发事故发生已经有不少血淋淋的案例了，为了预防突发事件，安全知识培训相当重要。（6）卫生知识培训卫生不光是餐厅服务员和客房服务员的工作，应该是每一个酒店员工的工作任务。卫生在宾客服务中占了绝对重要的地位，可以说酒店的卫生关系着酒店经营的成败，有些酒店并以卫生清洁作为招徕顾客的手段。同时，卫生的培训主要是靠基层部门检查和培训，并应长期保持。比如食品卫生，餐具消毒，客房卫生等。（7）职业规划职业规划是当代竞争社会中，大家不可缺少的一部分。作为酒店员工也不例外，他们非常关心自己在企业的前途和发展机会，特别对于刚出学校的大学生而言，职业生涯规划是必备的导航仪。因此，进行职业规划的培训是必不可少的，同时也可以提高员工的归属感和敬业感。2、提倡体验式培训体验式培训是指学习者通过在拓展性训练等真实或模拟环境中的具体活动，获得亲身体验和感受，并通过与团队成员之间的交流沟通，总结所学的知识应用到实践中。整个体验式培训经历了一个“情境演练交流沟通总结自己的体会运用实践”的过程。这也是华雅大酒店所推崇的培训方式，对此也深有感触！（1）创设情境，进行培训演练根据培训内容创设情境，编写实战剧本，分角色让大家身临其境，真实展现让大家都有学习的机会，同时这也是一种快乐的学习方式，大家在不拘谨的情况下所体会到的，所感受到的印象会更加深刻。（2）加强培训员工彼此间的沟通参加培训的员工可能来自各个部门，平时接触机会不多，彼此之间也许会很陌生。通过玩游戏等活动，让员工之间有机会相互了解，放松紧张情绪，激发学习激情，创造融洽的培训气氛。新员工为其半个月的封闭式培训建立了新同事之间的深厚感情，并为后期更好的开展工作打下了基础。（3）总结所学知识，运用到实践在做完演练大家互相交流之后，相信无论是参加者还是观众都会有感想，这时培训老师应把握好时机引导员工，让他们踊跃地发言。对做的好的，举例说明并加以肯定。不足的地方，指出为什么要改进，以及该如何改进。在这个阶段，培训老师既要给予员工充分的信心，循循善诱，又要做好正确指导和总结。这样既可以活跃培训的气氛，也提高培训的效果。对于员工的实践工作有一定的帮助和向导。（三）划分培训对象，有针对性进行培训根据培训对象的不同，酒店员工可以划分为管理人员、普通员工、实习生三个层次。对于不同的受训者，应实施不同的培训。1、对管理人员的培训管理人员，相对于基层员工来说，他们都有一种强烈的求知欲，上进心，这些促使他们想去外面的世界看看，跟同行交流学习。酒店可采取定期从国内外权威的旅游学校或旅游培训机构聘请教授或专家来讲学。这样既可节省费用，同时又有让职工人员学习的机会。另一方面，可挑选业务骨干、思想观念新、敬业精神好，又有教学能力的管理人员若干名，找出企业最迫切需要解决的问题，让他们带着问题去走、去看，回来后做学习汇报，总结、提炼、再升华。这样就可在一定程度上保证职员外出学习的效果。华雅大酒店大酒店在2009年度组织了领班以上的管理人员进行为期一个星期的培训，同时选出了几个优秀管理员参加了张家界旅游培训，收效甚好，带动了大家的积极性，也树立了榜样的作用!2、对普通员工的培训对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。对于普通的员工,应依据能力、潜力、动机、收效四个因素对你的员工进行具体分析，从而确定哪些员工需要培训。如果员工没有提高绩效的潜力，或者也没有这样的动机，盲目地进行培训，那培训所付出的时间往往会与你想获得的收益不相等。3、对实习生的培训从自己多年的服务专业大学教师的经验来看，对于学酒店管理专业的学生来说，实际操作能力非常重要，如果没有实际的动手能力，即使你的理论知识再丰富，也是英雄无用武之地。因此，对实习生的培训工作也摆上了重要位置，由于学生和员工的双重身份的影响，该如何做好培训工作？首先，应当重视态度的培训。如果学生心态没有摆正，认为实习是虚度时间，那么最终不仅没有学到知识，反而起到负面效果。同时应当加强他们的自信心，让他们知道自己是未来的管理者，今天是服务员，并不代表明天依然会是服务员，让他们给自己一个明确而又合适的定位，并朝这个目标不断的奋斗。其次，加强技能和知识的培训。制定一个长期的计划，从而不断提高、充实。最后，对培训进行考核、评估，并开发他们的潜能。对实习生在实习期间工作，要进行定期或不定期的跟踪、辅导、评估，以便了解他们对各方面的熟悉和掌握程度。四、结束语培训虽然仅仅是酒店企业人力资源管理的一部分，但其在增强能力的过程中扮演了核心角色，并逐渐演变为企业战略实施的重要一环。酒店要想提高员工的整体素质，使酒店的管理者、员工具有知识创新和驾驭的能力，就要使员工不断吸纳新理念、新知识、新技术、新方法，提高劳动生产率和服务质量。 随着我国市场经济的不