《话说服务礼仪》测试题.doc

服务礼仪项目一一、 判断题（15分）1、 （ ）礼仪一词最早见于法语的“Etiquette”，原意为“法庭上的通行证”。2、 （ ）“绅士”源于18世纪中叶的西欧。3、 （ ）良好的形象可以给企业带来良好的经济效益和广告效益。4、 （ ）礼仪是一个人内在素质的外化。5、 （ ）礼仪修养就是一个从知识到实践的不断反复、不断提高的过程。6、 （ ）社会是一部庞大地、高速运转的机器。7、 （ ）举手礼起源于中国的冷兵器时代。8、 （ ）孔子把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。9、 （ ）周记、仪礼、礼记是我国最早的礼仪学专著。10、（ ）孟子把“礼”解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌。11、（ ）骑士精神有一整套明确的行为准则，强调“服务精神”和“敬忠职守”。12、（ ）礼仪可以作为一种有形的资产，成为参与激烈竞争的附加值。13、（ ）礼仪以尊重为第一原则。14、（ ）实践是检验真理的唯一标准。15、（ ）礼仪就像空气一样，生活中无所不在。16、（ ）服务礼仪由文明的行为标准真正成为一种自觉、自然的行为的过程是一个渐变的过程。17、（ ）人们在习惯面前，自然能感受到涵养，文明的魅力。18、（ ）礼仪需要修炼，魅力需要打造，素质需要提高，礼仪要用心学习，心像降落伞，打开才好用。19、（ ）和蔼可亲的态度永远是最好的“介绍信”。20、（ ）自律就是自我控制，严格按照礼仪标准规范自己的言行。21、（ ）许多企业家认为：企业活力=商品力+服务力。22、（ ）教养体现于细节，细节展示了成败。23、（ ）微笑是最简单、容易、不花本钱而行之久远的办法。24、（ ）礼仪服务是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好企业形象，提高企业竞争附加值。25、（ ）礼仪与文明相伴而生，是人们步入现代社会文明的“通行证”。26、（ ）纸上谈兵式的礼仪修养也会获得成功。27、（ ）礼仪学是一门综合性的专门学科，它和公共关系学、美学、民俗学、社会学等许多密切相关。28、（ ）学习服务礼仪的基本理论：尊重为本，善于表达，形式正确。29、（ ）“礼”的基本要求是：每一个在人际交往中都必须尊重自己，尊重别人，并尊重社会。30、（ ）现代礼仪起源于19世纪30年代。二、单项选择题（15分）1、“Etiquette”一词进入英文，演变为“礼仪”的含义，意即“ ”的通行证。A 法庭上 B 人际交往 C 礼仪演变 D 相互尊重2、“世界上最廉价的，但能够得到最大收益的一项品质就是礼节”这句话出自 。A 比尔盖茨 B 拿破仑希尔曾 C 斯塔特勒 D 凯撒里兹3、自律就是自我约束，就是严格按照礼仪标准规范自己的 。A 举止 B 仪态 C 言行 D 言语4、“企业竞争，就是员工素质的竞争”这句话出自 。A 比尔盖茨 B 拿破仑希尔 C 唐拉德希尔顿 D凯撒里兹5、“今天你对客人微笑了吗？”这句话出自 。A 比尔盖茨 B 拿破仑希尔 C 唐拉德希尔顿 D凯撒里兹6、良好的道德是反映一个人内在 与文化 。A 品质；素质 B 品质；修养 C 品格；修养 D 品格；修养7、礼仪起源于 。A 奴隶社会 B 封建社会 C 原始社会 D 阶级社会8、“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。”这句话出自 。A 孔子 B 老子 C 孟子 D 荀子9、 把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。A 孔子 B 老子 C 孟子 D 荀子10、 把“礼”作为人生哲学思想的核心，把“礼”看作是做人的根本目的和最高理想。A 孔子 B 老子 C 孟子 D 荀子11、服务性行业强调“ ”，要求把宾客放在首位。A 以人为本 B 宾客第一 C 宾客至上 D 尊重为要12、注重礼仪，按礼仪要求服务，是服务型企业最 的工作。A 根本 B 基础 C 重要 D 关键13、“礼貌举止正好比人的穿衣，既不可太肥，也不可太瘦。”这句话出自 。A 培根 B 拿破仑 C 孔子 D 荀子14、“讲礼貌的人，是胸襟宽广的人，是品德高尚的人，是真正懂得生活的人。”这句话出自 。A 培根 B 拿破仑 C 孔子 D 荀子15、最简单、容易、不花本钱而行之久远的办法是 。A 真诚 B 热情 C 宽容 D 微笑16、规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的 。A 物质需求 B 生理需求 C 精神需求 D 安全需求17、下列不是服务礼仪的原则的是 。A 自律原则 B 适度原则 C 微笑原则 D 真诚原则18、服务礼仪由文明的行为标准真正成为一种 的行为的过程。A 尊敬、尊重 B 自觉、自然 C 文明、尊重 D守礼、行礼19、现在市场竞争是一种 竞争。A 素质 B 形象 C 态度 D 素养20、 以贵族精神为基础，掺杂了各阶层某些价值观念的一种全新的社会文化。A 绅士风度 B 淑女气质 C 骑士风度 D 战士风度21、不是服务礼仪关键词的是 。A 沟通 B 互动 C 交流 D规范22、人们一般对 自己的人有一种本能的亲切感和认同感。A 尊敬 B 尊崇 C 敬重 D 尊重23、礼仪是一种 ，贵在 。A 习惯、积累 B 习惯、养成 C 技能、积累 D 知识、运用24、实践是动机和 由此及彼的桥梁。A 行动 B 理想 C 修炼 D 效果25、个人是礼仪行为的 。A 实施者 B 执行者 C 指挥者 D 操控者26、服务礼仪绝非是可有可无的“ ”和“ ”。A 点缀、装扮 B 装扮、装饰 C 点缀、装饰 D 美化、装扮27、美国的“旅馆大王”是 。A 希尔顿 B 凯悦 C 万豪 D 洲际28、“碰杯礼”源于 。A 冷兵器时代 B 古罗马时代 C 中世纪 D 17世纪29、下列不是骑士美德的是 。A 尊重 B 怜悯 C 牺牲 D 荣誉30、追求尊重的需要是 和 。A 最基础、最普遍 B 最根本、最普遍 C 最重要、最基本 D 最强烈、最敏感三、多项选择题（15分）1、服务礼仪的关键词是 。A 尊重 B 沟通 C 规范 D 互动 E 心态2、对客人的 放在第一位，这是礼仪的灵魂，也是服务礼仪的重点与核心。A 重视 B尊重 C 恭敬 D 友好 E 热情3、服务人员在提供服务时，“适度”即指 。A 感情适度 B 举止适度 C 内容适度 D 谈吐适度4、服务礼仪的学习要求从业人员遵守社会公德，具备 ，具备“客户至上”的服务意识。A 热情友好的态度 B 尊重体贴客人 C 职业道德 D 爱岗敬业 E 尽职尽责5、宽容地原则就是要求从业人员 。A 把握分寸 B 待人以宽 C 认真得体 D 豁达大度 E 忍耐性强6、服务礼仪展示了企业的 ，从而塑造了良好的企业形象。A 管理水平 B 文明程度 C 技术水平 D 管理风格 E 道德水准7、服务的标准是 。A 热情 B 礼貌 C 主动 D 周到 E 耐心8、原始社会礼仪的主要内容有 。A 尊老爱幼 B 对大自然的崇拜 C 图腾崇拜 D 祭天敬神9、礼仪的变革时期，形成百家争鸣的局面，以 为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展。A 孔子 B 孟子 C 老子 D 荀子 E 庄子10、服务礼仪主要是以服务人员的 等方面的行为规范为其基本内容。A 仪容 B 仪态 C 服务 D 语言 E 性格11、内在修养如何提炼 。A 良好道德的塑造 B 内在素养的提高 C 优秀习惯的养成D 礼仪规范的实践 E 礼仪知识的学习12、服务礼仪的原则有 。A 适度原则 B 宽容原则 C 尊重原则 D 真诚原则 E 自律原则13、学习服务礼仪时，需要注重的基本理念是 。A 尊重为本 B 端正态度 C 善解人意 D 善于表达 E 形式规范14、礼仪的形成于 时代。A 夏 B 商 C 西周 D 春秋战国 E 秦朝15、穿西装、打领带等礼仪可以很快被学会，而一个人的 带来的谦逊态度等则不是一朝一夕能学会的。A 学养 B 风度 C 人文情怀 D 从容的内心 E 丰富的见识四、填空题（15分）1、礼仪起源于人类最原始的两大信仰： 、 。2、在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的 ，又是一种需要被所有成员共同认定，保证和维护的 。3、尊重包括 和 。4、礼仪是一种 的象征。5、在人际交往中， 是相互的。6、礼仪好像一种 ，使错综复杂的人际关系减少一点 。7、现在企业管理中，企业特别注重员工的 和 。8、 就是把握分寸，认真得体。9、道德是礼仪的 ，礼仪是道德的外在 。五、名词解释（6分）1、服务礼仪2、真诚3、礼仪六、简答题（24分）1、学习具体操作礼仪，要掌握哪两个要点？学习礼仪又要注意哪两个重要问题？2、服务礼仪的培养3、礼仪对个人的作用4、服务礼仪的作用5、简述中国礼仪的发展的四个时期及特点七、案例分析（10分）永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的12万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从15万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。服务礼仪项目一参考答案判断题： 单选题：BBCAC DCAAD CBAAD CCBBA CDBDA CABAD多选题：1、ABCDE 2、ACD 3、ABD 4、BCD 5、BDE 6、BDE 7、ABCDE 8、BCD 9、ABD 10、ABCD 11、ABE 12、ABCDE 13、ADE 14、ABC 15、ABCDE填空题：1、天地信仰 祖先信仰 2、人伦秩序 社会秩序 3、尊重自己 尊重他人 4、身份体面 5、尊重 6、润滑剂 摩擦 7、内在素质 外部形象 8、适度 9、根本、表现形式名词解释：1、 服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。2、 真诚就是在对客服务过程中做到诚实守信，言行一致，表里如一，不虚伪、不做作。真诚会使人在交往时有明确的可知性和预见性。只有真诚，才能使别人放心，赢得别人的信任。3、 礼仪就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。简答题：1、 两个要点：第一，知“有所不为”，它让你了解不能干什么。 第二，知“有所为”，它让你明白应当干什么。 两个问题：第一，摆正位置。第二，端正态度。2、（1）内在修养的提炼：良好道德的塑造、内在素养的提高、礼仪知识的学习 （2）礼仪规范的实践（3）优秀习惯的养成3、礼仪能帮助个人树立良好形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌，礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。4、提升个人素质； 调节人际关系；塑造企业形象； 提高竞争附加值5、礼仪的起源时期（夏朝以前）：这个时期的礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。 形式时期（夏、商、西周三代）：这个时期的礼仪被打上了阶级的烙印，中国第一次形成了比较