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销售技巧培训2005年7月24日目 录一、服务的重要性二、促销员的概念三、促销人员的必备素质四、促销人员基本要求五、如何有效地吸引顾客六、执行规范流程七、零售感悟 八、店面客户满意实战请描述自己作为顾客的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议一、 服务的重要性良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买 顾客相关购买 顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1服务是每一位促销员的重要职责创造服务的极致和无限，将顾客满意度提升为顾客忠诚度满意会给我们带来利润！二、 促销员的概念促销员 指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优质的服务来打动顾客。促销人员的目的 非常简单，就是推销产品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。”有些顾客可能继续看产品，而有些顾客就可能转身走了顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台促销人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？三、 促销人员的必备素质通过以自己的知识和技能来提高产品销量，任何一位促销人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。很多促销人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。1态度：是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。 * 爱岗敬业 * 热情主动的服务态度2知识： * 商品的专业知识：例如产品的产地、使用功能l 如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍产品、掌握顾客的心态和目的。3技巧 (工作中表现出来的专业行为，是目前促销人员最欠缺的一项) *敏锐的观察力和洞察力 *高超的语言沟通技巧和谈判技巧 *良好的心理素质 【案 例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是非常漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。”结论： 对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的促销技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。【案 例】在公司年终的表彰会上，销售业绩第一的是一位三十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个非常偏僻的卖场，销量却比别人多出将近3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于内向的人。在审评时公司特别观察了她几天的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般促销人员那样地立刻迎上去，而是微笑着对顾客示意欢迎语，让顾客置身于她的产品当中，自由地去选择、去欣赏她的产品，只有当顾客确实有了需求的动向时，她才上前对产品作介绍。她专业的销售技巧，帮助她推销出了许多的产品。【思 考】究竟什么样的行为具有专业的销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？销售人员的业绩是由哪三个方面的因素来决定的，并总结自己在这三个方面存在的欠缺。总 结关注细节，从小事做起。一个颠峰的销售人员不是销售商品而是在销售自己，我们所看到的常常只是他人成功销售那一段短的时间，却没有看到他为了成功销售之前努力准备的时间相反的你也可以从小的地方去观察客户的小动作，藉着这些小的动作去了解客户需要的是什么，这就是所谓的投其所好，任何人都会喜欢跟了解他，能够满足他需求的人交易，所以成功销售绝对不是运气，肯定是平常用心的结果！四、促销人员基本要求对柜台销售人员的基本要求有礼貌 专业化 有耐心 装着装干净整齐五、 有效地吸引顾客1、如何接近顾客的潜意识顾客的定义是你工作中最重要的人物。是我们的衣食父母顾客的种类分为4个种类第一种： 精打细算型 到店铺购物，对商品的价钱、款式、手工、都会很在意和挑剔。 成功率：60% 第二种： 豪爽型 对商品的选购不是很挑剔但这种客人要的主要是良好的服务。销售员对客人的态度是决定客人购买欲。成功率：85%第三种： 无主意型 这种客人需要促销员的帮助，配搭、商品的种类、适当的意见与客人交谈。成功率：70% 第四种： 无购买欲型 他们没有购买的准备，只喜欢看或问促销员店内的产品。促销员可以向他们展示一些特别功能的产品，吸引顾客的注意和引起他们的兴趣和购买欲。成功率：50%2.如何有效地吸引顾客A、将所有的人都视为自己的客户 任何的人都有可能提供给你成交的机会 你的态度将影响你的行为，如果你面对每个人都将其视为重要客户，我相信你对每个人态度都会和现在有很大的差别，任何人都会有这样共同的潜意识需求，希望被人重视，被人尊重，被人赞美，被人喜爱，被人了解，被人用心对待等等B、微笑 有人说笑容是最好的国际语言。 要训练自己让微笑变成你面对任何人时不变的习惯习惯是养成的，要改变一个不好的习惯最好的方式就是去养成一个好的习惯去替换他C、赞美 出自于内心的赞美会令人心花怒放，赞美也是人与人沟通之间的润滑剂。赞美是一种必须的训练，在最短的时间里查找对方可以被赞美的地方更是训练必须完成的目标，赞美的内容很多。一个成功的促销人员可以从一百个缺点的地方查找一个优点来赞美，这就是一个成功的销售人员为什么会生成不同价值的地方，因为他能够透过赞美而接近顾客的潜意识！ D、感恩 一个对任何事都充满感谢的人嘴巴上会充满赞美，而相对的一个不懂得感谢的人的嘴巴上会充满批评，其实任何愿意与我们会话的人都应该要获得我们的感谢，因为他们都可能是提供销售机会给我们的人。懂得感恩的人，他的身边会充满了机会，以及愿意帮助他的人！ 即使是一个对我们百般刁难的客户都有其值得感恩的地方4、消费行为分析技巧（1）、 根据购买动机区分 A、 暂无购买需求的类型 此类客户，往往是还没有发现自己的问题，或者对产品的认识较 片面，因此还未唤起需求。对待这些客户，应该以传递宗旨、功能及本次活动的目的，使客户转化成为潜在购买者为目的。销售人员员应主动热情地送上宣传单页等资料，并简要讲解协会的综合信息等，给客户留下较深刻的记忆。B、 将来购买，近期只想了解行情的类型：对待此类顾客，目的是要使他接受并认同协会宗旨与实力，增强其将来决定购买的目标指向程度。销售人员应详细讲解产品功能特点，让其深刻感受产品的良好效果，增强其购买产品的信心。同时，应让客户全面了解到今后的系列产品，让客户产生产品丰富多样，实力雄厚的想法。C、 已决定购买，正处于选择过程： 可通过前面介绍的模式，灵活、详细地讲解，力争达成交易。如需要，可设法留下客户的联系方式，作回访。（2）、 按对产品的了解程度区分A、 基本上不熟悉这类型顾客，讲解过程中尽量避免使用专业术语，要尽可能做到通俗易懂。最好能通过实例直接刺激其购买欲望，让客户即使不懂产品也会对本产品产生浓厚的兴趣。B、B、 对产品有一定的了解，但不精通：对此类型的顾客，销售人员要随时掌握客户的心理变化，善于察言观色。因为这类型的客户往往自认为懂得很多。销售人员介绍产品若过于表面化和简单化，客户反会认为销售人员不精通业务，心里的印象会打折扣；如果介绍太专业化，客户似懂非懂，感觉脸上无光，也会影响购买情绪。所以，销售人员在讲解过程中要把握好分寸，既要让客户对销售人员的业务知识有信心，又要稍稍抬高顾客的地位，让其心理上感到舒服，营造一种和谐、融洽的购买氛围。C、 较内行：面对此类型顾客，一定要将本身产品的所有优势系统地讲解清楚，且口吻要极度专业，才可能和该顾客有共同语言，最终达成顺畅的交流。若碰上比销售人员自身更懂行的顾客，销售人员要抱着谦虚的态度，切忌摆出一副傲慢的姿态。5、语言技巧 在销售过程中，语言应该算是最好的润滑剂了。言为心声，销售人员即使是巧舌如簧，华词丽句，但说到底这只是一种装饰，更重要的是每句话都要发自内心，要设身处地为客户着想。因为只有先心灵沟通，然后才有语言的沟通 （1）、 称呼：在服务过程中，如何称呼顾客是一大难题，分寸把握不好，往往会引起客户的不快。较简单的办法是直接称呼“先生”、“小姐”或者简称“您”。需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”这类一般称呼。在不清楚成年男女关系时，不能用“夫人”一词。另外，许多人对年龄比较敏感，不能用“您年龄大了”，“您上年纪了”之类的词。（2）、 用祈使句：服务用语一般多使用祈使句，而尽量避免使用命令句。仔细体验一下，“对不起，请您再等五分钟”与“再等五分钟”这两句话的差别，就不难明白其中的原因。做为一个顾客，对前者的选择可能就是合作；而对后者，脾气大的恐怕要拍案而起。即使是有教养的顾客不说什么，下次也大多会“过门不入”了。（3）、 用肯定句：服务用语要多用肯定句，少用否定句和模棱两可的语言。因为后者对客户的感觉是不好的，而前者多能顺应顾客。当然这并不意味着不能用否定句，如在顾客对某些问题提出疑问时，用否定句可以消除其担心。（4）、 便宜与值得买： “便宜”一词在买卖中经常出现，但其实际效果并不好。原因主要有两点：其一，大多数人头脑中已固化了“便宜没好货”的概念；其二，有些客户会产生误解，认为卖者把自己看成专买便宜货的人，从而伤害了客户的自尊心。如果向客户推荐某种商品“值得买”；其效果应该要好很多的。（5）、 语气不可过于亲呢，要与顾客保持一定的距离：对客户亲切热情本是无可厚非，但不能显得过于亲昵，过于俗气。特别是一些老客户，更应如此。原因在于，第一，销售人员与客户之间是服务者与被服务者的关系，两者身份不同，过于亲热，就淡化了礼仪；第二，客户的目标是为了消费而不是叙旧；第三，在与老客户亲热交谈时，其他客户见到后，会产生厚此薄彼的感觉。（6）、 投其所好：销售人员在与顾客交流的过程中，切忌以自我为中心讲话，要把更多的机会与话题让给顾客。在顾客讲话的过程中，销售人员要察言观色，善于把握话题，多讲一些对方感兴趣的话题（7）、 说话留点余地：销售人员在介绍产品时，不要把某一产品夸得完美无缺，也不要为了将产品卖掉而夸大本不存在的许诺。因为一般情况下，消费者即使很看好B产品，但他们可能首先会在A产品或C产品上投入过多的咨询迷惑你的思维。待到时机成熟时，他们会突然将话题转到B产品上，使你以前讲的话无法收回。（8）、 避免过多谈论竞争对手的产品：在现代销售过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是极不明智的。倘若客户一再提及，语气应轻描淡写。例如“对不起，我不太了解他们的产品”或者说“那个产品与我们的产品有较大的差距，无法放在一起比较”等等，决不能说竞争对手的坏话，否则会使客户对你产生“王婆卖瓜”的厌烦感。（9）、“什么样”与“哪一种”“别问什么样的，而应该问哪一种”，这是销售过程中很重要的一句话。客人说“不知道该需要什么样的-”是茫然不知所措的表现，很容易转变成为“以后再说”的心态。这时假若你很快地把他列到“哪一种好”的层次，那就可以说生意已经成功了一半。“是这一种还是那一种”的说法在这种情景下很容易产生某种诱导的效果。（10）、“随便了解了解，以后再说吧”有一种现象也经常出现，就是当你积极地解说半天后，客户说“我只是随便了解一下”时，切忌对其冷落或是放手不管，而应说“好的。如果您还有什么需要尽管说”，而且不要干扰客人的行动，只注意他招呼你的手势和语言。促销案例讲解（一）促销中处理异议的几种方式1、第一种方法是“是”，“但是”法 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“索爱P910太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它功能齐全,可以使用好几年不过时，还是挺划算的不是吗？”。 2、第二种方法是迂回法 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。比如顾客说“许多人买的都是三星或诺基亚，很少有人买索爱P910”。你就对他说“索爱手机是比较时尚的机器，手机玩家们都比较喜欢” 3、第三种方法是举例法 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“索爱P910大家都说他的功能使用不方便？”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用几天后就没有这种顾虑了”。 六、执行规范流程售前准备初步接触介绍商品 了解需求商品说明劝说购买卖点说明顾客认购收款试机答谢送客作好销售工作的条件1、店铺方面（1）提升人气指数，活跃店铺气氛（2）提升店铺的形象与知名度2、商品方面（1）利用商品再配合现场气氛布置 （2）介绍新商品，即利用“促销活动”，顺势将因故未能销售完的商品 3、顾客方面（1） 留住原有顾客。（2）（3） 开发新的顾客。（4）（3）提高顾客对店铺的忠诚度。（4）提升市场占有率。4、人员方面（1）具备专业的知识（2）员工的工作士气 （3）完善的工作流程七、零售感悟 1、 顾客的报怨多种多样，只有了解了这些异议的原因，你 才能够更好地解决这个问题。2、 2、对顾客异议的处理在零售店的经营过程中,顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。 3、妥善处理顾客的报怨，反而能使零售店销售工作进一步深入下去。 处理顾客抱怨1、 以轻松的心态来面对异议 认识到异议是必然存在的，在心理上不要有反常的反应。应保持冷 静，必须继续以笑脸相迎，了解反对意见的内容及重点。可以先用下列语句作为开场白：“我很高兴你能提出此意见”、“你的意见非常合适”、“你的观察很敏锐”等。当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、零售店的销售与服务的政策、及竞争对手情况都有深刻的认识，这些都是控制异议的必要条件。2、3、 不能与顾客争辩不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客争辩，一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”4、3、重述异议销售人员向顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。5、 保持友善销售人员对准顾客所提的异议，必须谨慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、规定或证明，阐述给述顾客。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。6、5、学会给顾客留“面子”销售人员切记不可忽略或轻视顾客的异议，使交谈无法继续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客，粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补。销售人员要双眼正视顾客 ，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“我给你解释一下”、“你没搞懂我说的意思，我是说”这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。6、给自己留后路应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地解决的。但是，你与顾客面对面交谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。为此，你必须要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作“光荣地撤退”，不可流露不快的神色。八、店面客户满意实战讨 论职业化准则无论你将来做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力：完成任务的能力人际关系能力100的投入案 例张店长刚从A店的副店长升调到B店担任正店长，他早就听说B店的人员纪律松懈，风气不正，因此刚一上任，他就立了三条规定：第一，所有的主管级以上管理人员必须提前半小时上班；第二，所有的主管级以上管理人员必须每天写工作计划与总结，每日交