主管、经理人员的管理技能培训.doc

主管/经理人员的管理技能培训你对酒店业主管/经理工作的理解程如何？用几分钟时间回答下列问题。请如实回答：除了你自己以外，别人不会看到你的答案：是 否 是 否 1、 我是否了解主管/经理在酒店营运 10我是否知道如何与上司建立友好方面所扮演的多重角色？ 关系？2、 我是否知道当初作为一名新员 11是否了解下属员工希望/需要从工学习的是工作，而现在作为一名主 我这得到什么？管/经我必须学习“人” 12我是否懂得如何因人而异地与每位3、我是否知道自己对上司，员工， 13我是否认识到了解员工个性差别的同时和客人的责任？ 好处？4、我是否懂得主管/经理在计划方 14我是否认识到与其他主管/经理之面的作用？ 间关系的重要性？5、 是否懂得主管/经理在组织方 15我是否注重自己的仪表？面的作用？ 16我是否懂得在工作场所讲究礼貌6、 我是否懂得主管/经理在领导方 的重要性？面的作用？ 17我是否知道什么是主管/经理道德7、 我是否懂得主管/经理在控制方 准则？面的作用？ 18我是否懂得自尊对成功的重要性？8、 我是否知道作为整个管理层的一 19我是否知道如何增强自尊？员我有责任贯彻管理的目标？9、 我是否知道预防问题和错误要比 20我是否知道让下属员工参与决纠正他们来得容易？ 策过程的好处？你对上述问题回答“是”的次数越多，说明你对酒店业主管/经理工作的理解越深。主管/经理的职责下面是主管/经理对上司，下属员工，其他/经理和管人应尽的一些职责。请在空白处列举这些职责相关的具体工作内容。以客人 对上司1让他们过得舒适愉快 1。达到质量标准 2提供优质产品/服务 2.在预算范围内营运 3.保存记录 4按时写报告 对员工 对其他主管/经理1提供安全的工作环境 1。介绍自己的经验 2向上层管理部门反映员工的想法 2。帮助协调各部门之间的工作 3在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平 4为优秀员工提供进取的机会 承上：与上司共事无论你如何出色地完成了上司交代的任务，总是还会有别的问题冒出来。下列情形中哪些符合你与上司的关系？1 我的上司太忙了，没空与我交谈2 上司给我的指示不清楚。3 我不清楚自己的职权范围。4 我认为上司对我的问题不关心。当出现如此类型的问题时，最好能摆到桌面上来。然而，你与上司的谈话是否能奏效，将取决于你所采取的方式。这时有一些建议：1 切勿责备。如电动机说：“你是乎不了解我的工作朋多艰难”，上司会产生反感，甚至很生气。最好说：“我时常感至压力很大。你能给我出一些点子，帮助我解脱困境吗？”2 要具体。不要说：“你从来没有清楚地告诉我应该做什么。”最好说“我对这项任务不清楚。我记得你在上星期一要做这些事，今天你又叫我做另外一些事。是不是我弄混了？”3 不要扩大问题。不要说：“我需要向你汇报时，你总是不在。我觉得你是在有意回避我。”最好是想一想最直接的问题：“关于这项任务，我需要更多的指示。我在星期一和星期二上午到你的办公室去找过你，我知道你很忙。今天什么时间我来找你合适？让上司倾听的秘诀 用能引起注意的词语陈述自己的想法。 你的资料一定要准确和完整。事先要仔细考虑自己的想法。 把你的想法写下来，以便易于对你的想法作出回应。 注意你的说话语调和举止。有时语调和举止比言语本身还重要。要表现得职业化。经营宗旨练习主管/经理还有责任协助酒店达到经营宗旨的各个目标。经营宗旨说明酒店存在的基本目的。如果你所在的酒店有局面经营宗旨，可取一份来阅读。在下面的空白处，写下你在哪些方面有责任协助酒店达到经营宗旨中的目标： 如果你所在的酒店局面的经营宗旨，你可以与酒店各部门经理或主管讨论，向他们提出下列问题： 本酒店存在的必要性是什么？即我勿的目标是什么？ 本酒店应该怎么才能实现这些目标？ 你认为你所在的部门应该分担那些工作以帮助酒店实现其目标？与下属员工共事的秘诀酒店业主管/经理提供了下列与员工共事的常识：“告诉他们：“我勿要做这件事，”不要说，“你要做这件事”。“让你的员工参与决策过程，使他们明白他们不是无足轻重的。”“学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。”“员工表现出色是，别忘了表扬他们。”“要诚肯”“要一致”与其他主管/经理共事在你工作中，其他部门经理/主管可以为你提供的帮助：这位主管/经理。 可以为我提供这些信息。 这些信息可以帮我。Jake前台主管 团队入住登记 计划我的员工及排班现在我知道了。 主管/经理的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务 主管/经理对上司、员工、其他主管/经理和客人都负有责任。 各级员工都要依靠我来完成工作。 我有责任协助自己的酒店实现其目标。职业形象仪表：与身人份相符谢凯：“这根领带与这件衬衫相配吗？帮我把上衣背刷一刷好吗？贝贝在我放他出来时蹭了我一下。我可不必带着狗毛去上班。”谢凯的太太：“天啊，我从未见你如些在意自己的外表，你的提升一定让你觉得自己在大人物-我还闻到科隆香水的气味呢！”谢凯：“我想我现在确实更注重仪表了，当我知道自己看上去很精神时，我会感到浑身是劲。学习任何一项新工作都会有很大的压力。我需要浑身是劲才行。”仪表整洁，个性可亲和举止得体对于每一个酒店员工都是至关重要的。注重仪表会有下列好处： 更好地体现酒店的形象 如果你看起来很精神，这会增强你的自信心。 你的下属员工也会更加注意他们的仪表。一位曾在多名主管/经理手下工作过的资深员工说“你的外表告诉人们，人旬一个优胜者。不是一个失败者。没有人愿意为失败者工作。”礼貌：行动象主管/经理请设想一下，当你走进一家餐厅时，服务员对你说：“喂，你要什么？”或者当你走进一家酒店时，行李员说：“你该买个新皮箱了。”或者服务员对你视而不见，继续与同事聊天，或者送餐服务员对你说：“我跑得腿都要断了。你如果只是要一份三明治，为什么不自己去餐厅呢？”总之，讲究礼貌是指待人彬彬有礼，就象你希望别人也这样待你一样。你的举止言谈如同你的衣着习惯一样，也会影响到你属下的员工。例如，你应该使用“先生”，“请”，和“谢谢”之类的词语。当佻看到改正员工对客人和同事彬彬有礼，热心相助时，你就会发现，你已经令他们接受了你自己服务标准。你怎么回答？请阅读下面各种情况，然后确定你会怎么回答？A住在313号客房的郭穆先生打电话到前台说：“我一点热水都没有！马上派个人上来！”你注意到属下一位员工看着你。你将如何回答郭穆先生? B.你的上司史意华女士从前台旁走过，发现你属下两名员工正靠在柜台上聊天。虽然大厅里没有客人，她还是说：“我不想再次看到你下属这个样子。你对他们太纵容了！”你将如何回答？ C、你属下一位员工魏报导国听到你在表扬另一位工作出色的员工。他说“你从来没有表扬过我。”我将如何回答魏报国？ 职业道德：思想象主管/经理职业道德是一套准则，用以帮助我们建立公正的观念，其实是辨别是非，在旅馆业，遵守道德则和讲究礼貌一样重要。彬彬有礼的举止非常显而易见，但是良好的职业道德有时不太容易观察到 例如，您下榻在一家旅馆，服务台员工礼貌而友善地接待了您。您被领进一间看起来很整洁的客房。但是，你并不街道，床单没有换过，只是铺得平整一点，看上去像新换的。 表面上，这里的员工很有礼貌。但是，有没有高度的职业道德标准呢？当然没有！在季季春旅馆。谢凯正准备为属下一名员工恩写一份工作表现评定，恩恰巧也是谢凯的好朋友。谢凯知道，恩已经透支了信用卡，而且入不敷出。他还知道，恩的工作表现近来退步了。在写评定的前一、两天，恩对谢凯说：“嘿，谢凯，咱俩是老交情了。你知道，我很需要加薪的。我知道莫小莉可能过几个月会得到一大笔加薪。你难道不能也给老朋友帮个忙吗？”谢凯必须做出涉及职业道德的决定-是否仅仅为了友谊就给朋友加薪。谢凯说：“哼，如果我给恩加薪，谁会受到伤害呢？”。职业道德准则练习在下面的空白处写出：如果你是谢凯，你会如何做。你会如何回答里昂？为什么？ 做出一个违反职业道德的决定，其影响涉及的范围可能远远超出你的想象：职业道德影