好服务成就好品牌.doc

好服务成就好品牌戴尔整个业务的核心就是如何与用户保持更亲密的关系。 对于电子产品企业而言，客户服务的好坏与否在品牌价值的塑造过程中扮演着重要的角色。就像一位企业家曾经说过的那样：“永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业”。 然而，成功品牌的塑造无疑是场持久的马拉松。我们也早已过了当年那个将客户服务与售后维修画等号的年代。眼下，面对需求不同、情况各异的消费者，完美客服的实现正变得越来越难，企业该如何做？近期，世界经理人最新的一项调查结果显示，在国外电子品牌中，戴尔在客户服务方面受到多数消费者的好评，而在国内品牌方面，海尔则是其中的佼佼者之一。是什么让他们获得消费者的好评？海尔、戴尔如何实现较高的客户满意度？带着这些问题，我们对这两个品牌的客户服务进行了一番研究，希望这两家公司的经验能给同行以启示。 戴尔，与消费者保持亲密 作为一家以直销模式起家的计算机供应商，戴尔从发展伊始就保持着与消费者的近距离沟通。即使最近几年，为了适应中国市场的特点，戴尔中国开始逐渐对原有销售模式进行改变的情况下，这样的传统依然没有丢失。 客户服务从何时开始？戴尔告诉你，在交易实现之前。依靠业内领先的在线服务、电话服务网络，消费者可以从戴尔的客服人员那里最大程度地获得个性化的服务。 “戴尔的在线服务非常棒。”一位消费者告诉笔者：“当我进入在线服务系统表示我想要购买一台笔记本电脑之后，首先接待我的那位客服人员为我转接专门负责这一事务的客服顾问。之后的那位客服人员会根据你的具体情况推荐最合适的产品，比如当我告诉客服人员我对于笔记本电脑的要求仅限于上网收发邮件、基本文档处理时，他就为我推荐了一款基本配置的入门级商务机。更令人欣喜的是，当得知我对于产品价格感觉偏高时，他还主动建议我选择戴尔的分期付款业务。整个服务过程中，戴尔的客服人员都表现得非常专业、耐心。” 事实上，这样的服务每时每刻都在发生着。目前戴尔在国内一共有三个客服中心，上千位客服人员每天提供超过16个小时的服务。通过这样一支专业高效的服务团队，消费者多数的问题都能够在第一时间获得解决。 除了在电话服务、在线服务上一如既往地贴近消费者，戴尔近年来在实体服务网点的建设上也进行了巨大的投入。在采访中我们了解到，为了保证良好客户服务的实现，目前戴尔在全国范围内一共设立了超过200家维修服务中心、1,000家维修服务站。其中维修服务中心主要分布在一至四线城市，而五、六线城市的客户服务则由维修服务站来处理。 事实上，如此大规模、大纵深服务网点的设置也与近几年戴尔在中国广大中小城镇乃至农村市场的开辟有着重要关系。“从未来维修网点拓展来看，戴尔认为2011年的发展重点是贴近中国小城市和农村的消费者。”采访中戴尔的有关人员说道。 在戴尔看来，那些深入到基层的服务网点，不仅仅只是扮演者维修者的角色，实际上，他们都承担着传递戴尔品牌理念、拉近戴尔与消费者距离的使命，比如在一些农村地区，戴尔就会开展电脑下乡的技术讲堂，为广大农民提供免费的电脑课程培训，从而帮助农民朋友掌握信息技术，在争取潜在客户的同时，也让戴尔的品牌形象获得最大提升。 从最初的直销模式，到进入中国市场之后也逐渐开始涉足渠道市场，戴尔貌似发生了巨大的变化，对于这样的变化，戴尔大中华区董事长闵毅达曾经有着这样的解释：“之所以有这样的变化，是因为我们希望用户无论在哪里都能很方便地购买到我们的产品。但是我们仍然坚持与竞争对手不同的感念，比如我们在渠道和零售业依然提供直销渠道，会提供按需定制服务，用户可以选择他们需要的配置、颜色，甚至他们喜欢的音乐都能在定制产品中出现。戴尔整个业务的核心不是渠道或者直销，而是关心如何跟用户有更亲密的关系，如何实现更好的客户体验。” 海尔，以消费者为中心 谈到海尔的客户服务，几乎所有人都会想到那个“地瓜洗衣机的故事”。海尔以消费者为中心的服务理念，已深深扎根于消费者心中。 海尔将客户服务提升到战略层面。海尔执行副总裁、全球首席市场官周云杰表示，海尔将实现从等客上门到服务入户的转型。“以前是卖产品，现在是提供消费者解决方案。原来 海尔卖的是洗衣机，现在要提供洗衣服解决方案；原来海尔是以市场为中心，现在要实现服务入户，用户满意了以后才付款，使产品不再是冷冰冰http:/www.uu11.tv的产品，而是人性化的解决方案。”与戴尔服务类似，海尔的客户服务也始于售前，对于消费者诉求的把握与实现对于他们而言尤为重要。 海尔坚持从市场中来，到市场中去的产品研发机制，通过各种渠道与消费者进行互动，让顾客参与到企业的技术研发、产品生产和市场营销中。1998年10月开始，海尔设立“用户难题奖”，对向海尔提出合理化建议的用户进行奖励。借助这类互动机制，海尔实现了对于消费者需求的准确把握，真正实现了产品服务于消费者的理念。 良好的售前服务让海尔得以准确地号准消费者的脉搏，而完善的售后服务体系无疑大大增强了消费者对于海尔的信任，进而提升了品牌形象。海尔能够实现这一点的重要原因就在于其将售后服务作为产业链中的一部分来对待。 在过去，销售就是整个产业链的末端，而海尔则将这条产业链向终端进行了延伸。到目前为止，海尔在国内市场上建立了由1,000多家的星级服务中心，6,000多家社区服务点，超过20,000名专业维修人员构成的服务网络。 巨大的覆盖面让海尔实现了与消费者的最近距离接触。2010年，全国家电下乡产品累计销售额达1,732亿元，海尔销售额超过三成，这在很大程度上得益于其深入农村的服务网络。 一方面消费者通过这些网络熟悉了海尔，另一方面，服务网络的高度完善也让消费者感觉在购买产品之后可以得到更及时的服务。 伴随着全覆盖服务网络而来的，则是海尔有口皆碑的服务。以海尔空调清洁服务为例，服务人员上门后的第一件事情，就是先递上一张海尔上门服务公示卡，上面明确了海尔服务一次就好的承诺。同时还注明每次上门服务人员要为用户做的5项服务，其中包括：安全测电、讲解指导、产品维护保养、一站式产品通检和现场清理。此外，卡上还明确写清，消费者对于上述几项服务如有不满，可以采取的投诉方法