门店营运管理.doc

门店营运管理一、门店筹备（一）门店功能1、让顾客了解产品、体验产品的平台（宣传、客户体验、产品专业知识讲解）；2、培训顾客、达成销售；3、企业、品牌、服务形象窗口；4、活动组织、召集的最基层单位（活动宣传、组织客源）；5、客户服务的最基层单位（咨询答疑、保修）；6、顾客关系维护；（二）门店选址类型范例为了树立形象、建议城市终端网络规划原则上以城市行政区区域划分，以每区域1-2家健康体验网点辐射、服务片区。区域划分不一定完全以行政区域划分，从某种程度上说以常住人口聚集数量划分更加科学。下面以常见的几种门店加以说明：举例：一、当街门店（一）门店选址特点1、周边有足够的常住人口,且有相当数量的中老年居民；2、门店所在道路为周边住宅区居民出行的必经之路或集中地，周边有学校、公园、商场、公交车站等引导居民路过或集中的目标点；环境优势：人流量大或集中，便于展示形象，提高知名度。（二）门店配置1、面积：40-100平米2、形象：大气，简约、明亮、整洁，以绿色为主色调3、重点宣传物料：产品宣传及专业知识讲解KT版，吊旗、易拉宝、横幅。4、店内布局规划区域划分面积设备备注检测区5平米血压计、血细胞检测仪有条件的店面可以增加血糖仪或其他设备沟通区4平米易康导报、周年画册、体验卡、健康理论和激光医学等方面的工具书产品展示区4平名SLT、一贴灵、圣曲等公司产品产品展示架或展示柜文化宣传区店内墙面公司资质荣誉、产品及企业文化展板、横幅根据面积大小选择性张贴体验区22平米DVD、电视机、音响、讲台（贴公司LOGO）、授课展板、座椅、公司/产品/健康讲座光盘、投影（选择性）顾客一边体验，一边听取产品讲解，健康知识培训户外宣传招牌、灯箱、玻璃门贴字、折叠桌椅、血压计户外宣传、接待路过顾客（三）重点宣传手段1、附近商场、学校、公园等中老年人集中的地方派发宣传资料、户外咨询；2、人流量较大的社区要道派发宣传资料。二、社区门店（一）门店选址特点1、社区的文体、社康中心；2、社区的中心位置的门面或者套房；3、周边树木花草环绕、清新宽敞。环境优势：适合中老年人活动聚集，社区内部的中心聚集地带，凝聚人气，吸引中老年居民。（二）门店配置1、面积：30-60平米（若是套房，仅把客厅作体验馆，其他房间可作仓库、员工宿舍等）2、形象：简约、明亮、整洁，以绿色为主色调3、重点宣传物料：产品宣传及专业知识讲解KT版，易拉宝、横幅。4、店内布局规划（类似上例）（三）重点宣传手段1、文体、社康中心会所派发宣传资料、健康讲座；2、社区广场派发宣传资料、户外咨询；3、社区住宅楼信箱投发宣传资料4、借回访机会渗透老顾客周边邻居三、农贸市场附近的门店（一）门店选址特点1、进出农贸市场的要道2、农贸市场的对面环境优势：农贸市场集中了附近各个小区的人气，且以中老年人为主，门店养眼的绿色基调和产品特性能在杂乱的农贸市场环境中格外突出，引起顾客好奇关注。（二）门店配置1、面积：30-60平米2、形象：简约、明亮、整洁，以绿色为主色调3、重点宣传物料：产品宣传及专业知识讲解KT版，易拉宝、横幅。4、店内布局规划区域划分面积设备备注检测区4平米血压计、血细胞检测仪有条件的店面可以增加血糖仪或其他设备沟通区4平米易康导报、周年画册、体验卡、健康理论和激光医学等方面的工具书产品展示区SLT、一贴灵、圣曲等公司产品靠墙制作产品展示架或展示柜文化宣传区店内墙面公司资质荣誉、产品及企业文化展板、横幅根据面积大小选择性张贴体验区22平米DVD、电视机、音响、授课展板、座椅、公司/产品/健康讲座光盘、投影（选择性）顾客一边体验，一边听取产品讲解，健康知识培训户外宣传招牌、灯箱、玻璃门贴字、折叠桌椅、血压计户外宣传、接待路过顾客（三）重点宣传手段1、门店门口派发宣传资料2、农贸市场门口派发宣传资料3、周边社区广场、文体中心派发宣传资料、健康讲座四、医疗机构、大型药店旁的门店（一）门店选址特点1、公立医院、社区门诊、疗养院部、大型药店附近；2、该医疗机构、药店在所在区域范围内具有一定权威性和影响力，且客源充足；3、门店尽可能在医疗机构或药店的正门不远处。环境优势：目标人群精准，需求明确，产品的消费支出和昂贵的医疗费用形成对比，通过产品疗效的体验、现场讲解、QRS设备精准的检测、优质服务能较容易达成销售，（二）门店配置1、面积：40-100平米2、形象：简约、明亮、整洁，专业、以绿色为主色调3、重点宣传物料：产品资质展板、专业知识讲解展版，易拉宝、横幅。4、店内布局规划区域划分面积设备备注检测区6平米血压计、血细胞检测仪、QRS检测仪有条件的店面可以增加血糖仪或其他设备沟通区4平米易康导报、周年画册、体验卡、健康理论和激光医学等方面的工具书注意专业知识及案例资料的讲解产品展示区SLT、一贴灵、圣曲等公司产品靠墙制作产品展示架或展示柜文化宣传区店内墙面公司资质荣誉、产品及企业文化展板、横幅根据面积大小选择性张贴体验区22平米DVD、电视机、音响、授课展板、座椅、公司/产品/健康讲座光盘、投影（选择性）顾客一边体验，一边听取产品讲解，健康知识培训户外宣传招牌、灯箱、玻璃门贴字、折叠桌椅、血压计户外宣传、接待路过顾客（三）重点宣传手段1、去往医疗机构、药店的要道派发宣传资料；2、醒目的户外招牌广告；3、打通关系借助医生、药店销售人员推介；五、店中店（一）门店选址特点1、药店、商场的专柜、专区；2、若在大型药店，则开辟特色体验服务区；3、若在商场，则开辟在商场出入口或通往出入口的要道；4、所在的商场、药店必须具有一定档次形象、在顾客心中信用度高。环境优势：有充足的客源，收集新客源容易，借助优异疗效和特色服务在区域范围内形成影响力，增添所在药店、商场的竞争优势，实现与药店、商场的双赢。（二）门店配置1、面积：20平米左右2、形象：健康、明亮、高科技、吸引眼球3、重点宣传物料：产品展板（突出产品特色、资质）、企业荣誉资质展板、易拉宝、吊旗、横幅等4、店内布局规划区域划分面积设备备注检测区4平米血压计、血细胞检测仪、QRS检测仪有条件的店面可以增加血糖仪或其他设备，在药店的专柜、专区尽可能保证QRS同步进入沟通区2平米易康导报、周年画册、体验卡、健康理论和激光医学等方面的工具书注意专业知识及案例资料的讲解产品展示区SLT、一贴灵、圣曲等公司产品靠墙制作产品展示架或展示柜文化宣传区店内墙面公司资质荣誉、产品及企业文化展板、横幅根据面积大小选择性张贴体验区14平米DVD、电视机、音响、授课展板、座椅、公司/产品/健康讲座光盘顾客一边体验，一边听取产品讲解，健康知识培训户外宣传招牌、灯箱（三）重点宣传手段1、药店、商场出入口处派发宣传资料、体验卡，咨询；2、商场、药店销售与我产品适应症对应的商品的区域；3、联合商场、药店促销活动，收银区展示购物满一定金额可以享受免费体验、QRS体检服务；4、购物休息区的资料取阅架。总结选址原则：1、常住人口集中；2、中老年人经常活动的地方；3、前往门店方便快捷，顾客从家来店步行路程在20分钟之内；4、 每家店服务覆盖区域人数不超过10万人；5、每家店或服务点尽可能保持距离，门店间距离间隔2公里以上，不造成因顾客大范围交叉而恶性竞争。（三）门店发展步骤一般情况下，一个空白城市市场网点发展是先从较容易推广的城市住宅中心区（中老年人聚居的）的区域开始，主要流程如下：城市居住中心的门店另一区域中心店城市旗舰店城市区域公司总部其他区域门店门店调整。条件允许情况下，在门店周边发展一些临时的服务点是一个相对灵活、机动的补充推广方式。能深入渗透市场。值得注意的是：临时服务点调整时需要做好员服务点周边的顾客、特别是老顾客的解释说明工作和关系维护工作。以备今后新产品上市再次进入这个社区，借助老客户资源更快更好推广新产品。（四）开业前宣传1、媒体造势：有条件的情况下在当地主流平面媒体以软文形式介绍天基权的企业及产品，特别是天基权创始人的传奇经历，领导人对天基权的关怀；2、中心门店装修期间门头和显要位置开业前信息喷绘宣传；3、人力宣传：派发宣传资料，发布开业促销信息，开业庆典活动炒作、宣传，限量体验卡派发；（五）开业庆典仪式1、条件：门店装修完毕、设备产品到位、人员招聘培训完毕、证照办理完毕。2、开业庆典策划方案提前1周准备好（庆典流程、人员分工、物品准备清单、预算）3、开业庆典流程（全程60分钟左右）： 宣布庆典正式开始 介绍到场领导嘉宾（嘉宾可以是到场的影视明星，其他城市的经典案例客户） 领导发言 嘉宾发言 集团公司领导发言 领导嘉宾剪彩（礼仪引导、礼炮鸣放、背景音乐） 简单的节目表演（醒狮、腰鼓、武术表演、有一定知名度的影视明星献艺等，一般控制在4个节目左右） 宣布今天来店体验的顾客均有礼品派发试用卡 顾客入店体验 开业庆典仪式完毕4、氛围布置：条件允许情况下准备拱门、飘空气球、红地毯、醒狮、礼炮等物品。腰鼓队、花篮、牌匾、剪彩用具、音响设备等是必须准备的。二、人资管理 （一）人员配置 店长1人、副店长1人、店员1-2人，一般总人数控制在3-4人。（二）人员职责1、店长岗位职责：A整体销售工作把控，重点客户跟踪； B监督门店副店长（兼出纳）的财务账目、现金管理工作；C活动策划、组织、召集、执行及评估；D客户管理维护；E工作安排，销售任务分解，工作计划的进度跟踪监督；F团队员工关系处理，员工工作评价考核，员工沟通至少每月一次；G日、周、月例会的主持；H区域范围内的公共关系处理；I 产品、企业文化、销售技巧、医学专业知识等培训；J 职权范围内的员工激励政策制定及执行；K公司策略、文件精神的传达，执行。2、副店长 岗位职责：A协助店长做好门店各类管理工作；B负责门店财务账目、现金管理工作；C负责门店低值易耗品采购及一定额度内的员工因公费用报销；D门店各类财物的管理；E门店员工考勤工作；F顾客购买产品的货款收取；G门店每月成本费用计划制定、控制监督；H重点客户的销售跟踪；I 门店检测设备操作，顾客健康状况检测；J 客户详细健康资料的收集，管理、上报。3、店员 岗位职责：A门店宣传（在店长、副店长指导下派发宣传资料，户外咨询检测活动的开展）； B对顾客的初步接待、讲解；C顾客回访工作；D顾客一对一服务跟踪；E店长、副店长分配的其他工作。（三）考核与激励考核体系企业的考核机制兼顾德、能、勤、效四个方面，以这四个方面确定明晰考核指标，尽可能做到量化考核，主要遵从以下方式：1、 德：员工品德素质的考查。通过员工关系处理，顾客反映评价，员工之间互评考核。2、 能：综合能力的考查。主要从团队、个人工作的计划性、策略性、工作中遇到的问题和困难的应变处理能力方面考查。3、 勤：对待工作的主动性、勤恳程度考查。主要从对待工作的投入程度，日常考勤，责任心等方面考核。4、 效：工作效率及工作业绩的考查。从完成工作的速度、工作最终效果上考核。企业的激励机制既要考虑到员工个人，又要考虑团队，个人的团队协作能力是个人工作能力体现的一项重要指标，企业需要个人能力强的员工，但是更希望企业有强势的团队，只有团队具备很强的战斗力才能带动企业更稳更快发展。同时激励机制还要确保基本的公平公正，团队与团队之间的竞争刺激。激励体系1、薪酬激励依据个人业绩和团队绩效相结合的指标考核制定薪酬激励体系，薪酬激励分为基本工资和奖金提成2部分。个人激励的依据参考月度考核表的分值（采用自评、互评、直属领导评定的综合平均值），团队激励参考团队业绩指标，个人激励享有的利益必须建立在团队激励基础之上。举例：以某城市为例，该市人口100万，分A、B、C、D四个区，以D区的门店为例（简称D店），我们取08年6、7、8月的营运数值制定D店的9月份任务及考核激励政策。D店6、7、8三个月的销售量分别是15台、18台、16台。那么D店9月份的激励机制可以如下各表制定。包含销售任务、门店提成计算标准、门店间竞赛激励、奖金分配办法。表1、销售任务店名任务量冲刺任务量备注D店1821说明：任务量一般确定为近三个月平均销量的110-115%，冲刺任务量一般为任务量的120%表2、门店销售提成核算标准标级（台）标一标二标三标四标五标六181824303642计提单价（元）0100125150200240说明：1、标级是计算销售提成所依据的门店销售量指标，可以用产品单位或者货币单位；2、标一是门店确保赢利的临界保底销售量，且是区域内很容易达到的销售量； 3、倒数第二标级是D店的九月份任务量，最后一标级是冲刺任务量； 4、计提单价是指门店完成一定额度销售量，每台产品所能提成奖金的额度或者比例。 5、计提单价设置有一点原则和技巧，小于临界保底销售量的奖金为0或者很低的提成（不超过销售额的1.5%）；达到临界保底销售量的标级一般为销售额的5%；其他一般标级之间固定提成增长额度，任务量标级与前一标级之间的计提单价增长比其他区段要有明显较大提高，冲刺任务量计提单价增长略比其他区段高。 6、计算方法：例如D店9月份完成了销售任务36台，那么团队销售提成总额为36*200=7200.00元注：店长必须将销售任务结合提呈标准、门店经营状况逐级、逐段（按时间）分解到人和时间段。 销售提成占比不超过销售总额的11%，一般性控制在9%左右。表3、奖金分配办法（假设D店有4位员工，适用于奖金总额的85%比例的奖金分配）职别完成冲刺量分配比例完成任务量分配比例完成80%任务分配比例完成65%任务分配比例少于65%任务分配比例店长1人45%40%36%27%20%副店长1人30%26%20%14%店员4人25%说明：1、奖金分配办法通用门店所有奖金总额度85%的分配（表内比例数是把85%的奖金看作1的比例），个人奖除外； 2、剩下的15%的奖金分配依据个人月度评定表的分值发放，80分以上获得剩下15%的全额奖金，60-80分发放剩余15%奖金的60%，少于60分不发剩余的考核奖金； 3、有部分区段奖金可能有剩余，剩余奖金提取50%作为区域团队活动经费，其余上交公司，若在下一个月完成任务，公司返还上交的奖金； 4、对于店员的奖金分配，店长和副店长共同参与制订以本薪酬制度为参考的下一级薪酬制度，报经公司财务部、市场部审核批准后执行； 5、本奖金分配体系兼顾个人和团队的激励，给予员工及销售团队一定的挑战性和竞争动力，同时可以确保公司的利润受销售业绩的影响尽可能小。 表4、基本工资与奖金的大致比例职位类别店长副店长服务点负责人普通店员比例（基本工资/奖金提成）1：2-2.51：1.5-21：1-1.51：0.5-1 说明：销售人员的收入必须做到有一定挑战性，基本工资只能保证员工，特别是管理层的基本生活开支，主要收入来源必须是从销售提成奖金中获得。2、门店间竞争激励及精神激励门店间竞争激励目的在于激励公司的门店间相互竞争，争榜样树典型，在全公司范围内形成门店间你追我赶的销售竞赛氛围。让每个人、门店的竞争目标不仅仅是门店内的，更是全公司甚至全国的。精神激励是在物质激励的同时给予员工、团队一些非物质的激励。下面依然以案例分两方面阐述以上激励方式。举例（延续前例）：团队间竞争激励（参考奖项）1、 卓越门店：完成月冲刺任务量的门店，奖金1000元；2、 金牌门店1个，门店月销售量在全公司（指地级市公司或省级公司）区域团队中排名第一，奖金500元；3、 最佳效益门店：月度赢利最高的门店，奖励500元；4、 先进门店：完成月度销售任务的门店5、 优秀团队管理者奖（个人奖）：公司内销售量前3位门店店长分别奖励600、400、200元，副店长分别奖励400、300、150元；6、 优秀员工奖：各门店中表现优秀，有特殊贡献的员工，每个门店限提1名，原则上奖励100，有重大特殊贡献的另计；以上奖励参考公司实际情况设立，奖励总额度不超过公司销总额的3%。 精神激励1、 每月召开一次营销大会，或至少每个季度举行一次。会议内容：（1） 公司领导对全公司月度工作总结，下月营销策划思路下达，营销工作计划安排；（2） 团队间竞赛奖颁发，颁发流动红旗、证书、牌匾等荣誉证明在店内展示，以激励鞭策员工，在顾客群中树立形象；（3） 获奖门店代表、个人代表发言，交流成功经验，激励后进团队（主持人注意挑动优秀团队间的竞争氛围，从月销售工作的最开端就营造竞争氛围）；（4） 门店负责人发言，自我总结前月工作成败，阐述下一月度工作思路和计划。目的在于督促团队负责人在别人的成功经验中找到自己前进的方向，督促其仔细审视自己的不足，理清下月工作思路，确定目标。团队管理者面对自己下属、兄弟团队和公司领导作出的计划有利于其在后面工作中主动、努力执行落实；（主持人注意引导团队负责人在现场确定下月工作目标）（5） 员工聚餐或文体活动，通过聚餐、文体活动进一步促动团队间竞争氛围和团队凝聚力，同时释放员工工作压力，给员工一个发泄放松的机会，转压力为动力，以饱满的激情投入到新工作中去。2、 将先进门店作为公司内部榜样学习基地，安排其他门店到先进门店学习交流，既可以对先进门店以激励鞭策，又可以带动后进门店，为企业培养更多人才；3、 先进门店给予员工文化活动、培训、外派深造、晋升、生活上的更多优先政策，激励先进门店不断前进，同时稳定巩固先进门店的人才。三、门店日常营销工作 （一）营销模式 体验营销+教育营销+健康管理体验营销：以门店为体验场所，以免费体验形式降低顾客的购买风险，用体验的确切疗效提升顾客对产品的信任度。教育营销：在顾客体验过程中，以我们产品的适应症的医学、保健常识为切入点，逐步灌输我们的产品、企业、品牌知识信息，让顾客通过从产品的疗效逐步深入了解天基权企业和品牌，从而全面认可产品、企业和品牌，以达成销售，健康管理：个性化的服务，门店专人服务一定数量顾客，通过门店检测设备、医院诊断检测证明、专家鉴定等多渠道采集顾客健康信息；借助集团专家组平台形成贴合顾客健康状况的个性化健康维护方案，由服务专员与顾客共同管理执行该方案，并对执行效果进行定期评估，根据评估效果推进方案或调整方案，从而形成对顾客个性化、动态化的健康维护管理服务。健康管理针对人群：高端人群，包括企业白领、企业家、公务员、教育科研工作者、老干等知识水平较高，经济基础较好，重视个人健康、注重生活质量的人群。健康管理的目的：改善顾客的健康状况，提高生活质量，避免恶性疾病给顾客及其家庭带来的灾难性打击。接待流程、科普流程：1、店面流程：（业务流程）（1）通过前期的宣传顾客来店面后服务人员（员工）热情接待（倒水、问候等）；（2）给顾客测量血压，同时进行一些沟通；（3）给顾客进行顾客资料登记、开卡、编号，同时进行一些沟通。重点询问病情；（4）给顾客进行免费体验（具体仪器操作流程见店面）；（5）体验同时进行讲课：a.公司的大致概述；b.老年常见病的机理及疗效；c.与其它理疗仪作用的区别；d.讲述老年及女性常见疾病的症状表现、发病原因及日常如何自我保健和预防。（6）体验完毕后，告诉顾客要坚持体验，如使用好一定给我们做大力宣传同时对我们服务中心提出宝贵的意见。（7）欢送顾客。2、科普流程：（1）收集客源（主要选择老年人流量大消费能力高的地方：如大型社区、超市、菜市场、老干活动中心、药店等）。（2）科普活动：a.方式：健康咨询、免费检测；b.目的：（1）建立档案了解顾客经济能力、保健意识、病情、性格、爱好、家庭情况等。（2）档案分类：意向顾客、培养顾客、一般顾客。c.科普所需物料：太阳伞、条幅、桌子、椅子、桌布、血压计、听诊器、仪器、宣传单、邀请函、展牌、顾客登记表。d.活动分工：（1）谁测血压；（2）谁检测；（3）谁对检测分析；e.科普顾客档案分配采取，平均分配制。（注：每个活动组需有一位负责人组长） （二）宣传推广1、产品宣传：产品宣传主要突出产品功能疗效，治疗原理、产品资质、与同类产品及其他治疗方式的突出优势等。以下阐述几种常用的宣传方式。（1）人力宣传：派发宣传资料，户外、社区健康咨询讲座宣传，产品海报宣传，顾客口碑宣传；（2）地面媒体宣传：夹报、短信、户外广告牌、纸质媒体等；（3）特殊渠道：医院、老干疗养所、大型连锁药店尚超等有品牌效应场所的试用。宣传要求：无时不刻、无孔不入，只要门店或服务点有员工闲下来，就要考虑是否要去做宣传工作。2、活动宣传活动宣传一般包括促销活动、健康讲座、回馈性的茶话会、联谊会等（关于活动开展的规范将在后面内容中提到）。活动宣传要注意突出几个重点：（1） 活动主题；（2） 活动亮点：专家包装、促销赠品包装、优惠回馈力度、文体娱乐活动的吸引点等；（3） 活动机会的珍贵性；（4） 时间地点，参与方式。3、品牌宣传品牌宣传是关于品牌文化内涵外延，企业资质、文化、规模、产品、社会贡献、信用责任等综合性体现，品牌宣传应从点滴做起，并非一味的靠媒体广告，大笔的市场费用投入来实现的。品牌是从最细节的门店形象、顾客接待、产品服务等工作开始的。主要从以下几个方面入手：（1） 统一门店形象和员工着装形象；（2） 统一产品对外宣传形象和营业项目、产品（不得在门店销售其他品牌产品，特别是一些有损品牌形象的产品）；（3） 统一客户服务标准（从基本做起，从大框架总结，逐步形成像麦当劳、肯德基等特许加盟国际品牌企业一样的服务标准体系，任何一家店的服务都同出一辙）；（4） 公益活动的冠名、赞助，社会公益事业的参与；（5） 在企业、行业、社会焦点事件上寻找切入点进行炒作；（三）门店终端工作技巧1.如何提供优质的免费服务 （1）了解需求，以诚相待，爱心服务；视顾客感受到我们产品效果同时要顾客的保健意识；（2）服务技巧：A.要使顾客产生珍贵感：不管门店试用、上门服务都有一个期限；B.要优待重病号：对待特殊病号要优待；C.鼓动那些使用我们产品好的重病号进行宣传，增强说明效果；D.维修保养重要过“销售送机”。2.如何调动老顾客的积极性（1）将心比心，以心换心，让顾客真正感动；（2）培养顾客的爱心奉献、告诉老顾客，你介绍我们的产品给别人，所做的一切都是为了别人的健康，是一种关爱他人健康，奉献爱心的行为，鼓励他多多宣传；（3）让门店成为老顾客聚会交流、休闲、娱乐的场所，经常请老顾客来门店，让他们喜欢来门店。3.户外咨询（1）户外咨询前应做哪些准备？ 宣传手段：投递、海报、电台、电视。为了吸引顾客，最好找一个好的由头，让顾客知道时间、地点、活动内容； 邀请老顾客到场支持； 准备好户外咨询的各种物品（宣传资料、名片、免费试疗卡、展示样机、血压计、听诊器等）（2）工作人员如何接待顾客笑脸相迎悉心交谈、免费体验引导顾客谈健康话题、引发顾客对产品的兴趣详细讲解产品对患者的帮助临门一脚促成销售 （3）户外咨询活动中能够产生定机或者购买行为吗？如何促使定机、购买行为的产生？ 答案是肯定的，有促销的情况下，我们都会强调现场销售。如：“难得机会碰到我们在这里搞户外活动，这样的优惠促销，平常在门店是没有的，最好能现场订购。” 没有促销的情况下，强调现场订购的好处，如：“你下订金，我们将送货到家，不用您再多跑一趟。”最重要一点，就是要吸引住顾客，但是又不能操之过急，否则会吓跑顾客。（4）如何收集顾客资料对顾客的判断：要有意向，顾客不愿意将资料留下，在聊天的时候，不知不觉地问，顾客可能会脱口而出；留资料时让顾客有一种安全感，且感到留下资料对他有好处，所以主要强调留资料的好处（有医生指导、能免费试用我们的高科技产品，能参加公司的一些活动等）。4.门店、服务点电话咨询接待（1）来电咨询时，如何引起顾客对产品的兴趣，如何吸引顾客上门，如何让顾客接受价格？ 热情大方接听电话了解顾客通过什么途径知道产品（针对性）回答顾客对产品的疑问（体现产品的优越性能，并将权威的硬件资质含蓄讲出，把销售意识隐藏） 不正面回答价格（可以说：“您先不要考虑价格，最好先深入了解我们的产品，觉得对您有帮助再购买。”此时向顾客介绍产品特点，提高产品对其吸引力） 用服务吸引上门（可以说：“我讲得再怎么好您也不能完全体会我们产品的好处，最好能来亲身体会一下我们的产品，实践能检验一切真理，您自己亲身体会一下就知道了，我们门店的地址、电话是”）（2）接待咨询时，如何运用门店硬终端吸引顾客对我们的产品产生兴趣 首先我们自己要熟悉门店的所有硬件资料；（各种宣传资料、图片、资质证书、检验报告、荣誉证书、锦旗、老顾客病例等） 把这些硬件资料流利地、串联性地、有序地介绍给顾客。5.如何发挥老顾客在门店中的作用？（1）为老顾客提供优质的服务（当然这个服务要有感情投资）；（2）灌输一个观念：传递健康福音，是高尚的关爱他人行为；（3）宣传作用：老顾客除口碑宣传外，还可以帮门店派发少量的宣传资料，只要用得好，老顾客可以无时无刻的帮我们做宣传；（4）潜在的销售作用：老顾客可以直接发动亲友购机、不用我们费很大精力；（5）工作人员作用：与老顾客关系处得好，他可以天天到经营部“上班”，为你讲解，为你工作，风雨无阻。6.跟踪回访（电话、上门）（1）回访对象的选择和回访方式选择回访分电话回访和上门回访两种。以下情况选择电话回访为宜： 中途中断免费治疗； 有了好的新产品或者优惠条件、活动信息； 购买产品后的指导使用，售后3-5天询问会不会使用，了解使用效果； 使用效果一般； 进一步跟踪。以下情况选择上门回访为宜： 使用效果非常好的； 培养老顾客病例； 使用效果不好的； 上门服务（订机后家人反对；无时间来门店试用和了解情况的）。（2）电话回访的目的、技巧。新老顾客回访中的区别。 目的：电话回访是为了加强沟通，让顾客更好地享有公司的优质服务，提高服务效率，加强口碑宣传。 技巧：A. 电话回访如何说好第一句话：电话回访中，如果与顾客较长时间没联系了，第一句话要让顾客记起自己的好处，比如：“您好，您还记得我么，我给您量过血压，帮您维修过机器的XXX公司的XXX。”这样比“您好，我是XXX公司的XXX。”要好得多。如果与顾客很熟悉，可以省略公司的介绍，直接告诉对方自己的名字，并询问顾客一些近期的生活、治疗情况，以示关心。B. 选择时间段，调整自己的心情，让顾客听到愉快的声音；C. 了解顾客的心情，选择其心情愉快时或需要安慰时；D. 回访的销售意识要隐藏，不能让顾客感觉到销售目的性太强，要以关心的角度出发，到一定程度的时候才讲讲产品，引导顾客关注健康话题，引起顾客对产品的兴趣；E. 根据个性选择，投其所好。 区别：老顾客已经购买了产品，提供指导使用，增强信心，培养感情，引导顾客让身边的朋友都健康起来；没购买的顾客，以关心为主，让顾客更加了解产品，产生购买欲望。（3）上门回访的目的、心理准备、技巧及新老顾客回访中的区别 目的：上门回访是为了巩固感情，加强沟通，让顾客更好地拥有公司的优质服务，提高服务质量，加大口碑宣传效应。 技巧：A.选择最佳时段；B.初次上门回访时，最好带上一点小礼物，既可以做一个好的由头，也能给顾客以感动；C.先通知后上门，预先与顾客电话约好（上门前准备好所需物品）；D.先斩后奏：找一个理由。例如：送机到附近，顺便来看一下。打消顾客的防备心理，达到回访目的（特别是促销的目的）；E.上门维修保养：主动帮助保养（不需要等顾客提出，要抢先做，以便增进感情），还要结合电话回访，是重病例的顾客，要多次回访；F使用效果不好的顾客，要多次上门回访，用真诚感动顾客，增强顾客使用的信心，减少负面作用。遇到使用效果不好的顾客，更要克服害怕、不敢上门的心理，对产品要有信心，多次上门，指导其使用，感动顾客。 区别：基本上与电话回访相同，不同的是难度大的顾客，上门回访比电话回访效果更好。 （4）对使用效果不好的顾客的回访的心理准备： 要有充足的心理准备，要有挨骂，甚至被赶走的心理准备； 要做到真正从关心顾客的心理角度出发； 要坚持不懈，必要时要与顾客交上朋友； 要有战略，必要时要冷落顾客一段时间，再进行回访； 回访要主动积极，不要被顾客催才过去； 回访时热情大方，先理解顾客的急切心理； 与顾客一起分析，使用效果为什么不好，指导正确方法； 讲解身边的好的典型病例故事； 顾客若仍没有信心，可以把类似的病例的使用效果好的顾客电话给他，让老顾客做他的思想工作； 过一段时间再回访。7.如何处理顾客治疗效果不好或者不明显问题医疗器械毕竟不能完全适应所有患者，患者由于个人体质差异也会产生不同的治疗效果，同时，产品的治疗效果也会随着不同的治疗方法产生不同的治疗效果，处理顾客治疗效果不好或者不明显的问题有一定技巧：（1）充分掌握我们产品的治疗原理，产品特性以及针对不同病种的治疗方法；（2）掌握我们产品的适应症的致病原理和治疗方式，包括医学知识和药学知识；（3）充分了解顾客的疾病状况和致病因素、治疗过程中的方式方法细节，发现如果是治疗方式方法不对要及时调整；（4）若确实因为个人体质差异造成治疗效果不明显，则要借助公司专家组的平台，重新为顾客设计治疗方案，这其中可能会借助药物效果、医学诊断、手术治疗的效果促进我们产品的治疗效果。所以掌握一定的医学、药学知识对我们产品的销售是非常有好处的，主要原因在于：顾客患者最终的目的在于获得康复或者病情的减轻改善，他们不会去关注太多究竟采用什么方式；物理治疗配合药物或者医学诊断、手术等方式能够更快更明显的起效，当然，不在非常有必要的情况下不要建议患者去医院做手术，在常人看来，手术的治疗效果是相当重要的，患者可能会因为你建议他去做手术而全盘否定我们产品的治疗效果；正规医院的诊断更加确切精准，能为我们调整患者治疗方案提供更加可靠的参考；如果我们的产品在大型连锁药店推广，我们的产品能够推动其针对我们产品适应征药品的销售，也更融洽、加固了商家和我们的合作关系，也更乐意推广我们的产品。（5）服务做到更加周到细致，以真诚优质的服务打动顾客，主要做到多回访、多跟踪、多服务；（6）真诚地与顾客深入沟通，打消顾客的顾虑，调整顾客的心态，培养顾客坚持治疗的信心。8.门店销售的关键技巧（1）让老顾客多上门，一方面联络感情，另一方面可以带旺门店，便于新老顾客交流；（2）根据门店情况，员工之间默契配合。员工可以用假借送货，帮助顾客向总部申请优惠信息来营造门店很旺的销售氛围；（3）制造缺货气氛。一方面让顾客感到我们的产品很多人购买，另一方面让顾客感受到想买却买不到的危机感；（四）如何开好报告会、联谊会、茶话会1.如何吸引顾客参加公司活动每一次活动都会有一个由头，且每次的由头最好是新鲜的，这需要我们动脑筋去创造。新的由头不仅给顾客新的感觉，也给我们自己新的感觉。例如：心脑血管、糖尿病康复报告会，研讨会；针对节日的各种文娱活动；特殊病例的“爱心救助”捐款活动等等。活动的由头也要有规划，主要遵循以下原则：（1）由头新颖但贴合季节性、节日、民俗；（2）由头贴合患者人群的特点；（3）由头具有吸引力，且能较好地与销售相结合；（4）健康讲座类活动的讲座内容要专业化、系列化、专题华、精准化，意思就是讲座内容不能泛泛而谈，所谓久病成医，很多患者掌握的医学知识也许比我们员工还多，因此要将针对某一柄种的医学专业知识深入浅出的传播给顾客，专题要精准针对某一个病种类别的群体，形成多个专题，专题然后形成系列没，给顾客群体创造全方位、专业的、精准的服务，同时，在报告会上也让我们员工接受专业知识的培训。2.活动前准备（1）顾客的准备：新顾客和使用效果较好的老顾客比例一般为6：4，邀请、确定其一定到场，分析新顾客的情况；（2）分享病例的准备：病例要典型，顾客表达能力强，具有一定的影响力；（3）在安排老顾客讲解前，一定要理清思路，这样才能很好的引导顾客，不能让顾客随意发挥，以保证讲到重点。可以从以下几个角度来讲： 顾客从不相信到相信； 顾客使用之前和使用之后的情况对比； 使用后，再来考虑买这个产品到底值不值得。（4）邀请函的发放 将由头发布好； 机会难得，有专家到场为大家服务； 邀请函的发放可以投递到户（有意向的顾客），可以邮寄或叫贴心老顾客代转。（5）突出重点，事前要对所邀请的顾客逐个分析，讨论好怎样才能让顾客达到最大的订机、购机概率；（6）工作人员的准备：应对工作人员进行明确分工，责任到人；（7）在安排顾客座位时要将意向顾客和老顾客合理搭配，以便能让老顾客感染意向顾客，达成销售。3.活动中如何鼓动、促使购买？事前与老顾客沟通好，并简单介绍一下新顾客的基本情况。（1）适时提醒一下老顾客该如何配合，如何给新顾客介绍；（2）与现场专家配合好（专家讲好处，员工促订机）；（3）工作人员随时注意现场气氛，注意主动配合烘托现场气氛；（4）工作人员有针对的运用门店终端销售技巧，把销售目的隐藏起来，促使顾客订机、购机。4、促销赠品、优惠政策的包装赠品常常对销售达成有较大的促进，赠品、优惠政策的选择应遵从以下原则：（1）概念外观新颖；（2）实用性强；（3）我们产品的辅助治疗产品，功能展示性效果强；（4）不能采用劣质产品；（5）优惠政策、赠品具有吸引力，且具有一定弹性价值空间。赠品、优惠政策的包装一般在于突出赠品的价值感、珍贵感。例如突出赠品的实用性、突出赠品的生产研发企业的权威性，突出公司或网点向上一级部门申请这些赠品及优惠政策的艰难性，来之不易，机会难得等。5.活动后如何做好进一步跟踪回访？（1）回访法：结合活动中顾客与专家的讲解，更详尽的介绍产品，促成订购；（2）欲擒故纵法：不让其离开活动现场，稍微让一点时间考虑一下，故意不在乎顾客订不订机，如：“您觉得合适就订，不想买我不强求，无所谓的。”然后再关心、再讲解，促成销售；（3）现场感染法：利用老顾客的分享气氛，营造热烈的销售气氛；（4）优惠法：现场订机可以获赠难得的赠品，让顾客感觉到赠品的珍贵、难得；（5）进一步电话、上门回访。（五）如何调度、安排门店的工作1、日常工作的调度工作调度是让公司的各层对其下一层的工作情况充分了解掌握，也就是对市场情况充分了解，以便安排、调整工作计划、有计划有步骤地完成各项工作任务。调度层级是从市级公司至区域中心门店至服务点逐层调度的。调度的内容包含当日活动情况（促销、联谊会、茶话会等）、宣传工作、客户情况（新顾客上门人数、老顾客上门人数、意向顾客人数、达成销售顾客数量）、回访工作和其他日常工作等。2、例会制度各门店、各服务点必须建立例会制度，例会分日例会、周例会、月例会。日例会不必很正式，门店或服务点员工每天早晨上班时或每天下午下班时聚一下，简单总结一下当日各自工作和服务点、门店工作，布置下一日工作，同时大家一起讨论解决工作中遇到的困难、问题。周例会确定在每周末或周一早晨，参与人员是门店员工、服务点负责人；会议地点定在中心门店；会议内容包含中心门店及各点的一周工作进展，任务完成状况，区域团队整体状况，下周工作安排等。服务点负责人下到各点后，必须将周例会精神传到给下属员工。月例会：时间定在月度营销大会或者公司下月营销计划方案下达的第二天；会议参与人员：区域团队全体员工；会议地点：中心门店；会议内容：总结前月工作，重新梳理前月留下的未达成销售的顾客资源，根据公司下达的任务及营销方案确定本月工作重点，分解任务到服务点到时间段，分析优秀的兄弟区域团队的势态，解析学习其成功经验，确定超越或拉近差距的目标等。（六）怎样促成销售1.促成的观察点（1）客户的表情 好像有心事般的沉默下来； 仔细察看或者计算使用价值； 格外聚精会神地听工作人员讲解； 动手去拿提供的资料； 表示同感而作深呼吸； 表情放松露出笑容； 反对意见逐渐减少； 与同事、亲友商量； 口中喃喃自语计算。人的行为和感受能反映其思想，上述动作或表情说明客户已在考虑购买的可能。（2）主动提问 询问老顾客的治疗状况； 问能否送货上门； 问使用方法和使用寿命； 询问维修、保养和售后服务，对家人健康的帮助。以上情况说明顾客已经产生强烈的购买欲望。（3）话题中心谈到价钱时 讨价还价 客户说：可是近期经济上比较紧张。如果出现以上情况，也表示顾客购买欲望比较强烈，这时，我们应该帮助顾客下定决心。那么，用哪些方法比较有效呢？2.促成的方法（1）激将法：促成时，顾客犹豫不决，推三阻四，应运用激将的言语，破除顾客徘徊的心态，让顾客从工作人员的言语中得到信心，辅助他作出决定，选择这健康产品。（2）优惠刺激法：借助某一特殊赠品促成。可以假借帮助顾客申请特别优惠，告诉顾客错过这次机会就没有这个赠品了，强调赠品和优惠信息的时效性。（3）关心法：告诉顾客家里有了产品，使用方便，效果更好，全家受益；（4）制度法：借助公司市场制度，免费试用期是有限的，自己也不能违反公司制度，强调顾客的健康状况非常需要这个产品；（5）借助老顾客现身说法；（6）欲擒故纵法：经过很多次劝说顾客仍然犹豫不决的，干脆放一放：“您自己决定吧，觉得合适就买吧，不买也没关系，无所谓的。”这时顾客心理反而会紧张了，然后再讲产品进入家庭的好处。3.促成的注意事项（1）请顾客说出不买的理由，态度上应： 塑造诚信、专业的形象； 买卖不成仁义在，忌浮躁恼怒； 正确处理拒绝理由，决定排除或者暂时打住，但要确定客户为良质的。推销时的诸多细节，常常左右或影响促成的进行，应多加注意。例如与顾客讲解时，最佳位置是坐在顾客右侧，这样可以降低顾客的压力，且便于资料展示。（七）顾客拒绝接受服务和购买的处理拒绝处理是赢得客户信任、转变客户观念，消除其疑虑，最终促成其购买的行为和过程。1.客户拒绝的原因分析（1）不信任：即客户对产品不信任。据调查，在各种拒绝原因中，不信任占60%以上；（2）不需要：即客户对产品的潜在需求尚未开发。据调查，在各种拒绝原因中，不信任占20%；（3）不适合：即顾客认为现有的产品不能满足自己的需求，等有更好的产品再购买。据调查，在各种拒绝原因中，不信任占10%；（4）不着急：即顾客对产品功能不完全明确，认为产品不是很迫切需要的产品。据调查，在各种拒绝原因中，不信任占10%；2.拒绝的本质（1）拒绝是顾客惯性的反射动作；（2）透过拒绝可了解顾客真正的想法；（3）拒绝处理是导入促成的最佳时机。3.拒绝处理的原则与方法（1）拒绝处理的原则：心理准备：对于业务员而言，必须有充分的心理准备来坦然面对客户的拒绝，因为拒绝是销售的开始，千万不要害怕顾客的拒绝。或许当你试者拿起电话，准备回访时，心里却一直希望电话那端没有人接，那样自己就不用面对可能的拒绝了。其实，每个人都有这种心理障碍，就像参加跨栏比赛，优秀选手碰倒栏架是很正常的事情，只要能做好很好的心理准备，经历几次磨练，就能很好地进入状态了。（2）语言技巧的运用 事前必须深入了解讲话技巧，做到运用自如； 把握顾客拒绝的本质，站在顾客角度，以真诚对待客户并灵活运用语言技巧； 赞美、认同客户的观点，取得客户的信任； 用反问的方法收集资料； 强化购买点，化解顾客的疑虑。4.拒绝的处理方法（1）间接否定法是的但是例：“当然，这是一项长期的投资，考虑一下是非常必要的，不过，身体的不健康随时都可能发生，早一天购买，早一天受益，要是等到生病了才购买可能就晚了，既然您已经认识到这项投资的意义，早晚都是要买的，您还犹豫什么呢？”（2）询问法通常是针对反对意见很多的客户，不妨问问为什么，了解其真正意图。例：“请问您是否对我的介绍不满意，或者是不相信我本人，还是有其他原因？”（3）转移法把顾客的注意力转移到商品利益上例：“我太太不同意我买这个产品！”“您太太一定是一位勤俭持家的好夫人，想减轻您的经济负担才这么说，既然她这么勤俭持家，您作为一家之主，更应该注意她的健康才对，据调查，女性的心脑血管病、糖尿病发生频率也是很高的，比如更年期、睡眠质量差等等都很容易损害女性健康。所以，为了您太太着想，就算她反对，也应该买个给她治疗才对！”（4）举例法让真实感人的故事打动顾客的心，消除其疑虑。（5）直接否定法如果拒绝的理由是由于第三者的中伤，应断然予以否定。例：“我们的产品效果不是我们说的，也不是别人讲的，而是通过国家权威部门检测