物流企业管理复习.doc

物流企业管理题型：简答：8*3 论述：16*3 分析：12*1 案例分析：16*1简答题：1、 包装的作用：第一：实现商品价值和使用价值，是增加商品价值的一种手段。第二：保护商品免受日晒、雨林等自然因素的侵袭。第三：给流通环节的储、运、销带来方便。第四：美化商品，吸引顾客，有利于促销。第五：就像对人或物进行形象上的装扮、美化一样，使得商品更具有吸引力或商业价值。2、 物流企业管理者要去的良好的管理成效要具备哪些条件：第一、从业务条件来看，管理者要取得良好的管理成效，必须具备三个方面的条件：1）知识，包括管理知识和专业知识；2）经验，包括直接从事实际管理工作获得的直接经验以及通过学习、观察、体验，从别人的成功和失败中，从信息的传递中得到的间接经验；3）能力，包括技术、人事和综合全局这三项基本能力。第二、更高一层次的素质要求：1、事业心 2、责任心 3、服务的热情 4、合作的意识3、 物流企业战略的构成要素：（需扩展说明）1） 经营范围：是指企业从事物流经营活动的领域，经营范围的变动是有局限性的。2）资源配置：是指企业过去和目前的资源和技能配置水平和模式。物流企业的基本资源包括人员、资金、物资、设施和信息技术等。3） 竞争优势：是指企业通过其资源配置模式与经营范围决策，在市场上所形成的不同于其他竞争对手的竞争地位。（迈克尔波特-竞争战略三部曲）4）协同作用：是指企业从资源配置和经营决策中获得的综合效果，简单的说，就是1+12的效果。4、 物流企业主要战略类型：1）成本领先战略：是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，长期以低于竞争对手的价格提供与竞争者相同或类似的产品与服务，从而获得竞争优势的一种战略。2）差异化战略：是指企业向客户提供的产品和服务与其他竞争者相比独具特色，通过产品或服务的独特性维持顾客的忠诚，从而使企业建立起独特竞争优势的战略。3）集中化战略：是指企业的经营活动集中于某一特定的购买群体或某一地域性市场，通过为这个小市场的购买者提供比竞争对手更好的、更有效率的服务来建立竞争优势的战略。5、 物流企业应当如何合理使用设备：1） 充分发挥操作工人的积极性。2） 合理配置设备。3） 配备合格的操作者。4） 对职工进行文化专业理论教育，帮助他们熟悉设备的构造和性能 5） 为设备提供良好的工作环境 6）建立健全必要的规章制度。 论述题：一、 物流企业核心竞争力的体现：二、 现代物流企业如何节约运营成本：三、 面对物流企业招工难，提出合理的建议（从人力资源和激励方面谈）快递公司招工难与当前快递企业的业务特点和运营管理机制有着很重要的关系。一方面，快递行业本身属于劳动密集型行业，劳动强度非常大，使得快递人员往往力不从心，我们应当从这个角度出发合理分配工作量，减轻员工工作负荷；另一方面，我国多数民营快递企业管理机制不健全，实力不强，社会保障缺位，从马斯洛的需求层次理论的角度来分析，可以看出在现目前的用人体制下，员工的上层需要（如：社会需要、尊重需要乃至自我实现的需要）没有被满足，因此员工很难对企业有归属感和认同感，从而使得快递人员选择不断 “出走”。为有效解决 “用工荒”问题，物流企业还需在满足员工低层需要的基础上满足其高层需要，并提高员工的满意度，这样企业才能够留住人才。具体措施如：强化企业的基础设施建设和文化建设，加大对员工的培训力度，给员工一个和谐、舒适的工作环境。同时，更要提高员工的待遇，不只是工资，还要强化社会保障，提高员工的社会地位，使他们有心理归属感。四、 物流企业提高服务水平应该从哪些方面着手1、 完善物流服务设计设计出符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作，也是提高物流企业服务水平要迈出的第一步。一个好的物流服务设计不仅能影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度，广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等。完善物流设计就是将整个物流服务过程以及涉及到得各个部分通过严密的计算、符合逻辑的推理、合理的调控进行合理的规划和完善，从而能够为顾客提供高水平的物流服务。2、 建立与顾客进行沟通的信息系统这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。这样做不仅能够有利于提高物流服务设计的准确度和人性化，还有能够将企业严肃认真，倾情服务的形象传递给顾客，提高顾客满意度，从而提高物流企业的服务水平。3、 加强对物流服务的过程控制好的服务设计、好的沟通渠道为高水平的物流服务打下了基础，但是影响物流服务水平的关键在于整个服务过程中进行的情况，完成的程度。因此加强对物流服务的过程控制是关键，企业可以采取信息及时反馈等机制来进行控制，力求“防患于未然、错误抹杀于摇篮”。4、 服务补救对于一个企业来说，在物流服务过程中难免会出现一些不理想的状态。但是错误不可怕，关键在于企业承认错误的态度和改正错误的效率。因此建立预警机制、应急措施、补救策略、赔偿方案是非常有必要的，同时企业还要从服务错误中吸取经验教训，不断完善物流服务系统，提高物流服务水平。分析题：用SWOT剖析我国物流企业的战略选择问题物流企业的战略选择优s劣w1、 我国道路建设基本完善，物流设施设备丰富，使得物流价格低廉，具有较强的价格竞争力。2、 我国物流企业的网络型极强，联系密切，提高了外资进入中国物流市场的难度。3、我国物流企业具有本土优势，能够更了解顾客的需求、行为方式与习惯， 更容易形成供需双方的良好沟通。1、物流企业信息水平落后，物流信息功能不够完善，信息技术在我国物流领域的应用程度普遍较低。2、我国物流企业发展时日尚短，要形成完整的物流服务体系还需要加大投入以及长时间的运作。3、人力资源劣势。目前普遍存在年龄偏大、文化素质偏低、市场观念淡薄、服务意识不足、缺乏市场开拓的主动性、专业知识缺乏，而真正的物流人才可谓是凤毛麟角。4、企业的市场开拓能力不足。5、物流业渠道不顺畅。机会O1、 电子商务快速的发展促进了物流的发展。2、 我国国民经济持续多年的增长，即使是在经济危机中也有较好的表现。3、 政府部门为物流发展创造了良好的宏观环境，给予了一定的优惠政策。4、 我国目前是全球最富有经济活力的国家之一，是全球最大的消费市场，物流市场需求巨大。SO1、 在基础设施丰富的基础上提高设施设备的先进性，从而提高物流效率、完善物流服务，吸引顾客，留住顾客。2、 加强本土物流企业间的合作，充分利用政府支持的优惠政策，扩大规模效应，加强互利共赢。3、 建立电子商务信息沟通平台，将物流信息及时反馈给顾客，及时针对顾客问题和意见作出改进。WO1、 充分利用信息技术优化配置企业资源，用信息化带动商业模式创新和制度创新。2、 政府和社会要加大对物流企业的关注和扶持，助其形成完整的服务体系3、 顺应市场经济的方向，开拓企业的业务范围，加强企业间和企业与顾客间物流沟通和反馈渠道的构建，加强信息资源的共享，增加业务来源。危险T1、 人才培养跟不上物流行业的发展速度。2、 法律不健全为我国物流企业的发展埋下了隐害。3、 入世后，国外物流企业纷纷开好国内市场，先后进入国内，我国本土物流企业面对巨大挑战。ST1、 在加强自行培养物流人才的同时，吸引国际物流人才，扩大人才队伍。2、 加快物流相关法律、法规的构建和完善，制止不正当的竞争手段。3、 我国物流企业在自我提高、保护知识产权的同时，也要放眼国际，要看到国外物流企业的先进之处，并努力学习，减少差距。WT(X)案例分析题：1、 东京迪士尼成功的原因：答：1）细节决定成败从供货来讲，在东京迪士尼，货物的运输是在地下的，供应系统之完善和隐形是全球任何一个迪士尼不可比拟的；从服务来讲，他们对服务人员要求之高，服务之精细也是一般游乐园无法超越的。正由于这样将服务做精做细，才为东京迪士尼创造了许许多多忠诚的老顾客。其固客率已超过90%，不仅是得益于东京迪士尼公园的精妙设计、神秘色彩、推陈出新的游乐设施，靠的更是他们充满热情、细致入微的人性化服务。2） 变“有形”服务为“有心”服务我们知道服务业大多是机械的履行工作守则中的规定，充其量不过是使客人不至于扫兴而归，但是这样的服务并不能走进顾客的内心，让他被服务所感动，让他依赖于这样的服务。在东京迪士尼，每一个员工都是用心去领悟顾客的心情，并忠实自然的体现自己内心感受。只有这样的服务才能得到客人的满意乃至于感动。2、 结合东京迪士尼的案例谈谈中国企业应该如何激励员工：答：1）将企业文化整合为企业的价值观，然后传递到员工的心里，并使其将这种价值观融入到他们日常的工作中。在此可以借鉴东京迪士尼的“S.C.S.E”价值观，即顾客安全第一，保持礼仪，贯穿主题秀的表演性，在以上三者的条件下提高工作效率。东京迪士尼的每一个员工都贯彻这一价值观，遇到突发情况的时候能够做出及时、准确的判断和行动，直至为丰富服务的内涵而恰当的融入个性化自我表现时得以依据的基本价值准则。 2）享受工作，快乐工作”的企业工作氛围，正如东京迪士尼的经营理念“让园内的每一个人都感到幸福”，不仅是让顾客满意，更要让员工快乐工作，注重对员工的感情作用，培养企业情感文化的经营努力才是其成功的秘