售后服务管理制度3.doc_第1页
售后服务管理制度3.doc_第2页
售后服务管理制度3.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

售后服务管理制度1 范围本标准规定了售后服务的工作要求本标准适用于公司销售业务售后服务的管理2 职责供销部部负责产品的国内外销售；负责维持和维护老客户的关系；负责开拓新客户；负责收集国内同行信息。3 服务内容3.1根据对服务实现策划的输出及客户要求的评审等获得必要的信息，并表述服务特性，作出针对性的反应。3.2服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。4 接待服务供销部应保持24小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：4.1接听电话 凡有客户来电首先应答：“您好，恒基水泥”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地客商，应记住对方联系电话、地址，需要时请业务经理接听并做电话记录。讲完后应说“谢谢，再见”等礼貌用语。4.2拨打电话 凡拨打客户电话之前应预先准备好所讲内容和相关资料，接通后应说“您好，我是恒基水泥某某，通话完毕后应说“谢谢，再见”或其他先关礼貌用语，如有重点事项应做好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。4.3对待客户不应以貌取人或以量取人应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的？”4.4对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。4.5对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便顾客二次来公司后，有亲切感及重视感。4.6如顾客询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。4.7如遇工作秩序关系，使顾客被怠慢或耽误顾客时间，应向顾客做出礼貌解释，并向顾客表示歉意，请顾客原谅，不可与顾客发生争执及面有不悦冷落客户。4.8当顾客离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。5 管理要求5.1合同中如有服务要求（如需求特殊规格的产品，特殊包装等），应在合同中明确标出，车间按照合同规定进行策划、实施。5.2产品发出时，公司负责向客户提供产品质量保证书，公司同时及时收集顾客及时反馈的信息。6 顾客的投诉管理 顾客如有信件、传真件或上门投诉，或寄上质量问题的样品要及时填写客户抱怨（退货）通知单，由相关部门做出处理。7 售后服务的途径7.1供销部不定期组织对客户的访问，广泛听取客户的意见和见议。7.2供销部定期对客户的满意度进行测
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 技术指导

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论