操作层员工日常考核制度 待改.doc

服务业主 报效社会操作层员工绩效考核制度一、 目 的为了最大限度激励员工发挥个人潜能，对员工的工作绩效作出评价，进而提高员工的工作效率及调动员工工作积极性。为员工薪酬、职务调整及能力开发等方面提供科学、合理的管理依据，确保管理目标的实现。二、 适用范围本制度适用于公司全体在岗的操作层员工的考核评比工作。三、 职 责各业主服务中心经理负责本业主服务中心员工的绩效考核工作部署，包括考核资料的搜集、考核结果的统计、汇总及公布工作。实行逐级考核制度，即项目经理负责部门经理的考核；部门经理负责部门员工的考核。品质部负责绩效考核的监督管理。 四、 绩效考核内容考核以考核标准为依据，内容包括：服务意识、团结协调、责任心和工作态度、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律等方面。五、考核时间日考核： 在日常工作中如发现不合格行为，由部门经理签发“员工过失单”并报综合办公室备案，并建立考核记录。同时品质部不定期对业主服务中心员工进行抽查。每个部门对本部门所有员工应建立考核记录，以便在月终考核时能对其准确进行评价。月考核：员工考核时间为当月19日上月20日，当月20-25日业主服务中心相关负责人对全体员工进行月考核工作，并将考核结果汇总上报，项目负责人将考核结果同本月考勤一并报到综合办公室。在当月工资中体现考核奖罚。违反员工手册规定，按员工手册规定条款执行。 六、奖 惩 1、处罚 考核分值1分相当于人民币2元，每月所扣分值累计折算后在工资中扣除。每月累计扣减分值达到20分及以上的员工，超出20分以上的分值，每分相当于人民币4元，扣减分值超过40分的员工，将作辞职处理。因下列原因之一, 因员工过失造成重大事故,如停水、电、空调,爆水管,重大设备事故,治安消防事故,重大投诉,公司财物重大损失等。,该员工直接上级、间接上级应负连带责任: A、应对员工培训的,主管没有培训好,员工工作技能差; B、主管责任心不强,巡查不到位,监管不力; C、主管指导无方或指导不当; D、一天内两个员工重复犯同样错误。 (1)应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。 (2)管理层级别越高,发现问题时对当事人扣分的分值越高,部门主管加1倍扣分。 (3)管理层员工如及时发现并已处理下属的违纪或工作失误,其本人不负连带责任。 2、奖励 符合公司奖励标准的,可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励: (1)即时奖励。员工有出色表现的,给予部门加分(所有加分可以冲减被扣分数),也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬,发奖励金、晋升工资或职位,经人事部核实,公司领导批准后执行。 (2)半年奖励。公司每半年根据考核,按员工的积累成绩奖励成绩突出者。 A、优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工(比例约占部门人数10%),除颁发荣誉证书并通报表扬外,还将给予物质奖励。 B、表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工,(比例约占部门人数15%20%)给予通报表扬并颁发奖金。 C、部门成绩突出的,该部门奖励比例可适当提高。 （3）年度考评奖罚1、全年每月得分在90分以上，获评优秀员工候选人资格；2、全年有10个月得分在90分以上，获得公司表扬候选人资格； 3、全年出现三个月在70分以下，取消该年度升级资格；七、考核评分标准。1、处罚扣分标准。 客服人员考核标准序号评分项目考核标准考核内容分值一 仪容仪表符合公司员工手册中仪容、仪表要求符合公司员工手册中工服要求1、当班时衣衫不整，不穿工作服，上岗不佩戴胸牌、不穿黑色或棕色皮鞋，敞怀等一切不符合公司工服制度的行为扣2分 8分2、佩戴规定以外饰物，扣1分3、头发、妆容不符合规定要求，扣1分4、工作时间内无精打采，扣2分5、工装太脏，洗涤不及时，扣1分6、工装有破损，缝补不及时，扣1分二行为举止仪态符合公司员工举止规范要求1、不准依墙靠墙，不许手插兜抱膀，扣3分12分2、坐姿不端正，翘腿、将腿搭在座椅或桌面上，盘腿，脱鞋。工作时间东倒西歪、前倾后靠，伸懒腰、驼背、耸肩、手插衣袋等。走路无精打采，举止不文明。扣3分3、左摇右摆，勾肩搭背，不礼貌抢行，扣3分4、大声喧哗，挖鼻孔，抓痒，当众打呵欠，伸懒腰，每项扣3分三入室入室前轻敲门三下1、入室不敲门，随意闯进，扣3分7分2、入室后乱动室内物品，扣4分四接听电话符合接听电话标准1、不在三声内接听，扣2分8分2、通话时不使用礼貌用语，扣3分3、不能将电话内容准确的传达清楚或忘记传达，扣3分五工作规范要求不迟到、不早退、遵守交接班制度、按时考勤、请假提前申请1、忘记考勤，扣2分18分2、迟到、早退、不准时交接班，扣5分3、忘记转接电话，忘记锁门、关窗，忘记关电脑，扣2分4、未按办公室卫生规范要求打扫，扣2分5、请假未提前申请，扣2分6、看书看报吃零食，大声说话，扣2分7、扎堆聊天、串岗、脱岗、打私人电话，扣3分六工作态度责任心 团结合作态度端正保质保量提高效率服从安排1、工作态度不端正，傲慢或怠慢，扣3分12分2、工作不积极，工作效率低，扣3分3、没有合作意识，人际关系差，扣3分4、不具备沟通、协调能力，文字、语言表达能力差，扣3分七工作要求（一）按保洁员工作质量标准执行1、地面地毯：有碎纸、灰尘、积水（雪）、脚印，扣2分10分2、阶梯：有污迹、灰尘、烟头、水渍、香口胶迹，扣2分3、墙面：有灰尘、污迹、手印、张贴物，扣2分4、门窗水牌：有污迹、灰尘、手印、张贴物，扣2分5、天花板：有蜘蛛网、污迹、玻璃不光亮、有积尘，扣2分八工作要求（二）客服人员工作质量标准执行1、接待客户不起立，姿势不标准，扣2分27分2、不问好、不给客人倒水，扣2分3、随意打断别人谈话，插话，扣2分4、客人离开不站立道别，扣2分5、引起客人不满意，扣3分6、由于个人原因造成客户投诉，扣5分7、不能独立完成自己本职工作，扣2分8、不熟悉分担区内的业主情况及交费情况。2分9、损公肥私，利用公司财务办私事。如：利用公车出私车、打私人电话、利用公司电脑打游戏等。4分未按要求完成每日分担区巡检工作，包括设备设施运行情况、空房管理、装修检查、公共区域卫生情况等，未做相关记录。3分九业务要求符合岗位职责要求1、未完成职责中的任何一项，扣2分7分2、填写工作表格不规范、不工整，扣2分3、发现问题没有及时上报，擅自做主处理，扣3分 工程人员考核标准序号 考核项目考核标准考 核 内 容分值一仪容仪表应符合公司员工手册中仪容、仪表要求1、发型不美观、染怪异发型、留小胡子、大鬓角、剃光头，扣1分4分2、面部、手部卫生不洁，容貌不符合标准，扣1分3、工作时间内无精打采，扣2分二着装要 求符合公司员工手册中 工服要求1、当班时衣衫不整，不穿工作服，扣2分5分 2、工装太脏洗涤不及时(从事特殊工作除外)，扣1分3、工装有破损，缝补不及时，扣1分4、工作牌不带或佩带不适当，扣1分三行为举止仪态符合公司员工举止规范 要求1、站立不符合规范，依墙靠墙，抱膀插兜，扣3分14分2、座立时不许前仰后合，身体扭曲，翘二郎腿，不许将脚放在椅背或桌子上，扣3分3、行走时左右摇摆，勾肩搭背，不礼貌抢行，扣3分4、在办公室或走廊大声喧哗、吵闹，扣3分5、工作中举止有失职业风范，如：挖鼻孔，抓痒，当众打喷嚏，打哈欠，伸懒腰等，每不符合一项扣2分四入室入室前轻敲门三下1、入室后乱动室内物品，扣2分4分2、入室不敲门，随意闯进，扣2分五接听电话符合接听电话标准1、不能在铃响三声内迅速接听，扣1分7分2、通话时不使用礼貌用语，扣2分3不能将电话内容准确的传达清楚或忘记传达，扣2分4、工作时间内接打私人电话时间超过3分种，扣2分六工作规范要求不 迟 到不 早 退遵守交接班 制度按时打卡请假提前申请1、忘记考勤，上、下班代（托）人考勤，不按要求签到。扣3分21分2、迟到、早退、不准时交接班，扣5分3、请假未提前申请，扣3分4、上班时间饮酒、下棋、打扑克等娱乐活动，吃零食，各扣5分5、机房及室内环境不整洁，扣2分6、交接班时，不按要求交接及交接不清，扣3分七工作态度责任 心团结合作态度端正 保质保量 提高效率服从安排1、工作态度不端正，工作中互相扯皮推诿，扣3分39分2、工作时间闲聊、离岗、串岗、脱岗，扣3分3、工作时间做与工作无关的事宜或到其它办公室随意走动，扣2分4、没有团队合作意识，人际关系差，扣3分5、不具备沟通、协调能力，文字、语言表达能力差，扣2分6、工作不积极，工作效率低，扣2分7、房屋外观破损，不能及时发现与维修。3分8、人行道、车行道破损修复不及时。3分9、雨水井、污水井无盖，不及时修复。3分10、未按期检查设备设施。3分11、楼梯间灯不亮或灯罩破损，维修不及时。3分12、室外路灯不亮或灯罩破损，维修不及时。3分13、不了解本管区内的房屋结构特点，安全要求。3分14、不熟知本管区内的公用配套设施种类以及使用要求。3分八业务部分依公司制定的岗位职责要求及报修标准严格遵守1、当班人员不按要求操作，扣2分15分2、填写工作表格不规范，字迹不工整，扣1分3、接到用户投诉不及时上报，扣2分4、接到报修不及时前往维修，维修不力，维修结果反馈不及时，维修后质量不达标，业主不满意，造成返工。每一项扣3分5、维修时进入业主房间不注意礼仪、礼貌规范，扣3分6、索要小费或接受业主的任何馈赠，及在业主家中吸烟、喝水。2分7、维修完毕后，未做到工完料净场清。2分九对讲机使用规范规范正确地使用1、对讲时不使用礼貌用语，呼叫时用语不规范，扣2分9分2、不爱护对讲机，致使损坏（损坏应照价赔偿），扣3分3、未经批准将对将机用做其它用途，如：聊天、谈笑，说一些与工作无关的事，扣3分4、没有做好对讲机交接验收记录，扣1分十其它符合公司指定的其它管理规定要求1、违反员工更衣室管理规定的要求，扣2分10分2、不按时参加公司举办的各种会议、培训，迟到或早退，扣2分3、被用户投诉的员工，扣4分4、员工非工作需要乘坐客梯，不按要求乘坐电梯，扣2分 秩序员考核标准考核项目考核标准考核细则/评分标准分值A服务意识1.主动热情对来访客人（领导）真诚微笑、主动迎送、优质服务1）看到来访客人（领导）不面带微笑，表情生硬，扣1分4分2）不主动迎送，扣1分3）不能提供优质服务，不能力求尽善尽美，扣2分2.文明礼貌对来访客人（领导）面带微笑，主动问好，使用文明礼貌用语，谈吐文雅、举止文明、不予客人发生争执1）对客人（领导）不主动问好，扣1分6分2）工作中不使用文明礼貌用语，谈吐粗俗，扣2分3）与客人、领导说话时不礼貌，未使用敬语，态度生硬、冷淡、举止粗俗，引起投诉，扣3分3.耐心周到工作服务中问多不厌、事多不烦，耐心解答、尽善尽美、有求必应对客人、领导的提问及请求帮助敷衍、不耐心、不周到，不能有求必应，扣3分3分B仪表仪容1.仪容仪表应符合公司“仪容仪表规定”之仪容、仪表要求1）头发梳理不符合标准，扣1分2分2）饰物佩戴不符合标准，扣1分2.制服应符合公司“仪容仪表规定”之制服着装要求1）着装不符合标准，衣冠不整，扣2分4分2）制服太脏，洗涤不及时，扣1分3）领带系法不符合标准，扣1分3.员工工牌当值时要求正确佩戴员工工牌1）当值时不佩戴工牌，扣1分2分2）佩戴不规范、不正确，扣1分C行为举止1.站（跨）立站（跨）立时挺立自然，始终如一，细则依安管部军体训练标准综合评估1）站（跨）姿不规范，不符合要求，扣1分2分2）站（跨）立时眼睛不正视，扣1分2.坐立坐立时上身挺立、自然标准，始终如一，依安管部军体训练标准，综合评估1）坐立时上身挺立，左摇右摆，前俯后仰，摇腿，翘二郎腿，扣2分3分2）坐岗时低头，玩弄其他物品，扣1分3.行走依照军体步伐，自然，始终如一细则，依安管部军体训练标准，综合评估1）行走时左摇右摆，不按军姿要求，扣1分5分2）与人搂腰搭肩，扣2分3）行走时遇客人和领导，不礼让抢行，扣2分4.仪态仪态端庄1）岗位上吸烟，扣5分6分2）工作中举止有失职业风范，有不文明行为，如：在大庭广众之下喧哗，挖鼻孔、抓痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰、抱臂等，每不符合一项，扣1分5.入室进入客人、领导办公室前要先轻敲门三下，经同意后再进入，不得随意乱动室内物品1）入室前不敲门随意闯入，扣2分5分2）随意乱动室内物品，扣3分6.接听电话依接听电话标准执行1）不能在铃响三声内迅速接听，扣1分6分2）讲话时不使用礼貌用语，扣2分3）不记清楚电话内容，不能将内容准确地传达给相关人士或忘记传达、扣3分D考勤7考勤正常出勤，不迟到、不早退，严格遵守交接班制度，认真遵守打卡制度，不擅自离岗，请假须提前申请。1）无正当理由不参加部门组织培训的，扣3分6分2）请假未提前申请，扣3分E工作态度、责任心、团结合作8工作态度工作态度端正、工作热情、积极保质保量，踏实、肯干、工作效率高、责任心强、人际关系较好，有团队合作精神，具备一定的沟通、协调能力，服从领导的工作安排1）工作态度不端正，态度傲慢或怠慢，责任心不强，扣3分11分2）工作不积极、不热情，工作效率低，扣3分3）无团队合作意识，不与同事协作，人际关系较差，对同事无礼，扣3分4）不具备沟通、协调、语言（文学）表达能力，扣2分（2）业务部分考核项目考核标准考核细则分值A.秩序员 工作职责依公司制定的“秩序员工作职责”要求，严格遵守1）不符合一条，扣1分4分2）填写工作表格不规范，字迹不工整，扣1分3）值岗时不认真记录，没有达到交接班（岗）工作要求，扣2分B.门卫岗 工作职责依公司制定的“门卫岗工作职责”要求1）对外来人员没有按有关规定办理出入手续，扣2分18分2）对进入大厦闲杂人员、小商贩、未经联系的推销人员及无公司专派人员陪同的人士未进行劝阻，随意放行，扣3分3）警惕性不高，发现可疑人员和事情后没有及时处理及汇报，扣3分4）没有严格执行“物品出入门管理规定”，扣3分5）对无批准手续的易燃易爆危险品未经检查，致使带入大厦，扣3分6）不维护大厦门口交通秩序，让车辆随意停放门前，没有保证车辆及行人安全，对进出车辆未检查，扣2分7）没有认真履行值班登记制度，扣2分C.门卫岗 行为规范依公司制定的“门岗秩序员行为规范”要求不依站岗时间，擅自缩短或延长，扣2分2分D.巡逻秩序员和施工现场管理的岗位职责依公司制定的“巡逻秩序员岗位职责”及“施工现场安全管理规定”要求严格遵守1）没有按规定路线巡视检查大厦的不安全因素；没有认真检查消防设施是否完好，没有消除火灾隐患；没有认真检查设备设施是否完好；对跑、冒、滴、漏的现象视而不见；扣3分17分2）发现情况没有及时上报，擅自做主并处理，扣2分3）没有制止、处罚在施工现场吸烟，使用电炉子烧水做饭；没有制止大厦内打架、斗殴事件的发生；未禁止也未及时上报，扣3分4）没有对形迹可疑人员进行必要的询查，导致犯罪份子有机可乘，对大厦造成危害，扣4分5）施工人员未佩带胸卡，仪容仪表不整，不爱护公共设施，随地大小便，在施工现场乱窜，未管理也未上报，扣3分6）施工单位未按行业安全规范进行施工，发现后未上报未管理，扣2分E监控岗 岗位职责依公司制定的“监控室管理员岗位职责”要求严格遵守1、监控室杂乱无章，设备设施不完好，不清洁。扣2分14分2、录像带不按要求保存或录像模糊不清不调控。扣2分3、未经批准擅自让他人查看录像内容或记录。监控室容留无关或闲杂人员。扣5分4、监控人员脱岗。扣5分F 对讲机使用规范规范正确地使用1）对讲时不使用礼貌用语，呼叫时用语不规范，扣1分 10分2）不爱护对讲机，致使损坏（损坏应照价赔偿），扣5分3）未经批准将对讲机用作其他用途，如聊天、谈笑，说一些与工作无关之事，扣3分4）没有做好对讲机交接验收记录，扣1分 保洁员考核标准序号项目考核标准考 核 内 容分值一仪容仪表应符合公司“仪容仪表规定”之仪容、仪表要求1、上班不穿工作服，敞怀、不佩带胸牌。每项2分6分2、仪容仪表较差、留长指甲、穿拖鞋、佩戴挂饰，男员工头发发梢盖过耳端及后衣领，不准烫发、染特殊色发、留胡须。女员工化浓妆、涂抹艳丽指甲。2分3、工作时间东倒西歪、前倾后靠，伸懒腰、驼背、耸肩、手插衣袋等。走路无精打采，举止不文明。在工作、行走期间吸烟、吃零食、听收（录）音机、看电视、报纸杂志等做与工作无关的事宜。2分三 服务态度 态度端正保质保量提高效率服从安排不迟到不早退遵守交接班制度按时考勤请假提前申请1、工作时打闹、大声喧哗。2分 44分2、服务态度较差，受到业主有效投诉。3分3、工作中与业主争用电梯，争抢先行、不懂避让。2分4、上班期间内如发现有饮酒、打扑克等。3分5、同业主在工作区域内争执。5分6、没有及时制止故意损坏公共设施的行为。3分7、不服从领导工作安排。5分8、不配合其他部门工作。3分9、本人岗位职责不明确。5分10、迟到、早退、脱岗。5分11、不爱护公司公共财物，私自损坏公司财物， 损坏卫生劳动用具、用品。3分12、带外来人员在管区内进行娱乐活动。2分13、对检查人员的检查工作存在抵触情绪，不配合检查工作；3分四 工作要求 按保洁员卫生清洁标准操作，工作期间注意安全，正确使用清洁工具。 1、工作部位：道路、台阶每日早晚必须集中清扫两次，随时跟踪，如有杂物和堆积尘土、卫生死角。2分 58分2、工作部位：绿地、花、盆栽、树木花池四周每日清扫，要求露出理石边线，必须随时拾捡悬挂物、杂物，如有烟头、纸屑、悬挂物等。2分3、工作部位：广场1）地面：早、中、晚各清扫一次，随时跟踪清除痰迹、积尘。2分2）建筑墙面及灯饰：A、建筑物墙面不许张贴、喷写宣传广告等，一旦发现没有随时随地清除。2分B、灯饰每月清洗一次（冬季清扫），如有灰尘、悬挂物、粘贴物，外观不整洁的。2分3）休闲座椅：每日擦抹，随时跟踪，如不保持干净。2分4）装饰物（建筑雕塑）：每周清扫（夏季擦洗）一次，如有灰尘、不整洁、悬挂物。2分4、工作部位：垃圾箱及垃圾点1）垃圾箱：必须每天倾倒一次，每日擦抹，要求垃圾箱外表干净，如不摆放整齐，有异味。2分2）院内垃圾点：没有垃圾进袋、日产日清，垃圾车取走垃圾后，未及时清扫，周边不整洁、不干净，冬季垃圾点有冻污迹，地面不平整，夏季有异味，有污渍。25、工作部位：灯杆、指示牌必须随时擦抹，如不露底色，有宣传广告粘贴。26、工作部位：清洁机械每周擦洗，如不洁净，有损坏，不及时修复。27、工作部位：院内卫生每日集中清扫一次， 随时跟踪，如四周有卫生死角。21、工作部位：大厅及门前台阶、院内1）大厅玻璃要保持光亮；各厅地面必须每日（早、晚）清扫、擦拖两次，随时跟踪，如有杂物，不清洗、光亮。22）厅内附属物品沙发、茶几、桌上物品、花盆、景物、卫生箱如 不摆放整齐、干净，没有每日擦抹，定期保养，有灰尘，污渍，杂物等。23）门前台阶要经常清刷，地毯、脚垫、扶手每日清扫，如有灰尘、污渍、烟头、痰迹、杂物等。24）院内的护拦、门柱每日擦抹，如不露底色，有灰尘。12、工作部位：门窗玻璃框架对上层门窗及框架必须每周擦一次；对下层门窗玻璃及框架随时擦抹，随时跟踪，如不明亮、有印迹。23、工作部门：墙面及设施1）墙面、天棚必须每月擦扫，墙上如不清洁、有明显灰尘、蜘蛛网、污渍。22）墙上设施（如电源开关、灯饰、指示牌）必须每日擦抹，如有灰尘、污渍。13）灭火器、消防栓必须每日查看、擦抹、摆放整齐干净，如有丢失，不清洁、有灰尘。14）不清楚消防设施的使用和有关消防知识。14、工作部位：垃圾及垃圾桶1）垃圾按时清运到指定