面谈话术培训.doc

营业服务中的十大绝招在具体的营业服务的过程中，仅仅懂得营业的步骤是不够的，这就像一名演员仅仅记得剧情与台词是不够的一样。演员贵在提高演技，店员重在提高营业技巧。因为面对同样的商品、同样的顾客，掌握了服务技巧的店员能够帮助顾客解决好各种难题。而没有掌握服务技巧的店员，则可能使顾客乘兴而至，败兴而归。 1、 微笑服务你可别小看了这看似简单的“微笑”，它可是店员的看家本领。世界旅店巨子希尔顿说过：“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流的设备，却见不到微笑的宾馆。”可以说，微笑是滋润我们心田的阳光雨露。 在我们的工作中，通过微笑，前台能够达到与学员沟通感情，使学员倍感温馨的效果。因此，前台的微笑必须是发自内心的。这就要求我们的前台必须心胸开阔，时时怀着感激生活之心。 2、 讲究语言前台主要靠语言与学员沟通、交流，他们的语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响到学员的报名行为，并影响到学员对学校的印象。 据专家分析，一个优秀前台讲出的话，一般都具有以下几个方面的特点：语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；不啰嗦，不讲多余的话；不夸大其辞，不吹牛诓骗；不讽刺、挖苦、侮辱学员；不与学员发生争论；话语因人而异， 到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话；不使用粗陋的话语。同时，优秀的前台的话语大多体现以下五种技巧：避免使用命令式，多使用请求式；少用否定句，多用肯定句；多用先贬后褒的方法；言词生动，语气婉转；配合以适当的表情和动作。3、 接待技巧学习中心经营，每天都要接待各种各样的学员，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就在于前台能否采取灵活的接待技巧，满足不同学员的不同需求。 对第一次到访的学员要特别注重礼貌，给他们留下好的印象；对熟悉的学员要突出热情，使其有如逢挚友的感觉；接待性急或有急事的学员，要注意快捷；接待精明的学员，要有耐心，不要显出厌烦；对于需要参谋的学员，要不厌其烦，避免推诿于冷淡。4、展示技巧展示课程的作用，是能够使学员看清课程的优点，减少学员的挑选时间，引起学员的报名和消费兴趣。前台在做课程展示时，一定要尽量设法吸引学员的感官， 要通过刺激学员的视觉、听觉、触觉、嗅觉等，来激发他的报名欲望。方法不一而足，目的只有一个：尽量刺激学员的报名欲望。5、 说服技巧 一般说来，学员在报名时心理并不是一成不变的，只有前台能够给出充足的理由让其信服，他才会认同前台的劝说，并做出报名决定。通常情况下，只有在学员对课程提出异议的情况下，才需要前台对其进行税服和劝导。在学员对前台推荐的课程提出异议时，前台必须回答学员的异议，并加以解释和说明，这个过程，实际上就是说服的过程。优秀的前台懂得，只要学员还在不断地提出问题和异议，他们就还存在报名的兴趣，就不能停止对他们的“说服”。常用的说服学员的技巧有以下几种：“是，但是”法；“高视角、全方位”法；“自食其果法”；“问题引出”法；“示范”法；“介绍他人体会”法；“展示流行”法；“直接否定”法。6、 用计算技巧有人说，前台如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是，“懂”和“通”是两个不同的概念。如果前台的计算技巧不过硬，又慢又拖拉，甚至还出错，造成的后果不仅仅是报名效率问题也会使学员不满。前台应当熟练掌握计算技巧，运用心算、计算器或珠算，准确、快速地完成收款工作。7、 递送听课证的技巧递送听课证时要注意以下几点：速度要快，当着学员的面检查听课证的数量和质量，看清有没有残损或缺少；遵守操作规范；起立、双手把听课证递给学员。8、 不轻视电话礼貌随着电信业的发达，有的学员为了省时省力，喜欢用电话直接与学习中心的前台联系，保名、了解课程信息，甚至电话投诉的。一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦、恶语相加，这些不负责任的态度无疑会极大地伤害学习中心的信誉与形象，无形中赶跑了学员们。优秀的前台在接电话时，会充分注意以下几点：电话接通后，先自报家门。比如“您好！新航道学习中心。”通话时应简洁明了；把对方的话记在纸上，重点之处再复述一遍；本人无法做主的，应请对方稍后，问明白再做答复；对方语音太小时要礼貌地直接告知；挂断电话前注意向学员致谢；需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请稍等好吗？”并尽可能地说明让对方等待的原因；若是误打、错打电话，应礼貌地告诉对方：“对不起，您打错了，欢迎有时间到我们这里来看看。”9、 拥有必备的知识除了微笑的面孔，前台还必须学习各种关于课程说明的知识，要做到“推荐什么、学什么、懂什么”，当好学员的参谋和帮手。优秀的前台必须学习以下各方面关于课程的知识：课程的名称；课程的具体内容；课程的使用方法；与课程相关的服务承诺。通常情况下，前台可以通过以下几种途径了解到上述四个方面关于课程的知识：日常培训；通过课程本身的说明；向有经验的前台学习；从自身的经验学习；通过报刊、杂志、网络等媒介学习。10、 搞好退班服务学习中心容许退班，实际上真正无故退班的人并不多，相反退班的存在使得学员增加了报名信心，这对提高学习中心的信誉，吸引学员上门大大有益。因此，在退班服务过程中，前台更应该做到以下几点：端正认识，深刻体会处理好学员退班工作是体现学习中心信誉的最好途径。要意识到学员的信赖与喜爱才是财富之源，是千金不换的财富。以心换心，以爱心去对待学员，不怕麻烦，急学员之急，不推诿，迅速及时地为学员办理退班事宜。十大销售技巧1、 技巧001：任何人都是潜在的客户 “顾客就是上帝”这句话如果成立的话，那么“准顾客就是准上帝”这句话也应该成立。其实，这只是说明一个道理，作为销售人员，应该向对待“准上帝”一样对待自己的顾客和准顾客。哪怕那些只是随便逛逛的人，虽然他们当时可能不会购买任何产品，但他们却可能成为我们将来的一个顾客，也就是我们潜在的顾客，我们同样要像对待上帝一样对待他们。 每个人在购买产品的过程中可能都会经历一个观察比较的过程，他们在购物之前可能就是以随便逛逛的方式来看一下商品，但这些都会影响到他们以后的购买决定，作为销售人员如果这样的顾客照顾不周，没有一点热情，甚至显出不耐烦的神情，那么就可能丢掉一个潜在的客户。要做到像对待上帝一样对待顾客，应该做到：1. 不能急功近利作为销售人员首先不能急功近利，对那些目标客户非常热情，对那些随便看看的顾客却态度180大转弯，这样的销售人员是很难赢得顾客的信任的，同时他们也无形中失去了一批顾客。对待顾客不能心急，你只能耐心的介绍，不管他是目标客户还是非目标客户，多一份耐心，就多一份理解。交往深了，即使这次他不买，下次他也愿意来这里看看，这样就留下一个潜在的客户，不能只根据眼前他买不买，来决定对待顾客的态度。2. 提高文化涵养销售人员要提高自己的文化涵养，注意以人为本，不要以貌取人。无论顾客穿着如何，只要他们来看我们的商品，就是我们的上帝，就要以上帝的态度来对待他们。 2、 技巧002：营造良好的劝购气氛 一个良好的劝购气氛对顾客的心理影响是很大的，有时甚至会影响到最后决定的做出。那么如何营造一个良好的劝购气氛呢？1、 面带微笑和顾客交流如果是眼睛是心灵的窗户，那么微笑就是心灵的发言人。如果你和顾客交谈时面带微笑，就能把自己内心的真诚传达给对方，让对方对你产生亲切感。哪怕对方是块冷峻的坚冰，也能用微笑着团后融化他。2、 尽力让气氛轻松友好第一印象至关重要，最后印象深刻难忘。在销售的一头一尾，要拿出具有说服力的论据，还需要又轻松友好的气氛。你要通过自己的语言和行动来营造这种气氛。当然一个销售人员只靠一团和气是不够的，你得做出专业介绍并尽可能地销售自己的商品3、 切不可对客户说教 你要让每个顾客知道他对你有多么重要。不要过多的去向他们说教，而是要向他们讨教。能鼎力相助别人，谁不感到自豪呢？作为销售人员，我们切不可自以为无可挑剔，这只会引起顾客的反感。4、 多给顾客戴高帽在谈话时你应该不断巧妙的恭维对方：“问得好!”“您怎么会有这么好的想法呢？”如果你不善于在谈话中夸奖和赞赏别人，而你的竞争对手却精通此道，那么你肯定不是别人的对手。5、 与顾客沟通要低调你要尽可能的帮助你的顾客，维持他们现在的积极性。问一问顾客是否有什么好主意。但不要一开口就讲什么“我的经验”，而要把你的经验淡化为“经验证明”“您可以试试下面这种方法”6、 谈话时要全神贯注事实证明，谈话伙伴的兴趣在非常短的时间内（45s）就会第一次减弱。因此，你应准确的掌握和应用好会谈技巧。在和顾客交谈时，要全神贯注，不要左顾右盼，这是对顾客的不尊重。7、 勇于承认自己的错误要是有错误缺点，勇于和顾客承认。不要为了证明正确就和顾客争辩，该承认就要承认。哪怕有时候自己不一定是真的错了，因为就算你赢的争辩的胜利，你也可能输掉交易。8、 掌握提问的技巧主观臆断会不知不觉的引起顾客的方案。事实证明，善于提问的人总是处于主动地位，最终也是赢家。9、 和顾客保持一致在销售谈话中考虑顾客的立场。表达贬义时最好用非人称代词“有人”，“有人认为”和顾客保持一致，站在顾客的立场，会增加顾客对你的认同感，也会对你更加信任。10、 尽量肯定顾客的观点进行销售谈话时应尽量避免使用类似“您错了”“这办不到”“您好没有明白我的意思”等表否定的词汇。请你检查一下否定别人时常用那些口头禅。11、 经常用姓氏称呼顾客这样更容易引起顾客对谈话的兴趣，顾客可以感受到销售人员对自己的尊重。举例：李倩的表扬信。12、 让你的话说的更动听你应该把生动的例子和有趣的轶事编排到谈话之中，谈话要行动生动，时刻不要忘记照顾到对方；也要注意到别走到极端，一直在顾客面前丧失自己的严肃性13、 做一个好的聆听者很多销售人员在和顾客的交谈中常常巧舌如簧，滔滔不绝，但很少会侧耳细听。有时也需要给顾客机会，让他们开口，有充分表达自己想法的机会。14、 善于使用肢体语言在体语范畴，把人体分为三个部分：从脚至髋、从髋至腹、从腹到头。分别代表贬义、非贬非褒和褒义。销售人员有一个非语言交际的正面形象，对销售谈话时至关重要的。15、 尽量少说“不”字这个“不”会伤及顾客，会在你们之间构筑障碍。避开不，会提升顾客的自信心16、 用积极的心态对待顾客不要先入为主地认为这个顾客不能成为现实的顾客，若对顾客抱着这钟消极态度，肯定什么事都做不成，那还真不如现在就洗手不干了。请你从今天开始用上述16条来检查自己的销售谈话。一个良好的气氛对销售的成功与否是至关重要的，做好这16个方面，不仅仅是为了一次成功的销售，同时也是自己今后的成功之道。3、 技巧003：探测需求的提问技巧提问，实际上是个缩小包围圈的过程。刚开始的时候，我们并不知道顾客的需求是什么，所以要尽量用开放式的、易于回答的问句；在得到顾客的信息之后，我们就可以提出相对有针对性的问题，然后，顺着这个方向去寻找目标。1、 漫谈式提问目的：了解顾客的基本情况，从中找出有价值的线索。例如：“你最近在忙些什么”“你现在的英语程度怎么样了”等2、 探寻式提问目的：寻找顾客目前存在的问题，确定洽谈的主要方向例如：“您在复习的过程中最大的问题是什么”等3、提示性提问 目的：提示顾客目前存在的问题可能会造成的损失或带来的伤害 例如：“这个问题不及时解决会”4、确认性提问目的：对顾客存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备往课程上引导例如：“你同意这个观点吗” 通过提问去发现客户的需求，如果提问不当会引起客户的方案和抗拒情绪。所以，销售人员在询问顾客需求的过程中一定要注意以下几点：1、 探寻顾客真正的需求预先设定好提问点，以便于从顾客的回答中找出顾客的需求2、 询问顾客关心的事包括同伴、小孩、宠物、服饰等3、 不要单方面的一味询问使顾客有种被调查的感觉4、 询问要与商品提示交替进行5、 询问要循序渐进4、 技巧004：根据顾客类型进行销售 由于每个人的学识、个性、修养、环境、兴趣及信仰等的不同，对各种人、事、物的反应感受及行为已有相当的差异。 一般来说，顾客大致可以分为以下几类：1、 冷淡傲慢型特点：比较不通情达理，高傲孤僻，不重感情，不重视别人，主观性强，顽固且心胸狭隘，好猜疑，心胸狭窄处理办法：先低调介绍自己，博取对方的好感，如果仍遭受对方刻薄、恶劣的态度拒绝时，可用激将法。不能没有原则的一味讨好，要保持基本的人格尊严，因为最有说服力的语言和打动人的行为都是建立在人格魅力基础上的。同样，我们呢在保持自己人格尊严的同时，也不能伤害顾客的感情，言辞不能太激烈，以免引发冲突。2、 刚强型特点：性格刚毅、正直、决策谨慎，思维缜密。处理方法：向这类顾客介绍产品时一定要显示一定的专业性，只有这样才对他们有说服力，同时这一类型的顾客往往很难接近，如果能够通过第三方的介绍，与他们的接触和交谈都会容易很多。3、 顽固型特点：多为老年顾客，在消费上有特别的偏好。不愿轻易改变原有的消费模式和结构，对新的服务往往不乐意接受，对销售人员态度往往不友好。处理办法：不要试图在短时间内改变这类顾客，否则用以引起对方强烈的抵触和逆反情绪；用手中的资料、数据、甚至是现场演示地方法让他们看到产品的功效，让她自己体验产品的优点，对他们是最具有说服力的。4、 谨慎稳重型特点：比较理性、思虑周详、脚踏实地处理办法：只要按照正常的接待顾客的方法，按部就班，不卑不亢，规规矩矩、坦诚细心的向顾客介绍洽谈，即可获得满意的结果。5、 犹豫不决型特点：多半判断能力差，没主见，优柔寡断，易受人左右处理办法：造成这种现象的可能是知识不足或曾经受骗。对待这类顾客，应先以诚恳的态度获得对方信赖，进而把握时机以坚定的态度协助对方做出最佳的抉择，对待这类客户切不可过分热情，因为此时的热情会让他们对产品质量和服务等产生怀疑。6、 怀疑型特点：对销售人员的服务和人格都会提出怀疑处理方法：自信心十分重要，一定不要受顾客的影响，一定要对你的产品和服务充满信心。专业的产品介绍，自信的表达、严谨的态度都有助于你的成功。7、 内向型特点：和陌生人保持相当的距离，对自己的小天地中的变化非常敏感，对待销售的反应不强烈。他们讨厌销售人员的过分热情，这与他们的性格格格不入。处理方法：首先给与他们良好的第一印象，而这可能直接影响着他们的决策。另外，注意投其所好，则容易谈得投机。8、 虚荣型特点：在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人的劝说，任性且嫉妒心较重。处理方法：要谈他熟悉并感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要其一反驳或打断其谈话，因为这样他们会觉得缺乏主见。9、 自夸自大型特点：喜欢自吹自擂、炫耀自己的财富、才能和成就，凡是均要发表意见，自以为了不起。处理方法：最好先当他重视的听众，给予喝彩掌声。通过适当的附和，用他们自己的话把他们引导购买行为上去。10、 好斗型特点：好胜、顽固、对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强处理方法：一定要做好被他步步紧逼的准备，再他固执己见的时候，不要试图说服他，要适当的赞同，但不能一味的附和，要坚守一定的原则。要从他的语言中寻找突破口，进而引导到购买行为中来。11、 随和型特点：爽朗、积极、干脆、决断力强、处事敏捷、容易相处、但较无耐心，且略显粗心大意，感情用事。处理方法：这类顾客表面上不喜欢当面拒绝别人，所以要耐心的和他们周旋。营销人员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。这类顾客看中的是融洽的购物气氛和购物体验，同他们培养友谊，多做交流，他们会成为长期的顾客。12、 讨价还价型特点：多半精打细算、爱贪小便宜、小气短视，且不知足，但精明能干。处理方法：可先予小礼物，且事先提高一些价格，让顾客有讨价还价的余地13、 神经质型特点：对外界事物、任务反应异常敏捷，且耿耿于怀，对自己做的决定容易反悔，情绪不稳定。处理方法：对待这类顾客一定要有信心，同时要记住言语谨慎。 以上将常见顾客归为13种，但每个顾客都有其独特的特点和心理趋向，不可能把所有的顾客都并入其中。因此作为营销人员，在接触到每一个顾客的时候都认真观察、判断，努力对顾客有更多的了解，这样才能应用这些方法成功应对每一个客户。5、 技巧005：抓住顾客“心动”的时机用产品的独特卖点来打动顾客，并且抓住顾客心动的时机可以达到事半功倍的效果。因为当顾客过了心动这个购买波峰后，就会脱离这个购买环境易收到其他因素的影响，同时各种异议就会接踵而至，影响顾客对产品的判断。顾客对产品心动只是一瞬间的事，因此销售人员要仔细观察顾客的语言和表情变化，准确把握顾客心动的这个时间，完成劝购。我们知道，在销售的过程中，好的销售人员必定能牵引顾客的购买心理，让顾客的防护层逐渐消失，并抓住顾客心动霎那间的心理反应，实现用产品的卖点说服顾客，促使顾客对产品的积极态度。但是：如何掌握顾客心动的霎那间呢？要如何觉察出这种心理状况的改变呢?可以从以下几个方面看出： 从挑三拣四的批评，转为默许或点头的态度 看着产品自己观察和沉思 目不转睛地翻阅目录和说明 对你表现出比先前和善而亲切的举止 询问价格等 很多没有经验的销售人员在顾客处于第二种情形时急于表现自己，喋喋不休的向顾客说个没完，以为这样就可以让顾客快速下定购买的决心。殊不知，他的这些滔滔不绝的话早已经把顾客原本心动的感觉给吓跑了。 所以，虽然顾客心动的感觉的产生往往是交易成功的前哨，但仍然不可过于急躁而贻误良机，但尽量给顾客一种主导的心理，从旁配合即可。 在顾客刚开始对产品感兴趣时急于向顾客做喋喋不休的宣传不但不能使顾客产生好感，反而会适得其反。因此顾客还在观察商品的阶段时，销售人员一定要沉得住气，等顾客先开口，当他提出疑问或批评，再用你的又是去打动他。 抓住顾客心动的霎那间，需要销售人员仔细观察顾客在整个过程中的反应，不断提高自己对顾客心理的把握能力，只有在实际的销售过程中不断总结，才能使你在销售的过程中占据主动。6、 006 学会赞美顾客每个人都喜欢听赞美的话，这是因为每个人都有获得尊重的需要，即对力量、权势和信任的需要；对名誉、威望的向往；对地位、权利、受人尊重的追求。而赞美则会使人的这一需要得到极大的满足。赞美是对别人最好的尊重，用赞美的语言可以轻松的打开顾客的心扉，由此可见，要想抓住客户的心，最有效的方法就是热情的赞美她。要成功抓住客户的心，销售人员不但要在自身形象塑造、语言锻炼等方面加强修炼，还要根据顾客的不同特点和性格特征灵活运用。7、 技巧007：寻找共同语言在推销中，找到和客户之间的共同语言，和客户谈论他们所感兴趣的话题，是销售人员接近客户的最好方法之一1、 从关心客户需求入手实现与客户沟通的关键是要找到彼此间的共同话题，这就要求销售人员首先要从关心客户的角度入手。如果销售人员不关注客户的需求，那么即使把产品说的天花乱坠业于事无补要想找到共同话题，就需要销售人员在沟通之前对客户有深入的了解，并且认真分析客户资料，并且认真分析客户资料，从而准确把握更强烈的需要。2、 寻找客户感兴趣的话题只有在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，销售人员才会引导客户对你的产品或企业产生兴趣，然后再伺机引出自己的销售目的。要特别注意的是，由于整个共同过程是互动的，如果只有客户一方对某种话题感兴趣，而你却表现的兴趣索然，活着内心排斥故意表现出喜欢的样子，那客户的谈话热情和积极型马上就会冷却，这好似很难达到沟通效果的。为此，销售人员应该在平时多培养一些兴趣，多积累各方面的一些知识，至少应该培养一些符合大众口味的兴趣，这样，等到与客户沟通时就不至于无话不说了8、 技巧008：创造有说服力的声音 销售人员要达到说服顾客的目的，熟练地语言技巧和语调都是非常重要的，因为你说话的声音既表达着语言的的客观内容,又体现着自己的情绪和态度，作为销售人员一定要让自己的声音变成顾客耳中的音乐，能够渗进听众的心中，只有这样才能达到说服的目的。在和顾客交谈的过程中，千万不要让自己的语气单调，音阶的变化会影响说服力。换言之，也就是销售人员的会在音阶中展现，并且能够感染听众的内心，而产生出说服的力量。 有说服力的声音起码有7、8个音阶，来帮衬声音中的抑扬顿挫。当你把热情投入到工作当中的时候，自然你说话的声音，就能产生极富说服力的抑扬顿挫的声调。 另外，要注意表达语句的“语义”的同时，还要把自己的感情和态度表达出来，让顾客感受到你对产品的信心和对顾客的热情，如果你只是抓住了自居的表面意义，那么你只是在用借来的字词表达而已，顾客并不