接待 客人的礼仪.doc

接待客人的礼仪一 迎客标准：美容师在店内侧迎接客人的到来，起标准要求及流程如下：1 立姿端正. 收腹. 挺胸.抬头成”丁”字步站立.2 两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻向握,置手小腹正中部位.3 精神饱满,面带微笑.4 面朝外,身体与门成45度,目光始终注视观察店门外情况,不交头接耳,遇有客人注足观看店外招牌,立牌及促销广告等情况,要立刻主动开门上前45度鞠躬并问候时您好!请问有什麽可以帮到您的呢?”在顾客表达意愿后,应递宣传资料.介绍店内情况及适当时引导客人进店.A.客人离店2米时,以单臂拉门,同时45度鞠躬行礼问好:”您好!欢迎光临!”B.目光含笑的注视客人,笑容亲切的询问:X X小姐,请问您有预约吗?”C.带客人参观环境,要站在客人右手边.按店里的顺序介绍各功能区,回来时候介绍脸部背部护理流程.D.带客人填写资料卡,然后带客人到店长室,介绍店长给客人”这是我们XX店长.”二.服务礼仪:1. 在服务区内,若碰到客人,美容师一定要立侧身站一旁,让出通道给客人先走,同时含笑向客人问好,客人走后再走,只是遇到客人须主动招呼.2. 美容师之间也要互相打招呼,以营造店内气氛.3. 服务区不得发出任何不正常的异声,美容师在营业区不可交头接耳,开玩笑.4. 美容师到VIP房前,敲门问顾客”不好意思,打扰一下,我可以进来吗?”征得同意后,方可进入.5. 美容师上班时间不得打私人电话,服务过程中不得接电话.三.送客礼仪:1. 必须站在客人的左侧,陪客人走到门口.2. 美容师快步上前拉开门,若店长有空就由操作师与店长一送客到门口.3. 若客人开车来,帮客人开车门,并且送客人离去.4. 若下雨,必须撑伞将客人送到车上或帮促客人拦好的士.5. 送出门后,美容师要说:”再见,慢走,有时间再来.”新客皮肤诊断标准流程一. 步骤:上臂内侧-上臂外侧-脸颊-鼻翼-额头-眼部-颈部二. 诉求:1. 简述自测客人皮肤情况.2. 测试上臂内侧:XX小姐,我们先看一下这里的皮肤,您看,上臂内侧的皮肤纹理较粗,呈现出较整齐的三角纹,方形的纹理,很有光泽度,色泽均匀,无油睨较为红润,是较为理想的皮肤,(部分客人)这些较深较粗的纹理,是缺水的表现,要注意皮肤的保湿,平时要多喝水.3. 测试上臂外侧:您看,上臂外侧由于受紫外线的照射,皮肤纹理较粗,毛孔明显,您平时有没有手臂的保养,女人是水造的,很多的皮肤问题,都是缺水引起的.4. 4.测试脸颊:最常见的问题有纹理不清晰,色泽均匀,部分客人有粉刺,血管外露,根据个人的皮肤表现解释(了解顾客的月经,肠胃情况和客人的美容意识).5. 测试鼻翼;最常见的问题有毛孔粗大,粉刺,血管外露.6. 测试额头:最常见的问题有纹理较粗,却水表现,有皱纹,暗疮表现.7. 测试眼部:最常见的问题有松弛,皱纹,眼袋纹理成条状.三. 要点:讲解的时候,让顾客也看皮肤放大图,一边讲解皮肤诊断分析,让她对自己的皮肤有充分的了解,最后让她讲出希望对皮肤的需求,并告诉顾客,肌肤每个部位护理的重要性和护理重点.美容师服务标准礼仪流程一. 店长咨询完毕1. 美容师向顾客点头招呼:”XX小姐,您好,我是XX您叫我XX就可以,很高兴今天的护肤由我来为您操作完成,在护肤过程中如有什麽不满意,不舒服的地方,请告诉我,好吗?二.带入美容区1. 美容师手拿资料卡面带微笑,带客人进入美容区,上前两步推开门后,让客人走在前面,先问客人:”您需要上洗手间吗?”再说:”这边是我们的更衣室,您把随身物放在柜子里,请您先换上这双拖鞋.”一边说一边蹲下来将拖鞋放在客人身边,待顾客换好拖鞋,把客人的鞋放在柜子里.2. 美容师从更衣室内拿出美容袍双手捧给顾客:”XX小姐,您先换一下衣服,先把内衣脱掉,然后美容袍放在掖下就可以,呆会儿做护理时会帮您作到身体,您全身心放松后肌肤会吸收更好.”3. 带好顾客换好美容袍时美容师手上应拿一条大浴巾,帮促顾客披上.4. 提醒客人:”XX小姐,请您把身上的贵重物品放在包内,把柜子锁上,保管好钥匙”待客人锁好后,帮客人拉一下柜门,检查是否已锁好.三.带客人入服务1.“XX小姐,请这边，您躺这张床。”边说边双手轻扶客人的后背躺在美容床上。2蹲下来放好顾客脱下的拖鞋。3将放在客人背上的浴巾拿下。4美容师坐下，带上一次性的口罩，给客人做一下头部放松说：“XX小姐，由于您是第一次来我们店做护理，所以呆会儿将公司的产品技术用途一一介绍，便于您了解，但如果您特别疲劳想休息的话，麻烦您告诉我，等会做好在告诉您我今天帮您做过的所有项目，您放心，您休息好了。谢谢！”5.XX小姐，您觉得现在的灯光可以吗？要不要关暗一点？”6.用毛巾将顾客的头包好，说：“XX小姐，我去洗手消毒，并帮您拿店长搭配好的产品，我们将所有的产品放在调料碟里，这样便于操作，同时对产品质量也是一种保证。”A 美容师将整个过程中的全部产品及使用辅助品准备好。B 操作过程中除换水，敷膜，向店长报告5分钟外，中途不可离开客人半步。C 另外：如遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后，一定要出来在该顾客的资料下了解会员，如对操作会员不熟悉；可找店长帮促做计划的诉求。D 护理中途顾客如有事（如：上洗手间）美容师一定要陪同顾客。E 新客重于服务，老客重于沟通。店长工作的标准流程一 上班前的仪容：头发，制服，体香，口气，微笑二 早上：1 检查美容师的迎宾礼仪。2 检查美容区的卫生，整洁情况。3 查看定货申请表。4 开早会：总结昨天失败实例，找问题点，分享配合好的例子；检讨服务品质（不厌其烦的加强）工作检讨，并表扬表现好的美容师，激励士气，确定当天的目标。5 查看预约表，研究客人资料，告诉美容师针对不同顾客的消费诉求，并让美容师重读一遍。6 提前30分钟到店，批阅昨天未看过的资料卡三 新客到店为例：1若新客没有预约，让美容师一度咨询，店长二度咨询进行皮肤诊断，相关重点：A 美容师介绍店长。B 赞美客人C 要时常保持微笑，要正眼面对客人，要冲满信心D 测试皮肤要注意用词简单明了E 问客人的护肤状况，不要罗嗦，突出内调外治的特点，做一切加强定期护理的必要性，强调皮肤的生长周期告诉她保养与不保养的区别。F 使用顾客登记表边填边向顾客沟通确认G 特殊问题过敏，易敏感等用红笔标示清楚H 店长做出判断，并填写特殊项目，注重治疗部位，如粉刺体内便秘等问题2店长咨询时要注意观察新客的各方面反应A 反应很好的：安排心中的A级美容师做B 反应一般的：安排C级美容师C 没有护肤观念或从未做过的：安排美容师助理3按排好美容师后，店长要进去关心客人，看看客人习惯不习惯，会不会冷，给客人盖好被子，按按手，交代美容师要注意那些方面。4与美容师默契配合要告诉美容师你要了解到客人什麽A 客人反应在乎什麽B 消费习惯C 护理概念，在别的店是否疗程，满一我们的方式吗？D 用去角质粉刺的产品，建议在5天回店一次的反应是怎麽样的E 提高店长，为店长铺路F 客人最忌讳，客人如不主动提及一般不喜欢别人问及老公和孩子5客人出来，店长问：“感觉好吗？想长期在我们这里做保养吗？”2 以美容师的了解做武器，让客人感觉你所说的东西都很好，要学习察颜观色，攻击力强，不要拖泥带水，抓住重点。四 在有空时：1 随时接听电话，用专业的电话礼仪2 若预约客人未到时要打电话追踪结果3 送完客人后马上填写客人资料卡，签名并加以意见4 到美容室关心客人，除表现专业来店价值外，也可以为客户提供可以诉苦的对象，聆听的对象，使之产生受尊重的感觉。5 会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候五 时常关心客人1 健康、气色状况2 皮肤变化情况，不管来第几次，随时看资料卡调整产品的搭配技巧。3 情绪状况。4 工作状况。5 家庭状况。6 适度的赞美，鼓励客人要坚持配合。7 效果、给客人信心六。要特别注意：1一个月以上未返到店而刚返回店的客人，或从另一个店转本店者，暂时不可销售，想给服务品质感受并关心皮肤状态，马上预约下次回店