售楼部日常规章制度待修改.doc

. 售楼部日常规章制度第一部分 考勤及工作时间安排1. 售楼处工作时间：8：00点-17：00点（作息时间按项目具体规定要求执行） 节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息，开盘或展销期间不能休息，特殊情况可申请上级主管。销售人员无固定工作日,采用轮休的办法。售楼处工作日为每周七天,销售人员的工作日为每周六天，具体日期依照售楼处排班表执行。每位销售人员必须严格遵守作息时间,无故迟到、早退者,以每次20元计罚,超过三次予以警告,警告超过三次者予以除名。若销售人员因特殊情况不能准时到达、需提早离开售楼处的，应于上班时间前/离开前通知现场主管，征得现场主管批准（若现场主管不在现场时，则应用手机形式向现场主管说明原因，然后再打电话回售楼处/当即知会当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续；2.凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向现场主管(或秘书)说明，如未经准许擅自离开工作岗位30分钟以上者，事后又没有合理的解释，事发当天作旷工一天处理；销售人员外出者必须携带手机并处在开机（非静音/震动）状态，如因未携带手机而造成的损失由该销售人员承担；3.关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行，未经现场主管同意的迟到早退按公司的制度规定执行。第二部分 售楼处制度 1.进入售楼处一定要将手机调至震动，不得使用夸张、不文明铃音； 2.每一次接待完客户要立即把桌凳复位，以及清洁台面卫生以免影响下一批销售人员谈客； 3.销售人员在谈完客户之后如果在单页上涂画过可以让客户带走或将此单页收走，销售人员送走客户时要将谈客夹带走放置文件框中以免其他销售人员误用； 4.办公室电脑仅限办公使用,电脑使用不得涉及非工作之外的用途，禁止打游戏聊天等； 5.不允许用办公电话接打私人电话，如遇特殊情况需接打私人电话时，不能超过三分钟；如遇客人要长谈，注意控制时间；展销期间不能打私人电话； 6.对待客户要主动热情、礼貌、亲切、周到，与客户保持良好关系，任何情况下避免与客户争吵； 7.与客户签订协议合同时，应提前将协议合同、房源信息上交售楼主管审核后执行，避免出现重复订房现象； 8.正确填写认购书，带领客户交纳订金，负责提醒客户交纳各期楼款，按时签订房地产购销合同及按揭合同；及时督促客户回交楼款； 9.通过接待客户，了解客户需求，反馈售楼信息给领导，提出销售合理化建议； 10.熟悉掌握本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己销售楼盘的情况如配套、交通、户型、规划、质量、价格等，能流利解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其辞； 11.不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；努力学习全面知识，扩大知识层面，促进业务水平的提高； 12.每天向售楼主管汇报工作情况，及时将房源销售情况、回款情况向秘书汇总，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性 和有效性； 13.销售人员应树立正确的工作态度，努力做好售楼工作，以公司利益为重，敬业爱岗，遵守公司各项规章制度，树立良好的公司和楼盘形象，提高公司和楼盘的知名度； 14.服从工作安排、统筹调配，完成公司和营销部领导下达的各项任务，工作积极主动，讲究团队协作，有开拓精神，能不失时机地推销公司楼盘； 15.自觉维护公司销售机密，切勿将公司的销售情况、价格策略等重要信息泄漏给竞争对手； 16.爱护售楼处财物，以主人翁精神，树立成本意识，节约水电，售楼处所有物品及资料未经领导批准不得擅自带出售楼处； 17.恪尽职守、诚信、守法，不得徇私舞弊、或做其他有损公司和客户利益的行为，违规者开除工职辞退。第三部分 售楼处着装、行为规范:1.售楼处工作人员统一着职业装，佩戴工牌，服饰干净整洁；2.男同事着深色鞋袜并佩带领带；严禁留胡须，保持头发整洁，头发不得过耳，指甲不宜过长；3.女同事化淡妆，严禁佩戴夸张首饰，严禁披发，严禁涂深色指甲，严禁穿凉鞋或不穿袜子（丝袜应穿接近肉色），严禁穿休闲服装或无袖上装接待客户； 4.销售人员谈客时需保持正确的坐姿，不得跷二郎腿、倚靠或趴在桌椅上谈客； 5.公司领导进入、离开售楼处前必须全体起立问好，以示尊重； 6.工作时间不得在前台办公区域内大声喧哗、吵闹、打逗，不做与工作无关的事（如看杂志、睡觉、前台玩手机、吸烟、聊天）等；7.销售人员在接待客户时其他闲置工作人员不得在旁边大声说话、指指点点、插话等，以免分散客户注意力。 8.接待桌不允许放与项目无关的物品（如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志）等； 9.销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，不得出现接待用品不全，中途多次返回拿取，影响接待； 10.工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）； 11.销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入；财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留; 12.在接待客户结束后，销售人员应将个人的工作物品收放到个人工作箱或抽屉内，相关的各类登记表格应由秘书统一搜集放入前台抽屉； 13.每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，接待客户后把客户信息，需求、意向等内容记录在个人客户登记本上记录，避免失去客户信息而给工作带来不便;14.除上班时间带客看楼外，不可随便外出，若因办理公司事务需外出销售人员须经现场主管同意，现场主管外出须由项目部长同意。第四部分 售楼处接待制度规范： 接待客户的顺序安排：客户就是上帝，是我们销售服务的对象和主体，也是销售人员创造业绩的来源，因此认真细致的作好接待工作是销售工作能否成功的前提。 现做以下规定： 1销售人员按固定接待顺序依次接待； 2.到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，如遇休息日或外出、不在岗位等则由按排定顺序的下一个销售人员接待客户，过轮不再另补接待名额。下一名接待的销售人员应主动配合正在接待客户的其他人员的接待工作； 3.因公事影响接待客户的，售楼主管应给予补回排轮，因私事影响接待客户的，不予补回； 4.第一次上门客户只要询问有关售房事宜，即算接待客户一次； 5如客户只是询问一些与销售无关事宜或接待已成交客户或复访客户不算接待客户； 6.没有下意向金、封楼费、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，不算该销售人员接待排轮； 7.接待客户时不得出现争抢客户、挑客户、缺乏自信、态度恶劣的现象; 8.不得两人或两人以上同时接待一批客户； 9.接听电话要使用规范用语（您好，报项目名）； 10.销售人员接听客户电话不可留下自己的姓名、电话给客户，尽量留下客户的资料，尽量在客户来电登记本上做客户登记（不得记录在本人客户登记本上）； 销售人员在接待客户时须先问清楚客户是否是第一次上门？是否打过电话？是否被约？如发现客户为同事的老客户，需第一时间通知该同事并交由该同事接待;如该同事正接待其他客户，该同事必须让出一批客户，不得同时接待两批客户；其他闲置销售人员也可义务帮助该同事接待；如该同事休息，应电话通知，由其指定同事义务接待或往下排轮，联系不到，则排轮接待； 销售人员接待客户期间，如有未成交老客户到访，销售人员可指定他人义务接待客户，指定销售人员应全力配合其接待，无指定则由下一个排轮销售人员接待，被排轮销售人员不得推托；如客户记不起上次接待销售人员的姓名，则排轮销售人员接待，必须详细记录填写相应信息，并告之其他同事辨认，如无人认知，该客户成交归现销售人员，成交后当天如第一次接待人辨认出，应与第一接待人平分，隔天不算；如未成交的老客户带新客户到访,老客户不记轮值；新客户如有意向须记客户记录；如已成交的客户带新客户到访，新客户做客户登记，不记销售人员接待名额；如老客户带领新客户到访，若老销售人员不在，其他销售人员应电话通知老销售人员，若老销售人员不能到场，则排轮接待新客户，新客户归属权与老销售人员平分；如老客户重复购买或老客户带新客户的归属权原则上归原销售人员，原销售人员和老客户必须同时到场；如原销售人员当时不在场，排轮接待人员必须与原销售人员联系，老客户归属权为原销售人员，新带客户与排轮客户平分归属权；如新客户未与老客户同时到场或新客户到访时未提及为老客户介绍来访的情况时，新客户的归属权与老销售人员无关；上门来访客户销售人员尽量留下登记，并经销售人员签名，才视为有效客户登记，客户记录不得涂改或销毁，所有客户归属权问题，均以此为原则：（1）以有效客户登记的前后秩序确定其归属权；（2） 客户成交后的归属权追溯期为三天（含第三天）；（3） 成交客户姓名与登记客户姓名不同的，以是否为直系亲属（父母、夫妻）为判定依据，（除有特殊注明外）；（4） 如出现客户争议本着双方协调解决的原则处理，如双方无法协调解决，成交客户归售楼处全体所有；（5）非上班时间销售人员接待的客户，销售人员必须作好客户登记并计接待轮次。第五部分 售后管理：签署商品房合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领导；成交前销售人员务必先向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态；销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款或补齐全款，签署商品房销售合同。 如下行为者，给予警告、扣发部分至全部工资或奖金：1无正当理由拒绝执行上司的指令；2未经允许擅离工作岗位，影响工作；3因工作责任心不强造成工作重大失误；4对客户及上司有不礼貌