优质服务从我做起.doc

优质服务从我做起客户至上是市场经济的一个规律，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。我们在提供服务过程中要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。作为服务行业，实现服务对象的满意是我们一贯的追求目标。然而，这种追求的实现道路却似乎非常坎坷，提供优质的服务是我们惟一的选择。自觉地做好优质服务工作，首先要从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位客户；其次，应该把制度承诺从墙上“请”下来，让规范服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，了解客户所想，把服务送到客户的心中；最后是创新工作，不断提高工作效率，把优质服务落到实处。本人认为“微笑服务”更是服务中的重中之重。“微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。”那么我们又如何正确认知理解“微笑服务”呢？“微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务人员与消费者建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对客户的消费情绪有着主动诱导的作用。在我们日常服务交往中，服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化客户的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除客户的某些偏见，这将有助于客户和服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量优质。在整个服务过程中，“微笑服务”的积极态度是不可缺少的，它是技术价值和经济价值得以实现的前提。只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。态度一般是指人们对于事物的看法和采取的行为，它会依据每个人思想意识和认知水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。正确的认知“态度”，对于企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但服务行业中的人员在工作中却只能持有一种，那就是努力的为客户服务，让客户满意的积极态度。与此同时服务人员应具备良好的情感倾向，即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情地为客户服务，能够充分意识到自己的职业角色，调整心态，明白不会因一个人而改变社会的发展趋势。懂得自觉地调控自己的行为和情绪，在每天走上工作岗位前，先调整好自己的心态，准确地进行个人角色认定，充分认识到“微笑服务”对于企业发展的重要性是不容置疑的，员工的服务形象直接代表了企业品牌的品质，并且员工还需要保持深厚持久的服务情感，在日常工作中准确地将这种欢迎、热情、亲切的情绪传达给客户，从而自然的习惯性的为客户服好务。在现实生活中，人们不可能事事如意、时时如愿，所以常常会陷入不同程度的愤怒、忧郁等不良情绪中，这些消极情绪有着很强的感染性和蔓延性，在这种恶劣的心境影响下，特别容易对人、对事持有偏见，缺乏耐心和诚意，一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此，服务人员要绝对杜绝带不良心境上岗。上岗前，服务人员如发现自己情绪状态不佳，应主动对不良情绪进行自我调控。通过角色转换与定位，达到转换心情的效果。总之，作为从业服务人员首先要做到善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活，才会成为快乐善于微笑的人。同时要不断的提高自身修养境界，拓宽心胸，团结同事，友爱互助、互相谦让视企业如同一个大家庭，这样才能在工作中做到把真诚的微笑给每一个人。在工作中，保持积极热情的心态，化被动为主动，在接待客户的过程中主动微笑服务，达到让客户满意。“见微知著、一叶知秋”，在细节上作到以客为尊，客户至上，优质服务这条“生命