呼叫中心一体机_32座席-产品版本功能说明.doc

DTGH-D-038-呼叫中心一体机_30坐席-产品版本功能说明 呼叫中心一体机_30坐席-产品版本功能说明 产品版本：SS3000-C-SVR V3.2.0 ,SS3000-C-API V1.2.0，SS3000-CTI_LNV V1.0.3文档版本：V1.1.0 编 写 者：张徽编写日期：2010-8-11审 核 者：郭寿益批 准 者：郭寿益批准日期：2010-8-13大唐高鸿数据网络技术股份有限公司版权所有文档修订记录版本日期章节号修订说明修订人V1.0.02010-8-13新建张徽 目 录 1介绍41.1目的和意义41.2内容范围42版本功能列表43兼容性说明74版本对照表85新增功能说明81 介绍1.1 目的和意义SS3000-C呼叫中心方案包括三个组件SS3000-C-SVR、SS3000-C-API、SS3000-C-CTI，本文描述SS3000-C-SVR V3.2.0版本、SS3000-C-API V1.2.0版本和SS3000-C-CTI_LNV V1.0.3版本组合成呼叫中心方案的功能，并对这些版本的兼容性进行说明。1.2 内容范围描述SS3000-C-SVR V3.2.0版本、SS3000-C-API V1.2.0版本和SS3000-C-CTI_LNV V1.0.3版本组合成呼叫中心方案的功能，对版本兼容性进行说明，新旧版本进行对照，以及新增功能说明。2 版本功能列表下表用来描述截至发布时该产品实现的所有功能。每次产品发布前续写该表格，以确保功能的完整性。此次发布版本的新增功能用蓝色字体表示本次发布产品版本SS3000-C-SVR V3.2.0 版本 SS3000-C-API V1.2.0版本 SS3000-C-CTI_LNV V1.0.3版本功能分类子类说明备注业务普通座席业务状态条：支持置闲、置忙、摘机、挂机、外拨、呼叫转移（参与式呼转）、咨询、三方、保持、保持接回。支持硬件电话和网关电话。客户信息管理：客户资料维护，增、删、改客户信息，客户信息来电弹屏。工单录入：业务参数设置，增、删、改业务类别和业务主题，工单受理人管理，工单受理人短信通知（需添加短信模块）、邮件通知（需添加邮件模块）。知识库：知识库维护，知识库查看，知识库关键字搜索历史记录：客户工单信息显示班长座席业务监视呼叫中心运营情况：查看座席状态、呼叫情况、座席话机状态、IVR使用情况。座席通话管理：查看座席通话状态、强制座席状态（置闲、置忙、离席）、监听话路、强拆话路、强插话路录音收听与管理：查询录音：根据开始时间，结束时间，分机号码，对方号码，工号，业务组号，查询录音文件播放录音：放音，暂停放音，继续放音，停止放音录音管理：删除录音、保存录音到本地、将录音信息作为excel表导出留言收听与管理：查询留言：根据开始时间，结束时间，电话号码，业务组号，查询留言。收听留言：放音，暂停放音，继续放音，停止放音管理留言：删除留言统计与评价：系统话务量报表：呼入电话数量、请求人工接听数量、实际人工接听数量、不需排队的电话数量 、排队后被接听的电话数量 主动放弃电话数 、座席忙进入语音信箱数量、其他方式进语音信箱数量、排队队列放置率、排队等候放弃率、平均排队时间、平均放弃排队等候时间系统资源使用情况：IVR端口最高占用数、最高在线服务座席数、排队队列最大长度呼叫损失情况。IVR流程节点访问状况。话务员话务指标：登录注册时长、手动置忙次数、手动置忙时长、最长手动置忙时间、处理电话次数、应答电话次数、应答外线电话次数、应答内线电话次数、手工外拨电话次数、自动外拨电话次数、转移电话次数、保持电话次数、保持电话时长、最长保持客户电话时间、平均振铃时间、最长振铃时长、平均通话时长、平均话后处理时间、最长话后处理时间班长信息系统管理：业务组别管理、操作员管理。IVR业务IVR业务功能：IVR放音： 播放已录好的语音文件。IVR获取DTMF信息。IVR呼转：支持呼转到座席，座席呼转回IVR。IVR数据库接口：读、写数据库。IVR评分功能。IVR留言功能。IVR流程编辑：图形化编辑：振铃检测、摘挂机组件、放音组件、接收按键组件、呼转组件、表达式判断组件、定时器组件、排队组件、等待空闲座席组件、继续等待组件、放弃等待组件、发送传真组件、接收传真组件、变量定义组件、算术运算组件、条件分支组件、socket组件、数据库查询组件、文件操作组件、子流程组件、子流程标识组件。ACD业务ACD分配规则：空闲时间最长、组内技能最高、平均空闲时间最长、接听电话次数最少、特定的坐席员、特定客户特定分配ACD排队：等待时间设置、等待空闲座席、继续等待ACD按业务组别分配：ACD按照业务组别，支持分给特定组，分给特定多个组录音业务采用抓包录音方式，按照座席录音：对于保持业务，保持前后是一个录音；对于呼转业务，呼转前后分别录到相关座席。其他业务传真业务（外接传真卡）短信业务（外接短信猫）协议VOIP协议系统支持SIP（RFC3261）协议。DTMF协议RFC2833语音编码G.711A、G.711U、G.729系统配置网络配置网卡、IP地址、子网掩码、默认网关、路由配置、DNS服务器、时间服务器。协议配置协议类型（SIP）SIP协议：端口、语音编码、视频编码、NAT支持、平台是否在NAT后、DTMF的传递方式。定制信息更新系统名称、页面Logo 等展示信息。安全管理管理员呼叫中心服务平台、呼叫中心业务系统各自有分级权限管理。呼叫中心业务系统分为管理员、班长、普通座席员工。系统监控与调试日志记录操作事件调试支持调试信息输出系统信息呼叫中心服务平台系统信息监控，包括CPU、内存、磁盘以及各主要进程的运行状况。系统容量IVR并发数30座席并发数30模块License控制License种类支持测试版、永久、有时间期限（大于1个月）系统性能控制支持对系统最大注册号码数、最大呼叫并发数、最大IVR数、最大座席数进行限制。二次开发接口OCX接口支持图形化和非图形化OCX接口，嵌入第三方应用程序，功能包括：连接服务器、置闲、置忙、离席、摘机、挂机、外拨、呼叫转移（参与式呼转）、咨询、三方、保持、保持接回3 兼容性说明该章节的表格结构和描述方式可以根据项目情况自行调整，目的是要清晰地说明本次发布的产品版本与已发布产品的各部件版本之间的兼容性关系。产品版本各部件版本号备注软件版本软件版本软件版本4 版本对照表注：表格可根据实际情况增删，应确保包括该产品各部件的版本关系。若同次发布该产品系列的不同产品，则可用多张表格描述不同的产品版本对照关系高鸿编号版本号描述部件编号呼叫中心平台SS3000-C-SVRV3.2.0SS