拒绝处理-方成.doc

课程名称拒绝处理讲师方成授课时间30分钟授课时机二次早会授课地点营销职场学员人数50人授课目的提升业务人员展业技巧学员层次TA、SA大纲投影片内容讲授方式期望效果表达内容辅助工具时间主体提问举例引起兴趣一个人无论高低贵贱，在一生中都会遇到很多拒绝，因为我们对陌生的环境、陌生的人、陌生的事会有一种本能的反应，叫作自我保护。它是一种正常的心理反应，它也存在于生活的每一个细节。例如：逛商场时，每个人都有过被推销的经历，大多数人也都是不加思索地加以拒绝。思考：男孩子和女孩子交往半年之后，向女孩子求婚，却遭到了拒绝。这时，男孩子会怎么做呢？（找几位伙伴回答）结论：拒绝是正常的，它存在于销售的每一个环节，需要我们用一定的专业技巧去慢慢化解，达到成交的目的。投影片回顾专业化销售流程，引出拒绝的定义拒绝是指在展业过程中，准主顾对业务员的建议不感兴趣，持否定态度的各种借口和理由。如：当业务员约准主顾面谈时，准主顾借口工作忙，没时间而不想见面；或业务员建议准主顾买保险时，准主顾借口没钱等等。任何人提出任何拒绝都是有原因的，不同人有不同的表达方式，它反映了准主顾对公司、商品及业务员不信任或不感兴趣的态度。业务员要正确认识这种客观态度，不能遇到拒绝就丧失信心，有效解决拒绝是成功的关键。投影片举例子，了解发生的实际情景客户拒绝的真正原因在于还没有认同自己，自身还没有被说服。换一句话：是没有真正了解可客户的需求。1、55%的客户对保险、对公司、对业务员不信任。所以，作为寿险从业人员要树立良好的第一印象，做保险先做人，客户是因为认同你才接受你推销的保险。2、22%的客户认为自己不需要。（客户的购买点还没有找到，着重在于寻找客户的真正购买点。）3、10%的客户认为不适合。（提议的商品不符合客户的需求）4、10%的客户认为不着急。对寿险的功用与意义不明确。5、5%的客户是其他原因。（希望得到更多的咨询、想隐藏真正的拒绝、不是真正的拒绝）真正处理拒绝的高手，是将客户的拒绝问题在事先就预知解决了。所以我们要从一开始就注意建立客户对我们自己、对公司的信任度，同时找到客户的需求点，然后帮助客户共同去解决。投影片举例子，了解面对客户时客户拒绝我们的借口客户常用的借口1、不需要。当准主顾的兴趣未被激发时，常常会以“我不需要保险”来拒绝业务员的建议，这时需要业务员进一步激发准主顾的兴趣，唤起客户的需求。、当准主顾以“没有需要”为理由拒绝业务员时，常常会说：我现在收挺高，公司福利也好，不需要保险；我很健康，不需要保险；不需要，我已投保过寿险了；我不需要保险；我没有结婚，不用买保险；单位已经投保了。2、没钱。准主顾没有充分认识保险和意义的功能，需要业务员进一步引导。当准主顾以“没钱”为理由拒绝业务员的建议时，常常会说：我正存钱准备买房子；现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓啦！我现在能交保费，十年、二十年后我不能保证还交得起保费。3、不急。要让准主顾感到保险的迫切性。当准主顾以“不急”为理由拒绝业务员的建议时，常常会说：老一点再买；过几年保费降低以后再买；等过一段时间再说；等老李买了我再买；等我付完贷款后再说；我以后再买。4、没信心。进一步让准主顾了解业务员所介绍的保障计划完全符合他们需要。而且他们完全可以信任公司和业务员。当准主顾说“没信心”为由拒绝业务员时，常常会说：对国家政局没有信心；社会运荡不安，谁知明天命运是什么？还买什么保障？万一发生战争或政治局势有变化怎么办？保险公司倒闭怎么办？万一你不做了，我找谁？保险是骗人的。投影片举例子，学会在各种情况下处理客户的拒绝问题拒绝处理原则：一）真伪辨析原则辨别准主顾的拒绝是不是真正的拒绝，是拒绝处理的前提，对于不合格的准主顾，业务员可以不多浪费时间。在接触前准备阶段，准主顾为了使业务员知难而退，常常会找一些假拒绝做借口。真拒绝与假拒绝的区别在于：真拒绝存在于专业化推销的任一环节，而且随时可以终止业务员的销售；假拒绝只是出于准主顾的自我防卫意识，有时准主顾对业务员的商品建议很感兴趣，只是下意识拒绝或是想了解更多的资讯；有时准主顾提出的拒绝只是烟雾弹，业务员可以通过问问题的方法引出准客户的真正的拒绝。在“约访”阶段，准主顾说：“我没钱买保险！”王先生，您不需要向我买任何保险，我的职责是向客户展示我们公司最近特别开发的一套新的保障计划，而且只需要15分钟，就可以让你完整的了解这个计划是否值得参考。不知道什么时候拜访你比较方便，是明天下午4点比较好还是晚上7点呢？如果你争取到约访的机会，表示这个拒绝不是真正的拒绝。在发现需求阶段，准主顾说：等一等，我觉得自己负担不起这么高的保险费。你试着回答他：如果我设计一份符合你需要的保险计划，请问您打算一年负担多少保险费。如果准主顾说出一个数字，这个拒绝就不是真正的拒绝。在说明阶段，准主顾可能会对你提出一些很像拒绝的问题，但其实是：希望你能提供相关的商品资讯。要求你提出另一个能说服他买的理由。或者只想跟你多聊一会或是想发表某一主题的看法。（二）预见原则在与准主顾见面时，要预测准主顾可能提出的各种拒绝，并做好处理准备，不打无准备之仗。例如：在“约访”阶段，准主顾常常会说：1、 我很忙，没时间。2、 我对保险没兴趣3、 我已经买保险了。4、 （三）不争辩原则当遇到准主顾的拒绝时，千万不要与准主顾争辩，没有既能辩赢准主顾，又赢得保单的业务员，对待准主顾的拒绝，一定要保持平和的心态，耐心、有礼貌、技巧地向准主顾解释。（四）倾听原则准主顾说得越多，就越容易了解他的背景资料与需求，更容易显露他拒绝的理由，以便业务员有效地处理。（五）属性确认原则请一名学员回答拒绝的类型：不需要、没钱、不急、没信心。只有确认准主顾拒绝的类型，才能有针对性地处理。（六）寻找实质原则有时准主顾的拒绝只是一种托辞，并不是心中真正的想法，业务员一定要用更多的话题引导准主顾讲出真正的原因，如当准主顾不想买保险时，他可能会说没钱或是没时间。（七）商品推介原则准主顾每一次拒绝，都是给业务员一个新的推介商品特色的机会，业务员应利用任何机会，不失时机地向准主顾介绍商品的特色及功能。如：你说得很对，但是这个商品最大的优点是投影片总结语结论：成功=强烈的意愿：今天一定签单，知道自己来的目的，要不段的、反复的做促成（有的业务员容易被客户牵着鼻子走，最后不但没有做成保单，反而被客户说的心态不好，所以要有强烈的愿望）+熟练的技术：要不段的总结、学习、提高自己的展业技能，才能适应市场的变化，客户有时候比我们成长快。+良好的心态：拒绝是正常的，要保持良好的心态，拒绝了