eHR电话营销话术.docx

面向电话营销人员eHR专题话术GBU-HR事业部2010年8月目录一、eHR系统概述31、集团企业人力资源特点是什么？32、不同行业的人力资源管理特点是什么？33、eHR的适用哪些客户企业？44、eHR1、eHR2、eHR3的应用价值是什么？55、eHR 的应用中，哪些是必选模块？哪些是可选模块？56、如何向客户来概要性的介绍eHR？（十六字方针介绍）57、针对客户对象的不同职责的人员，如何来介绍eHR带来的价值？58、eHR系统有哪些特色应用？（如总裁桌面、如自助等）6二、不同的场景模拟7场景一：NC老客户，没有使用eHR软件?7场景二：如何替换对手客户，在应用eHR软件?9场景三：U8-HR老客户，没有使用eHR软件，如何应用升级？11场景四：目前没有使用任何eHR软件？1213-13 面向eHR系统应用的专题话术一、eHR系统概述1、集团企业人力资源特点是什么？集团企业是随着单体企业不断发展壮大而成立多个全资、控股或参股的子公司或关联公司后所产生的一种经济组织形式。集团企业具有多层级的组织机构，各层级之间通过制度、流程、权限等连接起来。根据制度、流程和权限的不同，可以分为不同的人力资源管控模式，分别有不同的特点。集中管控型：政策：总部制定；流程：总部确定；业务：总部直接操作处理。战略性集中管控型：政策：总部统一制定；流程：总部统一确定；业务：各业务单元、下属机构直接处理，经过外包、共享服务等方式整合而集中起来。分权管控型：政策：总部统一制定；流程：各下属机构分别确定；业务：分散在各个业务单元中，集团总部人力资源的职责最小化。2、不同行业的人力资源管理特点是什么？连锁行业人力资源管理特点：1）各门店的人力资源管理特征完全一致，强调能力的快速建立和快速复制，对培训管理要求较高。2）人员流动性大，基层员工的能力技能要求不高，对人员信息的快速处理和统计有比较强的需求。3）连锁行业地域跨度大，组织机构复杂，集团为了能够准确快速的了解各门店的人力资源情况，必须依靠集中部署的网络化管理工具。4）员工的劳动时间和劳动强度大，科学的时间管理是提高绩效水平，提高员工满意度的必要保证。国有企业人力资源管理特点：1)侧重领导班子建设及领导人员管理，对于领导人员及干部的考核、任免、选拔、培训等有较高的要求。2）针对专业技术人员，侧重职称管理，对于职称的申请、考试、评聘等工作占据了人力资源管理者不少的时间。3）绩效管理通常比较简单，大部分企业的绩效管理工作还处于起步阶段。4）人力管理中对报表的要求比较高，通常需要出比较灵活漂亮的各种报表，上级单位或国家的固定报表是必须要填报的高端行政事业单位人力资源管理特点：1）大部分单位还处于人事管理阶段，大部分的管理制度和政策都是国家或上级单位制定好的，单位只需执行即可。2）人力资源管理中对报表的要求比较高，通常需要出比较灵活漂亮的报表，上级单位或国家的固定报表是必须要填报的。3）上级单位或组织部门通常会下发一些相关软件，比如党员管理系统、军转干部系统、出国备案系统，退休人员系统等，如果需要做统一信息平台，必须要考虑同这些系统的接口。房地产行业人力资源管理特点：1）人力资源组织通常按照项目制进行管理，项目存在周期按照项目的规模会有比较大的差异。项目的管理人员是从单位的各个部门抽调组成，对虚拟组织管理的要求2）对人员资质的管理要求比较高，在房地产行业的项目中要求相关人员必须有资质才可以参与投标，因此对资质的管理是其人力资源管理中的重点工作。3）房地产企业通常会大量使用劳务人员，对劳务人员的考勤管理和薪酬核算是人力资源管理中比较繁重的工作。3、eHR的适用哪些客户企业？首先是大中型集团性企业，即具有多组织架构的企业集团。通常为上市公司，本地区百强企业或五十强，制造业、连锁、地产、医药等行业五十强，省、市国资委下属企业。此外HR管理水平较高，有高度HR管控要求的单体企业也适合eHR的应用。4、eHR1、eHR2、eHR3的应用价值是什么？e-HR1的价值是信息集中，实现离散信息的集中，信息及时动态真实，基础业务查询分析，报表汇总与分析；e-HR2的价值是业务协同，实现HR6大业务间协同，HR业务与直线、上下级协同，以人为主线的工作协同，信息的分析利用；e-HR3的价值是战略决策，实现与企业战略统一，信息数据分析的展现，为管理层提供决策依据，管理价值体现。5、eHR 的应用中，哪些是必选模块？哪些是可选模块？必选模块：UAP平台、组织机构管理、人员信息管理、人员变动管理可选模块：人员合同管理、薪酬管理、福利管理、HR综合报表、时间管理、招聘甄选管理、培训开发管理、制度政策管理、绩效管理、人力资源规划、经理自助、员工自助6、如何向客户来概要性的介绍eHR？（十六字方针介绍）“集团管控”以组织体系、资源计划、流程、角色及各项权限设置、指标设置，锁定战略对于组织及关键人才的管控需求，保证集中不集权、分权不分散，发挥1+12的集团优势；“业务驱动”以业务分析为基础，支持企业战略实施以及确保人力资源创造价值，依靠核心的人力资源管理循环实现企业战略。人力资源部门与决策层一同引导企业变革和战略实施，提供组织持续运转的人才支持和管理保证。“智能决策”以服务企业决策层，通过实时的业务、财务、人力资源等信息与内置管理模型结合，围绕企业战略，分析、部署和落实人力资本战略，确保支撑企业整体战略目标的实现。“全员参与”引导员工积极参与企业管理实践，以提高员工认同感和满意度，激发士气，全面落地企业战略。7、针对客户对象的不同职责的人员，如何来介绍eHR带来的价值？针对企业CEO（CHO）的价值高层管理者在人力资源管理方面更加关注的是企业人力资源的现状、发展需求，人工成本和关键人才等宏观内容。他们需要的是能够为他们的经营决策提供数据支持。具体体现在：1）减少信息在传递过程中的失真，减少决策风险。高层领导能够随时查询出他们所需要的一手信息，并且可以通过图表的形式展现出来。2）领导能够通过现象分析出问题的本质。快速准确的进行决策。高层领导不仅仅能够看到加工过的图表信息，还可以通过数据穿透功能查看到具体的原始信息。比如通过薪酬发放进度表，发现薪酬总额出现超标现象，然后通过数据穿透可以发现是哪类人员出现了问题，可能是因为业务需要招收了一批临时工造成薪酬总额超标，也可能是为了建立新单位招收了一批新员工等。针对HR经理的价值1）可以全面了解人力资源信息，为人力资源规划和人力资源管理的诊断和改进提供准确全面的数据支持。2）电子化的流程管理手段，使企业真正的进入到法制管理，减少人治管理中的不规范和相互推诿的现象，使人力资源管理者能够摆脱不必要的协调沟通工作。针对HR专员的价值人力资源管理者能够从繁重的事务性工作中解放出来，有更多的时间从事人力资源管理规范的研究、业务流程优化、人力资源开发等职能管理工作。针对其他部门经理的价值人力资源管理并不仅仅由人力资源管理者来完成，其实对普通员工的管理更多的还是通过基层经理来进行。因此基层经理需要全面了解他的下属员工。比如说绩效评价、绩效评价的成绩、薪酬发放的情况等等。具体体现在：1）能够全面了解下属员工，在工作分配、能力培养上能够做到合理安排。2）提高了基层经理工作效率，而且一定程度上解决了员工与人力资源部的矛盾。8、eHR系统有哪些特色应用？（如总裁桌面、如自助等）eHR系统具有许多特色应用：1）全面支持人力资源集团管控，通过相关的参数及权限控制、人员编制管理、薪酬总额管理等，能够完全实现不同的集团管控模式。2）灵活便捷的工作流、审批流管理，能够支持复杂的业务协同工作，固化管理流程，提高工作效率。3）全面支持新劳动合同法，提供相应预警提示，比如已经签订过一次固定期合同，再次签订固定期合同时系统会自动提醒，减少人力资源管理风险。4）成熟便利的绩效管理功能，从目标管理到KPI管理，从360考核到平衡计分卡考核，从组织考核到员工考核，都可以通过相应的方案设置完成。为企业提高绩效水平，建立高绩效组织提供技术支持。5）强大的总裁桌面功能，完全支撑企业高层的决策分析需求，为实现企业人力资源盘点、人工成本监控、成本利润率分析、员工流动情况分析等提供完善的数据分析手段。6）功能全面的自助管理功能，使得人力资源的全员参与成为可能。个人与员工信息的管理，薪酬数据的查询，在线完成业务申请与审批（考勤休假、人员变动等），在线培训报名，在线绩效目标填报、考评、查询等，使员工能够充分感受到信息化时代的便捷，提高人力资源管理的透明度，提高员工的满意度，从而全面提升人力资源管理水平。二、不同的场景模拟场景一：NC老客户，没有使用eHR软件?NC老客户从销售端来讲，首先，销售需要了解NC老客户的实施过程及进度，客户的满意度如何，并让其引荐一下HR高层；其次，联系拜访HR管理高层，了解他们存在的管理问题和关注点；第三，安排相应的e-HR顾问沟通管理问题和调研需求；第四，推荐解决方案，并确认；第五，最后进行商务报价；一般对于NC老客户，会由大客户经理自己来联系。如由电话销售进行联系，可分为两种方式，一种是先联系NC的现有使用用户，让其引荐到HR负责人；另外一种就是NC使用的满意度不是很理想，可直接联系HR负责人。首先，电话销售已经查到了NC老客户的联系方式。T：您好，经理，我是用友软件公司的，想电话回访一下您在使用我们的NC软件的情况，目前还满意吗？（电话营销人员）C：目前还可以，解决了不少问题。（目标客户）T：目前在产品使用上是否还有其他一些问题，我可以帮你反馈到服务部门？C：主要是财务科目的调整比较频繁，导致系统效率比较慢，看能不能帮我们看一看？T：好的，那我会记下来，反馈给我们的服务工程师，他会联系你，帮你解决一下。C：那就谢谢你了！T：别客气，这是我们应该做的，我们服务的目的就是做客户信赖的长期合作伙伴。另外，经理，还可以问你一些其他的问题吗？C：可以，你问吧。T：咱们公司在人事方面有没有使用管理软件呢？C：好像还没有，你可以找一些我们人力资源部门的，他是HR经理，可能知道的更清楚一些。T：经理的联系电话您能告诉我吗？C：电话是。T：谢谢您，经理，非常高兴与您沟通，如果您在应用软件过程中有任何问题，可以随时拨打我们的全国客户服务电话4006-600-588。再见！ （再次拨打到人力资源部进行相关的商机挖掘工作）T：您好，请问您是人事部经理吗？C：是的，哪一位？T：我是用友软件公司，用友一直在财务管理软件方和你们保持合作，刚才还和财务部经理沟通了一下，目前使用的情况还不错。用友软件现在也在做企业全面的信息化管理，除了财务管理，我们可以提供像人力资源、供应链、客户关系管理等一系列的应用，请问咱们人事部门现在是否有使用管理软件呢？C：现在还没有用，目前都是在用EXCEL在做人事统计，薪资核算。T：您提到的情况非常普遍，有很多公司也存在和您公司一样的运营模式，使用EXCEL或Word在做人事统计，薪资核算等事务性的工作。这种工作方式的最大问题就是无法及时准确的汇总，无法进行查询统计及分析，尤其是我们这么一个大的集团，也很难监控下属公司的人员情况，使用一个适合高效的HR软件可以帮助您从繁琐的事务性工作中解放出来，您就可以有更多的时间去考虑有关于人才供应、能力提升、绩效滚利等战略方面的事情，帮助人力资源部门发挥更大的作用。C：听起来不错，你们的软件大概多少钱，我们上任何软件都是需要预算的，价格太高根本就批准不了。T：经理，每一个企业的人力资源管理需求都是不一样的，所以我还无法给你一个价位，看是否这样，我安排我们的HR顾问前去拜访您，具体给您讲解介绍我们的产品，之后，销售会给你一个大致的概算。C：好的，你可以先发给我一些你们的产品资料吧。后面我会联系你们。T：好的，非常感谢您的支持，我们以后在您当地不定期都会有相应的人力资源的市场活动，也非常希望您能来参加，在活动中，您也可以具体和我们的专家或者同行业的优秀的企业分享软件使用的经验。C：好的。你们的活动都是什么性质的？T：活动的时间及内容都是不确定的，是免费的，有绩效管理、能力素质模型，人力资本度量、客户经验交流等等。C：有活动的信息可以发给我。T： 没有问题。我会在今天把资料发给你！非常感谢您，耽误您这么多时间，后面我们的销售会在本周电话与您预约拜访时间。再见！如客户暂时没有上系统的愿望，一定要保持联系，作好记录，定期在进行沟通。场景二：如何替换对手客户，在应用eHR软件?对于客户已经使用了竞争对手的产品，分为两种情况，一种是效果很好，不会再用其他软件，电话销售联系后，客户反馈没有任何更换意向的，可以作为信息记录，了解一下市场上又有哪些做eHR软件的厂商，厂商哪些功能模块用的是比较好的。第二种是用过对手的产品，效果不好的，其中又分为两种情况，一种是竞争对手缺失某种功能模块或某个模块做的不是很好；另外一种就是客户对对手的整体产品不满意，有意更换，这种情况会更多一点，电话销售的话术也会针对这种情况来进行。T：您好，请问您是人事部经理吗？C：是的，哪一位？T：我是用友软件公司，请问咱们人事部门现在是否有使用管理软件呢？C：我们现在已经使用了e-HR软件，效果不是不好。T：是哪一个厂商的？您觉得哪些方面应用感觉不满意呢？C：是朗新的，主要是我们集团近几年扩展的很快，成立了多家子公司，异地发展且多元化管理，企业人事管理的难度越来越大，在系统层面无法支撑，另外集团的职位体系由于多元化会不一样，系统也难实现，另外，就是给高层无法提供有针对性的决策性报表。T：是啊，多元化发展的集团对于人力资源管理提出了更高的要求，我们也了解到朗新比较合适单体企业的人事管理，对于跨地域、多子公司、多元化的集团就很难适应。我们用友的人力资源管理系统已经经过近1000家集团企业的成功实践，有很多类似于你们集团的管理模式，在集团管控上我们有自己总结的经验。经理，你看这样可以吗，我先给你发一份我们的集团化eHR产品资料，然后你可以先看一看，我们过几天再联系可以吗？C：可以，你发一份资料给我吧。T：经理，耽误你的时间了，那我在周五再联系你可以吗？C：可以。到了周五，电话销售再度拨打客户电话。T：你好，经理，我是用友软件公司，在周二寄给你一份我们产品的介绍，你看了感觉怎么样？C：看是看了，产品很全面，提到很多集团管控的理念和方法，但不知道你们的产品是不是真的就像你们的理念可以落地，不会也和朗新一样，说的比做得好。T：经理，我能理解你的想法，的确，任何系统的重新选型都会有顾虑，期望和现实可能会有差距，但我相信，你看了我们的软件一定不会失望，并且会有一些新的想法。经理，你看是否可以这样，我们约下周二上午九点，让我们顾问拜访一下你，我们的顾问都是具有多年从业经验的专家，他们会针对您企业现状，给您提供合理的解决方案，有效的帮助您解决应用中遇到的实际问题，可以和你做一个充分交流。C：下周二上午九点时间不行，我有会，这样吧，周三上午九点吧。T：经理，交流之前我们也了解一下你对拜访的内容有什么要求？看一看你哭啼关注哪一方面？C：主要是交流集团管控方面在系统层面的实现，尤其是人事、薪资、培训和绩效。T：好的，我也会让我们的顾问做好准备，他会和你亲自联系。C：好的如果客户拒绝拜访，电话销售可询问原因作好记录，过一个月后备好课继续联系。场景三：U8-HR老客户，没有使用eHR软件，如何应用升级？T：你好，我是用友公司的，今天就eHR使用情况做一个回访，现在eHR使用情况怎么样？C：还可以。T：主要使用了哪些功能，有什么问题吗？C：主要是人事、薪资，使用情况还可以。T：平时都通过软件处理日常业务吗？C：是的。T：你们有没有二级单位，他们也在使用这套软件吗？（单体企业非重点目标客户）C：是的。T：你们数据怎么对接？C：主要是数据报送。T：报送的数据会不会不准确或者相对滞后？C：是的，总是有这样那样的错误，而且时间上总不能保证。T：出差的情况下，通过系统是怎么处理业务的？C：没办法。T：现在很多的U8-HR老用户,尤其是规模发展比较快的的企业都存在这样的问题，因为分支机构比较分散，一方面报送数据的方式不能全面掌握二级单位的人力资源信息，另一方面因为人力资源业务随着公司的发展出现的变动也比较多，都出现了业务不能实时处理的问题，包括一些重要的人事业务，有时候需要领导审批，而领导出差不在，就没办法进行。C： 是的，确实比较头疼。T：针对于你们这样企业处于快速发展阶段的老用户，我们提供了全新的解决方案，时间方便的话可以安排顾问跟你约时间全面介绍一下。C： 可以啊。T：另外我们最近要在本地举办一个大型人力资源的论坛，一方面是请国内外知名咨询公司的HR咨询顾问进行现场答疑，另一方面会就集团企业信息化管理手段做全面的介绍，