第四章 服务礼仪——邹金宏餐厅服务培训大全摘录.doc

第四章 服务礼仪餐厅服务培训大全摘录作者 邹金宏推广优良礼仪，增益社会文明。更多请见餐厅服务培训大全，支持购买作者正版图书，促进知识产业良好发展。谢谢您！第一节 礼仪意义、原则、发展一、礼仪具有重要意义人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁荀子礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称，礼仪是人们在社会生活中处理相互关系，约束自己行为的一种准则，属于道德范畴，是为一定的社会经济基础服务的。它本来是出自人们之间的敬爱，相互之间的尊重，生产劳动的互助和社会知识交流。是人们行为的习惯方式，体现着一个民族和地区的特点。目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义。1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神、道德文明建设。2、有助于更好地对服务对象表示尊重。3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。二、礼仪的八原则在日常生活之中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普通性、共同性、指导性的礼仪原则。礼仪的八条原则，它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习和运用礼仪。1、自觉遵守、应用的原则。在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，惟礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，要将其会付诸实践。任何人不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。2、自律的原则。从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云：“已所不欲，勿施于人。”若是没有对自己的首先要求，人前人后不一样，只求诸人，不求诸己，不讲慎独与克己，遵守礼仪就无从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。3、敬人的原则。孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说：“礼者，敬人也”。所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦相处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。4、宽容的原则。宽容的原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重对方的一个主要表现。5、平等的原则。在具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指出：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。这便是社交礼仪中平等的原则的基本要求。6、入乡随俗的原则。由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定其他人不同于已的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助于人际交往。7、真诚的原则。礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样，事后一个样，有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则是有悖礼仪的基本宗旨的。将礼仪等同于“厚黑学”，肯定是行不通的。8、适度的原则。适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意作到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确表达自己的自律、敬人之意。当然，运用礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途。三、现代礼仪的发展礼仪是随社会发展、进步是息息相关。现代礼仪在继承我国古代礼仪的精华的同时，也十分注意汲取外国礼仪，特别是注意吸收目前通行的当代国际礼仪的一切长处，为我所用。当代国际礼仪主要具有如下三条特点，它们与我国礼仪，尤其是我国古代传统礼仪具有显著的区别。第一，国际礼仪强调个人至上。它强调个人为本，个性自由，反对损害个人尊严，要求尊重个人隐私，维护人格自尊。这一点，贯彻在它的各个环节之中。第二，国际礼仪强调女士优先。它强调，在一切交际场合，不仅要讲究男女平等，反对性别歧视，更要讲究尊重妇女、关心妇女、体谅妇女、帮助妇女、保护妇女，讲究女士优先。妇女是人类的母亲，不尊重妇女，就等于没有教养，不守礼仪。第三，国际礼仪强调交际务实。它认为，在交际活动中，既要讲究礼仪，又要实事求是，反对虚假、造作，不提倡过分地客套，不认同过度的自谦、自贬，尤其是反对自轻、自贱。它还主张，在人际交往中，要使礼仪成为“一座桥”，而不可使之变成“一堵墙”。与我国的现代礼仪相比，国际礼仪最大的不同，是其主要起源于西方，受西方文化影响较深。由于国情、习俗方面的差异，许多中国人对国际礼仪还缺乏深入了解，或者存在着一定的隔阂。我国的现代礼仪对于国际礼仪中适合我国国情、切实可行的一些原则，可进行借鉴，以使礼仪发展的更好。江泽民同志曾经要求我们：“弘扬中国古代优良道德传统和革命道德传统，吸取人类一切优秀道德成就，努力创建人类先进的精神文明。”在探讨现代礼仪的扬弃问题时，也应该采取这一正确的态度。惟有如此，才能真正使现代礼仪不但有所继承，而且还会有所发展。第二节 服务人员仪表与举止餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，加强对餐厅服务人员仪表与举止的严格训练和要求，是十分必要的。服务员仪表与举止总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。一、服务人员的仪表一个餐厅，服务人员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。1、仪容（1）餐厅服务员仪容基本要求1）作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。2）头发梳理整洁。男服务员发脚侧不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。3）注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和勤剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和勤理发；勤洗澡和修面。可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。4）男女皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺花。女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。（2）女服务员面部应化淡妆餐厅女服务员的面部，如适当加以淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。2、着装（服装款式依公司规定）规范、整洁得体的着装，是餐厅服务人员仪表的重要内容，也是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志。（1）服饰1）男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或端庄色的褂子。内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。2）女服务员根据季节性质不同，可穿西装（下身为西裤或裙）、民族服装（可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤、长裙等）；冬天可加上毛衣，夏季可以用短衫配以裙子或长裤。值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。3）服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。（2）佩戴餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作和仪容出发。这里的佩戴有两个方面的内容，一是指身份牌（襟章、工卡），二是指首饰。餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位上（一般以左上胸为佳）。首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩带豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，不要显得比客人更富有，以免伤害客人自尊，若是结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意方可佩戴。餐厅中佩戴一般限于手表和结婚戒指。（3）领带、领结领带是“服务饰的灵魂”。不少餐厅对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定。一般来说，餐厅服务人员应选用与自己制服颜色相称、光泽柔和、典雅朴素的素色领带。领带不要太细，太细显得小气。领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。领结有平型领结、温沙式领结、中式领带结或蝴蝶结。餐饮服务人员，一般要系用餐厅统一规定的领带和领结。餐厅服务员所佩戴的领带领结一定要整洁、熨挺，并尽量衬以白色衬衫。（4）鞋袜1）鞋。一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的。2）袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近；若深色袜子侧面绣有花纹的，花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的裤子，会显得轻浮。男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有味。3、整体仪表要求餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还要互相检查提醒。要把上班当作演员上台演出一样重要。并注意不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。除包括上述提到的仪容美观，着装整洁、得体等方面的要求外，还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。二、服务人员的举止餐厅服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。当然，一个餐厅服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。1、举止的一般要求（1）在工作场所不准有如下不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；搔头发、触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋、双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。（2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾客相遇时，应主动礼让。（3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外的碰到宾客或踩了脚，应表示歉意。（4）在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。（5）递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。2、表情的四点基本要求表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；举止自然，毫无做作。3、精神亲切的站立姿势（1）站立的基本要求：站立时，位置适当，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前/体后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。站立是餐饮服务员的基本功，一定要坚持练好。（2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。（3）双手不可叉在腰间，更不可抱在胸前。（4）女服务员站时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。（5）站立时，身体不能东倒西歪，不背靠旁倚或前扶他物。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。（6）站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。（7）站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。4、大方得体、灵活的行走（1）行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘（上放适重物品）行走，直至熟练、正确自然。（2）行走时，身体的重心向前倾3度5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。（3）行走时，重心落在双脚掌的前部、腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。（4）步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。（5）步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。（6）挺胸时，决不要胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。（7）走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（8）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。（9）服务人员在饭店内行走，一般靠右侧（轻轻靠右走，重客又敬友）。与宾客同走时，应让客先行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。（10）遇有急事或手提重物需超行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。（11）走路步伐灵活，“眼观六路”（并不指东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。（12）走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍而富有活力。5、优雅端庄的坐姿作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。（1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。（2）女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿的正确摆法。另外，还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。6、正规、得体、适度的手势手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并扰，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。（1）竖起大拇指竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖的意思；而在澳大利亚则有侮辱之意；在希腊则有“杀了他”之意。用手指组成“O”型，在美国含有好与平安及“OK”允诺之意；但在日本人眼里则代表“金钱”；在巴西则认为不文明动作；在法国，却通常表示“微不足道”或“一钱不值”；在希腊、意大利的撒丁岛，还是一种厌恶的手势。在马耳他则是一句无声而恶毒的骂人话。（2）鼓掌鼓掌时右手掌拍在左掌心上时间力度以情景相对。作为鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指击拍，日本人可能表示欢迎，而在英国看戏或听音乐会，如果也是这样鼓掌，则意味着演出不受欢迎，演员最好还是及早退场。（3）“V”型手势相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示“二”，现在也常表示胜利，而这个动作在欧美表示胜利和成功。第二次世界大战时，英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出右手的食指和中指，构成“V”的手势来表示胜利。从此，这一手势就广为流传，凡庆祝胜利或成功时，人人都喜欢打这个手势。然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地方，现在人们往往是把手背朝外，这一手背朝外的“V”手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在希腊，不仅这一手势不能使用，而且即使用丘吉尔的手势也会惹起麻烦，尤其是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否则就是对人不恭了。（4）招呼别人中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。（5）搔头皮有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示为难的意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。（6）磕指礼当有人给自己斟茶时，我们通常会在台上略躬手指，在台上轻磕一两下，以示谢礼。这是中国特有的，传说这与当年乾隆下江南有关，当时乾隆化名外出，在公共场所给随臣斟菜，随臣觉不知如何敬礼，按平时应磕头的，但如这样做便会暴露身份，情急生智，便想出以磕指作礼，后乾隆问起，听后心中大为高兴。这样简便易行的磕指礼就流行开了。7其它举止（1）取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀。而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇重物如此还可利用腿力而免扭伤腰。（2）客人从对面走来时，员工要向客行礼，此时须注意：1）放慢步伐，离客人约2米处（当然有时可远些），目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您早！”“您好！”等礼貌用语。2）行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。3）员工在工作中，可以边工作边致礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。（3）服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。三、 服务人员气质美的训练一个人的气质美是外在美和内在美的结合。气质美是“秀外慧中”、“诚于内而形于外”的精神风貌，既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美和修养。与此相反，就是“金玉其外，败絮其中”，只能使人厌恶，而不可能产生真正的魅力。作为服务人员，应有良好的气质。下面的方法或有助于您气质的提高。1气质美的培养（1） 气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。（2） 礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。（3） 善于控制情绪。（4） 培养自己具有高雅的仪态。（5） 培养娴雅的谈吐。（6） 培人优雅的微笑。（7） 培养自己善于容忍的性格。（8） 培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。（9） 培养热情地待人接物。（10） 培养自己有谦和易近的作风。（11） 不要随便喋喋不休的说个没完。（12） 不要忌妒别人，不要搬弄是非。（13） 要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。（14） 要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容。（15） 用恰当的化妆以增加自身的美态（女服务员）。（16） 不要随便向人借钱，那有损自己的形象。（17） 生活要有规律，不睡懒觉。（18） 要保持充沛的精力和工作热情。（19） 说话用低声，创造温柔可爱的形象（女服务员）。（20） 女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅作风。（21） 智者不惑、勇者无惧（知耻近乎勇），博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。（22） 对生活、对工作充满信心。2气质美还表现在日常良好的习惯和作风（1） 今日能做的事决不拖至明日。（2） 自己能做的事决不麻烦别人。（3） 不花费不曾到手的钱。（4） 不要贪图便宜而购买你并不需要的东西。（5） 不要骄傲，骄傲比饥饿、干渴和寒冷更有害。但亦不该过分谦虚，过分谦虚让人产生虚伪的感觉。（6） 不要贪食。（7） 不要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。（8） 凡事要讲究方式和方法。（9） 当你生气时，先数到10再说话，假如怒火中烧，那就数到100。 3气质美是一门艺术，要学会运用它气质美是一门艺术，表现独特气质的方法有很多，要善于利用自身的条件多加发挥，给人良好的印象。举一例子：害羞以给人好感，能增加你的气质美。（这里多指女性，但不绝对否定男性）。美国一位心理学家曾指出：有40%以上的人存在不同程度的害羞。害羞给人的印象不见得不好，反而往往能产生以下几点好处：（1）害羞的人表现更智慧，更有理想。由于他们说话少，给人醒目的印象。（2）害羞者多被人信任，因为他们不会搬弄是非。（3）害羞的女性更迷人，她们表现得文雅，有一股神秘力量。（4）害羞者受教育更多，据统计，害羞者多受良好教育，阅读能力及教学比较好。（5）害羞者更明白事理，更爱听别人说话。（6）害羞者是忠诚的朋友，也更容易相处。4气质美和修养是分不开的有修养的人能受委屈，懂得道歉的艺术。以下有几种表示道歉的方法，会显示你的气质美。（1）如果你觉得道歉的话说不出口，可用别的方式代替。一束鲜花能令人前嫌冰释；一件小礼物放在餐桌旁，可表明悔意；大家不交谈，触摸也可传情达意，千万勿低估“尽在不言中”之妙。有时握一握手，老友拍一下肩，相对一笑便能尽悉心意。（2）切记道歉并非耻辱，而是真诚的表现。要堂堂正正，不必奴颜婢膝。因为想纠正错误，是值得尊敬的事。（3）应道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及。（4）如果你有对不起他人的地方，就应设法道歉。写一封信，打一个电话或送一本书、一盒糖果，或用其他任何足以表达心意的东西代你作这样的表示：“我对彼此间的隔阂深感难过，极望冰释前嫌，甘愿承担责任，希望你能接纳这点微笑。”（5）如果觉得自己不方便直接道歉，可托人代为歉示。5气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现语言、微笑在本书其它章节皆有较详之提及，这里主要讲一下眼神。眼神代表着一个人具有的气质。但按不同民族的习惯，不同的眼神代表着不同的意思。例如：（1）中国人交谈时，可以礼貌、自然地看着对方。（2）瑞典人交谈时，喜欢你看着我，我看着你。（3）英国人交谈时，很少互相对视。（4）美国西南各州的那发赫人一般不打量对方，向对话人投射目光是不文明的举动。（5）南美印弟安人互相攀谈时，眼睛务必东张西望。（6）日本人在闲谈时，喜欢看着对方的脖子，直截了当地盯着对方的脸，是不礼貌的举动。（7）非洲肯尼卢奥部族，女婿与岳母不得面对面地交谈。（8）地中海诸国的人们，认为呆滞的目光是不吉祥的，会给人们带来灾祸。（9）希腊人交谈时，不能久久凝视对方。（10）非洲尼日利亚人认为，久久直视对方是对其不尊重。一般来讲良好的眼神常表现为善意、柔和而有神、自信等。总之，要使自己具有高雅的、职业的气质，必须在平时注意勤学苦练才能获得。作者简介邹金宏 餐饮培训实战导师曾工作于麦当劳 中国年度十大餐饮专家、中国服务大师中国餐饮业积极推动人物之一梦想创办或者协助创办世界前十强餐饮品牌迈向500强的管理技术八常管理发起人创办有“餐饮管理”等研究机构中国饭店名人俱乐部创会成员、中国烹饪协会会员杰出餐饮管理研究者、目标管理学者时代光华高级培训师、新博亚高级培训师、东方美食学院客座教授，担任多家餐饮企业高级顾问。曾服务或培训过麦当劳、太子酒店、北京大都饭店、花园粥城、客满堂餐饮、昆明柳记、旺角、华天大酒店、真功夫、添添聚源味、柳记餐饮、广东大厦、毛家饭店等220家以上优秀企业。是中国餐饮企业从业者的良师益友。创造和推动合作企业营业额增长10亿元以上，未来目标是100000亿元。努力传播知识，学员人数达95000人以上。编著有：现代饭店餐饮服务与培训、现代餐饮管理员实用培训、工作成功学、实用餐饮营业及营销、现代餐饮新员工实用培训手册、餐饮经营管理实战与培训、餐饮服务与培训手册、花园粥城培训手册、优秀厨房主管技能培训手册、餐饮企业岗位职责和管理制度大全、实用成功日志、与成功有约等。邮箱：邹金宏机构服务提供餐饮经营管理帮助和培训提供餐饮连锁加盟电话22411497ttp:/餐厅服务培训大全目录服务人员每日诵读感谢词服务等于成功邹金宏致服务员的一封信第一章 餐厅培训第一节 培训的重要意义一、培训的需要二、培训对公司的益处三、培训对员工的益处第二节 培训的误解障碍分析一、培训的误解障碍终让企业人力乏力二、应化解的误解第三节 培训的内容和形式一、培训的内容二、培训的形式第四节 培训的计划、实施与注意事项一、培训的计划二、培训工作实施的八种方法三、培训应注意事项五、培训的考评和跟踪第五节 让自己成为卓越的培训者一、现代培训师分析二、如想成为卓越培训师应具备三、培训师的基本功四、培训师应自问的问题第六节 培训中学员注意事项一、对学员的十点要求二、价值百万的五到三、如何提高记忆力四、优秀的自学方法五、发挥学习、工作潜力的三个关键第七节 培训部运作一、培训部的职责二、岗前培训学员管理细则举例第二章 服务人员入行须知第一节 了解餐厅一、餐厅的基本定义二、餐厅的分类三、了解你所工作的餐厅或酒店四、餐厅一日工作规范第二节 餐厅组织结构第三节 餐厅岗位职责选一、楼面服务员岗位职责二、传菜员岗位职责三、咨客岗位职责四、水吧岗位职责五、楼什岗位职责六、楼面部长领班岗位职责七、楼面副经理岗位职责八、楼面经理岗位职责九、总经理岗位职责第四节 正确认识服务一、服务的定义二、服务的意义三、服务名言与格言选四、服务质量的八点基本内容五、服务客人的三个方程式六、服务准绳七、要册掉和追求的服务八、个性化服务第五节 成功服务员一、成功服务员应有素质二、服务员如何保持自制力第六节 服务规则一、助你做好服务的十个方法二、服务顾客十大原则三、楼面服务工作口诀 四、服务三字经五、刘一锅前厅服务三字经六、牢牢吸引客人的交际能力七、如何与顾客建立感情及待客之道八、客人喝第一杯礼貌茶前必须做到讲五个请字的标准九、楼面服务员下班前五分钟6常内容十、优秀服务员的十个习惯十一、经典服务语言选第七节 入岗准备及工作中的十二种情景规则第八节 了解顾客一、什么叫顾客二、顾客十三大心理要求三、顾客就餐的六大动机四、顾客的三大生理需求五、正确读懂客人六、不满意与满意的顾客第九节 安全与消防知识一、安全的重要性二、燃烧的基本知识三、防火的四种基本措施四、灭火的四种基本方法五、了解灭火器材及使用六、发生火灾措施与逃生注意事项七、餐厅、厨房防火八、遇意外事故处理事宜九、发生抢劫事故该如何处理十、防火、防盗、防意外十一、安全宣传精言第十节 餐厅卫生一、个人卫生二、工作卫生三、环境卫生四、餐具卫生五、食品卫生第三章 道德、意识、精神的培训第一节 道德一、职业道德二、培养优秀的公民道德第二节 好的工作态度一、工作应有态度二、服务员应具备第三节 正确的待客意识一、顾客关系十戒二、爱护顾客的六大原则第四节 上进意识一、想上进要注意六个原则二、怎样做个有好前途的员工三、超越另一个自我第五节 树立正确的精神一、企业精神简述二、探讨之一：会做事不如先会做人，会做人不如先会感恩三、探讨之二：没有最好只有更好四、探讨之三：诚信意识培训五、探讨之四：我为人人，人人为我第四章 服务礼仪第一节 礼仪的意义、原则、发展一、礼仪具有重要意义二、礼仪的八原则三、现代礼仪的发展第二节 服务人员的仪表与举止一、服务人员的仪表二、服务人员的举止三、服务人员气质美的训练第三节 礼貌、微笑一、礼貌（一）讲究礼貌的意义（二）服务工作中的礼貌用语（三）交际中常用的一些礼貌用语（四）服务人员的七不问二、电话礼貌三、服务员接待客人时的礼貌四、服务员不应说出四种话五、微笑第四节 如何发音的训练提升语言能力一、腹式呼吸说出的话，更清楚和音量充更沛二、嘴舌的灵活训练三、绕口令训练四、在店里、在平时能做的发音训练第五节 礼节一、服务礼节二、握手礼节三、介绍礼节四、谈话礼节五、次序礼节六、迎送礼节七、鞠躬礼节八、接吻礼节九、举手注目礼节十、致意礼节第六节 服务员必须学会的五种礼仪服务一、尊重上司二、乘电梯三、进出酒店四、餐厅用餐五、微笑服务第七节 国内外忌讳常识一、社会交往和公共场所的忌讳二、日常生活中的忌讳三、花卉、数字等的忌讳四、外国人常有的忌讳第五章 餐厅服务日常技艺第一节 铺摆台、位次与台形设计一、中式铺摆台二、中餐宴会的位次安排三、宴会的台形布局设计四、西式铺台、位次安排与台形设计第二节 托盘与端盘一、托盘二、端盘三、端托行走第三节 推销技艺一、餐厅常见八种推销形式二、推销术三、推销的语言技巧四、写菜五、入单的码数第四节 斟酒一、斟酒的一般知识二、斟酒的标准三、斟酒的基本功方法四、中餐宴会斟酒五、西餐宴会斟酒六、鸡尾酒会斟酒七、酒巴斟酒第五节 上菜一、上菜前的注意事项二、中餐上菜方法三、西餐上菜方法四、特殊菜的上菜方法五、摆菜六、传菜部汁酱、器具的跟配第六节 分菜一、中餐分菜二、西餐分菜三、分菜注意事项第七节 撤盘与换盘一、撤、换盘基本要求二、中餐撤盘三、西餐撤盘第八节 餐巾折花技艺一、餐巾折花的基本要求二、餐巾折花注意事项三、餐巾花基础