公关礼仪教案4.doc

第六章 访问礼仪第一节 拜访之礼拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访三种，而事务性拜访又有公关活动洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。一、拜访应遵守的礼仪规范（一）事先预约，不做不速之客事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。约定时间有两种形式：一种是电话预约，另一种是信函预约。拜访前的注意事项：1、把自己拜访的目的、意图告知对方；2、约定的时间、地点尽量依照对方的安排。3、如果对方没有见面的意愿也不能失礼。4、如有急事来不及预约尽量不要在对方休息时间打扰，如必须如此，要向对方致歉，与对方说明情况。事先约好时间的好处：1、确定对方有时间接待自己，确定自己的拜访不会造成别人的困扰，避免自己扑空；2、说明见面的目的确定对方是否有意愿与自己见面约定，不至于吃闭门羹。3、如果对方拒绝你的本次请求，多会主动为你提供下次的机会。（二）如期而至，不做失约之客作为拜访者，除非天灾或道路不通等问题不能随意变更时间，打乱主人的安排，也不要迟到。如不能如约赶到应及时通知被访者，并向其道歉。朋友间的拜访，在时间上应尽量避免在对方吃饭时间、休息时间拜访。节假日尽量在十点左右或下午四点左右，晚上最好在八点左右，以免影响对方休息。对外交往中，应严格遵守时间，如迟到十分钟对方就会取消拜会。准时赴约是国际交往的基本要求。（三）彬彬有礼，举止大方，不做冒失之客一般坚持“客随主便”的原则。进门前应先敲门，等对方回应后在进入。公务拜访尽量避免寓所拜访。因为住所是私人领域，主动提出拜访住所会让对方觉得唐突，引起对方的戒备。如果到别人家里拜访，尽量避免进入卧室，不要随意参观，别人家也不是动物园，不要随意批评别人的摆设。如果主人夫妇同时迎接应先向女主人打招呼，如遇客人也应致意。（四）衣冠整洁，不做邋遢之客为了对主人表示敬重之意，拜访做客应仪表端庄、衣着整洁。（五）举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客坐姿、交谈、举止落落大方，注意卫生习惯、不要随意翻动主人东西。（六）惜时如金，适时告辞，不做难辞之客注意拜访时间不应过长，以免影响主人的下一步安排。二、拜访十忌第二节 接待之道古人云：“有朋自远方来不亦乐乎。”一、接待的礼仪规范（一）事先准备，仪表修饰从接待角度讲，社交和商务活动中的来访也有礼节性的来访、商务性来访河私人来访三种。礼节性来访一般时间较短，事务性来访时间较长，私人来访伴有娱乐性活动或闲谈时间不宜过长。无论哪一种来访，主人都应事先准备。（二）笑脸相迎，谦和有礼应主动带动话题，主动为客人服务。（三）礼节周全，关怀备至（四）礼貌送客，皆大欢喜二、接待十三忌第三节 探望探望亦称探视、探访。又专程探望、顺便探望、委托他人探望，以表达对亲朋好友或同事间的关怀。一、探病要及时二、探病时举止要得体三、探病时间不应过长（1530分钟最恰当）四、表情要自然，不要说对病人病情不利的话五、探望要根据病人的病情买礼物第四节 电话电话应对的三原则：正确、简洁、恭敬一、电话交谈的基本原则（一）清晰准确（二）语言简洁（三）音量适中（四）热情有礼二、打电话的礼节（一）选择合适的通话时间注意不要影响对方休息，注意时差（二）理清思路，拟好通话要点1、通话前打好腹稿2、对方没接电话时应耐心等待3、接通后先说“您好”再自报家门4、通话时间不宜过长5、通话结束后应说“再见”（三）讲究语言艺术，提高通话质量1、简洁、清晰、条理清楚、声音温和有表现力2、文明用语，语量适中3、如交代事情要交代清楚时间、地点、人物、目的。如不清楚应耐心的再重复一遍，不可不耐烦。三、接电话接电话时要求有以下三点：（一）电话铃响后马上接听（二）认真倾听对方的电话内容（三）注意结束通话时的礼貌四、接打电话的注意事项1、时间不要超过15分钟2、不要随意打断对方的讲话3、电话中断应优打电话的一方重拨4、注意电话形象5、可开放自动应答装置五、移动电话的使用公共场合音量适度，不要大声喧哗。与人交谈或会议等电话至于静音或震动状态，接电话应与交谈的对方致歉。第七章 馈赠礼仪第一节 馈赠的方法与技巧一、馈赠的方法六个 “W”：（一）馈赠的对象是谁（Who）（二）馈赠的目的是什么（Why）（三）如何送，怎样送达（How）（四）什么时间送（When）（五）在何地，什么场合送（Where）（六）送什么礼品（What）二、赠送的技巧（一）礼不在重，而在于合适（二）付出你心血的赠物最理想三、馈赠的避讳与禁忌根据接受者的风俗或民族习惯赠送，避免误会第二节 受礼的礼仪一、受礼的礼仪1、双手接受，表示感谢。注意中西方的不同习惯2、“礼尚往来”3、尽量不要拒收礼物4、礼物尽量不要过于贵重二、赠受有度的原则一是把握收与不收的分寸；二是把握退与不退的分寸第三节 送花一、送花的讲究送花该送什麽花？已经有了花钱买花的打算，若能送上一束花来打动芳心或是藉花传情，那才真是高招！注意花语，不用动金口，就能轻易地传达亲情、友情、爱情或是关怀、致意与祝福。结 婚 适合送颜色鲜艳而富花语者佳, 可增进浪漫气氛, 表示甜蜜 生 产 适合送色泽淡雅而富清香者(不可浓香)为宜, 表示温暖, 清新, 伟大 乔 迁 适合送稳重高贵的花木, 如剑兰, 玫瑰, 盆栽, 盆景, 表示隆重之意 生 日 适合送诞生花最贴切, 另以玫瑰, 雏菊, 兰花亦可, 表示永远祝福 探 病 适合送剑兰, 玫瑰, 兰花均宜, 避免送白, 蓝, 黄色或香味过浓的花 丧 事 适合用白玫瑰, 白莲花或素花均可, 象徵惋惜怀念之情二、送花的禁忌1、数量2、种类第四节 日常生活送礼指南一、馈赠的场合1、节庆2、婚丧嫁娶、生日、乔迁、生育等3、参加家庭宴会或探望