第三方物流企业顾客满意度浅析.doc

第三方物流企业顾客满意度浅析【内容摘要】首先先介绍了第三方物流企业客户满意度的背景、目的和意义。然后阐述了顾客满意度的概念，通过分析第三方物流满意度的特点，总结出第三方物流满意度的影响因素。并根据物流企业存在的问题提出基于顾客满意度的物流企业服务质量提升途径。【关键词】第三方物流，顾客满意度1引言1.1浅析的背景企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高顾客服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融入客户供应链后，它索提供物流服务的种类与水平需要根据客服的特点量身定制。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司顾客的满意与否，第三方物流公司对客户的服务做出贡献。才能取得成功。1.2浅析的目的和意义 现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去以产品为中心的经营理念，逐渐过渡到了以客户为中心上来。如何真正以客户为中心，更好地为客户提供服务，其中很重要的一点就是准确而又可行地评估顾客满意度，为企业的经营决策提供可信的依据。第三方物流作为目前蓬勃兴起的一个行业，在目前对于客户满意度的系统评价方法有着强烈的需求。根据中国仓储协会组织实施的第五次中国物流市场供需状况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流服务的不满意比例高达五成以上。随着物流理念的深入，物流需求企业对物流业务外包开始重视，这为第三方物流发展提供了巨大的空间与市场机遇。但目前第三方物流的整体水平仍不尽如人意，其中生产制造商对第三方物流服务不满意或不完全满意的比例为56%，而商贸企业的这一比例更是高达75%。第三方物流一般不拥有商品，不参与商品的买卖，只是在物流渠道中，由专业物流企业以合同的形式在一定期限内向用户提供系列化、个性化、信息化的全部或部分物流代理服务。因此只有不断提高物流服务水平才能使第三方物流得到更好的发展。2第三方物流顾客满意度2.1顾客满意度的概念自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(Customer Satisfactory)以来各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。 2.2第三方物流服务顾客满意度的特性。第三方物流与一般的产品或服务的顾客满意度相比，其特殊性主要体现在以下两个方面。 2.2.1企业客户与个人顾客满意度的差异第三方物流服务的顾客对象是企业，以往大多数研究都针对个人顾客，对于企业对象的客户满意度研究只是近几年才发展起来。总体而言，企业客户与个人顾客相比，其在顾客满意度的差异性主要体现在：个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度；个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合；个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客。因此，第三方物流服务的顾客满意度与客户企业的顾客满意度有着很大的关系。 2.2.2第三方物流拥有服务行业的特征第三方物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的一些特征：（1）不可感知性：物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的，同时客户较难评价消费物流服务后的利益。（2）不可分离性：与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同，物流服务具有不可分离性特征其生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运企业员工和客户亦是物流服务的组成部分使顾客满意度与企业员工的表现更加密切相关。（3）易变性：物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化使其很难统一界定。因此第三方物流服务的顾客满意度有一套良好的规范性指标，才能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。3影响第三方物流顾客满意度的因素3.1顾客的服务期望和价值感知因素顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务的心