V 酒店大堂 工作流程.doc

V 酒店大堂 工作流程一,职责 1.代表总经理接受及处理宾馆客少,对馆内听有部门和地区(包括个人)的一切投诉.听取宾客的各类意见和建议;2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡,凶杀,火警,失窃,自然灾害);3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务报失,报警,寻人,寻物);4.维护宾客安个安全(制止吸毒,嫖娼,卖淫,赌博,酗酒,房客之间的纠纷等)5.维护宾馆利益(索赔,催收);6.收集客人意见井及时向总经理及有关部门反映:7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,全静,8.督导,拾查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台,财务,保安,管家,绿化,餐饮,功力,汽车等部人员.)9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P一和商务楼层客10.夜班承担酒店值班总经理的部分工作;如遇到特殊,紧急情况需及时向上级汇报.11.向客人介绍并推销酒店各项服务.12.发现酒店管理内部出现问题,应向酒店高层提出解决意见.13.协助各部维系酒店与VIP客人,熟客,商务客人的良好关系;14.负责督导高额帐务的催收工作.15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;16.完成总经理以及前台经理临时指派的各项工作;17.参与前台部的内部管理.二,工作规程(一)工作范围:全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间:1.每日三班,二十四小时轮值;2.旱班:07:00AM一15:30PM(含进餐时间)3.中班:15:00PM23:30(含进餐时间)4.夜班:23:0007:00AM(三),早班工作内容:1.签到;2.阅读交班簿,了解掌握当天发生的事情:3.阅读当天V.1.P.报表,房态表,了解拿握当天V.I_P情况(到达时间,接待人员,宴清,用车,行程,安排,房间安排等)开房情况,团体到达情况;4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策,施工安排,宴会安排情况;5.杳阅催收情况记录簿,了解掌握催收情况,以便做好催收工作6.了解当天值班总经理及各部值班经理;7.交接寻呼机,对讲机,万能钥匙并在交班簿上签名8.跟查及完成上班未完成的工作;9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律,仪容,仪表等);10.控制,管理好人堂内流动的客人(特别是早团的离馆,节假日来馆参观,照相的客人及他们所带的小孩);11.在VIP到达前一小时检查VIP房准备情况(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名,身份及准确的到达,离馆时间等资料);12.代表宾馆在酒店大门迎接VI.P.,将客人带到房问,协助VIP办理登记手续);13.代表宾馆对入住我馆商务楼层的客人表示欢迎,并带领客人到商务楼层办理人住手续;14.如属必要,在V.1.P.及商务居住时间,代表15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务,回答客人的一切询问;16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;I7,对当班发生的每件事需做好详细的交班记录,要求包括时间,地点,房号,当事人姓名,身份,联系电话,地址,事件经过,处理结果等;18.接收客人遗留物品,填写客人遗留物品登记表.并知会有关部门;交回客人遗留的物品时,要求客人填写收条一份;l9,接收客人特别要求转交物品,填写委托书一份,并签名;交回客人托交的物品时.要求客人填写收条一份;20巡查大堂各处,东门及二楼车场,发现问题及时处理(卫生,_员工纪律,大堂灯光等);21.如属必要,对问题的处理需第一时间,请示汇报有关管理人员(前台部经理,当流总经理,总经理22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;23.逢星期天,将一周内具有参考价值的内容编成周报,并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)24.逢星期二,由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会:(四),夜班工作规程:1一21项与早班,中班相同;22.每晚至少两次巡视全宾馆及附近地区,密切注意安全事故苗头,发现问题及时处理.做好记录或即时向有关管理人员报告;23.了解,掌握汽车部值班车安排:24.每晚抽查五间客房.并将检查结果,记录在交班蒲及大堂副理夜班值班报告表上;25.协助有关部门经理检查各部门夜班下作情况(前台,财务,客房,汽车部,保安,餐饮,动力,管家,娱乐,事务):26.收集各部经理夜间巡查报告表,_总汇总在下班前随大堂副理值班报告表,交总经理室;27.检查有关部门(前台,财务,餐饮,汽车等)的早上上班到位情况.如果有前厅主管岗位职责的. 大堂经理岗位职责1代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；3做V1P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“5记录和处理换锁、换钥匙的工作；6处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10与客人谈话时可适当介绍酒店设施；11与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14发生紧急事件时，必须作正确的指示；15遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19做好本组范围内的防火防盗工作；20向领导反映有关员工的表现和客人意见；21每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22做好领导指派的其它工作。前台主管岗位职责1协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9负责对部属员工的考核工作；10与大堂副经理和收银处保持密切的关系。大堂经理岗位职责1代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；3做V1P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“5记录和处理换锁、换钥匙的工作；6处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10与客人谈话时可适当介绍酒店设施；11与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14发生紧急事件时，必须作正确的指示；15遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19做好本组范围内的防火防盗工作；20向领导反映有关员工的表现和客人意见；21每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22做好领导指派的其它工作。前台主管岗位职责1协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客