隆井翔咨询BankMCT(上海)2012年培训手册.doc

隆井翔咨询隆井翔咨询 BankMCT BankMCT 上海上海 20122012 年培训手册年培训手册 精益求精精益求精 隆井翔隆井翔 全国咨询电话 全国咨询电话 400 000 7701 E bankmct 上海隆井翔企业管理咨询有限公司上海隆井翔企业管理咨询有限公司 目录目录 一 公司简介第 1 页 二 隆井翔培训流程 第 2 页 三 银行培训课程清单第 3 页 四 培训课程大纲第 5 页 五 师资力量介绍第 90 页 银行业策略方案全效解决专家 隆井翔咨询 BankMCT 上海 1 公司简介公司简介 上海隆井翔企业管理咨询有限公司 上海隆井翔企业管理咨询有限公司 BankMCT 是银行业策略全效解决方案倡导者 致 力于为银行业提供高价值的咨询和培训服务 协助银行提升在行业内的综合竞争能力 我们曾经服务过的客户包括 银行管理咨询银行专业培训 银行理财 中心建设 银行业论坛 银行业 专才服务 银行业 活动策划 银行业策略方案全效解决专家 2 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 二 培训流程二 培训流程 隆井翔管理咨询 BANKMCT 的培训坚持专业化导向 理论联系实际 从流程上对培训效 果予以最大保障 为了使培训达到预期的成果 隆井翔管理咨询 BANKMCT 设计了细致严密 的专项培训流程方案 包括以下流程环节 1 培训项目前期 客户提出培训需求 培训需求调研 制定培训计划 提交培训建议书 客户审批 签订协议 2 培训项目中期 成立培训项目组 布置培训现场 培训实施 培训控制 个人行动计 划制定 3 培训项目后期 教学反馈调查 培训效果转化评估 培训项目评估 培训项目反馈 具体流程如下图 为给银行提供最优质的培训服务 隆井翔管理咨询 BANKMCT 将安排培训顾问或授课讲师采取 培训培训 需求调查表需求调查表 关键人物访谈等不同方式对培训的具体需求进行细致调研 以求准确把握客户希望通过培训 达到的效果 并充分了解受训人员背景 所在岗位 培训时间地点 培训预算等个性化要求 并将其与课程 设计紧密结合 由于隆井翔管理咨询 BANKMCT 的培训顾问大都有银行的从业经验或银行咨询项目经验的背景 使得 我们能够更好地理解银行的需求 根据客户需求 公司将安排最合适的讲师进行培训 讲师的经验和能力将直接影响到培训的效果 隆 井翔管理咨询 BANKMCT 的讲师大多在银行界有较为丰富的从业经验 或在银行业有大量培训经验 隆井 翔管理咨询 BANKMCT 可为您提供多位在银行业具有丰富工作经历的专家级讲师 为了更好地鼓励学员的积极性和提高培训的效果 在培训完成后将请学员填写 个人行动计划表个人行动计划表 让 学员在培训后制定自己的行动计划 并加以实施 让培训真正产生效果 培训结束 隆井翔管理咨询 BANKMCT 将给所有学员下发 培训满意度调查表 每一位学员将对本 次培训从课程设计 讲师讲授 培训针对性 培训组织等方面进行现场问卷评估 以了解培训的满意度 以 此作为学员对培训效果衡量的依据之一 银行业策略方案全效解决专家 3 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 三 隆井翔银行培训系列课程清单三 隆井翔银行培训系列课程清单 1 0 营销和服务类营销和服务类 1A 客户经理营销培训客户经理营销培训 1 1银行客户经理营销实战培训 1 2个人理财客户经理主动服务营销技巧 1 3银行客户经理营销思维训练 1 4大客户营销管理三步曲 1 5大客户销售 1 6银行大客户营销策略与谈判技术 1 7关键客户管理 1 8如何寻找潜在客户 1 9如何成为营销高手 1 10 财富管理 1B 网点营销和服务网点营销和服务培训培训 1 11 银行网点主任营销 1 12 大堂经理主动服务与营销 1 13 商业银行柜面服务营销标准训练 1 14 有效提升网点大堂营销技巧 1 15 有效解决网点内冲突与分歧技巧 1 16 卓越的客户服务与管理 1 17 营业厅现场管理服务教练工作坊 1 18 商业银行规范化服务训练 1 191 19 打造金牌大堂经理 1C1C 礼仪与职业化培训礼仪与职业化培训 1 20 服务礼仪与行为规范 1 21 银行员工职业化塑造 1 22 员工执行力训练 1 231 23 建造卓越 身心管理工作坊 1D1D 客户服务中心客户服务中心培训培训 1 24 电话沟通及服务技巧 1 25 成就卓越 服务教练工作坊 1 26 客户服务人员情绪管理 2 0 综合管理类综合管理类 2A 综合管理技能提升培训综合管理技能提升培训 2 1银行中层管理人员管理技能提升培训 2 2银行储备干部管理技能提升培训 2 3有效的商务写作技巧 2 4员工辅导与教练式管理 银行业策略方案全效解决专家 4 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 2 5商业银行中层干部封闭式培训方案 2 6情境领导 2 7网点主动服务营销标准化 规范化 统一化建设 2 8银行网点负责人培训 2 9非货币激励员工的九大方略 2 10 高情商领导者打造高效能团队 2 11 高效沟通技巧 2 12 人本领导力 精确提升你的领导技巧 2 13 员工激励的十八般武艺 2 14 招聘管理与面试技巧 2 15 卓越的管理团队 2 16 商业银行卓越领导力和执行力训练 2 17 中高层经理的实战技巧 2 18 如何组建和管理高效支行销售和客户维护团队 2 19 领导者的辅导技巧 2 20 经理人的七项修炼 2 21 赢在中层 中层干部综合管理技能训练营 2 22 压力与情绪管理 2B2B 内部培训师培训内部培训师培训 2 23 培训培训师 TTT 2 24 引领卓越 内训师工作坊 2 25 培训师的培训师 3 0 银行风险管理类银行风险管理类 3 1操作风险管理 3 2个人金融信贷风险管理 3 3资本管理和资产负债管理 3 4财务报告真假识别技巧 3 5新会计准则对商业银行客户信用评价的影响 3 6商业银行风险管理体系介绍 3 7银行内部控制 3 8银行信贷业务风险管理实务培训 3 9信贷风险管理合规培训 4 0 商业银行业务管理类商业银行业务管理类 4 1商业银行资本管理培训 4 2香港信用卡市场管理经验借鉴 4 3信用卡业务的国际经验 4 4银行网点布局规划和选址方法 4 5走近私人银行 银行业策略方案全效解决专家 5 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 四 隆井翔银行培训系列课程大纲 四 隆井翔银行培训系列课程大纲 2012 版 版 1 1 1 1 银行客户经理营销实战培训银行客户经理营销实战培训 培训时间培训时间 2 天 12 小时 讲师简介讲师简介 刘老师刘老师 毕业于北京大学 获应用心理学硕士 中国人民大学经济学学士 擅长银行管理 服务营销领 域的咨询与培训 刘老师授课风趣幽默 条理性强 注重实战 擅长案例教学 深入浅出 学员的投入关 注度高 紧扣企业实况 切重企业实情 能随时根据反馈情况而提供指导 操作性强 给客户公司和学员 个人带来实际的收获 培训经历 2002 年开始从事企业内外部培训工作 曾服务客户 包括但不限于 中国银行 中国工商 银行 中国建设银行 中国农业银行 中信银行 上海农村商业银行 中国移动 美的电器等 培训满意 度评分均在 90 分以上 课程大纲课程大纲 一 概念篇一 概念篇 1 1 客户经理制概况客户经理制概况 1 客户经理制的概念 2 客户经理的功能和职责 3 客户经理制产生的背景 4 客户经理制的三大支柱 5 客户经理制可达到的效果及可能产生的问题 6 商业银行客户经理制的发展趋势 二 角色篇 银行客户经理自我定位二 角色篇 银行客户经理自我定位 1 1 银行迈入营销新时代银行迈入营销新时代 1 银行营销五阶段说 2 银行迈入营销时代 银行案例分享 花旗银行个人金融业务带给我们的启示 2 2 成为优秀客户经理成为优秀客户经理 练习 优秀客户经理自画像 1 优秀客户经理的 ASK 素质模式 3 3 优秀银行客户经理角色定位优秀银行客户经理角色定位 银行案例分享 与客户价值一起成长 3 3 营销实战篇营销实战篇 银行客户经理营销实战四步法银行客户经理营销实战四步法 1 1 寻找正确的目标客户寻找正确的目标客户 分组讨论 银行寻找正确的目标客户的途径有哪些 1 目标市场分类 2 目标市场评估 SWOT 分析 3 寻找银行利基市场 MAN 法则 4 搜寻客户源使用方法及注意事项 银行营销案例分享 2 2 了解你的客户了解你的客户 1 解析银行客户心理需求 2 客户分类筛选系统 3 掌握客户和产品信息 银行营销案例分享 3 3 实施客户拜访实施客户拜访 1 拜访前准备阶段 银行客户经理营销工具包 角色演练 电话约访 2 正式拜访客户 角色扮演 陈述产品利益 4 4 售后服务及客户关系维护售后服务及客户关系维护 银行业策略方案全效解决专家 6 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 21 2 个人理财客户经理主动服务营销技巧个人理财客户经理主动服务营销技巧 课程目标课程目标 提升客户经理以下关键能力 掌握个人金融业务与产品的销售技巧 新客户开拓 特别是VIP客户开拓技巧 VIP客户关系管理技巧 提升客户沟通技能 增强银行创新服务理念 学习花旗银行客户经理如何管理VIP客户 培训时间培训时间 2 天 12 小时 课程大纲课程大纲 第一单元 主动服务营销挑战与机会第一单元 主动服务营销挑战与机会 1 银行客户期望的变革与银行对公业务营销面临的挑战 2 银行主动服务营销的基本理论 第二单元 优质客户服务第二单元 优质客户服务 1 金三角理论 2 案例 花旗银行如何给客户一种备受尊重的感觉 3 优质客户服务 精细服务 感动服务 第三单元 客户沟通与服务亲和力塑造第三单元 客户沟通与服务亲和力塑造 1 得体的礼仪 2 优雅的动作 3 基本沟通技巧 第四单元 个人金融产品和服务的销售技巧第四单元 个人金融产品和服务的销售技巧 1 VIP 客户的主动服务营销 2 个人金融产品与服务的 营销卖点 呈现技巧 3 个人金融产品销售技巧 第五单元 目标与计划管理第五单元 目标与计划管理 1 计划管理 有条理更显专业 2 目标管理 看得见 摸得着 可以实施 3 时间管理 不要让时间成为你的压力 4 检查与反省 成功就是不断的找出自己的短木板 5 积极心态建设 负起责任 承担责任 共创和谐 银行业策略方案全效解决专家 7 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 31 3 银行客户经理营销思维训练银行客户经理营销思维训练 课程说明课程说明 此课程分两个类别 个人业务和公司业务 也可合二为一 培训对象培训对象 银行客户经理 培训时间培训时间 12 小时 2 天 课程大纲课程大纲 故事 割断你的绳子故事 割断你的绳子 在银行客户经理营销中 困扰您的绳子是什么 第一根绳子 情障第一根绳子 情障 放不下架子放不下架子 表述要点 1 角色定位 我是谁 银行客户经理的概念 银行客户经理制的趋势 2 外资银行的客户经理制 3 服务社会化 我为人人 人人为我 4 客户经理的个人生涯与职业化 第二根绳子 臆想第二根绳子 臆想 市场不够大市场不够大 此章表述要点 1 念力医学在营销中的运用 2 在市场营销中 主观作用大于客户作用 第三根绳子 弱视第三根绳子 弱视 看不见客户看不见客户 此章表述要点 1 细分市场 2 确立目标客户 第四根绳子 盲目第四根绳子 盲目 对客户一无所知或知之甚少对客户一无所知或知之甚少 此章表述要点 1 了解客户需求 2 提升以客户为中心的理念 第五根绳子 惧强第五根绳子 惧强 面对竞争对手缺乏自信面对竞争对手缺乏自信 此章表述要点 1 客户经理的心理素质与压力调整 2 客户经理的激励与自信 第六根绳子 急躁第六根绳子 急躁 离成功只差一步离成功只差一步 此章表述要点 1 持之以恒才能成功 2 建立长期的客户关系 第七根绳子 雕凿第七根绳子 雕凿 推销色彩浓重推销色彩浓重 此章表述要点 1 营销与推销的区别 2 营销的技巧 第八根绳子 第八根绳子 错位错位 不对称营销不对称营销 此章表述要点 1 营销人员的对称 2 营销职责与职权的对称 3 营销形式的对称 第九根绳子 青光眼第九根绳子 青光眼 思维不够发散思维不够发散 此章表述要点 1 营销是思维的较量 2 思维 思路 成功 银行业策略方案全效解决专家 8 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 4 大客户营销管理三步曲大客户营销管理三步曲 课程大纲课程大纲 一 奏鸣曲一 奏鸣曲 大客户销售技能大客户销售技能 1 制定大客户拜访计划 2 确定大客户优先考虑的问题 3 阐述并强化产品利益 4 获得客户反馈并做出回应 5 获得大客户承诺 二 小夜曲二 小夜曲 大客户销售战术大客户销售战术 1 获得竞争优势 2 展示增值利益 3 向多级别决策者销售 三 三 交响曲交响曲大客户销售战略大客户销售战略 1 何谓战略性业务开发 2 确定战略机会与目标 3 主要战略 4 联盟战略 5 接触战略 6 资源分配战略 四 四 大客户叛离的防范措施大客户叛离的防范措施 1 叛离的原因 2 不可控因素 3 可控因素 4 一个沟通 5 二个一致 6 四个保证 五 五 用专业市场技能征服你的大客户用专业市场技能征服你的大客户 银行业策略方案全效解决专家 9 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 5 大客户销售大客户销售 课程目标课程目标 1 大客户销售与普通销售的不同之处和大客户销售中的竞争态势 从而使学员意识到作为大客户 销售人员的能力要求和接下来将要探讨的重点问题 2 客户的几种类型及各自关心什么 从而找出销售策略与方法 3 了解什么是影响客户做采购决策的主要因素 从而确立在深入大客户时应该把握的工作重点 4 如何与客户发展关系 建立什么样的关系是忠诚的客户 如何与不同类型的人打交道 5 在大客户销售中 客户有时也不完全了解自己的需求 需要我们的销售顾问针对他们的现状提 出深入的需求分析 6 在透彻了解客户需求的基础上 确立己方与竞争对手相比较而言的优势 并确立有利于自己 又有利于客户的 卖点 是说服客户接受自己的销售方案的非常重要的工作 7 对于客户如何进行管理 以保持长久的利润 培训时间培训时间 2 天 12 小时 讲师简介讲师简介 最具影响力的专家之一 成长管理 的创始人 并且用 成长管理 理论为多家全球 500 强企业带 来了绩效飞跃式的增长 受邀为不同类型的企业 知名学府 政府部门做过多次大型演讲及授课 受邀在全国各地主持多种主题研讨会 全国学员近 2 万人 接受过多家媒体专访并报道 全国电视 栏目 前沿讲座 主讲 授课形式授课形式 讲解 案例 中场活动 角色扮演 管理游戏 银行业策略方案全效解决专家 10 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 课程大纲课程大纲 第一单元 挖掘客户需求第一单元 挖掘客户需求 1 客户采购的四个要素 需求 价值 信赖 和满意 2 需求的树状结构 3 个人需求决定机构需求 4 客户组织结构分析 5 上下左右 客户明确需求时挖掘需求的技 巧 6 顾问式提问 客户不明确需求时挖掘需求 的技巧 第二单元 随需应变的销售过程第二单元 随需应变的销售过程 1 采购流程 客户需求的变化过程 2 销售的六个步骤 3 竞争策略 4 优势和劣势分析 5 巩固同盟者 6 消除威胁者 7 建立优势采购指标体系 8 谈判的策略和技巧 9 满足客户采购要素的销售活动 10 评估销售活动的八个纬度 11 展会 12 交流 13 测试和样品 14 拜访 15 赠品 16 商务活动 17 参观考察 18 电话销售 第三单元 大客户关系营销第三单元 大客户关系营销 1 大客户关系的建立 2 大客户关系营销三部曲 3 持续改进大客户关系 4 在客户内部培养支持者 第四单元 销售管理第四单元 销售管理 1 客户细分管理 2 销售漏斗管理 3 销售活动管理 4 业绩管理 第五单元 从策略到业绩第五单元 从策略到业绩 1 决定业绩的因素 2 态度 知识和能力 银行业策略方案全效解决专家 11 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 61 6 银行大客户营销策略与谈判技术银行大客户营销策略与谈判技术 培训时间培训时间 1 天 6 小时 培训对象培训对象 一年以上从事金融产品销售 市场拓展工作的销售人员 从事大客户开拓维护的客户经理 授课方式授课方式 知识讲解 案例分析讨论 游戏感悟 互动交流 多媒体运用 课程大纲课程大纲 通过对 究竟我们在卖什么 客户究竟在买什么 为何卖什么已经不是最重要 而谁在卖很重要 怎么卖很重要 的问题探讨 来诠释出银行大客户销售与服务 的精髓销售理念所在 从而为接下来改 变销售的行为和方法打下 软件 驱动 硬件 的效果 一 一 关于银行大客户销售关于银行大客户销售 1 关于销售的分享 2 客户心中究竟想的是什么 3 大客户销售中的 4R 营销 4 销售的 2 种类型 5 针对银行大客户的特点的销售策略 银行营销培训故事 关系营销 利益营销 究竟怎样的准备才是专业的准备 机会给有准备的人 用详实的案例来分享银行客户经理销售准备的重要 性和必要的步骤 二 二 如何针对银行大客户做销售准备如何针对银行大客户做销售准备 1 准备一 知识 专业与非专业 2 准备二 资料 3 准备三 心理 4 准备四 人 形象与心态 5 准备五 时间 银行营销培训故事 用产品创新提升客户满意 三 三 如何与银行大客户做第一次陌生接触如何与银行大客户做第一次陌生接触 1 步骤一 准备 2 步骤二 电话邀约 3 步骤三 第一印象的重要性 4 步骤四 交谈内容的把握 5 步骤五 交谈时间的掌控 6 步骤六 再次拜访的铺垫 7 步骤七 告辞的礼仪 角色扮演 发现客户需求 陈述利益 第一次陌生拜访 通过特色服务培育存款客户 制定存款战略 逐步与客户建逐立战略合作关系 运用票据产品连通企业上下游 实行品牌形象与产品交叉销售的良性互动 银行产品交叉的 2 个重要条件 交叉销售的途径和实施的 4 个步骤 以财务顾问为核心带动全面产品营销 筛选优质客户进行重点开发银行产品的交叉销售 面对客户的异议 我们如何作到胸有成竹 游刃有余的处理好呢 精彩的疑问解答将揭示出处理客户 银行业策略方案全效解决专家 12 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 异议的流程 四 如何处理大客户的异议四 如何处理大客户的异议 1 处理客户异议的 4 个步骤 2 客户不愿购买的六个理由 3 6 个步骤克服 4 道障碍 4 满足客户的欲望而不仅仅是需求 五 银行大客户销售中的其他运用策略五 银行大客户销售中的其他运用策略 1 营销漏斗的有效运用 2 销售沟通成功步 骤 3 三句话问句成交法 4 SPIN 销售法 概念销售法 5 大客户营销谈判中的 10 大技术点与 8 大注意点 6 好的谈判协议的 8 大标准 六 识别客户风险六 识别客户风险 优质信贷客户的判断方法优质信贷客户的判断方法 1 客户风险的类型 2 客户风险的识别与评估 3 优质大客户的判别方法 七 维护银行客户关系的基本方法七 维护银行客户关系的基本方法 1 强化同客户的合作关系 2 加强客户风险的管理 3 重视对客户关系的管理 4 客户流失的 4 种类型与挽留方法 八 客户经理的素养与专业技能概述八 客户经理的素养与专业技能概述 1 客户经理的基本素质 2 客户经理的基础知识 3 客户经理的专业知识 4 客户经理的基本技能 5 调查 分析与展业技能 6 投标技能 7 分析报告撰写技能 8 客户服务方案设计技能 9 财务报表分析技能 10 现金流量表分析 九 九 实战演练实战演练 1 专业性案例背景材料 2 综合性案例背景材料 十 营销业绩测定十 营销业绩测定 1 客户拜访效果分析 2 营销业绩考核 1 71 7 关键客户管理关键客户管理 银行业策略方案全效解决专家 13 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 培训时间培训时间 1 天 6 小时 课程大纲课程大纲 一 银行关键客户管理一 银行关键客户管理 1 商业银行客户成本管理 2 国内银行差异化营销 3 80 20 原则的作用 4 什么是客户导向的销售 5 客户导向销售方式与传统销售方法区别 银行案例 2 2 建立以客户为导向的销售建立以客户为导向的销售 银行关键客户营销银行关键客户营销 技巧技巧 1 1 识别银行关键客户识别银行关键客户 寻找真正的银行 Key Account 关键客户分类标准 搜寻客户源使用方法及技巧 银行案例 2 2 建立与关键客户联系建立与关键客户联系 解析银行客户心理需求 客户分类筛选系统 掌握客户和产品信息 银行案例 3 3 实施客户拜访实施客户拜访 拜访前准备 正式拜访客户 销售拜访时的态度 树立专业营销形象 有效的开场白及注意事项 产品及服务陈述 有效化解客户异议的谈判技巧强化 促成交易 银行案例 4 4 销售拜访后回顾销售拜访后回顾 5 5 售后跟进及客户关系维护售后跟进及客户关系维护 银行案例 课程回顾课程回顾 1 81 8 如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户 银行业策略方案全效解决专家 14 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 培训对象培训对象 个人金融业务从业人员 培训时间培训时间 1 天 6 小时 课程目标课程目标 树立良好的职业形象和工作习惯 了解并掌握业务拓展中必备的挖掘潜在客户的技能 掌握必要的销售技能 激发学员的斗志和潜能 帮助学员建立积极的人生与工作目标 使其与公司目标共进 课程大纲课程大纲 一 挖掘身边的客户一 挖掘身边的客户 FINDS 法则 法则的诠释 法则在实战中的运用 二 电话营销二 电话营销 PRESS 法则 法则的诠释 从概率论的角度审视电话营销 电话营销的要点分析机常见问题解答 三 市场推广活动三 市场推广活动 活动地点和范围的选择 各种推广方式的运用 常见情景分析 活动中的注意事项 四 说明会营销四 说明会营销 说明会营销的目的 筹备过程及演讲者的选择 说明会营销的好处 案例分析 五 直递信函五 直递信函 直递信函的十个要素 目标对象的选择 六 交叉营销六 交叉营销 独赢 双赢 可以合作的对象和场所 如何进行合作 七 服务营销七 服务营销 服务营销的目的 服务营销模式的三个不同等级的要素 提升和改进自己服务品质的最好方法是 八 客户关系营销八 客户关系营销 什么是真正的客户关系 关系 的由来 通过 关系 挖掘客户的技巧 九 九 MGM 销售成功的突破秘诀 客户的心声 什么时候可以请你的客户 MGM 呢 春江 经典话述 十 其他方法十 其他方法 陌生拜访 短消息群发 INTERNET 1 91 9 如何成为营销高手如何成为营销高手 培训对象培训对象 银行业策略方案全效解决专家 15 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 个人金融业务从业人员 培训方法培训方法 讲师讲解 小组讨论 案例分析 角色扮演 魔术 材料阅读 个人及团队竞赛 游戏和测试 音乐 培训时间培训时间 3 天 18 小时 课程目标课程目标 树立良好的职业形象和工作习惯 掌握必要的销售技能 激发学员的斗志和潜能 帮助学员建立积极的人生与工作目标 使其与公司目标共进 课程大纲课程大纲 新人常常出现的问题新人常常出现的问题 新人常常出现的问题 Magic Time How to control the result 春江名言及定律 正确认识销售工作正确认识销售工作 销售工作的物质与精神报酬 销售工作的缺点 行销高手的个性需要 BINGO GAME 测试个人的行销能力 习惯及天赋 如何成为行销高手如何成为行销高手 访前准备 职业形象 扎实的内功与外功 寻找潜在客户 九阳神功 九种在本行业中被证明行之有效的方法 电话营销技巧 交流与促成 JACKIE 销售流程 性格分析 四种性格类型 客户异议的处理 成交 针对不同的客户采取不同的方式 建立联系 服务营销 客户信息管理客户信息管理 客户信息的分类及保存 客户信息的记录与更新 自我管理自我管理 时间管理 销售活动计划 执行与分析 珍惜公司资源 遵守公司制度 塑造与众不同的你塑造与众不同的你 鹰嘴 鹰爪 失败行销者的三大特征 走向成功的黄金法则 成功 100 目标 方法 行业分析行业分析 外资银行的相关业务与特点 中资银行的相关业务与特点 行业动态和发展 Your Own Image Test 从他人眼中重新认识自我 提高自我 辅助材料及技巧辅助材料及技巧 分享系列 从寓言中体会生活与工作 一张公告 调节气愤 活跃思维 阅读材料 信用卡传奇妹妹 音乐 能量的调节与释放 小组讨论及实战演练 1 101 10 财富管理财富管理 培训对象培训对象 个人金融业务从业人员与各级主管 银行业策略方案全效解决专家 16 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 培训方法培训方法 讲师讲解 小组讨论 案例分析 角色扮演 学员练习 测试 培训时间培训时间 3 天 18 小时 课程目标课程目标 了解财富管理的概念及过程 学习财富管理计划及其各种方法 学习基本的理财规划技巧 课程大纲课程大纲 专题一 个人银行业务新趋势专题一 个人银行业务新趋势 财富管理的定义与特点 个人理财 v s 贵宾理财 v s 私人银行 财富管理 v s 贵宾理财 推出财富管理的目的 客户分层策略 中外银行个人理财产品比较 财富管理市场拓展策略 财富管理 SWOT 动态式实况练习 专题二 中外资银行财富管理业务探讨专题二 中外资银行财富管理业务探讨 财富管理的市场规模与发展 财富管理的做法 金三角到 360 度 外资银行财富管理成功营销案例分析 中外资银行财富管理面临的问题 开展财富管理业务的自我评估 专题三 个人理财规划专题三 个人理财规划 个人理财的发展 个人理财常见问题 理财规划的重要概念 理财七大守则 个人理财规划四环 个人理财未来趋势 客户为何需要理财 如何做好理财规划师 个案讨论 专题四 个人理财规划的专题探讨专题四 个人理财规划的专题探讨 家庭生命周期理论 理财投资的目的 个人理财规划流程 个人理财分析工具 理财规划书的制作 个案分析 专题五 投资规划专题五 投资规划 资产配置介绍 投资产品简介 投资策略的操作 投资规划的主要方法 方案设计 针对投资理财常见的话术 投资规划案例演练 专题六 财富管理专题六 财富管理 个案分析 1 准丁克 家庭 个案分析 2 富裕家庭养老规划 1 111 11 银行网点主任营销银行网点主任营销 课程对象课程对象 行长 主管行长 副行长 业务部门经理 负责人 课程目标课程目标 银行业策略方案全效解决专家 17 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 以银行精品网点塑造与管理为主线 提升各级分行行长 部门主管的管理与领导意识 以零售理财与消费信贷业务为辅线 分析目前营销与队伍管理存在的问题与解决方案 课程收益课程收益 银行精品网点塑造的商业流程与关键点 银行网点如何实现理财产品交叉销售 网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围 花旗银行网点管理与客户经理管理案例分析 培训时间培训时间 2 天 课程大纲课程大纲 一 银行服务营销的渠道变革与挑战一 银行服务营销的渠道变革与挑战 本节收益 了解国内外银行企业的服务与营销渠道的最新理念 国际银行已经做了什么 我们需要做什么准备工作 课程提纲 1 客户期望的变革 2 招商银行信用卡成功的几个关键因素 3 招商银行最新标杆营业厅细节分析 4 花旗银行营业厅服务细节分析 5 工商银行渠道的变革及定位 建设银行渠道的变革 6 及定位 中国银行的渠道变革与定位分析 二 银行网点管理艺术二 银行网点管理艺术 本节收益 花旗银行营业网点如何实现管理标准化 课程提纲 1 银行优质客户服务理念与显性化展现 2 客户分流与安抚技巧 3 日常管理标准化的实现 4 网点服务质量提升的解决之道 三 主动服务营销管理三 主动服务营销管理 1 交叉销售商业流程制订与改善 2 案例分析 花旗银行客户经理工作手册 3 营销氛围创建与管理 四 领导艺术四 领导艺术 1 执行力提升的关键 2 员工绩效提升的关键 3 团队文化建设案例分析 1 121 12 大堂经理主动服务与营销大堂经理主动服务与营销 课程目标课程目标 银行业策略方案全效解决专家 18 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素 了解优秀大堂经理应该具备的素质 对比和了解同行业 国内外银行大堂经理的工作方式 大堂经理应该具备的职业道德素质 课程收益课程收益 1 以银行网点现场服务和营销为主线 提升大堂经理的服务和营销意识 2 了解角色定位和工作流程 3 了解服务规范和服务礼仪 4 处理现场管理中常见问题的能力与技巧 5 提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力 6 对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理 进行有效的客户挽留 7 提升理财产品的销售技巧 培训时间培训时间 2 天 课程大纲课程大纲 一 银行网点面临的服务与营销的挑战一 银行网点面临的服务与营销的挑战 二二 大堂经理角色定位 大堂经理角色定位及工作流程及工作流程 1 大堂经理的角色定位 2 大堂经理的工作流程 三 现场管理与客户情绪管理三 现场管理与客户情绪管理 1 现场管理 2 客户情绪管理 四 客户沟通与服务亲和力塑造四 客户沟通与服务亲和力塑造 1 得体的礼仪 2 优雅的动作 3 委婉解释和说明银行规定的技巧 五 理财产品销售技巧五 理财产品销售技巧 1 客户的主动服务营销 2 个人金融产品与服务的 营销卖点 呈现技巧 3 个人金融产品销售技巧 4 营销过程控制及技巧运用 七步成诗 六 积极心态建设六 积极心态建设 银行业策略方案全效解决专家 19 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 131 13 商业银行柜面服务营销标准训练商业银行柜面服务营销标准训练 培训对象培训对象 柜面服务人员 培训时间培训时间 2 天 培训方式培训方式 课堂互动教学 理论授课 案例分析 分组讨论 模拟场景实际训练 实践式教学 训练中穿插现场参观 营业大厅现场操作指导等内容 强化大堂服务标准流程的 操作和实践 课程目标课程目标 1 熟悉柜面服务标准作业流程 帮助柜员提升标准化服务水平 2 提升服务意识 端正服务心态 3 从正反案例中分别借鉴 运用和起到警示作用 4 学会规划职业生涯 强化持续职业发展 CPD 的意识 课程大纲课程大纲 一 接待准备 1 整理仪容 面部 着装 1 心情准备 健康心态 心理调整 2 环境准备 工作台 办公环境 3 保密要求 硬件保管 软件保管 二 招迎道谢 1 招迎 目光 标准动作 标准语言 2 道谢 标准动作 标准语言 三 服务营销过程 1 帮助客户 了解客户 提供服务 2 交叉销售 三秒钟销售 开放式提问 3 处理异议 要求 邀请购买 要求 4 留住客户 检查满意度 邀请客户 四 处理柜面投诉 1 精神安慰 道歉 鼓励客户 2 实际帮助 解决问题 五 个人生涯规划 1 职业发展路径 专业路线 职场路线 2 职业装备 资格认证 学历教育 3 3 素质提升渠道 外部 自学 银行业策略方案全效解决专家 20 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 141 14 大堂致胜大堂致胜 有效提升网点大堂营销技巧有效提升网点大堂营销技巧 课程大纲课程大纲 一 了解开放后的国内金融业的状态与趋势一 了解开放后的国内金融业的状态与趋势 1 金融开放后的国内银行存在的隐忧 2 金融营销服务的特点 3 了解你身边的外资银行及他们各自的特点 汇丰银行 花旗银行 二 大堂服务管理二 大堂服务管理 1 外资银行在营业厅设置上的改进 2 低柜服务中的几个关键点 3 从现场排队的问题中分享 淡化危机 技巧 4 什么是差异化服务 营销 巧妙对待存零钱的低端客户案例 花旗银行在印度 印尼的信用卡营销案例 外资银行对 金砖四国 高端客户的需求划分 5 网点特殊情况的处理 吸毒的 请求帮助代填单据的客户 其他特殊情况 三 大堂现场营销技巧三 大堂现场营销技巧 1 如何识别客户 识别客户真实需求 熟悉的地方没有风景 现场营销案例 MAN 客户识别技巧 对比商业银行产品实际营销案例 2 启动营销的技巧 分享 巧妙问题 3 利用语言的包装艺术克服客户的异议 案例分享 4 当我们的 巧妙问题 遇到客户抵制时怎么办 5 外资银行营销案例 6 介绍理财产品 服务的技巧 7 现场营销的成交技巧 银行业策略方案全效解决专家 21 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 151 15 待客之道待客之道 有效解决网点内冲突与分歧技巧有效解决网点内冲突与分歧技巧 课程大纲课程大纲 一 了解金融营销服务业发展的历程和现状一 了解金融营销服务业发展的历程和现状 二 大堂经理的岗位职责是什么 二 大堂经理的岗位职责是什么 1 维护客户关系 2 引导客户 3 解答咨询 4 了解客户特殊需求 三 从案例中体验服务解决冲突三 从案例中体验服务解决冲突 1 如何给客户留下最好的第一印象 如何告诉客户自助设备又坏了 当同事们的说法不一样的时候 没收假钞时 遇到客户抵制 2 识别客户 3 怎样有效的分流和引导客户 从案例中学习时间管理 从案例中学习效率管理 从 5 个案例中了解分流的小技巧 从案例中了解营业厅怎样面对突发事件的处理流程 4 搜集与判断客户需要 掌握语言的包装艺术 判断客户真实需求的技巧 5 营销产品与服务 启动营销的技巧 销售遇到障碍的时候 怎样体面的离开呢 发掘潜在客户的技巧 四 抱怨是礼物四 抱怨是礼物 培训方式 讲授 分组讨论 游戏 示范 集体训练 分组演示 测试等 银行业策略方案全效解决专家 22 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 161 16 卓越的客户服务与管理卓越的客户服务与管理 课程大纲课程大纲 一 让卓越的服务理念体现在服务行为中一 让卓越的服务理念体现在服务行为中 如何才能以客户为中心 小组研讨 客户为何不满 1 检查表中找差距 客户服务的概念 练习 优质的客户服务表现 以客户为中心的理念和表现 练习 区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨 设计我们的客户服务水平提升的方向 2 独享超值服务的回报 提升客户需求的先见能力 超值服务的无穷价值 计算与研讨 超值服务的回报 3 抱怨是礼物 小组研讨 请比较潜在价值的大小 4 内部客户 塑造优秀客户服务的内部环境 内部客户服务的各种形式 看图研讨 谁束缚住了他 没有任何借口 服务制胜的核心秘诀 其它客户服务理念研习 二 修炼服务沟通各个环节的技巧二 修炼服务沟通各个环节的技巧 1 认识你的服务角色 理解你的企业 工作 客户 研讨 服务圈 岗位服务圈 企业使命 工作使命 2 客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通 研讨练习 服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析 区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习 客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析 说的口气 问的技巧 案例分析 问的智慧 练习 不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 身体语言 活动 身体语言的影响力 案例研讨 客户服务过程中如何提升感染力 银行业策略方案全效解决专家 23 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 三 三 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1 优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 比较练习 接待客户的不同表现 练习 接待客户时打招呼的标准 理解客户 理解客户的一般要求和方法 帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2 如何参与客户服务管理的核心环节 参与服务流程优化 案例分析 服务流程优化的几个案例 总结 服务流程优化的一般原理 练习 服务流程优化与岗位服务技巧提升 微观环境下的服务技巧提升 共同打造一流服务标准 优质服务标准的七个要素 案例 服务标准不断提升的过程研讨 参与服务质量控制 客户服务质量的基本概念 因素服务质量的影响 参与服务质量控制的主要环节 有效应对客户抱怨 3 客户忠诚与客户资产 客户忠诚的价值 客户资产的理念 培训方式 讲授 分组讨论 游戏 示范 集体训练 分组演示 测试等 银行业策略方案全效解决专家 24 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 17 1 17 成就卓越成就卓越 营业厅现场管理服务教练工作坊营业厅现场管理服务教练工作坊 培训时间培训时间 2 天 培训对象培训对象 现场管理者 前台主管 主管行长必须参加过 铸就卓越 服务精英课程 培训目标培训目标 根据服务规范及考核标准 培训现场管理能力 使得员工培训效果得以巩固 课程大纲课程大纲 1 现场管理中的人员管理新思路现场管理中的人员管理新思路 1 管理中实际问题剖析 2 服务主管的新角色 3 组织角色职能定位 4 服务主管的使命 5 服务主管的定位 2 2 现场管理服的目标管理现场管理服的目标管理 1 营业厅目标管理特点 2 目标管理对营业厅及员工的重要性 3 如何做到目标管理 3 3 现场管理中服务教练激励管理现场管理中服务教练激励管理 1 服务亲和力和激励关系 2 不同员工类型激励点 3 工作中激励自己的技巧 4 工作中激励员工的技巧 5 激励环境的建立 4 4 服务教练的现场管理服务教练的现场管理 1 营业厅现场应急状况处理 2 营业厅现场服务环境改善方法 3 营业厅现场服务文化建设模式 4 后台服务文化建设模式 5 营业厅现场服务环境设计 6 后台服务环境设计 7 现场指导员工技巧 8 当地营业厅现场实习 可选项 5 5 服务教练班会管理服务教练班会管理 1 业务能力提升技巧 2 班会与业务能力提升关系 3 班会上业务能力提升学习方法 4 班会持久的要素 5 班会的设计模板 银行业策略方案全效解决专家 25 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 181 18 商业银行规范化服务训练商业银行规范化服务训练 培训时间培训时间 2 天 课程收益课程收益 1 掌握现代商业银行客户服务理念 提升客户服务意识 2 掌握优质客户服务的流程与规范 3 掌握与客户沟通的技巧 4 掌握处理客户抱怨的步骤与方法 5 掌握客户服务的礼仪 培训对象培训对象 客户经理 临柜服务人员 授课方式授课方式 讲授 角色扮演 互动游戏 分组讨论 课程大纲课程大纲 一 银行客户分析一 银行客户分析 1 客户与客户价值 2 客户为什么会选择我们 3 银行客户基本需要与个性化需要分析 4 银行客户的消费心理分析 二 银行优质客户服务二 银行优质客户服务 1 什么是服务 2 服务的四种形态 3 银行服务面临的挑战 4 优质客户服务准则 5 银行优质服务的流程 6 银行优质服务标准与规范的制定 7 银行服务不良的表现及影响 8 案例分析 花旗银行的服务管理 三 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑三 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造造 1 标准的银行工作人员职业形象 2 标准的银行服务用语 3 标准的礼仪形态 4 银行服务代表的服务心态 服务使命 四 银行服务礼仪规范四 银行服务礼仪规范 1 介绍礼仪 2 接递名片 递送物品礼仪 3 握手礼仪 4 称呼礼仪 5 座谈礼仪 6 视线礼仪 7 招呼礼仪 8 引导礼仪 9 乘车礼仪 10 奉茶礼仪 11 交谈礼仪 12 送客礼仪 13 上门拜访礼仪 14 电话礼仪 15 馈赠礼仪 16 宴请礼仪 17 接待礼仪 五 银行客户服务沟通技巧五 银行客户服务沟通技巧 1 面沟通的基本功 2 沟通中的积极性肢体语言呈现 3 沟通中常见的不良肢体语言 4 如何倾听客户 5 如何向客户推销建议 6 沟通中复述的技巧 7 客户的四种人际风格及沟通技巧 8 不同状况下与客户的沟通技巧 六 银行客户投诉的应对与处理技巧六 银行客户投诉的应对与处理技巧 1 有效处理客户投诉的意见 2 客户投原因分析 3 正确处理客户投诉的原则 4 处理客户投诉的流程与规范 5 银行投诉处理实战案例分析 银行业策略方案全效解决专家 26 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 191 19 打造金牌大堂经理打造金牌大堂经理 培训对象培训对象 大堂经理 培训时间培训时间 2 天 培训方式培训方式 课堂互动教学 理论授课 案例分析 分组讨论 模拟场景实际训练 多媒体教学 图片和教学视频播放等 实践式教学 训练中穿插现场参观 营业大厅现场操作指导等内容 强化大堂服务标准流程的 操作和实践 职业指导 根据客户需要 可实行远程职业指导 作为现场授课方式的补充和递进 课程目标课程目标 1 熟悉大堂服务标准作业流程 帮助大堂经理提升标准化服务水平 2 提升服务意识 端正服务心态 3 提高大堂营销意识 学会如何在大堂中发现 赢得和留住客户 4 掌握营销技巧 了解银行产品的特点 从而达到营销银行产品的目的 5 学会如何处理 解决大堂中的纠纷和疑难问题 6 从正反案例中分别借鉴 运用和起到警示作用 7 开阔视野 了解国内外先进银行的服务理念和做法 8 学会规划职业生涯 强化持续职业发展 CPD 的意识 课程大纲课程大纲 一 服务意识一 服务意识 1 角色定位 大堂经理的演变 职责和能力素质 2 服务制胜 行业识别 服务特色 二 大堂服务与营销二 大堂服务与营销 1 银行大堂营销六步法 三 营业厅的现场管理和投诉处理三 营业厅的现场管理和投诉处理 1 精神安慰 2 实际帮助 3 精神安慰 4 缓解压力 四 突发事件处理四 突发事件处理 1 原则和要点 2 处理程序 3 服务补救 银行业策略方案全效解决专家 27 隆井翔咨询 隆井翔咨询 BankMCT 上海上海 1 201 20 服务礼仪与行为规范服务礼仪与行为规范 培训对象培训对象 大堂经理 柜员 培训时间培训时间 1 天 6 小时 课程大纲课程大纲 一 商业银行员工角色定位一 商业银行员工角色定位 1 真实瞬间 人与人接触的第一感觉 2 职业角色扮演的演变 从学生到职员需要 改变哪些要素 3 优雅地活着 礼仪可以提高生活的质量 4 礼仪带给你机会 礼仪是你成功之路的秘 密武器 5 礼仪让你的心情更加亮丽 6 员工个体形象行为与服务效果的关系 二 打造一流的银行职业形象二 打造一流的银行职业形象 自信是职业形象的开始 1 想像自己是个职业人士 2 让自己看上去像个职业人士 微笑让你充满阳光 1 我的笑容价值百万美金 2 如何训练你的微笑 专业着装 1 服装 如何穿着行服 2 服饰 如何点缀你的职业装 3 着装细节 不小心的疏忽可能会让你的形 象大打折扣 银行礼仪的 专业举止 站姿训练 1 规范站姿训练 2 几种不受欢迎的站姿 坐姿训练 1 规范坐姿训练 2 几种不受欢迎的坐姿 走姿训练 1 规范走姿训练 2 几种不受欢迎的走姿 手势训练 1 常用手姿 2 手势运用的注意 银行商务行为 1 客户的迎送 2 介绍 3 握手 4 名片的使用 5 与客户距离 位置的把握 6 柜面服务礼仪 如何与客户隔 墙 而礼 7 内部员工交往礼仪 接打电话 与领导和 同事打招呼 会议