饭店个性化服务分析.doc

5.1加强酒店文化建设5.2开展营销网络5.3设立专门的个性化服务项目5.4对员工培训的针对性和实用性，提高服务人员的素质5.5运用情感战略5.6强化服务质量，提高个性化服务5.7酒店相关部门相互结合，建立顾客资料库5.8适当授权，扩大职权民主5.9建立危机管理和顾客投诉管理机制5.10酒店从业人员应充分理解酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系5.11加强酒店软件个性化与硬件个性化的结合5.12注重员工的满足的战略和加强对员工激励六、结论致谢参考文献饭店个性化服务分析（旅游管理10(3)班，宁顺） 摘要：21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的 ，也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊，复杂的需求，提高饭店的经营效益，提升竞力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的概念，内容重要性和现状，以及改善策略等方面对当前个性化饭店的研究，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好的发展。 关键词: 酒店；个性化服务；标准化服务；策略一 酒店个性化服务的概念 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。 邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 二、酒店个性化服务的内容 苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大师服务。苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个性化服务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。 和苏洪文的观点不同，李晴（2006）认为个性化服务的内涵有3层：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更多客人提供个性化服务。内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。 李晴（2006）把个性化服务分为四种类型：灵活服务与超常服务，主动服务与超前服务，细节服务与超值服务，情感服务与特色服务。钱学军（1999）把个性化服务分为：灵活服务与超常服务；超前服务与主动服务；温暖服务与情感服务；心理服务与超值服务。钱学军没有对这些内容做出解释。李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化服务包含：灵活服务与超常服务；主动服务与超前服务；超值服务和情感服务，但李晴强调细节服务和特色服务，而钱学军则指出心理服务和温暖服务的方式，笔者认为可以把他们综合起来。显然，钱、李二人和苏洪文对个性化服务内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度和服务的内容出发，而钱、李则从饭店的角度和服务的方式出发。 有关个性化服务内涵这方面研究比较少，不同的研究者从不同的角度和层次进行分析。业界应该加强这方面的研究，明确个性化服务的内涵，才能更好地发展个性化服务。酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。 三、酒店个性化服务的重要性.1满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌 顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2酒店个性化服务寻找新的机会，抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。 3树立良好的企业形象，在竞争中取胜酒店个性化服务论文急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。 4在行业中取得竞优势酒店个性化服务论文应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。四、酒店个性化服务的现状分析1缺乏个性化服务的相关主题体验作为一些大部分酒店对酒店的个性化服务不重视，不能引导客人消费。2顾客的参与率比较低这点主要体现在一些经济型酒店和消费不高的一些酒店，由于客人的参与性不高，这样对于酒店提供个性化服务有一定的影响，没有顾客的参与，酒店在经济效益上就不高。3对顾客的个性要求认知不够个性化服务作为一个新型的服务理念，现在还处于发展中状态，在加上现在酒店在人力的方面有所缺陷吗，这样导致酒店就会招聘素质不高的员工，员工的素质低。4 酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识酒店发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。5客人的相关资料比较少客人的史料档案不全，会导致酒店无法进一步了解客人的个性需求。 6酒店各部门协调性差酒店的是一个整体，个性化服务强调的是整体性，在有些酒店即使有了客人信息资料，但各部门没有互相及的集合运用，所以个性化服务的提高是需要酒店各部门有效的沟通，信息共享的。7没有良好的运用好酒店软硬件设施现在大多数管理人员或酒店管理者认为只要良好的硬件设施，就能做好个性化服务，这种观点是不正确的，只有当软硬件设施合理的利用才能到达好的效果。8个性化服务的相关资料较少，使个性化服务实行毫无依据虽然酒店个性化提出较早，但是现在对关于酒店个性化服务的体系不是很完善，资料也比较少，另外个性化服务本身是具有创新性和灵活性，如果完全的复制，这样也不能使个性化服务取得好的效果，所以只有酒店在不断的创新才能使酒店的个性化服务持续发展。 9服务员没有对一些提供个性化服务的案例进行总结在酒店从业人员在实践的过程中，其实已有很多比较好的案例，创新，但他们不会总结，使其得到更好的利用，从而形成自己特有的个性化服务品牌，而是完成一次丢一次。 五、酒店个性化服务的改善策略1 加强酒店文化建设 文化是酒店区别于其他酒店的一个重要要素，一个酒店文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念，只有在一个良好的企业文化下，酒店的个性化服务才能有效的展开。比如酒店对个性化服务利润的追求，对个性化服务的重视力度，还有在文化方面应注重细节文化等，这个都会对酒店开展个性化服务有影响。 2开展营销网络开展网络营销， 酒店实行电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息的的有效渠道，从百度收索的关于酒店和饭店的这两个词条网上的数量是相当多的，这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性。 3设立专门的个性化服务项目设立专门的个性化服务项目能使个性化服务有一个核心，每提供个性化服务时有一个标准，酒店只有在不断的更新个性化服务项目，才使酒店在行业有竞争优势。如金钥匙 等这些服务项目都有利于提高个性化服务。4对员工培训的针对性和实用性，提高服务人员的素质（1）如何对员工培训增加针对性和实用性。期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当遇到个性化服务时，大多数员工在当场做出决定有一定的困难。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。 首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，做出适当的个性化服务措施，进而使从业人员在遇到不同的客人的需求是能够当场做出决定，在此同时员工也应该学会总结,员工必须树立关心顾客的意识,要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。 其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在为员工培训是应该注重实用性，而不是泛泛而谈，这是很多管理者常常换的一个毛病这样即是浪费员工的时间又会使员工对培训的不重视，所以要合理利用培训的时间为员工培训一些比较实用的知识，在平时的工作过程中认真观察，了解客人的共性需求和个性需求，提供一些取得好的效果的个性化服务的案例，对这些进行综合的分析，作出一系列的个性化服务的解决方案。（2）针对性与实用性原则的具体实施。香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条，为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点，首先要做好员工的培训工作，没有针对性的实战演练，没有实用性的服务指导，是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员工的这种服务意识，是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键。也正是其结合了这种方法，才使其服务独具特色，创造了属于自己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。因此，针对性与实用性是相辅相成的，二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果，既能满意顾客，又能赢得市场。5运用情感战略消费者现在不仅仅满足自己被当作上帝，出门在外更希望得到亲情般的关怀。还有情感战略可以使消费者有一个好的消费环境，工作者有好的工作环境，这些都是提供个性化服务的基础6强化服务质量，提高个性化服务服务质量是酒店赖以生存的法宝，只有在保证服务质量的前提下，处理好每一个环节，在此基础上使每个从业人员充分发挥主观能动性，充分体现个性化服务在酒店行业中的重要重要作用，高品质的服务是服务行业的出发点也是归属点，只有在高品质的设施和服务的技术上才使个性化服务的开展及应用。7酒店相关部门相互结合，建立顾客资料库1顾客资料库亦可称客史档案。但两者在内涵稍有区别，相对而言，顾客资料库德内容比客史档案的内容更丰富，一个时主动记录客人的各种信息一个时被动记录客人的信息，由于各酒店的客源细分不同，因而这客史档案的信息的内容基本上差不多，因而史客档案资料只是酒店的一个参考，这些基本的客户资料信息库也是个性化服务的重要技术支撑，这需要数据技术的开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案。而顾客资料的内容应该是以合理、全面、有效为原则。 2建立顾客资料库。从客人进入酒店或是没有进入酒店开始，酒店的相关人员记录好客人的信息，以便客人在此入住酒店时，更容易为客人提供个性化服务，现在酒店在收集信息方面主要出现以下几个方面： 缺乏对顾客个性需求信息的总结，没有养成及时整理顾客信息的习惯，这样会造成顾客信息的流失。 酒店对客人的信息收集过于简单，没有突出核心，大部分内容杂乱无章，没有一个好的体系。 虽然酒店有了一定的客户信息，但对于客人的动态信息掌控还够。 所以，收集顾客资料是为客人提供个性化服务的基本保证，由于现在网络也在快速的发展，所以酒店应该大力招聘有关技术方面的人才，这样可以使酒店各部门合理的利用顾客的信息和掌握顾客的动态信息。 3信息化进程必要性。信息化是现代社会发展的总的趋势，随着科技的发展，无论是政府部门还是企业，都迫切要求发展信息化，进行信息化更有利于酒店收集顾客的资料。8适当授权，扩大职权民主从提过酒店个性化服务的过程来看，是否能为客人提供好的个性化服务与授权有一定的关系，因为提供性化服务除了发挥主观能动性还和服务人员和客服互动有一定的关系。 在一般情况下，员工的工作主要是按照酒店规范制度进行一天的工作，这样在一定的程度上束缚了服务员主观能动性的发挥，酒店是一个等级森严的企业，这个使提供个性化服务的人员不能主动执行，这样会影响个性化服务的质量。如果员工有了适当的授权，他们就可以快速迎合满足客人的合理的个性需求，这样让员工有了参与决策的权利，同时也增加了员工的责任感，成就感。9建立危机管理和顾客投诉管理机制现在酒店为了进一步提高酒店的个性化服务，建立危机管理和顾客投诉管理机制在各酒店也不断的完善这样使得个性化更加的突出，主要从以下几个方面。 1建立危机管理机制。比如在遇到非典的时候，非典对中国内地酒店的经营产生了直接的冲击，从这件事的发生后社会强烈呼吁酒店业要在未来的发展中建立针对应对突发事件的危机管理机制。当然机制的建立应该要符合酒店的具体情况，即个性化的危机管理机制。建立酒店管理机制要求酒店管理者建立预警系统，时刻收集与之相关信息，掌握行业内的运行情况，根据实际情况的变化及时调整个性化策略。要正确运用危机管理机制，结合我国实际，酒店以及各地区的实际情况，建立符合本酒店个性化的，具有针对性的决策系统、运营系统、咨询系统 和信息系统，以便发生问题时能够提出相应的建议和解决事情的方法。同时酒店需要和外部保持良好的关系共同抵御突发事件。 2重视酒店顾客投诉及建议。顾客投诉也就是顾客对事情的抱怨，对于投诉的解决方法也可以看出酒店管理机制的好坏，建立一套具有个性化的顾客投诉管理机制有利于解决客人的投诉，一个性化的投诉机制往往可以收到意想不到的效果。在平时多听听顾客的抱怨和建议这样和使酒店处于不断进步的状态这样也有利于酒店对顾客提供个性化服务有了更好的了解，对顾客抱怨进行全过程的管理可以增强酒店的核心竞争力，结合个性化的投诉机制的建立，相信酒店在保持顾客忠诚度和开拓市场方面一定会更上一层楼10酒店从业人员应充分理解酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系是相互区别又相互依靠，相互转化，个性化服务来源于标准化服务，但又高于标准化服务，所以标准化是个性化的前提，但是酒店个性化服务又区别与标准化服务，两者是相互映衬，主要表现在以下几点，首先他们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同，标准化服务注重规范和形象，而个性化服务注重服务的灵活性。个性化服务强调服务员具有主观能动性和以人为本的来为客人服务，从而维护酒店的形象。而标准化服务是强调整体的形象和规范的工作流程。我国有句古话：于细微处见精神，在酒店行业就是：于细微处见个性，所以只有酒店从业人员正确的了解两者的关系，充分认识了个性化服务，他们才能更好的发挥主观能动性为客人提供个性化服务。11加强酒店软件个性化与硬件个性化的结合个性化服务分软件个性化和硬件个性化服务，虽然现在大部分同类酒店的在硬件上的服务基本上都一样，但在细节方面还是有一定的差距，比如，酒店客房，大厅，走廊，酒店的外部设计等等，这些都是有差距的，就是由于有了这些不一样给客人感觉就不一样，这一些看似属于硬件方面，但这风格，色调，主题等设计是离不开个人的文化的，而就是由于这个两者的集合会使客人感觉到宾客如归的感觉。12注重员工的满足的战略和加强对员工激励1激励顾名思义就是激发人的动机，使人有一股内在的动力，充分发挥人的主观能动性