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文档简介

物业管理公司优质服务礼仪培训大纲 一、培训目标通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。 1、强化职业意识、职业道德与服务意识； 2、掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度； 3、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支持与合作。 二、培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用 案例来解析、用操作来巩固 三、培训大纲序号项 目内 容1服务的意识 服务的价值一、案例分析：1、“谁给我发工资”的启示 2、青蛙现象解析3、木桶原理：你是最短的那块木板吗？二、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？1、对顾客有什么好处？ 2、对企业有什么好处？ 3、对员工有什么好处？三、工作人员的角色定位和心态调整四、卓越员工的成长之道2追求卓越服务贴心的服务精神一、顾客为什么不满意？1、顾客不满意的原因 2、怎样理解100-1=二、追求卓越的服务1、顾客到底想要什么？2、我们该如何去改善？三、赢在执行3现代礼仪的作用一、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务二、内强个人素质，外塑公司形象4职业形象塑造仪容礼仪一、对发型发式的要求二、女士化妆与男士修面的要领三、自我形象检查表着装礼仪一、着装的基本原则和禁忌二、鞋袜的搭搭配、饰品、工作牌的配戴规范三、您的着装与职业相符吗仪态规范一、站姿要领 1、站姿训练 2、站姿禁忌 二、坐姿要领 1、常用坐姿 2、入座和出座 3、坐姿禁忌 三、行走要领 1、走姿规范 2、行走禁忌四、常用手势与规范1、引导手势：方位与手位 2、展示物品：资料、物品的递接五、表情礼仪：1、微笑服务的魅力 2、目光交流的方法5工作应酬礼仪一、接待及会面礼仪1、“三到”与“三声” 2、热情致意/打招呼的方式及“3S”原则 3、介绍、握手、名片的礼仪 4、怎样引领客人？（引领中的手势与目光）5、引客入座的礼仪：端茶倒水、座次安排6、上门服务的礼仪细节7、告别及送客礼仪二、其他场合礼仪（与客户相遇或有客户在场）1、上下楼梯/电梯、进出房门、在洗手间2、同事间工作交往的礼仪要求（工作场所、特别是有客户在场时）三、电话礼仪1、良好的电话形象塑造：语速、语调、语气2、电话规范的“两个三” 3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范6服务的技巧一、与客户沟通的技巧1、三A规则 （接受对方/重视对方/赞美对方）2、怎样赢得客户的好感3、说的技巧：用客户喜欢听的句式来说话、适度赞美4、“说什么”与“怎么说” 5、倾听的作用二、异议的处理：1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、
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