实行网点改造促进服务升级.doc

实施网点改造促进服务“升级”银湖邮政支局服务能力再提升实施方案（一）加强教育,提高认识邮政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务质量的好坏直接影响着自身的生存和发展，可以说，服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。实现银湖邮政支局服务能力提升，首先要对支局员工特别是窗口服务人员进行一次深入细致的思想政治、作风纪律教育，让全体员工明确开展促服务“升级”活动的指导思想和重要意义。（二）加强精品化网点建设，改善邮政对外服务环境网点是邮政业务发展的主阵地和核心资源，加强精品化网点建设，改善邮政对外服务环境，是提升网点服务能力的重要手段。针对银湖支局网点设施比较落后，服务环境较差这一现状，我局计划从以下几个方面予以改善：1、对网点进行整体搬迁，并按邮政标准化形象手册进行装修改造，统一形象，统一标识； 2、进一步增加营业面积和营业柜台数量，新网点面积不低于400平方米，并开设不少于四个邮政储蓄台席，一个敞开式邮政营业台席，充分保障客户金融服务需求；3、设立自助服务区，内设置自动取款机、存取款一体机、查询补登机、网上银行等设备，可以为客户提供24小时金融服务；4、设立贵宾理财区及VIP专柜，对不同层次客户提供差异性服务；5、加大金融服务配套设施的投入力度，营业网点配备排队叫号机、用户休息椅、LED显示屏、饮水机、电视等设备、设施。（三）对网点服务流程进行改造。在网点设置大堂（客户）经理，指导、协助客户按业务要求事先填写相关单据，以提高办理效率。同时，制定激励措施，在保证服务的前提下，允许网点柜员、大堂（客户）经理走出网点，进行业务营销。 （四）对营业人员进行技能分区。支局在分布网点台席时，根据员工的业务技能和从业年限，把柜员划分为普通柜员和高级柜员，分别安排在不同的窗口、处理不同的业务。普通柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，如代缴代发类业务，使业务能力尚在提高阶段的员工能更自信、熟练地办理业务，避免因对复杂业务不熟悉、办理速度慢而被客户问责、投诉。高级柜员则安排业务技能高、经验丰富的营业人员,以迅速、准确地解决复杂业务。（五）提升营业人员服务技能。在银湖支局开展试点，对支局日常性的各项业务处理进行梳理，严格规定各项业务的时限，营业人员不能超过此类业务时限；对营业人员的技能进行等级考核，对不同等级的营业人员实行定期考核，评定等级，在工资待遇上拉开层次，引导营业人员自觉提高技能水平。（六）建立员工服务评价制度，完善员工考核体系。在原有的服务质量考核基础上，建立网点人员服务评价电子档案，由专人负责定期对网点支局长和员工的服务质量、投诉情况、培训学习情况、经营指标完成情况等数据进行采集评分，对评分达到警戒线的员工，根据扣分情况进行培训。网点人员服务评价制度要作为支局长竞聘的主要依据，实行一票否决，实现员工考核分值化、全面化。（七）在加强硬环境建设的同时，组织支局员工认真学习服务理念、服务礼仪、服务技巧和服务突发事件应急处理等，制作 “邮政营业网点服务规范”手册，下发至所有网点营业人员，引导员工不断提高为公众提供优质服务的意识和能力。（八）结合实际建立定期服务检查制度。一方面局安视室每月对网点检查一次，网点内部每周检查一次，并实行考核，督促员工将规范化服务落到工作中去，切实提升网点服务水平。另一方面强化远程监控系统建设，通过非现场集中监控中心，配备专职远程监控人员，利用远程监控系统，对营业人员行为实施“全业务、全网络、全天候、全过程”综合监督检查，检查体系逐渐完善。 总之，邮政企业