邮储银行周至县支行服务礼仪规范_免费下载.doc

中国邮政储蓄银行周至县支行营业网点员工服务礼仪规范第一章 基本服务规范第一条 中国邮政储蓄银行周至县支行营业网点员工必须接受职业道德教育，掌握基本职业道德知识，具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉地运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。第二条 网点员工对待客户应一视同仁，热情友好，不得以貌取人；对待所有客户诚实、公道、诚信无欺，坚持质量第一，信誉第一。第三条 网点员工应尊重客户的民族习惯，对不同民族、种族的客户，不损害其民族尊严；尊重客户的宗教信仰，对不同宗教信仰的客户要同样尊重，不损害客户的宗教感情；尊重客户的生活习惯，对客户的生活习惯不干涉，不挑剔。第四条 网点员工应遵守规章制度，不得擅自与客户做私下交易，不得私收回扣。第二章 仪容规范第五条 女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：（一）衣裤(裙)：必须按季节统一穿着行服，保持整洁、干净。（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟。（三）工作牌：佩带或在工作台前放置工作牌。（四）化妆：必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。（五）发式：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起，不得佩戴帽子。（六）指甲：禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油。（七）饰物：禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。 第六条 男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为：（一）衣裤：必须着行服，佩带领带，保持整洁、干净。（二）鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。（三）工作牌：佩带或工作台前放置工作牌。（四）发式：禁止染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须，不得佩戴帽子。（五）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。（六）饰物：禁止佩带饰物（如手镯）在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）。第七条 网点新员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。第八条 网点员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着行服的，经分行批准后可着与行服颜色统一的孕妇装等服装。第三章 仪表仪态规范第九条 面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工面对客户应精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。第十条 手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。第十一条 站姿：男员工膝盖靠拢，两腿并齐或两腿分开40厘米；女员工合上脚跟，脚尖分开30或左脚靠右脚跟中部二分之一处，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，左手指轻握右手指，虎口交叉，手背向外重叠，自然下垂于腹部，重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。第十二条坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧；女员工入座时，若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下。禁止女员工坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。第十三条行姿：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。第十四条 语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。第四章 电话礼仪规范第十五条 接听电话：当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动自报：“您好，邮政储蓄银行”。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。第十六条 致电客户：首先确认对方是否是我们要致电的客户；然后自报家门，“您好，我是邮政储蓄银行”；再表明致电来意。电话交谈时，态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。第十七条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。第五章 常用处事礼仪规范第十八条 送水：左手托住杯底，双手递出。使用托盘向客户送水时，托住盘底中部，右手大拇指与四指张开，轻轻架住托盘角边沿，手心微供，不接触托盘。递水时站在客户侧面，欠身45向客户示意并说“您好，请喝水。”右手将水杯递出，拿杯时，手指不要碰到杯沿。同时左手持托盘向外侧伸展，两手臂间成90直角。第十九条 对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待，存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的行为出现。第二十条 见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会则可以按照一定的顺序一一介绍。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意。介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份。态度要热情，举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。第二十一条接递名片：递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。第二十二条递交文件：员工递交文件时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域，紧接递笔给对方，笔柄朝向对方，递于对方右手处。对方签字完毕，也应将文件正面朝上顺向递给员工，再递还笔。接过文件，再后退一步，然后转身离开。第六章 基本纪律规范第二十三条 首问责任制。第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方,认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，必须交由大堂经理热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说：“我不知道，你去找其他人。”第二十四条 营业场所内各工作台上的各类办公用具、资料、单据必须摆放整齐，不得放置私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。第二十五条 网点工作区域应保持良好的工作秩序和环境，员工在营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等与工作无关的事情。第二十六条 员工不准在营业场所内吸烟、吃零食、打瞌睡，严禁酒后上岗。第二十七条 不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。第二十八条 工作期间尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。第二十九条 网点临柜员工不得当客户面拨打、接听手机和发短信。第三十条 营业期间，员工之间不得互相称呼小名、别名、外号。第三十一条 营业期间，员工不得在营业厅内吃饭和娱乐。第三十二条 严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。第三十三条 各级支行必须根据本规范对所辖营业网点的新员工进行礼仪服务培训，并统一考核，考核合格后方能上岗。中国邮政储蓄银行周至县支行营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条 中国邮政储蓄银行周至县支行营业网点大堂经理指在营业厅接待区为客户提供业务咨询和帮助的人员。第二条 大堂经理服务基本职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。第二章基本素质和基本要求第三条 大堂经理基本素质（一）工作作风务实，举止文明，谈吐得体，具有亲和力。（二）仪表端庄，形象大方，普通话标准，熟悉本地方言及民俗，有一定的英语口语基础，必要的时候要求有一定的手语沟通能力。第四条大堂经理基本要求（一）熟悉中国邮政储蓄银行客户服务理念，具有较强的服务意识。（二）掌握零售银行负债、资产、中间业务，以及零售银行产品、功能和会计的基本知识。（三）了解国家的金融方针、政策，熟悉金融有关法律法规；了解市场信息，有较强的维护邮政储蓄银行资金安全和客户资金安全的风险防范意识。 （四）掌握接待客户的方法和技巧，具有较强的应变、协调、推介能力；有爱心，有热情。（五）严格遵守保密纪律，不向他人泄露客户信息。掌握接待客户的方法和技巧，具有较强的应变、协调、推介能力。（六）具有一定的电脑操作知识，熟练掌握营业厅内各类自助设施的使用和基本维护技能。第三章 服务职责第五条 大堂经理工作时间与柜员一致，在工作时间内不能脱离营业大厅，未配备专职业务咨询员、引导员、业务操作演示员等的大堂经理，应同时兼任上述职责。第六条 大堂经理服务职责：（一）在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写。（二）耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议。（三）配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销邮储各类产品，从中发掘中高端客户并做好老客户的维护。（四）巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生。（五）监督柜员使用柜员工号牌，主动提示客户评价柜台服务工作。（六）对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理。（七）指导客户使用大堂服务设施；发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理。（八）对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为给予提示并要求柜员改正。（九）注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现争执的苗头时须采取积极措施缓解客户情绪，对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示上级处理。（十）对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。 第七条 为便于及时了解客户对营业网点的服务需求，网点主任和支行行长每月应抽出一定时间到营业网点值班，临时担任大堂经理。第四章 营业前的工作第八条 检查自身服饰，仪容仪表，做好相关准备工作。第九条 开启叫号机，检查设备运行是否正常，如有异常及时通知相关维修部门。开启设备应与日终关闭设备相对应第十条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，查看为客户提供的辅助服务工具是否正常、营业厅点钞机是否运行正常。第十一条 检查报刊资料和宣传资料。将报纸更换为3天之内的；将杂志摆放整齐，正面朝上；检查资料宣传架上的宣传单是否为最新版本，检查是否摆放整齐、数量是否充足，保证当前重点宣传资料放在显著位置。第十二条 检查营业环境和整体形象是否整洁美观；台面、地面是否干净；垃圾筒内有无异味；厅内植物的树叶有无灰尘，枯黄；营业厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐。第十三条 检查利率牌、外汇牌、登折机、查询机的信息及自助设备广告信息是否正确。第十四条检查营业厅内张贴的业务资费标准、海报或业务通告是否张贴整齐、适时。第五章 营业中的工作第十五条 开门营业时，当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前迎接客户，向客户微笑点头致意“早上好，欢迎光临”或“欢迎光临”。第十六条开门营业后，当客户进入营业厅时，大堂经理应第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您来办理什么业务”或是“您好，需要我帮忙吗？”等；对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。第十七条 当了解到客户来意后，大堂经理应以规范手势迅速引导客户到相应服务功能区办理业务。同时为在理财服务区办理业务的客户沏茶或递水。第十八条 大堂经理要随时注意观察营业厅客户业务办理情况，回答客户的咨询、了解客户的意图，对有帮助需求的主动上前帮助客户解决问题。大堂经理与客户交流时，言语要简洁，语速平稳，如果未能明确客户的意愿，将理解的意思复述一遍，得到认可后再作回答。第十九条 当客户咨询邮政储蓄银行产品情况时，应认真、简要向客户介绍，当客户表明有购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到理财服务区办理，并向客户表达“请到这里办理”、“我请我们的客户经理为您办理”、“我请我们的客户经理为您做更详细的介绍”等。 第二十条 客户询问有关账户信息和资料时，大堂经理要礼貌引导客户到业务主管或柜台询问，如：“对不起，我查不到您需要的信息/资料，我带您到这边查询”。第二十一条 在新产品推广期要主动向客户派发宣传资料、讲解和演示产品及功能的特点和使用方法。第二十二条 大堂经理要注意叫号机、自助服务区等客户需要指导的区域附近巡视，确保在客户需要的第一时间内指导和帮助客户。但是，当客户在自助设备输入密码时一定要回避。第二十三条 当自助设备或柜台前如出现相互不熟识的客户办理业务无秩序时，大堂经理应礼貌地上前提示引导客户：“对不起，请大家不要拥挤，请注意排队”或“对不起，您可到坐下等候”等，组织客户按秩序排队。 第二十四条 大堂经理要根据网点客流量大小，调整柜面人员的工作时间。当客流量大、柜台发生拥挤时，应及时开设临时窗口，做好内部协调工作，维持好厅堂内秩序。第二十五条 对于客户投诉，大堂经理应在第一时间予以安抚，或请客户到洽谈室，同时通知有关人员。大堂经理对客户要始终保持温和良好的态度，积极配合有关人员妥善处理客户投诉。第二十六条 大堂经理应关注营业网点整体服务状况，要认真了解并记录客户口头意见和建议。第二十七条 客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂经理要主动向客户致意，说“您慢走，欢迎再来”、“谢谢您的光临”或“需要我帮忙叫车吗？”等。第二十八条 大堂经理随时整理填单台面，补充单据，保障签字笔书写流畅。发现客户已填写且又废弃的凭条、申请书等单据要随时撕碎（处理）。第二十九条 大堂经理发现柜面、桌面、营业大厅内有废弃纸屑或其他不洁物质要立即清理或安排保洁员清除；雨天要提示保洁员放置防滑提示牌、防滑垫及将地面拖干；协助保安，引导客户使用伞套。第三十条 客户办理柜面大额取款时，大堂经理要主动关心客户资金安全，护送客户出门或上车，做好延伸服务。第三十一条 大堂经理或由客户拾到卡、折、存单、票据等应及时上交柜台业务主管并做好交接记录。第三十二条 当设备发生故障，需要较长时间才能恢复正常工作时，大堂经理应向客户致歉，并应如实告知设备预计可以正常工作的时间。ATM或自助终端故障应在相应的设备旁边摆放统一的提示牌，并尽量告知系统预计恢复的时间。第三十三条 个人VIP客户应安排在VIP贵客室接待，没有VIP贵客室的，大堂经理应安排专人为其服务或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。 第三十四条 接待外籍客户，要准确了解客户意图，做到有理有节，不卑不亢。第三十五条 接待老年人、残疾人，说话要亲切，要给予特别的关心和照顾。第六章 营业终的服务第三十六条 关闭营业大厅内排队机、叫号机、电子显示屏、利率牌、点钞机、登折机等夜间不需要使用的电子设备。第三十七条 要及时清理、补齐各类单据、凭条。第三十八条 在整理宣传架上的宣传资料时，要了解客户集中取阅的资料品种，并记录在工作日志簿上，次日做好增补工作，同时向支行或分行相关部门反映客户对相关产品或业务关注情况。 第三十九条 适时查阅客户意见薄，对客户提出的问题和意见，应及时处理或交支行或分行相关部门主管处理，原则上应在当天通过电话、邮件回复客户，对客户的赞扬要在2天内通过电话向客户表示感谢。第四十条 对当日重大情况、紧急问题，应及时向支行或分行相关部门主管汇报、反映。中国邮政储蓄银行周至县支行营业网点理财经理服务规范第一章 总 则第一条 中国邮政储蓄银行营业网点理财经理指在营业厅理财服务区办理业务的人员（以下简称理财经理）。第二条 理财经理服务基本职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。第二章基本素质和基本要求第三条 理财经理基本素质（一） 工作作风务实，举止文明，谈吐得体，具有亲和力。（二） 仪表端庄，形象大方，普通话标准，熟悉本地方言及民俗，有一定的英语口语基础，必要的时候要求有一定的手语沟通能力。（三）具备良好的语言表达和沟通能力以及强烈的客户服务意识。（四）具备一定的客户营销工作经验，具有良好的客户维护和营销能力。第四条理财经理基本要求（一） 熟悉中国邮政储蓄银行客户服务理念，具有较强的服务意识。（二） 综合业务知识全面，金融业务精通、具有良好的职业道德，有一定的理财服务概念和引导知识。（三） 具备灵活应变能力和市场分析把握能力。（四） 能够为客户提供专业的、适当的个人理财服务。（五） 熟悉掌握计算机系统的应用。（六） 个人理财顾问还应具备监管部门认证的个人理财业务从业资格理财顾问类的职业资格。第三章 营业前准备第五条 理财经理应提前做好：（一）仪容仪表符合有关规范要求。（二）启动电脑、打印机，并检查各类设备运行是否正常、准确。（三）整理好工作台面上的宣传资料。（四）整理好工作台面前的座椅。 （五）做好工作台面上电话的清洁。（六）整理记录客户信息的工作本。第六条 网点开门后的5分钟内，理财经理应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接客户“早上好”/“小姐/先生, 早上好。”第四章 营业中的服务第七条 客户来到理财服务区前时，理财经理应走出理财服务区迎候客户，安排客户在工作台前坐下，并向客户说“欢迎光临，请坐”或用手势表示“请坐”，视情境需要自行或请大堂经理给客户沏茶（或咖啡等其他饮品）。第八条 当客户提出办理现金业务时（包括大宗客户开户的现金业务），应请大堂经理引导客户到柜面业务区VIP卡专用窗口办理，向客户表达“我请大堂经理带您去柜台存款，好吗？”，同时举手示意大堂经理。如大堂经理正在处理其他事项，理财经理应亲自带领客户到相应柜面请柜员办理。第九条 客户填单时，应指导客户本人填写。如客户需要理财经理帮助填写时，理财经理则应在仔细填写后向客户通读一遍填写的内容并请客户检查，客户确认无误后请客户签名。第十条 遇客户办理功能申请和购买理财产品时，应向客户详细介绍该功能的使用方法和安全保护措施；代理第三方产品（如基金、国债等）时，要注意产品说明，掌握产品的具体情况向客户介绍可能存在的风险，签订协议前要详细阐述邮政银行在其中担负的责任和义务，避免日后出现争议。同时根据掌握的客户资料和信息，向客户推介其他功能和产品。 第五章 中高端客户深度服务第十一条 理财经理对中高端客户深度服务的目的是通过接触、挖掘并开发客户的潜在需求，以邮政储蓄银行产品为基础，结合合作伙伴的产品，销售邮政储蓄银行或合作伙伴的产品和服务以获取利润。第十二条 通过深度了解高端客户的需求，为邮政储蓄银行开发适类产品、进而建立合作型客户关系提供市场调查资料和客户基础。第十三条 对中高端客户深度服务的原则。（一）高效、准确地办理中高端客户的业务。（二）在不冒犯客户、不引起客户反感或抵触的前提下，了解中高端客户更多的信息。（三）保持对所有客户统一服务水准。（四）在与中高端客户交流过程中，要注意保护客户的隐私，观察客户的感受。第十四条 开发中高端客户需求的流程：（一）鼓励客户说出心里的想法，获取更多的客户信息，确认客户的资格。（二）通过倾听和信息记录，努力发掘客户真正的关注点，从而发现问题。（三）从客户的关注点、偏好和个性特征中发现客户的需求，引导需求，从而导出对产品的需求。（四）理财经理应帮助客户比较使用/购买与不使用/不购买某些产品或服务的差别，为客户演示邮政储蓄银行理财产品的特色与优点，从而引导客户做出决定。（五）如果客户表示没有时间或没有兴趣，理财经理可派送相关宣传资料和本人名片给客户，或与其约定后续联络的方式。（六）客户离开后，理财经理填写待跟进中高端客户信息登记表（见附件）进行后续服务。第十五条 每天日终，理财经理应将成功开发的中高端客户和了解到的潜在高端客户的信息填写在待跟进中高端客户信息登记表上传递给客户经理。第十六条 每月末理财经理应汇总当月大额理财产品的销售和认购情况以及客户的需求、意见、建议等，交网点主任或支行行长。中国邮政储蓄银行周至县支行营业网点普通柜员服务规范第一章 总 则第一条 中国邮政储蓄银行周至县支行营业网点柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员（以下统称为柜员）。第二条 柜员服务基本职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。第二章 营业前准备第三条 营业开始前10分钟做好班前准备。（一）仪容仪表符合有关规范要求。（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。（三）启动电脑、打印机，测试话筒，开启叫号机，并检查各类设备运行是否正常、准确。（四）查看业务凭条、传票、公私章、权限卡是否齐备。（五）接收营业款项。第四条 营业厅开门后的5分钟内，柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接客户“早上好”/“小姐/先生, 早上好。”第三章 营业中的服务第五条 按下叫号机的同时，起身站立，身体平直；当客户走到窗口前，要面带微笑，主动向客户问候。第六条 受理客户业务时，目光要正视客户，面带微笑，向客户点头示意，主动问候客户“您好”/“您好，请问办理什么业务？”。对熟识的客户，直接称呼其姓氏“小姐/先生，您好，请问办理什么业务？”。第七条 客户提交现金或凭条、卡（折/单）、单据时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确，为客户迅速办理业务。第八条 办理业务时，应做到热情、主动、细心和周到。同时严格遵守中国邮政储蓄银行相关业务规范的要求。第九条 业务处理要做到细心、准确、快捷。柜员办理业务的时限应符合中国邮政储蓄银行常规业务基本时间要求。第十条 在业务处理过程中，与客户交谈或询问客户，应先称呼“先生/小姐（或女士）”，增加客户的亲切感。第十一条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理”，表达请客户再稍等片刻的意思。第十二条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动明了地告知客户“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并立即请大堂经理指导客户重填。第十三条 对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要再次询问客户“对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？”。询问客户或重复客户的问题时，声音要小。第十四条 受理业务过程中需要短暂离开柜台时，要主动向客户解释，并道一声“对不起，我需要离开片刻，请稍等”；需要长时间离开柜面时或停止营业，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识。第十五条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。第十六条 向客户送交钱、卡（折/单）、回单（客户留存联）时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并主动询问客户是否还有别的业务需要办理，如“请您收好存折（单据、卡等）”、“请您当面点清款项”、“您还有什么需要我帮忙吗？”等。如客户没有其他业务办理，要礼貌对客户道别“您慢走，再见！”。第十七条 如未发现客户已等候在柜台前，在开始为客户办理业务前，要先向客户表达让客户久等、耽误客户时间的意思，如“对不起，耽误了您的时间”。第十八条 遇客户办理定期提前支取、外汇取款/转账、汇款等业务时，应提醒客户会受到利息损失或需向客户收取费用及收费标准等，如“您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？”、“您是现汇户取现钞吗？”、“要收取您的钞转汇手续费元，您还办理吗？”、“您的这笔转账业务需要收取您转账手续费元”等。第十九条 遇到收取或兑换客户的零、损、残钞时，对客户要有耐心。当兑换量大时，可请后台同事协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。第二十条 遇手续不全或制度不允许操作的业务时，如没收假钞等，要站立向客户耐心解释“对不起，这张是假钞，根据人民银行的规定应予没收，请您配合”。如客户不理解，情绪激动，要耐心解释，必要时请大堂经理或业务主管出面安抚，并作相应处置。第二十一条 遇到有客户插队到柜台前，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。“不好意思，请您按秩序排队办理业务，谢谢”，如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。第四章 柜面中高端客户的识别和推荐第二十二条 柜员在柜面处理交易过程中，对处理交易中发现的中高端客户，在条件允许的情况下推荐给理财