服务意识及仪容仪表培训资料.docx

企业的服务意识1.微笑服务：笑是一种最为常见的心情表达方式。 微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）； 微笑就是为用户提供超出满意度的服务； 微笑是为下道工序提供100%合格的产品； 微笑就是决不对用户说：“不”； 微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高； 微笑是创世界名牌、进军世界500强的助推器；2. 作为一名员工：你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收获。3. 微笑是最好的礼物 微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。 它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。 它发生于分秒之间，却能被永生不忘。 没有人因富足面不需要它，也没有人因贫穷面不受它的好处。 它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。 它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦 恼的人得到解脱。 你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。 在日常繁忙的日子中，也许我们的服务人员因过度忙碌面忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给前来光顾的每一个人呢？ 因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！ 经常微笑！ 行动比语言更具有说服力。一个亲切的微笑下告诉别人“我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您”美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解：“面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子，笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多”。 每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去，把头抬高，并且指把胸部抬起来。吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑地问好。向朋友“微笑问好”，与人握手的时候要“诚心诚意” 有句格言值得你我铭记在心：“笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人” 接待服务的规则：来者是客，微笑、亲切、热情、迅速、完善的接待服务4.员工满足顾客期望的定单需具备的四、五、六、七、八言行规范四字要诀：1.真；2.善；3.细；4.灵四个尊重：1.直面与顾客的沟通； 2.倾听客户提供的信息；3.感谢顾客赠送的抱怨；4.重视顾客的需求五个要求：1.贯彻思路：不折不扣；2.完成目标：锲而不舍；3.基础管理：扎扎实实；4.执行规定：寸步不让；5.履行标准：持之以恒五个一样: 1. 晚间和白天一个样； 2. 雨雪天和晴天一个样；3. 领导不在和领导在一个样；4.一年四季一个样；5. 消费少和消费多一个样 六个把握: 1.你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；2.你不能左右天气，但你可以改变心情； 3.你不能改变容貌，但你可以展现笑容； 4.你不能控制他人，但你可以掌握自己；5.你不能预知明天，但你可以利用今天；6.你不能事事顺利，但你可以事事努力.六个用心: 1.对有难客人要细心； 2.对挑剔客人要耐心； 3.对VIP客人要精心；4.对普通客人要全心； 5.对刁难客人要诚心； 6.对特殊客人要爱心.七个技能: 1.基本服务技能；2.应变服务技能； 3.技巧服务技能；4.细察辨别客人需求的技能； 5.个性化推介服务技能；6.创新服务技能；七个一定:1.一定要做好工作前的准备；2.一定要对每一位客人都展现微笑； 3. 一定对每一细节的服务，都要做得出色；4.一定把每一位客人都看成是VIP（或衣食父母）； 5.一定每一次都要向客人表示“谢谢光顾”并邀请“再次光临”； 6.一定要用真诚的眼光重视每一位客人的需求； 7.一定要积极让每一位客人感受到亲情、舒适与方便八个方式: 1.多一点式服务； 2.亲情式服务； 3.个性式服务； 4.贴心式服务； 5.体察式服务； 6.超前式服务； 7.一站到位式服务； 8.高附加值式服务八个意识: 1.只有先卖信誉，才能后卖产品； 2.只有成为经营主体,才能成为市场创新主体； 3.只有先对自己负责,才能对企业、市场负责； 4.只有每个人的美誉,才有团队的美誉； 5.只有把对留给顾客,顾客才能永远是对的； 6.只有顾客的满意,才是我们的服务标准； 7.只有天天重小事,才能件件成大事；8 只有知难而进，才能到达不断创新的巅峰 员工仪表仪容1 服务人员的仪表仪容要求：身体健康、五官端正、无缺陷。2 让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：1） 表情-面带微笑2） 言语-简洁清楚3） 动作-敏捷灵活4） 工作-干净利落5） 态度-朝气蓬勃3 仪容与态度： 仪容与态度是人际关系的起点; 日常保持洁净的仪容，合宜的态度; 能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感。 4 服装仪容检查要点： 头发是否梳理整齐？是否有头发屑等积物？ 头发是否梳成便于工作的发型？ 制服是否配戴齐全、干净、无皱折（每天一洗）？ 扣子是否扣好？ 是否有口臭？ 牙齿是否刷净（每天二次）？ 指甲是不是太长（及时清剪）、手指甲是否肮脏、是否修齐？ 鞋子、袜子是否干净（每天清洗）？ 是否勤洗澡（每天一次）？ 女性注意事项： 有没有配戴不适合工作或影响客人情绪的装饰品（耳环、手镯、项链、戒指）？ 化装是否使人感觉很好，很健康？口红、眼线、眼影化得合适吗？ 指甲是不是象大红色一样很夸张的颜色来染指甲？5 服装仪容检查要点（男性）： 胡子、鼻毛是否太长（每天清剪）？ 领带是否扭曲不正？ 待客礼仪：项目理 想 的不 理 想 的服装仪容 清洁整齐的服装整理好的发型制服、名牌不整洁衣衫不整头发蓬松散乱画浓妆态度微笑（开朗）活泼（机敏）诚实彬彬有礼的态度注意礼节语调清晰致谢认真工作手插在口袋内愁眉苦脸挽着胳臂态度傲慢轻视的态度声音太小没有道谢和同事闲聊应对明快的说明率直的应对解答客人不清楚的地方站在客人的立场来服务灵活的应付不太清楚、没有自信客人在忙时也坚持要访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候一问三不知 礼貌的姿势:1) 站立时势正确姿势:将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。2) 走路时的正确姿势：把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。3) 坐着时的正确姿势：稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动。4) 表情（笑容）的训练：良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑。心： 保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心。 眼睛：从眼中流露出感谢的心。 嘴巴：笑容的程度可由嘴角显现出来。5) 接待客人：要让来宾感觉到“心情舒畅”，能够以轻松愉快的心情询问与商谈。 礼貌基本用语：l 欢迎光临l 请您稍候l 对不起，让您久等了l 真对不起l 请问您要点（还要）什么菜（面食），您来点XX好吗？！这是我们的新品，请您品尝 。l 您好,除基本餐外，您这次消费一共XX元。或您这次消费的是基本餐。l 您的基本餐还剩XX元，是不是再要点什么？l 是的我知道了l 非常抱歉, 请您原谅l 您好象不舒服，您想吃点什么，我们马上为您做。l 谢谢您! 欢迎您再次光临 电话接听礼仪：1） 电话铃响二声内接起电话。2） 接起电话先说您好，再自报家名（*餐厅），请问您找谁或您有何事，我可以帮忙吗？3） 说话声音要清晰、温和但有精神4） 听不清楚对方姓名。一定要问清楚，不可苟且敷衍。5） 保留状态电话，不宜让其等待太久。6） 通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话。7） 打错电话时一定要说对不起。餐厅售卖、接、退餐人员着装规定:类 项着 装 标 准咬 合 标 准