客户服务部礼仪规范.doc

员工礼仪手册第一部分员工礼仪规范一、仪表整洁、大方，具体要求：1、头发：要经常清洗，保持清洁，男员工头发不宜过长。2、指甲：指甲不易过长，要经常修剪，女员工涂指甲油要使用淡色。3、胡须：男员工胡须不能太长，应经常修剪。4、口腔：保持清洁，上班前不准喝酒或吃有异味的食品。5、妆容：女员工化妆应给人清新健康的印象，不得浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水，佩戴金银首饰或其他饰物应得当。二、服装应大方、得体，不得穿奇装异服，不追求过分修饰。有着工装要求时，必须穿工装。具体要求：1、衬衫：衬衫的领口、袖口不得有任何污迹，应每天保持洁净如新。2、领带：出席重要场合应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。三、在工作期间和公共场合应保持优雅的形象和举止。具体要求：1、站姿：站姿挺拔，两脚跟着地、腰背挺直、挺胸抬头、两臂自然下垂，不耸肩，身体重心放在两脚中间。2、坐姿：坐姿端正，双腿平行放置，不得翘二郎腿或将腿伸向前后方。3、点头：在公司与同事相遇时，应点头示意。4、握手：与别人握手时应目视对方眼睛，站姿职业化，态度热情大方，不卑不亢。5、出入房间：到门口先轻敲房门，待对方允许后再进门并回手关门。进门后，如对方正在讲话，要稍作等候，不得插话；如有急事必须打断对方谈话，则要看准时机，并说：“对不起，打断您们的谈话”。6、提交物件时，若是文件，要将文字正面朝向对方递出；如是笔，则要将笔尖朝向自己，以便对方接收。7、通过通道、走廊时脚步要轻，不得大声喧哗或吹口哨等。四、接待客户时的服务准则：1、当客户到访时，应立即放下手头事情站立相迎并让座，待客户就座后自己方可坐下。2、倾听客户讲话时，上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，并根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望、频繁看手表等显得心不在焉。3、为客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户，禁止用手指或笔杆为客户指示方向。4、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。5、与客户交谈时，应用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。6、他人讲话时不可整理衣服、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻子、搔痒等，要做到修饰避人。7、讲话时，要使用在场人员均能听懂的语言。8、讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语。9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许语言粗俗和举止鲁莽，不管客户态度和情绪如何都必须保持冷静并以礼相待。10、在接待客户或者接听电话时，如有其他客户来访，则应用点头和眼神示意“欢迎光临，请稍候”，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。11、如确有急事而需中断接待工作时，必须对客户说“对不起，请稍候”，并尽快将事情处理完毕；当再次接待客户时，必须说“对不起，让您久等了”，不得无任何表示就继续开始服务。12、无论何时从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对于给客户造成的任何不便都要说“对不起”。13、对客户的问询不得回答“不知道”；对确实不清楚的问题，要先请客户稍候，再代其询问，或请客户直接与相关部门及人员联系。14、当客户提出过分要求时，应向其耐心解释，不得对客户发火或指责、批评客户，也不可对客户置之不理，无论何时都应代表公司不失风度的妥善处理问题。15、做到讲“五声”，即“迎客声、称呼声、答谢声、致歉声、送客声”，说话声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不能矫揉造作，音量要适中。16、对客户提出的在自己工作范围内的问题应给予及时妥善解决。五、安全和合理使用办公用品和设备。具体要求：（1）、日常使用中，应遵守安全和节约原则。（2）、保持办公场所和设备的干净整洁，办公用品摆放要整齐。（3）、爱护办公用品和设备，不得公物私用。（4）、及时整理账簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后应及时盖好并放回原处。（5）、借用公司或他人的物品，使用后应及时送还或放回原处。（6）、办公桌上不得摆放与工作无关的物品，办公用品应摆放整齐。（7）、末经同事同意不得随意翻看其文件、资料等。（8）、应遵守办公设备、器具的操作规范，保证安全正确使用。（9）、必须保持所有办公设备、器具处于安全正常的运作状态，如发现异常，应及时向有关部门报修。六、正确、迅速、谨慎地接打电话。具体要求：1、电话铃响时，务必在第三声铃响前取下话筒。通话时先向对方问候，再自报公司、部门名称；要注意使用礼貌用语。如：“您好！昌通科技，请问您需要什么帮助”。2、对方讲话时要认真听，并记下要点；未听清时，要及时告知并请其重述；通话结束要向对方礼貌道别，并待其切断电话后自己再挂机。3、通话必须简明扼要，不得在电话中聊天。4、对不指名的电话，如判断自己不能处理时，可直接告之对方，并马上将电话转交给相关人员，在转交前，应先把对方所讲简要内容告之被转交人。5、在通话时，若中途需与他人交谈，要先向对方表达歉意并请其稍候，再用手堵住送话筒，方可开始谈话。6、当客户在电话中提出问询时，不仅应礼貌地回答，而且要尽量避免使用“也许、可能、大概”之类语意模糊的词语；如碰到自己不清楚又无法查清的情况时，应回答“对不起，目前还没有这方面的资料”。7、工作时间内不得打非业务性电话，接听非业务性电话应尽量缩短时间。七、接待客户时的礼仪1、接待工作及其要求：（1）、有客户来访，应立刻起来接待并让座。（2）、应熟记常来的客户。（3）、来客多时应按序接待，不得先接待熟悉的客户。（4）、对事前预约的客户，要表示欢迎。（5）、在规定的接待时间内不得缺席。（6）、接待客户时应主动、热情、大方、微笑。2、介绍与被介绍的方式和方法：（1）、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，都应当对被介绍人负责。（2）、在当面介绍的场合下，应先将地位低者介绍给地位高者；若难以判断，可先将年轻的介绍给年长的；在本公司和其他公司同时在场时，可先将本公司的人介绍给其他公司的人。（3）、将多个人介绍给一个人时，应先介绍其中地位最高的，或者酌情而定。3、名片的接受和保管：（1）、名片应先递给地位高者或年长者。（2）、将自己的名片递出时，应把文字朝向对方，双手递出，同时清晰报出自己的姓名。（3）、对方递出名片时，应双手接收，拿到后要立刻查看，在正确记住对方的姓名后，方可将名片收起；若对方名字中有生僻字，应当面询问确认。（4）、对所收名片应妥善保管，以便检索。4、奉茶或咖啡的礼仪：有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访客户的诚意与感谢。招待茶水乃表示感谢及诚意：对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的行动，也表现公司对来访客户的感谢之心与诚意。没礼貌的端茶方法有损害公司的体面与形象。有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者要求才端出茶水。奉茶时的礼仪：整理仪容、洗手。确认茶杯是否有缺角或裂痕。手指避免摸到杯口。适当的温度、浓度，装有七分满。茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息。使用欢迎光临对不起等字句，茶一定得先端给客人（多数人时，则从上位开始端起）。端茶的要领：茶盘放在桌上时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反）。 没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶。先拿出点心再端茶（有点心时）。不可发出铿锵声。绝对不可放在商品单页文件等上面。万一茶溅出来时，应不慌不忙地擦拭辞去时：“请趁热喝”“请慢用”，行个礼再静静地辞去。招待咖啡时：茶杯手把应放在从客户看来的左方。汤匙置右。 砂糖放1-2个或一包。5、接、发网络信息礼仪接发网络电子文件时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发信人单位、姓名、网址、电话或代理人等，如书信之礼节。发网络信件礼仪：收件人、姓名、单位；问候与感谢用语；发件人、姓名、单位、网址、日期及电话；注明您的代理人（出差时）方便于客户联络；可在发出信件中注明重要或普通信件。接网络信件礼仪：24小时必须回复：安全回复结论、结果；如因需要准备时，务必先回复说明原因，约定何时可完全回复结果。回复中告知除本人外也可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理）。6、乘车、席次座位安排（1）小汽车31司机2（2）自用小汽车（主人自己开车时）12司机（主人）3（3）飞机座次窗123（4）火车窗24137、会议礼仪与要求会前：(1)参会原则：小会服从大会，局部服从大局，个人服从组织。会议与一般工作发生冲突，以会议为主；重要会议与一般会议发生冲突，以重要会议为主。同时注意可通过预约争取将时间错开。（2）不能参加会议要有代理人员，代理人员会中做好记录，会后如实汇报。会议组织人根据会议内容决定是否充许代会，涉密会议不得代会，决策会议不得代会。（3）会议组织者根据参会领导名额，在前排预留领导席。大会开始前经确认如领导席无人就坐，最后一排主动向前补齐，补齐顺序为从左向右。（4）不能参会时必须请假。请假应首先向直接上级请假，再由上级向组织者代为请假。不能让下级代为请假，更不能让无关人员代为请假。发信息请假不予批准。（5）参会着装。在第一次与领导、老师见面的会议或重要会议，要着正装参加。内部会议中，周六、周日、下班后可以着休闲装，周一到周五着正装。如没有工装，要自己准备职业装。（6）一般会议提前五分钟到场，重要会议应提前十分钟到场。主要领导就坐后，就意味着会议的开始，不能再随便走动，保持会场安静。在会议中不再宣布会场纪律。会中：（1）坐法要正确：头正、肩平、两腿间距与肩同宽。（2）会议期间不充许睡觉。打瞌睡时可以用一些解决疲劳的办法如小幅度的运动、冷的环境来刺激自己；（3）会议前应关闭手机或调成振动。如确实需要回复，以短信方式回复，不得在会议现场接打电话，情况紧急的可以到会场外接打。（4）发言要积极。不论是开会还是培训，主持人要控制会场秩序并引导提问，参会人要积极参与会场互动。（5）不能随地吐痰、随意乱放东西。（6）合理安排去卫生间的时间。一次最多两三个人轮流走动，不得借机在外活动。（7）不得在会上私下交头接耳、开小会。（8）参会时应携带本和笔。不论开什么会，重要与否，都要带本、笔及时做好记录。（9）会议期间可以喝水，但应尽量少喝水，提高会议效率。有外部人员参加的会议不要带自己的杯子，尽量用公用的杯子，要与客人喝同样的水。（10）对讲师和会议主持人不当场去评论。（11）提问题要有顺序，汇报要举手。（12）遇到老师或主持人要点头、微笑或通过手势表示对对方的尊重。（13）各种会议、培训做到“忍着性子”听，素质高的要照顾素质低的，尊重会议组织者及讲师，体现尊师重教的昌通人素质。（14）提问或发言时，要起立。（15）提问语言要简洁，一般情况下问题不要超过两个。（16）讲话、发言内容控制在15分钟之内。（17）会议上要讲普通话。（18）会议主持人应该在每次会议时随时纠正跑题现象，及时引导会议走向。（19）会议上不得玩弄手中的笔。（20）通过歌曲调节会议气氛。会后：（1）会议结束时不能使座位发出声音，会议结束后椅子放回原位，个人物品清理干净。（2）老师或主持人不走，与会人员不能先走，但老师或主持人留下接受他人咨询等类似情况除外。（3）不论是何种会议、培训、重要领导专家参加的会议，都需要完善建立录音、录像资料、记录资料，以备日后需要。（4）会后强调会议结果，及时总结、贯彻会议精神。（5）重大会议结束后要形成决议，决议须参会人签字。第二部分综合服务行为标准以善为始，执行文明服务行为标准， 创建文明企业形象你是否曾随手关掉过楼道的电灯？随手拧紧过哗哗流着水的水龙头？看到地面上有纸屑、塑料袋等垃圾，你是否又随手捡起丢入垃圾桶呢？这些举手之劳，只需耽误你一点点时间，然而，正是你这“随手”，便可换来生活环境的和谐、人际关系的融洽，维护了社会公德，你这“随手”正是讲公德、讲文明、讲服务的体现。你是否主动帮扶老人、残疾人？你是否能够耐心帮助遇到困难的人？这些举手之劳，只需要你有一点点爱心和感恩之心，然而，正是有了这一点点“关怀”，便可换来社会的温暖、企业的和谐发展！作为员工，不仅要求我们在公司内部要讲道德、讲文明、讲服务，更要求我们要讲社会服务礼仪行为、讲究社会公道，宽待人、善行事，把美的形象与美的德行结合起来。一、应具备的礼仪精神：1）语言-干脆利落、自信清晰、温柔婑婉、准确易懂2）表情-面带微笑、开朗明朗、热情自然3）动作-敏捷灵活、亲切热诚、亲和大方4）工作-干净利落、快速完善、专业专注5）态度-朝气蓬勃、精神饱满、诚恳温和、注重细节二、服务行为标准：1、做到爱祖国、爱昌通科技、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。2、要使用十六字文明用语，即：您、您好、请、谢谢、对不起、不客气、欢迎、再见；同事相见：点头示意、礼貌问候。3、树立优质服务意识，增强责任心和使命感，对待同事一视同仁，相互接触要热情、周到、耐心、细致，杜绝推诿不负责任的做法；4、爱岗敬业，互相尊敬，为同事或客户提供服务不得吵嚷、抱怨、讽刺、挖苦、刁难，对待工作要认真、严肃，不得公私不分，不得松自己、严他人；5、 加强学习，提高自身业务素质，更新观念，不断提高工作水平；6、工作时间要保持安静，不得三人或以上聚堆儿谈话，不得趴在办公桌屏风上谈论，打电话不得大声喧哗，影响其他同事办公；7、更衣室要保持干净、整洁，个人物品不得乱摆乱放；8、秉公办事，严格执行各项规章制度，坚持原则；9、接听电话及时热情，统一使用“您好”，语言要平和规范，吐字要清晰；10、遵守劳动纪律，坚守工作岗位。工作时间不做与工作职责无关的事情；11、合理布置办公设备，合理摆放办公用品及工具备件，桌面不放置与工作无关的书籍及任何物品；12、我是一名昌通科技人，我要时刻：勤俭节约：看到办公区无人或最后离开随手关闭电源或空调；看到水箱“哗哗”流水及时回复开关原位；爱护环境卫生：不随地吐痰，不乱扔废物、纸屑；看见破坏公司环境氛围的人或行为及时制止；看见置于地面的废物或果皮、纸屑，轻轻捡起放进垃圾箱；爱护公司设施：办公物品轻拿轻放、正确使用。虽然电脑、烘干机、擦鞋机、电话机、书籍、桌椅、手纸等等这些物品不是个人所有，但我要像对待自己的东西一样爱护、爱惜；讲究以礼待人：工作期间衣着整洁、仪态大方、不讲粗话；尊重别人隐私，不乱动同事物品，需要同事协助或配合时，如对方不在不得随便翻动物品、文件、不随便点击同事电脑等；三、社会服务行为标准1、遵纪守法：遵守社会公道，不做触犯法律、违反公德的事情；2、诚实守信：昌通科技员工要时刻诚实守信，不违背诺言，不失守失信；3、注意节俭：爱护公物，不张扬、不炫耀、不标榜自己，维护贞元形象与声誉；爱护公共场所设施、设备；4、树立环保意识：不乱扔果皮纸屑、不随地吐痰；主动制止破坏环境卫生的人和行为；5、遵老爱幼、主动帮扶老、弱、孕、病、残等弱势人群；6、遵守公共秩序：在乘车、买票、购物等公共场合，要遵守公共秩序，自觉排队，不加塞、不大声喧哗；7、衣着得体，忌浓妆艳抹，出席正式场合时，衣着不可过于随便；（人靠衣服马靠鞍，一看长相二看穿，可要注意个人和企业的形象。8、公交车站看公德，助人为乐。（二）窗口类岗位服务行为标准：1、窗口设施与现场环境（1）桌、椅、饮水设备、报刊书架；（2）室内地面、墙壁、桌面整洁、干净、无脱落，无与工作无关的物品；（3）办公、接待物品布置合理、大方、简洁、舒畅；（4）门面牌、玻璃、字面清洁、干净；（5）各项办公设备、资料用品摆放有序、整齐；（6）工作台面卫生整洁，不放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品；（7）不得在窗口吸烟，吃零食，保持窗口卫生、安静；（8）上班时不得随便串岗聊天，不干与工作无关的事；（9）与工作无关人员不得进入窗口工作区域；（10）下班时要关闭计算机、打印机电源、盖好台布，搞好窗口卫生。2、接待服务标准化（1）、严格执行统一作息时间，统一着装，佩戴胸卡；（2）、坐姿端正，站姿稳重，接待主动热情，举止礼仪得体；（3）、用语规范文明，讲普通话，接听电话须用“您好”、“请讲”、“再见”、等规范用语；（4）、实行首问负责制，服务对象或其他有关人员办理服务事项或者咨询有关事宜时，首问责任人应负责咨询、办理直至结束，或引荐有关部门窗口咨询、办理；（5）、实行一次性告知，对于客户咨询、办理的事宜均一次性答复或办理；如手续、资料不齐全者应当一并告之，严禁因个人失误导致客户多次往返。3、窗口环境标准化窗口接待人员应亲切、热情的接待来访、来客：对前来咨询、办理业务的客户要开朗明朗、声音宏亮、精神饱满、笑脸迎人地及时问候、欢迎：您好，欢迎光临您好，请问要办理业务吗？您有不清楚的地方我可以再慢慢解释请问您的证件是否带齐全您好，路上行走请注意安全感谢您的光临祝您愉快谢谢，请慢走客人会从你的举止来简单地判断这家公司好或不好。所以接待客人的基本礼貌以及使用的语言是相当重要的，否则你就代表不了我们的公司。理 想 的不 理 想 的服装仪容清洁整齐的服装整理好的发型谨慎地选用香水不整洁衣衫不整头发蓬松脏乱过量使用香水态度微笑（开朗）活泼（机敏）诚实正确的态度使用叮咛的话语注意礼节语调清晰致谢认真工作手插在口袋、叼着香烟愁眉苦脸挽着胳膊态度傲慢盯着人看轻视的态度声音太小没有道谢和同事闲聊应付明快的说明率直的应对解答客人不清楚的地方站在客人的立场来服务灵活的应付不太清楚、没有自信客人