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26健糖中心督导手册糖尿病基因营养调控中心编制督导目录第1章 、督导系统组织结构 =3第2章 、督导部门职能说明 =3-81、 公司督导=3-62、 店面督导=6-8第3章 、督导执行标准 =8-16第一章、督导系统组织结构 督导部主要对公司以及加盟门店的工作进行监督和指导，提升公司和门店的联合运营能力，增进信息、技术交流，促进公司和店面的共同发展。1、 督导含义： 督导是对制造产品、提供服务的人或组织进行监督、管理的拥有特定职权的人，督导者必须对组织尽义务，并处于一种承上启下的地位。2、督导的作用：对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务，同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。3、新世纪督导新含义：督导目前不仅仅是一种职位，更多的是一种责任，起着不可代替的作用，是一个公司运营不可或缺的。在未来社会发展中，需要这样的人才。中佑（北京）研究院也非常重视、珍惜这样的督导人才。4、 健糖督导部门职能说明：负责监督公司、加盟店面的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚。同时负责监督总部各部门对加盟店服务的针对性、及时性和有效性。规范和帮助店面符合企业发展思路的运营行为，提升店面和各个部门执行能力，协助企业战略发展目标的达成。第2章 、督导部门职能说明一、公司督导职责工作概要直接受运营总监或运营总经理的领导，负责监督公司、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督公司各部门对加盟店的服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，对应部门反馈合理化建议；负责对督导部各督导专员工作监督、监控、审核及指导。工作内容1、 负责对公司各部门的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈和建议；2、 向公司总部各部门反馈门店一线各项建议，并协调各部门与门店的工作配合；3、 为加盟商及店员各项技能的提升、收集与编订各类学习教材、参与培训工作，并组织各项技能测试；4、 向公司回馈督导部、加盟商的各项工作成效；5、 向公司部门、加盟商传达公司总部的工作精神和各项政策，传播企业文化；6、 负责监督各区域、各门店的运营行为与运用活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利公司行为进行纠正或处罚；7、 各区域加盟店的走访，了解一线各项工作情况与综合实力水平，并收集一线各项信息；对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，促进店面的运营。向公司反馈门店阶段实际情况与各项工作执行成效，为公司加盟店的工作方向与提升，提供建设性建议；10、负责下达各个部门内的工作目标计划，并实施落实工作；11、负责对个督导专员工作的监督、管控、考核及指导，为各区域的监督工作提供方法和技巧，并监督各区域督导工作的开展；12、负责对部门内各督导专员的专业知识、专业技能的培训指 ；13、负责并组织建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并落实公司的督导执行工作；14、不断寻求创新，制定各部门各项工作的提升方法和激励方案，促进加盟门店运营能力的全面提升；15、整合所有连锁门店中的优秀工作方法向所有连锁门店进行交流和共享；16、对搜集到的市场信息、竞争信息等资料、要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应；17、建立督导部相关信息与资料管理制度；18、负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；19、负责对本部门内工总的统筹、协调及资源配置；20、完成上级布置的其他工作。工作权限1、 对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈各建议权；2、 对各部门之间关系的协调权；3、 对本部门所属员工和各项工作的监督、管理与考核权；4、 对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。（2） 、公司督导工作流程及操作规范1、 工作要点：1参加公司总部的门店工作会议2完成月度工作计划3沟通并反馈信息4协助门店管理部门制定月度考核标准5安排督导部人员工作内容6巡店走访7督导巡店跟踪2、 作业规范及注意事项1在公司有组织门店会议的情况下参加2根据当月要求的门店工作重点，制定当月督导部所要开展的工作计划，上报于上级部门3制定当月门店督导工作的方向、内容公布于所有店4制定当月督导工作的具体督导方法、技巧、督导执行标准，发与各区域督导（负责人）供当月督导工作参考。5和部门主管交流沟通，了解并记录各部门需要门店反馈的信息内容、对门店工作配合上的要求等。6将沟通信息汇总各区域督导人员（负责人），由他们在巡店过程中向门店收集反馈信息。7将考核信息传达于被考核人，并与之沟通。8对督导的巡店进程跟踪，抽查督导员是否按照计划安排行程，是否遵守勤务制度9了解督导员在巡店过程中的工作开展情况，对其在巡店过程遇到的问题进行指导10与各区域督导人员保持沟通，对他们的督导工作提供协助。11收集汇总当月在各门店中发现的优秀工作方法、管理技巧等，制作成幻灯片资料，供次月公布所有门店交流共享二、店面督导（一）、店面督导职责：工作概要直接受门店店长的领导，负责全面检查及监督门店各区域陈列、卫生及门店员工服务规范、仪容仪表等；对门店出现的问题要敢于及时地提出并帮助纠正、总结、反馈，并上报门店店长或店助。工作内容1、 能够参与门店管理，起到门店规范、管理人员的作用；2、 做到全面检查及监督门店各区域陈列、卫生及门店员工服务规范、仪容仪表等；3、 对门店出现的问题要敢于及时地提出并帮助纠正、总结、反馈，并上报门店店长或店助。4、 按公司要求并根据实际情况调好“门店每日督导工作记录表”；5、 监督门店内所有员工的日常训练；6、 执行与督导店长布置的其他交办事务。工作权限在做门店督导时，有对门店的运营行为与活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权。任职资格教育背景l 高中以上学历；l 或有连锁零售、同业公司同类岗位经验；培训经历l 接受过连锁经营、连锁门店管理等方面培训。工作经验l 有连锁企业或同类企业门店销售工作经验。技能技巧l 熟悉门店的运营及业务流程，了解行业特性；l 具有督导管理的基本技能。工作态度l 敬业，具有积极的工作心态；l 秉承公开、公正、公平的工作态度；l 善于协调、沟通，责任心、事业心强，有良好的合作精神。（二）、店面督导工作流程及操作规范操作步骤作业规范及注意要点做好驻店前的准备1、 确定驻店目标与计划2、 设计驻店路线3、 等上级批准后执行4、了解目标连锁店的现状及上次督导情况。5、准备驻店前的各种资料、工具和表格6、携带审批后的行程表及相关资料l 根据月度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次驻店督导的目标及工作计划l 制定工作目标计划督导因素有：1、 相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令2、 各门店经营现状3、 督导部下达的当月督导重点4、 市场及竞争对手发展趋势等l 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的驻店路线l 驻店目标与计划上报上级，获批后执行l 驻店信息保密l 了解门店现状：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售对比情况等l 了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么问题l 准备好各种资料：总部、分部门需要门店反馈的各项信息及资料l 准备好相关督导表单、笔记本电脑、相机等设备l 注意做好对门店的行程保密工作注意：带好出差衣物、用品；第三章、督导执行标准日常卫生状况1门店外POP广告的卫生POP广告干净、无破损、放置正确2门店门口及门口附近的卫生应干净干燥，不得有杂物或影响客户入店的大面积积水3门店地板卫生应干净干燥，不得有线头、烟头、包装袋等杂物或潮湿4办公室、卫生间的卫生应干净无异味，各种物品摆放整齐，不得摆设杂乱、有杂物5收银台的卫生应干净，不能摆放太多用品，用品摆放整齐，不得摆设杂乱，不能有明显灰尘或放置员工私人用品6门店设备的卫生应干净，不得有明显灰尘7门店的气味应清新干爽， 不得有任何难闻异味8门店垃圾桶的卫生应及时清理快满的垃圾桶，垃圾不得溢出9门店商品的卫生应干净，不得有任何脏污，有脏污商品应及时清洗，不得展示门店陈列10 门店货架与商品摆放查看货架的摆设与商品的陈列是否有利于顾客的通行和视线11通道宽度通道的宽度是否有利于顾客浏览或挑选商品，是否有足够的空间容纳导购向其展示商品12商品陈列整齐一致，不要杂乱无章13赠品、礼品摆放整齐，无杂乱、无灰尘14吸引力营造专卖店/专柜商品丰富、独特吸引的气氛15商品构成门店内不得有非公司允许销售的产品16商品价格门店内所有商品必须按照公司规定价格进行标价，不得自己随意更改商品价格，不得自行进行商品的促销17商品的标价牌所有商品都应有标价牌，标价牌应统一贴在展示商品的左上角或右下角，惊爆价/特价牌以及赠送牌放在比原价牌更显眼的位置，且价格不的标错商品库存18商品库存的摆放应循环就近原则库存放置应方便工作，不得随意摆放不考虑位置的合理性20库存商品卫生商品摆放整齐，库房卫生干净文件管理21熟客资料的登记应按照公司要求做好熟客档案的收集和登记，不得不按公司要求建立熟客档案，或不按要求添写23收银台电脑的文件管理应妥善保存公司文件，分类别存档，并将关于销售和商品的文件放置于各硬盘的文件夹内，不得将和门店工作有关的一切文件直接放置桌面24库存文件的管理货物进、出库单等有关单据是否齐全25文件的填写与提交严格按照公司规定时间完成各类文件的填写与提交其他事项26门店灯光的规范使用应根据门店光线的变化正确使用各种灯光，保证门店各类商品的可见度适宜，门店光线不得过暗或自然光线充足时使用过多灯光27门店音乐的规范使用应根据不同客流量、不同营业时间播放适宜的音乐，并注意音量适中，不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐28门店灯具、设备的维护各种设备应小心使用并经常维护，已有损坏应及时维修，不得有损坏而不修理29收银台电脑的使用收银台电脑只能有门店管理人员及收银员使用，其他员工均不得使用，只能用于门店工作，不得私用，更不能浏览网站或下载各类文件30收银台电脑上各类软件的规范收银台电脑只能安装和门店工作有关的软件，不得安装和工作无关的软件，特别是游戏QQ、MSN等服务规范考评项目规范标准仪容仪表31头发规范要长洗常梳，保持干净32不准飘然过于明显的颜色33发型要大方，不准留奇特怪异的发型34男员工不的染发（黑色除外），发不可遮脸，边不得过耳，后不得及领35女员工发不可遮脸，如有刘海，不可超过眉毛，如果长发，长度不得过肩，头发必须盘起来36面部要求注意清洁与适当的修饰，女员工工作淡妆上岗，男员工不可留胡须、大鬓角和露鼻毛37手部要求干净38指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹39不留长指甲和涂艳丽的指甲油40除手表一块和戒指一枚外，不得在手部佩戴任何其他配饰41着装要求统一制服，不得出现不同季节的制服混杂的现象42制服合体、平整、干净、笔挺、无损43工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜44衬衣领口只能松开第一粒扣子，衣领整洁笔直45长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好46统一着暗色皮鞋，保持鞋面干净有光泽47不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味48衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐49男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配50女员工穿接近皮肤颜色的丝袜51配饰要求可以佩戴白色或银色的耳钉，但不得佩戴任何形式的耳环52不的佩戴造型夸张的项链53不得佩戴夸张的饰物54全身外露部分不得有纹身服务形象规范55 员工站立和行走规范在门店是双手不得叉腰或交叉在胸前56站立时不得塌腰、晃动身体、玩弄东西、靠墙等不雅仪态57行走步伐要轻快稳健，不得拖拖拉拉；双肩平稳，抬头挺胸58门店迎宾规范迎送顾客是应面带微笑行弯身礼，致迎送词59鞠躬时应注意上半身弯下角度一般为15-30度，不宜弯的过低60在门店内应时刻保持微笑61当与顾客迎面相遇或目光接触时，均应点头微笑问候62门店接待规范遇到顾客有需求时应给予迅速反应并礼貌回应63接待顾客时应礼貌的使用标准服务用语64接待顾客过程中离开顾客，应交代旁边的同事做好接待上的交代65接待顾客中，不得无故离开顾客或接电话66递交或接收物品时应双手呈物，轻拿轻放，动作文雅67指示商品或方向时，手指并拢，不得使用单指68顾客买单后应提醒顾客正确的使用和维护方法69只要门店有顾客，就算已超过打烊的时间也不可有驱赶顾客的言行70门店十不准不准在店内吸烟、吃东西71不准工作期间哼唱歌曲听音乐、吹口哨、说笑闲聊、玩游戏72不准说脏话73不准在店内无精打采、无表情或冷漠74不准有不耐烦或赶顾客的举动75不准与顾客发生争吵76不准因私事而打扰在接待顾客的同事77不准一面接待顾客，一面和其他人聊天78不准有批评公司，损坏公司信誉只言行79不准与同事争吵、辱骂或私下讨论对方对错销售服务考评项目规范标准收银规范80收银机的使用收银员对收银机的操作是否标准、熟练81收银操作收银员的收银操作流程是否规范促销规范82人员配备促销活动时，店面各岗位工作人员是否充足，工作流程是否有条不紊、紧密协作83促销执行对促销方案的理解、准备、实施是否达到公司统一的要求，视线预期的活动目标84促销宣传物料的准备严格按照公司促销方案进行宣传物料的布置、张贴、使用85赠品的发放严格按照公司规定进行促销赠品的发放，不得不发、少发、乱发销售导购规范86导购的商品基础知识导购对所销售商品的卖点、性能、价格等应基本清楚，能在推销时迅速为顾客做出解答87导购的顾客心理知识导购能对进店的顾客进行分类判断并根据顾客分类采取不同的推销方法88导购的心态导购应具备较高的销售激情和工作效率89服务意识以各种沟通方式积极影响并促进其他导购的客户服务意识90服务态度在本职范围内，全力满足顾客需求，同时关注顾客的额外要求并能及时反馈给上级主管91导购的沟通技巧在自己一定独立工作范围内，有能力解决顾客提出的业务问题，用顾客能理解的语言向顾客沟通92情感营销利用顾客在店内停留的一切机会为顾客提供满意的服务93理念营销在销售过程中不断向顾客进行公司、店面文化的宣传94售后服务知识为顾客准确的提供售后相关政策和服务95顾客投诉处理技巧充分理解公司的门店销售服务，承诺并在投诉处理中灵活应用注意：公司督导和店面督导执行标准类似，遵旨只有一个，促进公司、加盟店的和谐发展、经济发展。四、 督导管理制度公司、店面的督导人员由于角色的重要性和职能的高要求，因而有特定的职业标准。督导员的职业标准主要从三方面来要求：一形象，二是素质，三是专业。1、 督导的形象要求l 良好的职业形象：面带微笑，外表干净整洁，着装简洁；l 言谈举止大方得体。2、 督导的素质要求l 熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练；l 普通话标准流利，表达清晰；l 沟通能力强，善于协调关系；l 环境适应能力强（能常出差）；l 头脑灵活，反应灵敏；l 品行端正，让人信赖；l 办事干练，效率高；l 敬业，责任心强，积极进取。3、 督导的专业要求l 工作经验丰富，具有公司运营场操作经验，并具有较高理论基础；l 对公司、店面经营模式特点所有了解；l 熟悉经验的各种品牌、产品、系列、款型、价格；l 对公司结构有深刻理解，熟悉店面所有运营内容；l 对店面的运营有较强的市场洞察能力。4、 督导工作守则举例l 尊重门店，不指手画脚，不故作姿态；l 尊敬客户，不冷若冰霜，不奴颜婢膝；l 实事求是，不歪曲事实，不知情不报；l 公正廉明，不爱吃请，不收礼物；l 作风正派，不勾搭员工，不放浪不羁；l 讲究方法，感性为人，理性处事；l 一丝不苟，不走马观花，不似是而非；l 高瞻远瞩，不管窥一豹，不一叶障目；l 心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较；l 务实高效，不优柔寡断，不拖泥带水；l 严明自律，不明知故犯，不州官放火；l 逻辑严谨，不专管臆断，不盖棺论定；l 秉公办事，不营私舞弊，不拉帮结伙。5、 督导职业操守举例l 巡/驻店检查过程中不得与门店人员发生争吵；l 禁止泄露未经确认的信息机公司商业机密；l 严谨收受他人财物及请客吃饭、陪同游玩；l 对门店进行各项工作指导，态度要温和有礼；l 巡/驻店工作时间内严谨从事私人行为。6、 督导人员的管理l 计划管理规定各级督导人员的工作要有目标、有计划，定期向上级提交年度工作计划、季度工作计划和月度工作计划；同时，下点巡查前编制行程计划直接上司审批。l 作业流程规定督导员巡/驻店时，不论是明检还是暗访必须严格按照督导作业流程进行，督导检查或暗访过程中必须按照督导相关操作标准填写相应的督导表格。l 督导行程保密规定为了客观的对门店进行考评,体现公平公正的工作原则,督导人员应做好行程保密工作。无论巡/驻店前或巡/驻店中，除督导部很运营部负责人外，不得向任何人透漏自己的行程，更严格禁止向门店透漏巡店路径，如有违反者以“营私舞弊”论处。l 休假制度（1） 公休：督导部工作时间无淡季旺季之分，每月安排固定公休天数。（2） 督导可自行安排其休假时间，但必须在月初结合其巡/驻店行程申报。l 费用报销制度每月巡/驻店行程结束后即可报销，填写“费用报销凭证”，保存好所有出差票据，并在所有票据上写清起止的地点及报销人签名，其他按照相关财务制度。l 督导人员在公司工作期间相关规定（1） 遵守公司的各项规章制度；（2） 督导以月为单位到区域连锁店巡/驻店不少于两天，以保持门店信息的通常和获取及时；（3） 在每季度末、年终时，督导的工作业绩必须通过自我评估、同事评估、连锁店综合评估的考评得出；（4） 出差回公司后须填写相关督导表格，对出差中所发现的问题报请相关部门与相关人员予以协调、解决；（5） 特殊情况未能及时解决的问题，需向公司各部门主管、加盟客户说明情况并继续跟踪，指导解决。l 督导人员在外出差期间（1） 督导人员出差期间每日8：0022:00须开机，以及时了解突发事件或临时通知；（2） 工作期间，每日以短信的方式向督导主管汇报当日的工作情况并即时E-mail反应相关重要信息或情报；