售后服务业务规范.doc

售后服务业务规范一、为加强售后服务（交付后的活动）管理，规范售后服务行为，持续改进售后服务质量，增强顾客满意度，制定本制度。二、本制度适用于公司销售产品的售后服务活动。三、本制度由商务部归口管理并组织实施；供应部负责配合。四、商务部获得用户售后服务需求的信息后，应根据合同或用户要求实施售后服务。1、服务的内容：1）提供技术咨询和技术培训、必要的技术资料和备件；2）交流产品的使用和维保经验，收集顾客对产品质量改进的建议，并处理顾客反馈的质量信息；3）协调、督促供方的保修服务；4）对保修范围内所发生的质量问题现场检修、更换或电函指导排除；5）其他义务或有偿服务；2、根据具体情况，确定服务的形式。其形式包括现场服务、电函技术咨询、定期走访及信函访问。1）当用户不熟悉产品性能及其操作，或用户具备维修条件等情况下，商务部可通过电、函形式提供技术咨询和技术培训。必要时，提供技术资料和配件。2）商务部定期走访重点用户，其他用户则可通过信函访问形式了解产品使用情况。3）按照合同或用户要求，需进行现场安装、调试或维修的，商务部应当委派技术服务人员到用户使用现场服务。对大型复杂产品,应根据需要组织技术、服务人员到现场指导正确安装、调试、使用和维护，及时解决出现的问题。3、现场服务的实施1）商务部部长签发售后服务工作分配单，明确服务地点、服务内容，指定服务人员和服务日期。2）服务人员接到售后服务工作分配单，应在指定日期出差，并在规定的时间内到达服务地点。3）维修、调试过程中，服务人员需对被服务产品进行全面的检查和调试，直至产品运行正常或故障排除。4）在服务过程中解决不了的问题，服务人员应当及时与商务部或技术部以及其他相关部门联系，寻求支持和帮助。5）服务期间及在传递、处理有关部队安全和知识产权的质量信息时，相关人员要注意信息的安全和保密，时刻保持高度警惕性和政治觉悟，防止秘密外泄，给公司和部队建设带来损失。6）服务项目实施完毕，服务人员应规范填写售后服务记录表，并提请用户签字（盖章）确认，同时收集用户的意见和建议。五、服务结束后，商务部应进行服务验证。1、通过电、函处理的服务项目，商务部可通过电话、函件查询了解用户实施的进展情况和处理结果，并收集用户的意见和建议。2、现场服务的项目，商务部则通过检查现场服务人员提交的服务回执单，确认用户签章进行验证。必要时，通过电话向用户查询了解服务后产品的运行状况。六、服务结束后，现场服务人员向商务部提交售后服务记录表。七、售后服务形成的记录由商务部整理归档。九、商务部按售后服务管理补充规定实施考核。 附录A：售后服务管理补充规定一、劳动纪律1、服务人员必须服从分工，遵守公司及服务单位的规章制度。2、外出服务人员上下班时间必须和用户同步。严禁赌博、酗酒滋事、打架斗殴及一切影响他人休息的活动。每发生一例，视情节轻重扣2-10分。3、遇到紧急服务项目，服务人员必须无条件服从部门负责人的调动，每违反一次扣2分。4、到达服务地点后，服务人员必须到船厂供应部门报到，并用当地固定电话和部门负责人联系，告知所在地的详细地址、电话。该时间为考核时间。5、服务期间，服务人员应当每天用短信方式向部门领导汇报当天的工作，原则上不超过2天。每违反一次扣2分。6、服务项目完成后，服务人员必须将服务的情况向船厂供应部门汇报，并用当地电话报告商务部负责人。在获得用户确认和部门领导同意后，方可离开服务地。否则，每违反一次扣5分。服务任务未完成或服务结束后未经请示私自回泰的，取消服务期间的工资，来去差旅费不予报销。7、严禁与用户发生正面冲突。与用户发生矛盾时可向商务部及供应部门汇报，由公司相关部门或销售人员协调解决。否则，每发生一例，扣当事责任人5或10分。二、服务实施1、服务人员应按合同及工作任务要求完成服务。因调试、维修人员不负责任引起的再次服务，其损失由责任人员承担。连续三次出现质量问题，视情节轻重给予处罚，严重的调离工作岗位。因服务质量引起用户投诉或造成严重后果的，见一次扣10-20分。2、服务过程中，服务人员必须按安全作业规程穿戴好安全帽、工作鞋等劳保用品。若服务场所及设备存在安全隐患，应立即停止施工，与用户交涉，消除安全隐患。否则，因违章操作引起的后果，服务人员承担50%的责任。三、业务承接1、如用户需求，在获得公司许可和统一安排条件下，服务人员可以承接调试、维修项目业务。并由服务人员与用户签订相应的合同或协议，明确项目质量、价格、付款方式（款到提供服务）和保修期的要求（一般为两年，最长不超过三年），合同或协议需报公司批准生效。2、服务人员承接的服务项目，公司结算成本后，税后利润和服务人员对半分成。在项目完成和资金回笼后立即兑现。3、服务人员无权向用户承诺提供配件及与合同无关的服务，不得私自与用户签订危害公司利益的书面合同或协议。严禁服务人员利用公司的配件和相关资源在外干私活，一经发现罚没全额不正当收入，并严肃处理。4、超保修期产品的售后服务费用，由商务部确定并与用户签订服务合同。服务费标准为300600元/天，耗材费及差旅费另计。合同签订后，商务部派员服务。若供应部考虑以后与用户的业务关系，要求不收或少收相关费用，须报总经理批准。四、器材、工具控制1、服务中需更换的器材由服务人员向仓库出具借用手续。借用手续应详细说明使用在什么船、什么产品、规格数量，经部门负责人批准。2、服务中更换的零部件，原则上应在服务结束后带回公司，报部门负责人核销。如确无利用价值或不方便带回，应报部门负责人批准。3、核销的借用器材由服务人员补开领料单，经部门负责人批准后到仓库退换借条。作退库处理的器材由仓库凭实物退还借条。4、如需在服务地采购器材、工具，服务人员应书面申请，说明需采购器材、工具的名称、型号规格、数量以及采购价格。经部门负责人审核批准后方可实施采购。服务人员对所采购的器材、工具的质量和价格负责。服务结束回厂后，凭采购发票到仓库办理入库和领用手续。5、服务人员从仓库借用或现场采购的工具，回厂后必须交还仓库，丢失按原价赔偿。损坏的工具，必须经部门负责人核实证明后方可到仓库领用核销。五、服务费用核销1、服务人员回公司七天内必须报销服务相关费用。报销前，需提交工作分配单、售后服务记录表及相关真实票据给商务部负责人审核，未经