2月份营业厅考核重点.doc

2012年X月份营业厅考核重点示范厅、标准厅（10分)考核项目考核标准考核要求手机营业厅推广(4分)主动推介手机营业厅的应用，现场指导客户使用1、用户进入营业厅、临近销售柜/体验台、休息等待业务办理时，应有员工主动邀请用户参与3G业务或终端体验（1分）；2、营业员应熟知目前畅销终端进入手机营业厅的操作路径（1分）；3、对缴费和办理业务的3G用户主动推荐手机营业厅的优势；（1分）；4、对不会操作的用户需耐心指导用户，通过手机终端登陆手机营业厅；（1分）； 托收业务办理 (3分) 营业员熟知业务规则，并进行主动推介1、主动推介托收业务，清楚告知办理托收业务需提供的相关信息及资料，准确回复用户咨询（1分)；2、营业员需熟知托收业务办理规则及相关扣帐原则（1分)；3、营业员能够熟练系统操作流程，并详细介绍托收注意事项(1分)；自助服务终端的推介（2分） 对进厅用户提供相应的分流指导服务1、引导员需对进厅办理缴费、查询话费、查询积分、账单查询、详单打印等业务的用户进行分流（1分)；2、营业员应主动推介缴费用户参与自助服务设施，（0.5分)3、客户在使用自助终端时，营业员要主动提供操作指导（0.5分)； 重点活动推介(1分)主动推介公司目前新活动1、员工应主动向符合条件的用户推介公司主流营销活动（0.5分)；2、对感兴趣的用户重点讲解存费送费相关方案及注意事项（0.5分)；校园自有厅、店中店（10分)考核项目考核标准考核要求手机营业厅推广(4分)主动推介手机营业厅的应用，现场指导客户使用1、用户进入营业厅、临近销售柜/体验台、休息等待业务办理时，应有员工主动邀请用户参与3G业务或终端体验（1分）；2、营业员应熟知目前畅销终端进入手机营业厅的操作路径（1分）；3、对缴费和办理业务的3G用户主动推荐手机营业厅的优势；（1分）；4、对不会操作的用户需耐心指导用户，通过手机终端登陆手机营业厅；（1分）； 托收业务办理 (3分) 营业员熟知业务规则，并进行主动推介1、主动推介托收业务，清楚告知办理托收业务需提供的相关信息及资料，准确回复用户咨询（1分)；2、营业员需熟知托收业务办理规则及相关扣帐原则（1分)；3、营业员能够熟练系统操作流程，并详细介绍托收注意事项(1分)；营业厅现场管理(3分) 合理安排台席，保证厅内秩序井然，客户有序等待1、根据客流量及厅内人员情况合理安排营业台席(1分)；2、厅内营业人员上岗时无串岗、聊天、脱岗、离岗现象（1分)；3、客户排队等候超过15分钟，厅内人员应主动对用户进行关怀服务(1分)； 重点活动推介(1分)主动推介公司目前新活动1、员工应主动向符合条件的用户推介公司主流营销活动（0.5分)；2、对感兴趣的用户重点讲解存费送费相关方案及注意事项（0.5分)；合作厅（10分)考核项目考核标准考核要求手机营业厅推广(4分)主动推介手机营业厅的应用，现场指导客户使用1、用户进入营业厅、临近销售柜/体验台、休息等待业务办理时，应有员工主动邀请用户参与3G业务或终端体验（1分）；2、营业员应熟知目前畅销终端进入手机营业厅的操作路径（1分）；3、对缴费和办理业务的3G用户主动推荐手机营业厅的优势；（1分）；4、对不会操作的用户需耐心指导用户，通过手机终端登陆手机营业厅；（1分）； 重点活动推介(1分)主动推介公司目前新活动1、员工应主动向符合条件的用户推介公司主流营销活动（0.5分)；2、对感兴趣的用户重点讲解存费送费相关方案及注意事项（0.5分)；营业厅现场管理(3分) 管理人员需对现场情况及时掌控，能合理安排营业台席，保证营业厅内秩序井然，客户有序等待。1、促销海报应按照“醒目、精简”的原则进行摆放，不得随意张贴，例如：玻璃大门（1分）；2、受理业务桌面保持整洁，不得放置私人物品：资料架、便签纸、各项业务单据等物品摆放有序（1分）；3、厅主任或值班经理应在现场巡视，并能根据客流量及厅内人员情况合理安排营业台席，各区域不得出现缺岗、空岗现象（1分）；自助服务终端的推介（2分） 对进厅用户提供相应的分流指导服务1、引导员需对进厅办理缴费、查询话费、查询积分、账单查询、详单打印等业务的用户进行分流（1分)；2、营业员应主动推介缴费用户参与自助服务设施，（0.5分)3、客户在使用自助终端时，营业员要主动提供操作指导（0.5分)； (校园体验厅10分)考核项目考核标准考核要求手机营业厅推广(4分)主动推介手机营业厅的应用，现场指导客户使用1、用户进入营业厅、临近销售柜/体验台、休息等待业务办理时，应有员工主动邀请用户参与3G业务或终端体验（1分）；2、营业员应熟知目前畅销终端进入手机营业厅的操作路径（1分）；3、对缴费和办理业务的3G用户主动推荐手机营业厅的优势；（1分）；4、对不会操作的用户需耐心指导用户，通过手机终端登陆手机营业厅；（1分）； 营业厅基础管理(3分) 合理安排台席，保证厅内秩序井然，客户有序等待现场管理：1、根据客流量及厅内人员情况合理安排营业台席(1分)；2、厅内营业人员上岗时无串岗、聊天、脱岗、离岗现象（1分)； 3、服务主动性: 营业员应主动询问用户需求，规定动作：微笑问候（0.5分），主动询问用户意向（0.5分）； 体验式营销开展情况 (2分)主动结合合约计划等促销活动，提供3G体验演示和讲解1、当用户进入营业厅、临近销售柜/体验台、休息等待业务办理时，应有员工主动邀请用户参与3G业务或终端体验（1分）；2、利用体验方式进行主