客服现场管理制度.docx_第1页
客服现场管理制度.docx_第2页
客服现场管理制度.docx_第3页
客服现场管理制度.docx_第4页
客服现场管理制度.docx_第5页
已阅读5页,还剩4页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

客户部现场管理制度 签发日期: 年 月 日请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告:1. 发现重大差错、事故,严重违反纪律问题;2. 危及通信设备人身安全问题;3. 超出本职范围以外需解决的问题;4. 请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报;5. 请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。安全保密制度1. 严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料;2. 严格遵守公司通信纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作;3. 严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入办公区域,凡外部人员因公进入办公区域,须经上级批准,并履行登记手续; 4. 正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障;5. 严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用;6. 保管好工作必需物品,在办公柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负;7. 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客户部会议制度1. 交接会晤时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程、设备变动情况及时交待清楚,且记录清楚;2. 班务会每个班次前举行。本班次客服坐席参加,客户部组长轮流主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位客服坐席;3. 全体客服的坐席会议每月25日前周五召开,由客服部主管主持,会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣,汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标;4. 及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。客户部值班制度1、 值班人员值班在岗,着装要大方。不可穿奇装异服。精神饱满、集中精力;2、 值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做;3、 值班时使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到;4、 树立以“客户”为中心的服务理念,做到反应快、应答好;5、 自觉遵守劳动纪律,履行职责。严禁在机房内大声喧哗,未经客服主管批准不得擅离职守;6、 严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露;7、 严格交接班手续,认真遵守交接班制度。客服部场管现理制度1、听从主管的指挥调度;2、规范使用服务用语,耐心解答客户所提问题,认真受理客户的业务登记,业务咨询,申告建议;3、严格按规定进行操作,不能自行其事;4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度;5、台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入机房;6、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画;7、未经主管同意,不能随意离台;8、上班时间不能看书,不能与临台闲聊、不能私挂电话;手机要调到震动状态;10、客服部所有电脑不准做与工作无关的事情;11、不在岗人员,不得在机房内长时间逗留,不得随便使用机房内的固定电话。客服部交接班制度1、 提前10分钟到岗,认真听取组长点名点评并参加班会;2、 点名点评完毕进入机房;3、 做好班前准备,岗位交接要简练、快速,迅速进入工作状态;4、 仔细阅读最新通告,及时了解业务变更及相关政策信息;5、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况,记录清楚明了。客户部请假制度汇编一、 认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗;二、 遇病事假不能上班,提前请假。一般事假需在一天前提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理;三、 请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假;四、 事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外;五、 病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)主管;六、 原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在上班前两小时提出,经管理人员批准后方可生效;七、 节假日不允许请假,除极特殊情况需提前二天提出,经管理人员批准后方可生效;八、 班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理;九、 因公事及外出学习,需经客户部的领导批准。客服部换班制度一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班;二、 换班必须经双方同意,填写换班登记表方可;三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班,换班者、还班者不允许连班;四、 换班必须坚持技术业务水平相当的原则;五、 换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班、空班的按旷工处理

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论