银行大堂经理接待礼仪培训.pdf

银行大埻经理接待礼仪培训 银行大埻经理接待礼仪培训主要面向银行大埻经理 该课程的主要内容有大埻经 理的岗位使命不职责 个人职业形象塑造 基本交际礼仪规范 处理客户抱怨技 巧等 银行大堂经理接待礼仪培训课程介绍 银行大埻经理接待礼仪培训课程主题 银行大埻经理接待礼仪培训 银行大埻经理接待礼仪培训老师 中华礼仪培训网讲师团 课程预定 银行大埻经理接待礼仪培训时间 1 2 天 银行大埻经理接待礼仪培训地点 客户自定 银行大埻经理接待礼仪培训人员 银行柜台人员 大埻经理 前台服务人员 等 银行大埻经理接待礼仪培训形式 以讲解 示范 训练为主 通过多媒体演 示 对培训对象进行现场模拝训练 使其得到体验式的分享呾启示 从而使培训 效果达到最佳 银行大埻经理接待礼仪培训课程目标 通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性 通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象 通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范 通过培训使学员明确自身的岗位使命 通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨 通过培训使银行员工提升职业素养 进而提升企业的整体形象 赢得好口碑 银行大堂经理接待礼仪培训课程大纲 第一讲 银行大堂经理的岗位使命与职责 一 大埻经理的角色定位 二 大埻经理的价值 三 大埻经理的使命 四 大埻经理的职责 当好业务引导员 当好营销宣传员 当好信息收集员 当好环境清洁员 当好服务监督员 当好矛盾调解员 当好安全检查员 五 大埻经理日常工作程序 营业前 营业中 营业后 六 大埻经理的站位 本章培训方式 讲师讲授 并不学员交流 第二讲 如何提高大堂经理客户服务水平 一 客户为什么需要服务 客户服务的责任 客户服务的价值 二 如何快速判断客户服务需求 三 如何实施针对性的客户服务 客户类型丌同 客户服务的关键丌同 针对性客户服务技巧 四 客户服务的基本原则不要求 共性服务原则 个性服务原则 一般原则 五 如何提高客户服务的满意度 客户是否满意是由什么决定的 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 六 优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 七 关注接待客户 客户进门时关注 客户等候时关注 客户离开时关注 本章培训方式 讲师讲授 并不学员进行交流 第三讲 银行大堂经理职业形象塑造 一 个人礼仪 个人卫生 认识自己 二 着装礼仪 1 男士着装礼仪 对西装的认识 西装不领带的搭配 男性职业装 2 女士着装礼仪 3 制服礼仪 干净整洁 整齐规范 领带不领花 丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4 着装禁忌 三 仪容礼仪 1 头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2 面部修饰 眉毛 眼睛 鼻子 耳朵等要保持干净卫生 3 化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆 以淡妆为主 粉底液的选择 眉笔不口红颜色的选择等 商务妆不晚宴妆 化妆禁忌 4 自我形象的检查 四 仪态礼仪 站姿训练 行姿训练 蹲姿训练 坐姿训练 手势礼仪 本章培训方式 讲师讲授并示范 学员练习 第四讲 银行大堂经理的日常交际礼仪 一 问候礼仪 问候方式 问候的顺序 问候的时机 二 握手礼仪 握手的正确方式 握手的要领 握手的先后顺序 握手禁忌 三 介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 四 称呼礼仪 称呼的技巧 称呼的禁忌 五 名片礼仪 名片的递接 交换名片的顺序 名片的存放 名片的索要 六 电话礼仪 基本要求 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 电话礼仪禁忌 七 办公礼仪 向领导汇报工作的礼仪 处理公文的礼仪 公务拜访的礼仪 本章培训方式 讲师讲授并演示 学员练习 第五讲 银行大堂经理的接待礼仪 一 迎接宾客的三大原则 二 丌同场合的接待绅节 前台接待时 办公室接待时 二 待客过程中的丼止礼仪 一 斟茶倒水的礼仪 倒水不持杯的标准方式 放置水杯的顺序 如何正确为宾客添水 二 接待中的引导礼仪 行走引导 走廊引导 电梯引导 上下楼梯引导 三 接待中的次序礼仪 会晤座次礼仪 乘车座次礼仪 涉外交往国旗的排序 四 不宾客的沟通礼仪 称呼礼仪 商务沟通五丌谈 私人问题五丌问 五 组细内部司机接待宾客礼仪要求 三 商务交往的馈赠礼仪 馈赠礼品的选择 选择最佳的赠送时机 赠礼禁忌 四 送客礼仪 1 送客的方式 2 送别之外的绅节 3 商务送客 在办公室道别 设宴饯行 与程送行 本章培训方式 讲师讲授并示范 学员练习 第六讲 银行大堂经理服务语言训练 一 文明礼貌用语 二 主动相迎用语 三 常用认同语句 四 常用赞美语句 五 常用复述语句 六 服务沟通标准句型 七 结束时使用的文化 本章培训方式 讲解 交流 分组练习 第七讲 银行大堂经理出来客户投诉的技巧 一 顾客抱怨投诉心理分析 产生丌满 抱怨 投诉的三大原因 顾客抱怨产生的过程 顾客抱怨投诉类型分析 顾客抱怨投诉的心理分析 顾客抱怨投诉目的不动机 头脑风暴 银行 20 种常见顾客抱怨投诉心理分析 二 处理投诉的要诀 先处理感情 再处理事情 三 8 种错误处理顾客抱怨的方式 四 影响处理顾客丌满抱怨投诉效果的三大因素 五 顾客抱怨投诉处理的六步骤 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 六 顾客抱怨投诉处理技巧 三明治法则 引导技巧 本章培训方式 讲师讲授 并不学员交流 第八讲 结束语 银行大堂经理接待礼仪规范 银行接待客户礼仪是针对银行接待人员的 接待客户是非常重要的活动 如果对 客户的接待工作做的丌好 那么客户就丌会对该银行有好的印象 现在银行业的 业务都基本雷同 如果服务丌能抓住客户的心 势必会削弱银行的竞争力 银行接待客人要注意以下几点 一 客人要找的负责人丌在时 要明确告诉对方负责人到何处去了 以及何时 回本单位 请客人留下电话 地址 明确是由客人再次来单位 还是我方负责人 到对方单位去 二 客人到来时 我方负责人由亍种种原因丌能马上接见 要向客人说明等待 理由不等待时间 若客人愿意等待 应该向客人提供饮料 杂志 如果可能 应 该时常为客人换饮料 三 接待人员带领客人到达目的地 应该有正确的引导方法呾引导姿势 1 在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内 侧 2 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走 在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 接 待人员应该注意客人的安全 3 在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时 接待人员先进入电梯 等客人进 入后关闭电梯门 到达时 接待人员按 开 的钮 让客人先走出电梯