右所镇服务承诺制.doc

右所镇服务承诺制、首问责任制、限时办结制三项制度实施细则为进一步强化全镇干部职工责任意识、服务意识、公仆意识和依法履行职责意识，确保政令执行畅通，促使全镇干部职工按照规范、高效、负责的要求，认真对待和办理各种行政事项。根据澄江县人民政府关于在全县行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定澄政发【2008】38号等文件精神，特制定服务承诺制、首问责任制、限时办结制等三项制度实施细则。一、服务承诺制实施细则（一）全镇干部职工要规范服务行为，凡属职责范围内的行政服务内容要作出服务承诺，并做到举止文明、服务到位。 （二）服务承诺应遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。（三）对外服务应履行以下工作承诺：不让来办事的群众在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让镇机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。（四）镇机关工作人员要坚持挂牌上岗，对当事人要求办理的属职责范围内的业务，能及时给予办理的，在2个工作日内办理完结；能办但一时无法办理的要说明原因，并向其承诺办理时限，遇特殊情况不能按时办理的，要在承诺时限内通知当事人；属单位职责，但因政策、资金、计划等限制不能办理的，应认真解释，充分说明理由。（五）未按承诺公开办事依据、办事程序、办理时限等，或者搞假造成不良社会影响的，责令限期改正，给予相关责任人员通报批评或取消当年考核的优秀等次；对相关负责人及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。二、首问责任制实施细则(一）首问责任人是指当事人或办事人到本单位咨询、办理业务时，首位接待或受理的工作人员。服务对象到本单位各部门咨询或办理业务时，首问责任人要认真解答、负责办理或引荐到相关部门。(二）首问责任制应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，做到“五个一”、“四个声”，即:一张笑脸、一声问候、一个座位、一杯热茶、一个满意答复；来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声。(三)各单位要根据职能职责确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。（四）咨询或办理事项属首问责任人职责范围内，且具备办理条件的，应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。（五）咨询或办理事项属本单位其他部门职责范围的，首问责任人应主动负责联系，并将当事人引导到相关部门；若相关部门人员不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交相关业务部门。（六）咨询或办理事项不属本部门职责范围内的，首问责任人要耐心解释，并尽己所有给予指导和帮助。（七）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内 ，应认真负责回答；属于单位其他部门的，应将有关的电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。（八）违反首问责任制实施细则，有下列行为之一的，给予相关单位通报批评，并取消当年考核的优秀等次；对相关领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分：1、不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；2、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待，应当告知而没有明确告知有关事项的；3、在规定期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因的。三、限时办结制实施细则（一）限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。（二）本镇干部职工要遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求，认真对待和办理各种限时办结的行政事项。（三）限时办结范围包含：岗位职责内的工作事项；来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。(四）对行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要分类确定办理时限，及时备案，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。(五）各站所处理行政事项，要将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。(六）干部职工要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行AB岗工作制，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。(七）对于限时办结的行政事项，在承诺时限内未能及时办结或答复，有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，给予通报批评，并取消当年考核的优秀等次；对相关领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。1、对能够马上办理的事项，拖延不办的；2、对材料不齐全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐的全部内容的；3、对于不属于职权范围或不宜由本单位办理而没有向申请人说明理由或及时转办的；4、因情况复杂，不能按承诺时限办结，未向申请人说明情况，求得谅解的。AB角制度为提高镇各部门办事效率，进一步完善工作程序，强化岗位责任，避免出现岗位空缺和对工作造成影响，制定本制度。一、AB角工作制是指在每个窗口、每个岗位都设置两名工作人员，使在工作中能够互为补充、相互协作，避免发生缺位、空岗的工作制度。其中工作人员A（即A角）为业务主办人员，对工作负主要责任，工作人员B（即B角）为协办人员，对工作负次要责任。二、每个岗位都要明确A角和B角，当A角因事离开岗位时B角及时接替工作；只有一名工作人员驻守窗口的单位要明确另外一名非常驻人员为B角，A角责任人离开工作岗位一天（含）以上的，要主动通知B角接替，并在中心当面交接工作。三、A角责任人在办理日常业务的同时，应将有关政策、规定和流程等情况及时告知B角，B角熟悉A角工作内容，在A角离岗期间代为行使职责，待A角返岗后主动汇报工作，交回印章、文件及有关材料。四、A角责任人离开工作岗位未通知B角或未交代业务造成工作缺位并引起不良后果的，由A角承担相应责任。五、B角责任人在代行A角责任期间，不履行或不能正确履行职责，造成不良后果的，由B角承担相应责任。右所镇机关窗口便民服务挂牌上岗制一、为落实右所镇人民政府关于三项制度公开服务承诺的有关规定，进一步方便群众办事和监督，我镇政府机关服务窗口实行挂牌上岗制度。二、实行挂牌上岗制度的工作人员，工作时间必须在胸前佩带工作牌。三、胸牌必须标明：单位名称、部门名称、姓名、职务（职称），并帖有一寸彩色照片。四、加强对挂牌上岗制度实施情况的监督检查。挂牌上岗制度落实不到位的部门和个人，视情节轻重，给予警告或批评。右所镇一次性告知制度一、为规范机关办事程序，强化依法行政、按章办事的意识，树立人防对外形象，现结合我镇工作实际，制定本制度。 二、一次性告知制度适用于我镇全体干部职工。 三、一次性告知制度是指经办人员办理本职岗位业务、接受咨询（包括来电、来函或当面咨询）时，应当一次性告知办事人员所要办理事项的法律依据、所需材料、办理程序、办理条件、办理时限等情况。 四、一次性告知的内容应包括：办理事项所依据的法律、法规和有关政策文件；办理事项需提交的材料、证件；经办部门、审核流程及办理时限；行政许可或不许可的条件；办事人员对办理结果有不同意见的申诉途径和方法。 五、一次性告知的方式：提供给办事人员的办事指南、便民手册或告知办事人员还有不清楚的内容，请在宣传栏查询。 六、当对方提交的申请材料不完全或不符合法定程序时，受理人员应当一次性告知所应补充的全部材料，并在对方提供质疑时提供相应的政策依据。确有特殊原因不能当场告知的，应在最长不超过3个工作日的时限内，通过法定的程序和形式予以告知。 七、一次性告知制度自发布之日起开始施行，我镇“三项制度”领导小组实施监督检查。凡相关站所的受理人员未按照一次性告知制度的要求处理相关事项而被服务对象投诉的，一经查实，将进行严肃处理。对没有做到一次性告知，造成当事人反复多次上门咨询的责任人，视情节轻重给予政纪处理。右所镇行政机关首问负责制度一为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关公共服务效率和质量，根据镇加强机关效能建设的有关规定，特制定本制度。二、右所镇行政机关及相关站所工作人员，适用本制度。三、首次依照职责接待群众人员是首问责任人。四、首问责任人对前来咨询、了解、办理相关事务，反映情况的群众以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员，应热情接待、有问必答、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。五、首问责任人应当指导办事人员填写有关办理事务所需的材料。六、首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。七、申请办理法律服务事项和确认登记等公共服务事项，对于承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。八首问责任人对不属于本单位职责范围内的事项，应当向前来办事人员说明理由、告知该事项的负责部门和联系