销售实战经典案例.doc

步骤 1.1 如何面对内行客户当你为某位客户介绍产品时，他以颇内行的口气向你说：我使用这方面产品的经验，恐怕比你销售的经验还多，这个产品在业界的评价，我也相当清楚。面对这种颇为内行的客户，此时，你会：、耐心等对方看完你所提供的内容后，你再加以补充说明 贵公司在业界良好的评价。、询问对方有关产品使用的经验，并就如何改进产品的缺 失，征询对方的意见。、询问对方有关产品使用的经验，并就产品在业界的评价，征询对方的意见。、询问对方有关产品使用的经验，并就产品在业界的评 价，进一步具体地说明。、赞美对方在有关产品使用的内行程度，并说明自己在过去销售方面经验，以令他更了解。步骤 2.1 如何面对决策型客户 你的客户十分重视效率、强调行动，而且实事求是，果断有主张，常令你感到一丝的压迫感。当你面对他协商产品购买时，你会：、以轻松的话题做为开场白，营造一个良好的会谈气氛。、开门见山，直接了当切入话题，并以提问方式询求他的 意见。、赞美他果断明快的作风，并逐渐将谈话导入正题，完整 地说出自己的看法。、告诉他所有可能的方案，分析其中的利弊，并提出最可行的构想，以获取他的信任。、准备完整的书面内容，有条理地向他说明，以令其了解。 步骤 3.1 如何面对谨慎小心的客户 这位客户在你尚未出发前往拜访前，就令你印象颇为深刻。他连番几次打电话来询问一些产品上的细节，并要求你提供完整的资料，以做为参考。当你今天到这位客户处，你会如何开始与他交谈？、称赞他谨慎细心的工作态度。、以轻松的话题（例如：嗜好、兴趣、办公室摆设等）作为开场白，逐渐导入正题。、因为他事先已参考了你提供的内容，所以，直接告诉他， 你的产品及服务可令他得到的满足，以强化他的信心。、询问他，对你之前提供内容的看法，并借此推崇他卓越 的眼光。、提供一份书面内容，扼要说明你将为他报告的纲要，并 依此给予有条理性的介绍。步骤 4.1 如何面对闲聊的客户这场陌生客户的拜访，迄今仍未能进入主题，因为这位客户在彼此交谈近乎一个小时内，尽管态度十分友善，彼此相谈甚欢，但却很少谈论到产品方面的内容，大多是一些时事及生活上的话题。面临这种几乎是闲聊的情况，你最好的行动是：、以称赞他的亲和力作为结论，并有礼貌性地结束拜访， 以留下他良好的印象。、继续配合他谈话的步调，直到他主动提及产品相关的话 题为止。、适当地运用你的肢体讯号，表达你对此闲聊失去了兴趣， 以让他察觉。、将与他闲聊的时事、生活话题，与你所拜访的主题作结合，逐渐运用你的谈话，言归正传。、在良好的交互气氛中，向他表露你所承受的业绩压力，诚恳地寻求他的协助。步骤 5.1 如何面对表现型的客户当你正为此位陌生客户进行产品演示文稿时，不料，这位客户打断了你的话，以幽默、诙谐的口气向你说：如果你能以三分钟让我信服，我会介绍更多的朋友向你购买。此时，你除了感谢他的问题外，你会：、坦诚地告诉他，你实在没办法在三分钟内说服他，并为 此向他致歉。、以三分钟时间浓缩你产品演示文稿的重点内容。、称赞他的幽默，并继续你的演示文稿。（因为你知道，这个 问题纯属开玩笑）、委婉地询问他，提出这个问题的理由。等到他说完后，告 诉他：如能以三分钟了解他的需求，将是你最重要的一件 事。、以三分钟的时间具体而微地称赞你对他的第一印象。步骤 6.1 如何面对客户的质疑与异议当你向某位客户强调产品的功能时，你表示：我们的产品在同业间比较而言，价格与功效可以说是数一数二的。他却质疑地问：你有什么根据呢？此时，你会：、向他说明，有关价格与功效评估的基准，并进一步提供有关评估报告。、就价格与功效两项逐一比较你公司与业界异同之处，以使对方了解。、先举出某项产品的价格或功效为例，向他说明领先同业之处。、举出某些知名人士对贵公司的评价，并建议对方进一步查询，以消除他的疑虑。、请教对方，有关价格与功效的考虑因素，并依此因素进一步提供有关评估报告。步骤 6.2 厂牌比较 这位客户继续地质疑你所说的数一数二，他表示：到底有那一家厂牌在价格与功效上比你们的好呢？例如xx品牌如何呢？此时，你会：、向他分析，xx公司在价格与功效上的作法(性价比)。、向他强调，xx公司不及于你的地方。、向他强调，你的价格及功效在业界独到的特色。 、向他询问，xx公司比你优越的地方是什么？并加以解释 你不同的观点。、向他询问，对公司所了解的程度？并加以说明你与公司差异之处。步骤 6.3 为何有利 经过一番的交涉后，这位客户似乎已在思考是否采取购买的行动，他询问你：你如何证明向你们购买是最有利的呢？这是你大好的机会，此时，你会：、向他提供进一步的保证，例如：事后不满意可完全退费等，以令其放心。、提供若干使用客户的实绩，并欢迎他查询，以增进对方 的信赖。、向他说明，一旦他决定购买，你将提供一些特惠的内容 （如：付款方式、赠品），以促成交易。、向他询问，当他决定购买时，他对你的期望及需求为何？、向他询问，决定购买的项目与数量，以便进一步提供一 些优惠条件（如：付款方式、赠品）。六、如何面对客户的质疑与异议？！1.视客户尖锐的质疑为正向且有利的讯号：顾客充满着兴趣，俗话说：会嫌才会买，不打不相识，千万不可将客户的质疑视之为挑衅而影响了态度。2. 面对质疑或异议的问题，Q-BEST-Q的原则可提供处理参考：Q B E S T Q Question Repeated复述问题以避免会错意Bottom Line Answer直接回答，以避免拐弯抹角Evident提出有利的证据，以避免口说无凭Summary有力的结论，以避免模糊笼统Time-Limited及时有效运用时间，以避免耗时或拖延而节外生枝Question Satisfied感谢对方，令其满意3. 温和的态度与语言是处理质疑或反对意见最好的方式，但不可以任意地对顾客道歉，也别对你自己答覆的完整性产生怀疑。4. 顾客之所以会有质疑，正代表你的介绍不够清楚，所以，你应要掌握质疑的重点，才能真正了解顾客关切的地方。5. 销售人员一昧地用绝对是、错不了、百分之百保证、你放120个心、全国最好的、数一数二的等夸大的形容词，不仅无法获取顾客的信赖，反而因为油腔滑调而令人生厌或疑心四起。用平实的字眼取代那些煽动的形容词吧！6.不要轻易地以攻击竞争对手或同业做为获取顾客信赖的方式，损人不利己只有心虚的人才会随意地攻击别人，而更暴露了自己的缺点。丑化了别人，也丑化了自己在尚未真正了解顾客提出55品牌问题背后的用意或动机，就妄加揣测顾客的偏好或意图，此为销售技巧之禁忌。行火必有因，发火必素具。发火有时，起火有日。孙子兵法步骤 7.1 如何面对客户的询价？！ 这位客户曾来询价，结果因为价格因素以致无法成交,后来，你所了解的是，他改购买其他厂牌的产品。现在他又来询价，并表示此次预定采购的数量比较多，再你给出优惠的价格，你会？、设法了解这位客户前次使用产品后的情况。、向上级争取较大的价格权限，以便临场备用。、先致电客户，询问他此次对价格的期望，以利你进行报 价。、给客户一个较优惠的价格，毕竟这次他所欲购买的数量 比前次多三倍以上。、先依照上次报价的标准，给予报价；并就报价内容，询问对方的意见。步骤 7.2 提供优惠 你依约如期前往拜访此客户，不料一见面他就提出看法。他说：如果你愿意在价格上提供优惠，一定会慎重考虑此笔交易。你报个价吧！此时，你会：、先询问他本次购买的需求细节，并为对方报出一个合理的价格。、先确认对方是否能全权决定，你才会考虑交易的条件。、先询问对方可接受的价格上限，并表示将在可能范围内为他争取优惠。、先为对方报出一个产品的单价，以示你最大的诚意。、先询问对方可接受的价格上限，并提出你最低的价格下限，当场与对方进行议价。步骤 7.3 讨价还价 无论如何，你总算向对方报价了！未料，对方仍不满意，他认为，此次需求量是上次的三倍以上，他主张你至少需再降价10%以上才合理。此时，你会：、向他建议，双方再相互退让一些，应可成交。、向他建议，你至多可给予5%的折扣，这是你最大的权限。、向他表示，此一价格已考虑过需求量的差异了。、向他表示，如果能再增加些购买数量的话，你则将慎重 考量他的需求。、向他表示，你将极力向上级主管争取，以满足他的需求。七、如何面对客户的询价？！1.客户提出询价的要求，也等于发出购买的讯号，此时，你可开始进入成交试探，以提问题或建议方式，尝试探测顾客是否已准备购买。2.从顾客的举动上，判读购买讯号：询问价格、交货细节及付款方式对产品功能、保证的细节要求进一步了解频频点头同意你的论点称赞你的产品仔细阅读说明书或订货单重新审视样品询问售后服务或下次再购买的条件邀你了解他使用产品的过程请你为他提出建议方案仔细盘算预算或金额3. 俗话说：谈价钱，伤感情。没有经过成交试探的过程，对方就直接询问价钱，此时，要特别注意，除非你已经充份了解对方的需求及用意，否则，光谈价钱可谈的空间应该也不大。4. 价格二字，从字面上的意义，即可明白：价乃对顾客的价值有多少？格则为符合他需求的Style（格调）为何？不同的格调就有不同的排价，产品无贵贱，只有符不符合顾客的需要而己。5.Style格调也代表提供给顾客Total packages的内容，它不只是钱的因素而已，还应包括：质量效用交期付款方式售后服务产品保修 销售公司或人员的形象 品牌 再次购买的条件6.PRICE原则，当客户关切价格时： Probe：探测客户真正的需求 Recommend：推介足以满足客户需求的各种解决方案 Identify：确认最合适客户的行动 Enhance：强化客户的信心步骤 8.1 如何面对客户的拒绝？！ 当你为这位准客户完成了一次精采的介绍，你知道你有最好的产品，而且你已将每项优点都解释清楚了。但是这位准客户却说：我想和别家多比较看看。此时，你会：、询问他，别家是谁？并提醒他在比较时应注意的地方。、询问他，有关比较的因素。、称赞他的想法，并表示货比三家不吃亏，你有绝对的信心，能经得起考验。、建议他，有关比较的内容与基准，并再度保证，你的公司绝对经得起比较。、事后（或当场）为他进行一项同业间的分析比较。步骤 8.2 价格太贵这位客户在看过了你所提供的比较内容后，他说：我想买，但是价格太贵了，此时，你会如何应对？、询问他，多少是太贵？并建议他改购买其他价格较低的商品。、向他说明价格与效益相较之下，价格并不太高的观点。、询问他，多少是太贵？并告诉他，此价格对客户是 物超所值的理由。、告诉他，如果现在就决定购买的话，你会设法让他觉得 划算。、询问他期望的价格或预算多少？并当场与他议价。步骤 8.3 用完预算 尽管这位客户已经能接受你对价格的解释，但他却表示：我的预算都已经用完了，你三个月以后再来找我。此时，你会：、询问他，预算使用的情形，并试探他挪用其他预算或追 加预算的可行性。、告知他，现在购买将可得到的优惠。、向他分析，如果他现在购买，在未来三个月可以节省的 成本或者可以赚回多少的利益。、向他提议，现在先购买，但三个月后付款的通融条件。、向他说明，你当前所提供价格优惠的期限及三个月后价 格可能上扬的原因（例如：汇率、零件缺货、市场供需 ）。八、如何面对客户的拒绝？！1.客户为什么会拒绝？ 因为他想购买或有兴趣购买，但他需要一些证明，或者想要获取更有利的 价格，或者需要与第三者商量，或者他根本无法做主。 因为他心中有疑惑，或者尚未得到圆满的答覆，藉由拒绝的理由，一方面 不让你了解他真正的想法，另方面想得到更深入的信息。因为他真的不想购买，或存有偏见。2.销售始自于被拒绝：由于客户的拒绝，才能使你了解对方更多。所以，一般拜访准客户的次数基准应该订在五次以上，也意味着前五次都是抱定被拒绝的心态而前往拜访。3.客户拒绝的十大理由：我要考虑看看我们的预算已经用完了我必须与商量你们的价格太贵了隔一阵子再说打算向别家购买对你的公司、产品或你没有信心不想更换卖主无法做主 我想和别家比较看看4.克服客户真正反对的理由：仔细听客户所提出的反对理由再确认它是唯一或最重要的反对理由 以正面说法解答客户反对的理由 针对客户反对理由提出建议或假定性的答覆解决客户反对理由后，立刻促进成交 善问为什么，让客户自己回答自己的理由 不与客户争辩，但可提醒客户自己的叙述中存在的予盾现象用实例或模拟的方式答覆反对理由在答覆客户反对的理由之前，先找出一些可以令客户同意的托点运用是的.停顿（而且）. 我也不.除非. 你的意思.，所以你觉得.，是吗？ 很多人（例如），他也.，但是后来.，他改变了.，他 才觉得.。等沟通的句型。人们常常对经过艰辛万苦所得来的成果倍加珍惜；而对那些轻而易举、垂手可得的东西，反而不知珍惜，甚至觉得有问题。佚名步骤 11.1 双方有错 你是业务主管，正从办公室里听到一位客户在营业大厅向你的部属A君咆哮不已，由于你担心影响到其他客户，所以你走向前来处理。你一面致歉，一面倾听这位顾客的抱怨，这时你才了解，双方是因为言辞不当而造成误会，尽管A君有所不对，但也是由于这位客户的用词也未免过于尖锐所致。此时，你会：、建议这位客户，到你办公室谈，以免影响其他人员。、指责A君的不对，并要求当场立刻向客户道歉。、因为客户正在气头上，先请A君暂时离开。、建议他，彼此以心平气和的态度才能圆满处理。、即然双方都有错，建议各互让一步，平息纠纷。步骤 11.2 前来围观 由于你的处理方式仍然无法消除这位客户的抱怨，他反而转向大厅里其他客户向他们大声地抱怨，指出你们种种的不对。有不少的客户，已好奇地前来围观，此时，你如何处理：、向他致歉，并询问他期望怎样圆满解决。、向他致歉，并建议对方降低讲话的音量。、向他致歉，并向他说明，你已十分努力地解决这场抱怨。、向他致歉，并向其他围观的客户道出原委，以避免因片 面之辞造成误解。、向他致歉，并表示只要合理的抱怨，你绝对有解决的诚 意。步骤 11.3 同声指责 这位客户的抱怨事件不仅无法平息，更引起了其他客户的声援，他们异口同声指责你们处理方式的不当。此时，你会：、走回办公室，留下A君自己处理。、请公司高阶主管出面致歉了事。、向他们道歉，承认自己的处理不周。、向他们道歉，说明因为双方认知不同才造成彼此误会。、向这位客户致歉，并委婉说明局面已有些混乱，你提出私下解决的期望。十一、如何面对客户的抱怨？！1.处理顾客抱怨的关键行动步骤：向顾客致歉，说声“对不起”： 当顾客有抱怨时，最基本的用意在于希望获得重视，因此，应视抱怨是一 个服务机会，而不是找渣；圆满处理抱怨不但可留住客户，更可获得客户 的心；致歉的态度是处理抱怨的首项动作，真诚地表达自己的关心。专注倾听顾客的抱怨或异议的内容： 倾听是最好的语言，专注的倾听态度是身体微向前倾、两眼凝视对方脸部、 面带微笑、略为点头，随手摘记重点；有效的倾听不仅可以让对方将抱怨 内容完整地表达，确认顾客抱怨的消息，也可平静对方的情绪，唯有对方 心平气和下你才能获得理性处理问题的机会。专注倾听的基本用语都是以 简扼的回应让对方畅所欲言地表达，例如：嗯！嗯！、是的、是的、 你说、然后呢？、我了解，进一步呢？。复述顾客的抱怨或异议，并确认之： 积极性的倾听反应是不渗杂自己的意见、看法及评论，尤其当抱怨开始之 际，大多数的人在情绪激动下，常会有语焉不详、语无伦次的现象。用自 己的表达方式复述顾客的抱怨，确认听到的为顾客所说的，复述的基 本用语：你的意思是，所以让你感到，当你，你觉得， 所以你会，我重覆一下你的情况，因为，使你，让你， 这些用语最主要的目的在创造一个了解的环境，明确掌握抱怨的内容。询问顾客的期望与想法： 这一个步骤最需避免的是，用自己的观点判定顾客的期望，常常会有的现 象是与顾客所期望的与你的想法有颇大的差距。让顾客说出他的期望，针 对他的期望方向设法令他满意，也表示你并未采取防卫的态度，以尊敬对 方的提议为优先的处理，往往可以发现，顾客在获得充分的礼遇后，反而 所提的解决方案远远不及你所想像复杂的程度，甚至对你是件轻而易举、 举手之劳的事。共同协议妥善解决问题的方案： 共同就是站在对方的立场设想，而且，以我们的角度出发；双赢 的解决问题型态，在于以对方需求为目标，共同考虑各种可达成的途径， 并分析双方实质利益，找出共同交集的部份。至于有争议或见解差异性大 的部份，往往放在协议过程的后段处理，先谈同再谈异，先谈有共识的再 处理歧见，先处理关键性的利益再处理次要的利益，先谈原则再谈细则， 这些方式不外乎在塑造一个共鸣的环境，你为对方设想更多，反而赢得对 方更多的让步。避免口舌之争，避免因小失大，避免拘泥于细则，重要的 是你与顾客的差距设法缩小到最低的范围内，如此，你可发现，事实上， 大多数的顾客此时常会开始为你设想，为你的困难查找解决方式，而不致 于刁难、索求无度。双方约定后续追踪日期： 在与顾客达成协议时，明确地提出后续行动，表示你信守承诺，说到做到， 在圆满处理抱怨将要达成之际，切记“速度”是一项重要因素，你快速 的处理追踪，可减轻对方的耽心，同时，你在允诺时效上，宁可使对方届 时Surprise，也不要因为拖延，造成二次Complain。2.抱怨与索赔：显在性索赔潜在性索赔显在性抱怨潜在性抱怨故善战者，求之于势，不责于人，故能择人任势。厚而不能使，爱而不能令，乱而不能治，譬若骄子，不可用也。孙子兵法步骤 13.1 让步型态你是卖方，假设你欲经由四个阶段的让步，达到减价60元美元的目的，下列那一组让步型态，何者较为理想呢？型态第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段000 60 或60000151515 15 或252015049100 1 或3921（-1）1251913 3 或2617125E32023 14 或5182017步骤 13.2 造成僵局 由于你在某个阶段，突然对价格作出大让步，因此，提高了对方的期望，不过，后来因为你的坚持不让，造成了双方相持不下的僵局。此时，你如何面对僵局呢？、设法从对方口中探求最低成交的期望价格，以评估你改 变价格的可行性。、承认自己让价有所失误，并取消前面的若干让价幅度。、继续坚持，即便有全面破裂的可能也不再退让。、改变话题，从对你较不重要而对方较重要的其他交易条 件进行协议。、以其他交易条件的优惠（如：付款方式、包装、储运） 说服对方接受当前价格。步骤 13.3 成交价格 现在，你已就其他交易条件（如：付款方式、包装、储运、售后服务）达成协议，唯一就剩下对成交价格的争议了。此时，你会：、向对方建议你将委由你的主管出面处理此项唯一的争议。、要求对方提高订购量，你可考虑在价格方面的退让。、不惜推翻前面整个协商的结果，以表示对价格的坚持。、建议双方在价格上各退让一半，以完成交易。、向对方表示，如果无法成交，你会有更好的买主。十三、如何面对价格上的让步？！1.让步的经验法则：一次就做较大的让步，通常都会失败一次只做小幅度的让步，一般都较有利在重要的问题上先让步的人，失败机率高开价较低的买主，通常也能以较低的价格买入愿意以较低的价格出售的卖主，通常也会以较低的价格卖出 太快完成交易，对于谈判的任何一方都不利 能让对方吃点小甜头的，往往会让对方放弃一些坚持能让对方取之不易的感觉，通常对方会比较有成就感让步次数多比一次较大的让步有利由中高阶主管最后让步，会使对方更满