供水综合管理信息系统.doc

河池网络供水综合管理信息系统 河池网络供水综合管理信息系统设计方案河池网络服务有限公司2009年4月28日如何构建城市供水综合管理信息系统建设的探讨1、概述随着我国经济建设的飞速发展，国内外供水企业也在发生深刻的变革，计算机互联网技术在供水行业应用越来越普及，面对城市供水行业可持续发展的需要，如何构建城市供水综合信息化管理系统，建立城市“数字化”水司在供水行业已经成为一个热们话题；对供水企业的现代化建设和管理工作来说是至关重要。 企业信息化建设的本质就是利用现有的信息技术，针对供水运营模式的要求，统一筹划，将GIS、MIS、SCADA、INTERNET信息技术应用于供水企业，将用户报装管理系统、自来水营业收费系统、供水客户服务热线系统、地下管网地理信息系统（GIS与管网建模）、供水调度与监控系统、供水办公自动化系统等实现系统集成、资源共享，形成供水企业综合信息管理平台。 2、供水企业综合管理信息建设目标供水企业综合管理信息建设的目标：就是充分利用现有的GIS技术、通信技术、数据库技术、互联网技术等最新成果、紧密结合供水管理业务流程、以一体化的指导思想建立企业运行综合数据库；将供水调度、营业收费管理、客户服务热线和管网GIS等应用系统在数据和功能上实现统一和共享。通过此系统平台，供水企业可以把运营中的各个环节紧密地联系在一起来，对制水、输配水、售水、设施管理、用户管理等各部分的流程进行有力的监控，实现供水管理自动化、科学化和规范化，大幅度降低生产运行成本、提升客户服务水平，增强快速反应和适应能力，提高企业经济效益和社会效益。 3、供水综合管理信息化建设现状和存在问题全国各自来水公司自从九十年代初就不同程度地开始致力于管理信息系统的建设。在长期的探索、开发和应用过程中，积累了丰富的建设经验，企业信息化水平不断提高。特别是近年来，企业计算机应用的规模和水平得到了极大的提高，初步了建成了覆盖企业绝大部分机构，以生产管理、管网管理、营业管理、信息化办公为主要核心的信息管理系统。这些系统已得到长期的应用实践，已经成为企业管理工作中不可缺少的工具。但由于各种原因也存在着以下的问题3.1、企业领导在理念上还没有认识到信息化建设的重要性。3.2、企业的体制、机构和人才与信息化的建设的要求不相适应，现代化企业管理思想没有充分得到发挥。3.3、虽然建立了企业信息系统，也积累了大量数据，但不注重数据挖掘，缺少一个规范的公司信息统一管理平台，大部分系统各自为政，信息化建设只是完成传统的业务流程管理，信息的处理和利用只局限于本部门，信息不能在整个公司进行很好共享并有效利用，造成信息孤岛。3.4、随着企业逐步走向市场，“一户一表”、“装表出户”工程的实施、用户数大增，使得原有的平台已不能适应日益增长的业务需要；由于各供水企业在计算机应用水平存在较大差异，因此其自行开发的系统管理模式不统一、功能不全面，只适合局部性业务需求，给业务的统一管理带来不便。3.5、现有软件侧重于业务的处理，对综合分析和辅助决策做得较少,信息系统安全机制薄弱（安全性、可靠性、数据共享性 ）。4、供水企业综合管理信息建设思路 4.1、供水企业综合管理信息建设应依照总体规划，分布实施， 联合开发，持续改进的策略推进。 4.2、总体规划：企业的决策者需要充分考查企业运营现状，以企业长远发展的需求为出发点，着眼于未来，确立信息平台的总体框架，充分考虑到各个专业应用系统间数据的共享、交换和有机结合，以及各个科室部门之间的业务流程和衔接。信息平台的建设应该遵循实用性、先进性、开放性、标准性、安全性、可扩充性和继承性等原则。 4.3、分步实施：供水企业信息化不可能一跃而起，而是一个长期建设和优化的过程，要根据企业发展状况、资源状况、工作重点、问题紧迫性，有步骤地实施，要特别注意避免盲目“求新求高”和“求全求大”两个常见误区。 4.4、联合开发：供水企业信息建设需要采用成熟的先进技术成果，进行大量的开发工作，无论从社会分工还是实际成本的角度考虑，供水企业一般不可能也没有必要维持一个庞大的计算机软硬件研发队伍。所以，信息平台应该走联合开发之路，即选择有本行业经验的专业软件和硬件工程公司，结合本企业特点和管理要求来合作完成。4.5、持续改进：从系统本身来讲，它要不断发展，增加更多的数据来源和专业应用系统，引入更新的技术成果，不断扩展功能，优化效率；从对信息系统的利用来讲，供水企业要不断发掘平台的潜能，要调整管理制度以适应信息化的需求，要对员工进行宣传和培训，使供水员工接受信息化理念，不断提高自身素质，掌握新型管理工具。 5、供水企业综合管理信息系统总体结构 51、供水企业综合管理信息系统主要由供水信息中心综合数据库、各专门应用系统、企业信息门户等部分构成。各专门应用系统分别处理企业的某个方面的业务，通过信息总线进行数据共享和功能集成，企业全部信息汇总到中心综合数据库，充分共享各种信息。企业信息门户与数据库连接，作为信息集成和互联网发布支持平台。系统总体构成如下图所示。52、各个专业应用系统构成了供水综合信息平台的骨架，是企业员工日常工作直接面对的企业内部运营信息平台的主体，负责企业运行数据的采集、处理和分析，保证企业正常业务的开展，提高工作效率。这些系统包括供水调度管理信息系统、供水管网管理信息系统、供水营业管理信息系统、供水用户服务系统，以及档案管理、财务管理、仓库管理、办公自动化等系统。 5.3、供水信息中心综合数据库通过企业信息总线对各专业应用系统的数据进行提取、规范和转化，并面向主题进行集成。在数据库中，保存完整历史的数据，并且按照多种方法组织，以便于不同需求的查询分析。数据库是进行数据深层次利用和辅助决策的重要工具，同时，它还是各专业应用系统实现数据共享的媒介。5.4、企业信息门户基于Intemet技术，为用户提供集中的信息访问人口。通过 信息门户，企业内部员工和社会公众可以采用标准浏览器，通过统一界面访问经授权的公司内部和外部信息。 6、供水企业综合管理信息系统的关键技术 6.1、数据库和数据挖掘技术 数据库是用于管理决策支持的面向主题的、集成的、稳定的随时间变化的数据集合。通过数据库，可以把企业不同业务系统的数据集成起来，提供一个统一的视图，获得有关企业运作状况、设备状况和客户行为的更为综合的信息。 在建立数据库的基础上可以进行联机分析处理（O-LAP）和数据挖掘，从不同的角度观察企业大量运行数据，查找规律，获取知识，使海量数据的潜在价值得以充分发挥，最大限度地支持企业规划与决策。 例如，利用数据挖掘技术，采用灰色模型、回归模型等方法，可以进行水量预测；通过关联规则挖掘、分类预测、规则推理方法，可以发现气温、水质、管材等诸多因素对管道耗损的影响，得到材质老化预测模型，对设备维护和管网改扩建提供指导。 6.2、企业信息门户技术企业信息门户(EnterpnselnformationPortal，EIP)，是基于企业IntraNet和InterNet，建立在企业数据库基础上，面向企业员工、客户、合作伙伴和社会公众，支持企业相关信息访问和网上业务开展，并具有安全、致人口的网络应用系统。 数据库为企业提供了一个统一的数据视图，而企业信息门户则对数据库系统查询、检索、集成等功能进行优化，为企业及其客户、合作伙伴提供了一个统一的应用界面，使他们方便快捷地访问数据库，进一步加速决策速度，提高决策水平。 建立起数据库系统和企业信息门户系统，将会使供水企业能够不断对变化的业务信息和市场信息进行高度集成和快速响应，促进企业的知识链和供求链的活跃，提高服务质自动化与信息技术量，提升社会形象。 6.3、GISSCADMOA集成技术 地理信息系统是用于采集、模拟、处理、检索、分析和表达地理空间数据的计算机信息系统。GIS所特有的空间分析功能和可视化表达方式正符合供水管网所具有的区域性强、隐蔽、复杂、动态、数据量大等特点；同时，企业中的信息，无论是动态信息还是静态信息，它们都和相应实体所在的地理位置密切相关，GIS也是把供水企业各种信息有效聚合的黏合剂，所有的信息通过和地理位置相关，就可以达到有机结合的目标。 SCADA技术又可称为四遥(遥测、遥信、遥控、遥调)技术，通过实时监测设备和计算机监控软件的协同工作，有助于保证管网所需压力和各供水厂设备的高效运行，是优化调度必不可少的重要条件之。 随着办公信息处理用户需求的不断拓展和提高，上世纪60年代推出的办公自动化(OA)系统已发展成为办公计算机信息系统(简称DIS)、电子表格技术、数据库技术、信息的管理与检索、更高层次的决策支持系统技术的结合。 自来水行业的自身特点决定了GIS、SCADA和办公自动化技术在企业信息化体系中都是不可缺少的部分。构建供水综合信息平台，就需要将这些技术进行有效集成，使得它们融合为一体，发挥巨大的合力。 例如，SCADA系统中的测流、测压和水质监测点，可以通过GIS在地形图和管网上定位，在精确的地形图上实时绘制等水压线和流态模拟图，便于调度人员实时掌握区域供水状况，也有利于突发事故的处理。又如，停水、冲洗等调度业务，报装立户、拆表复装等营业业务，管道维恬和竣工归档等管网管理业务，都需要经过一个审批流程，而且审批人在办件时还要求随的蜜阅相关图档和业务信息，所以需要一个办公工作流管理软件，嵌入在这些系统的内部作为集成型支持。 6.4、信息分类编码技术 供水企业的信息技术应用涉及到大量的信息编码标准化工作，这既是提高应用水平，信息共享的需要，也是满足今后扩展的前提。 编码，对于各类实体设备而言，就象是人类的身份证号码一样，它与其它实体、设备区分开来，通过编码传达关于自身的最基本信息。编码是各业务应用系统中的用于信息连接的关键信息点，实际上就是各个属性表的关键字或定位码。例如，管网中的每个设备，包括各个实时监测点，都要有一个编号，作为它们的唯一性标识；而每个用户除了具备唯一性编码外，还应具有一个字段，即“接水点编号”，它指示用户接水的地下表、总表或接水阀。 所以，在供水综合信息平台构建之初，就需要研究城市供水管网管理、辅助调度、营业收费等方面的信息分类编码原则和方法，制订完整的编码规范，井依据此规范对各类实体、设备、用户等实施编码。这项工作看起来烦琐，但它是整个水司信息化的基础性工作，必须引起足够重视。7、总 结供水综合信息平台是供水行业综合性信息管理的完整解决方案。它的建设，绝不仅仅包括配置、开发各个硬件和软件系统的工作，而是一个长期的、不断充实完善的系统工程。一方面企业运行机制和业务模型将不断变动，信息平台也就需要调整以适应这种变化；另一方面，信息平台作为企业信息的基础设施，新的信息系统的上马或者老系统的升级换代都将使信息平台发生扩充和变更。供水综合信息平台在企业运营中要长期充分地发挥作用并不断发展完善，还必须提供持续的技术保障和管理保障。就技术支持层面而言，管理和维护涉及整个企业的大型软件和海量数据，需要依靠捻熟计算机技术的人才来专门负责。没有专门的、强有力的技术支撑，计算机系统无法保持长期的使用寿命。就管理层面而言，企业信息化工作必须在科学管理理念和管理水平的指导下实施。信息化系统的建立需要各个部门的协作配合，在管理上需要有保障；同时，信息化系统往往对现有工作模式和工作习惯造成冲击，需要对当前体制作相应调整，保证系统能真正发挥作用，并最大限度地提高工作效率。 8河池网络城市供水综合管理信息系统 如何适合城市信息化迅速发展的需要，建设一个现代化的城市供水综合管理信息系统对供水企业现代化建设和管理工作来说是至关重要的，同时也是十分迫切的；全面建设数字化水司，实现供水企业管理电子化、自动化、网络化、多媒体化；规范内部管理，完善工作流程，确立信息共享机制；利用现代信息技术，通过业务流程优化、数据集成以及合理挖掘利用，将支撑公司战略目标的各生产、服务、管理机构合理化，从而有力保证公司战略目标的实现； 河池网络城市供水综合管理信息系统正是根据供水行业的特点采用计算机技术、网络技术和现代化管理理论进行组织建设，将极大的提高供水企业的工作效率和降低生产运行成本；公司员工无论在全国哪一个城市，只要能上网，都可以立即接入公司内部的企业网 INTRANET，进入与在办公室一样的工作环境，实现远程移动办公。 8.1、河池网络城市供水综合管理信息系统组成办公室 ：劳动人事档案管理（劳动人事科）、文书档案管理（秘书或办公室/档案室）、门禁考勤系统（办公室）、公司企业网站。财务管理：工资管理信息系统。生产管理：水质管理信息系统、地下管网地理信息系统（管网部/勘测设计）、供水调度与实时监控系统、材料库存管理信息系统、设备（固定资产）管理信息系统、计量管理信息系统、生产技术管理系统。营业收费管理：用户报装系统、河池网络自来水营业收费管理信息系统、河池网络电话语音查询与短信催缴、多媒体触摸屏查询系统（营业窗口）、网上查询系统、供水客户服务热线。安装公司：工程安装管理、水表检修系统。总经理办公室：统计分析与决策系统（经理室/企管部）、查询系统、供水销售数据(供水指标、流量)、水厂供水量情况 、主要经济指标计划。9河池网络自来水营业收费管理信息系统9.1、系统介绍：该系统是我公司利用现有的计算机信息管理技术，根据供水企业的管理工作流程，解决自来水行业收费管理办公自动化方面的应用；参照ISO9002认证供水企业的管理工作流程，遵循简单实用，易学易操作的标准，组织开发人员独立开发出一套适合供水公司营业收费管理信息系统软件。该系统覆盖了营业收费管理的各环节, 如用户资料管理、手持掌上自动抄表机、多种收费管理模式、数据分析处理，呼叫中心、电话语音、网上查询；电话、短信自动催缴水费等；基本实现了工作中处处有统计，时时有监控，极大地提高了水司的工作效率和水费回收率，实现了供水公司收费管理办公自动化；适用于省市县乡镇自来水公司营业收费管理。 9.2、系统特点：1、数据库管理：可保存100万用户信息、10年用水收费信息。2、数据安全可靠：即输即存、不会因停电、死机、误操作而丢失数据；并对病毒感染、硬盘损坏提供数据恢复措施。3、多种抄表录入：人工、抄表机。4、对发票、缴款单、托收单、催款单、污水处理、统计报表格式等采用所见即所得的人机对话方式自行设置。5、报表统计：Excel报表、直方图、曲线图，便于分析与处理。6、支持多种收费方式：营业厅现金收费、预交收费、银行代扣收费、抄表员上门收费、银行委托收费。9.3、系统功能1、系统管理：操作员、档案管理；密码设置、系统设置。2、用户管理：开户报装、用户信息新增、打印抄表卡。3、水表管理：水表基本信息、水表报修、检修、水表周期鉴定。4、档案管理：用户报停、注销、过户、水表强制撤卸。5、抄表管理：人工抄表、抄表机抄表、二次抄表、供水大户监控、固定吨位抄表、估抄等。6、收费管理：窗口收费、预存水费、批量开票后收费员上门收费、出盘银行代扣收费、局域网联网实时收费、宽带光纤联网收费点实时收费。7、水费计算：阶梯式水价、按比例分摊水价、按固定吨位分摊水价。8、代收费处理：污水处理费、水资源费、环卫垃圾费。9、水量分析：水量波动查询、用水数据分析与统计。10、统计：用户信息、用水信息、收费信息、欠费信息11、数据分析：日报表、月销帐报表、月明细报表、月分析汇总报表、年报表、抄表收费考核统计等。缴费磁卡样收 费 管 理抄 表 管 理用户管理统计查询1、添加、修改、删除、注销、报停、用户信息；2、查询开户、删除、注销、报停、水表检修、用户信息；3、人工抄表输入用水信息、抄表机直接上传用水信息4、预收水费、窗口收费、银行托收、5、查询统计：开户、用水、收费、欠费、注销信息；6、用水分析、会计审核、凭证汇总。发 票 管 理系 统 设 置数据库服务器ADSL、光纤电缆、无线Internet、局域网络服务器多媒体触摸屏银行对公托收营业收费网点营业收费网点电话语音查询银行代扣收费10、河池网络供水客户服务热线1、系统介绍随着供水企业用水量及用水规模的增加及各大城市市政工程的实施，水费催缴、业务抢修、报修、报装、基本工程设施的规范安装、项目申请、项目招投标、用水安全知识教育及注意事项、国家政府的有关供水政策和信息的宣传及自动查询等一系列综合业务的开展，使得供水部门的工作效率、服务质量的提高越来越受到社会的关注。 本供水服务热线以CTI技术为核心，融合了最先进的计算机、网络、通讯等技术的应用集成系统，该热线系统作为连接用户和供水部门服务的桥梁，是供水部门营业窗口的延伸；是评价供水客户服务质量的最直接量化指标，是供水部门对用户进行服务的企业形象代表，它拥有数据集中、规模化、高效率、服务功能强、反映迅速的现代化服务手段，将传统的柜台、会客室、业务室的客户接待方式，转变为以计算机、网络、通讯等技术为基础的自动化服务，并且不受时间、地点、场合限制，自动与人工有机结合的高效率服务方式。 2、系统特点 该服务热线系统通过对外公布统一的电话接入（ 96332 ）、统一界面、统一标准、统一业务工作流程、统一的客户投诉管理、处理和服务质量体系标准，通过各种通讯工具，服务中心直接调度相关部门，及时解决市民任何与供水有关的问题。 系统软件架构采用CS+BS结构模式设计，分为接入层、业务控制层、数据访问层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。 支持电话、传真、Email、信函、到访等多渠道接入； 支持多种数据库连接，如Oracle、SQL Server等； 扩展性：采用模块化设计，分布式处理，具备良好的扩展与升级能力，规模可大可小：从几个到几十个座席，功能可多可少。3、系统应用平台介绍交互式语音应答子系统自动传真回复子系统自动呼叫分配子系统文本转语音合成子系统呼叫监控管理子系统多通道数字录音监控子系统短信通知及催缴子系统自动故障报警子系统语音信箱服务组系统坐席/班长管理子系统可实现来电显示、自动显示呼入电话号码；话务排队和自动路由、多种语音菜单、识别二次拨号、支持本地坐席远程坐席语音信箱、三方通话、呼叫转移、软传真。4、4、供水专业应用平台营业信息查询子系统热线调度指挥子系统故障投诉抢修子系统业务咨询管理子系统业务报装子系统综合知识管理子系统水费自动催缴子系统交互式电话会议子系统自动语音应答子系统系统资源集成子系统 本系统采用网络层、数据层、应用层等组成，将现有的报装系统、营业收费管理系统、水质管理系统、调度系统、OA系统，实现供水资源无缝连接，极大提高供水行业应急处理能力及服务质量。5、5、系统应用及供水专业应用平台介绍5.1 交互式语音应答子系统（IVR） IVR（Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）提供对自助流程的控制。客户接通电话后，系统调用预先录制好的语音进行播放，作为系统和客户进行自助语音交流，引导客户进行操作，收集客户资料。根据具体业务的不同进入不同的业务流程，并提供与人工座席的灵活切换。根据业务的变化，可以实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放。 实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理等各种功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。IVR中内置中文语音实时合成、中文传真实时合成和自动外拨功能。 系统的语音信息用户可自行修改，修改方法见使用说明。以保证该系统给查询者提供最新信息。对于TTS产生的语音，可通过修改对应的文档来实现。具体方法见使用说明。 具备人工与自动互转、电脑话务员、背景音乐等待、控制夜服、主被叫号码显示、多方会议（三方以上）等功能5.2 自动呼叫分配子系统（ACD） 自动呼叫分配子系统（ACD）实现基于多种分配策略的人工座席分配功能，用户通过人员配置软件设置技能组和分配算法，就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。 分配策略： 最长空闲时间优先 平均空闲最长时间优先 最少回答时间优先 平均最少回答时间 回答次数最少优先 最高技能优先 最低技能优先 5.3 座席/技能组设置： 系统管理员通过人员配置软件，完成座席队列设置和技能组设置功能： 设置座席员：可选择分机并加入座席员列表中。 设置技能项：可随意增加新技能定义，需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。 设置座席员技能：在定义了技能项之后，可根据座席员的实际情况定义座席员的各项技能指数，来体现座席员的水平。 设置技能组：根据座席员技能的不同，可将其分为不同的技能组，在设置技能组时，只需设定该技能组所需要的技能表达式即可。 设置技能组所用的分配算法：每个技能组可采用不同的分配方法，提高了灵活性。5.4 语音信箱服务子系统 VM（Voice Mail：语音信箱）用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。5.5 语音流程设计器：系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的语音流程设计器。用户可根据自身业务流程，来定制IVR流程。语音流程设计器支持不限个数、级数的IVR流程。 提供10余个功能盒子，完成语音播放、接收按键、录音、转接座席/分机等功能。 提供众多系统变量，以实现灵活多样的流程定制。 支持数据库访问。 语音流程设计器提供的功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的IVR流 程，无须任何编程。而IVR支持的数据库操作接口，使用户很方便的和已有的系统集成。5.6 座席/班长应用系统 屏幕弹出（Screen Popup）功能：根据用户主叫号码或IVR采集数据显示用户基本信息和历史记录。 座席注册/注销：在开始使用座席软件前，需要进行注册。注册后，座席就作为一个或多个技能组的成员，可以处理ACD分配来的客户来电。注销后，座席不再接到ACD分配的电话。 座席暂停/恢复：座席员可以暂停座席，暂时离开。暂停期间，座席不再接到ACD分配的电话，直至恢复。 座席电话转移：在座席之间转移来话时，客户信息跟随转移到新座席。班长座席功能：班长座席可以监听座席员与客户的对话，也可截断座 席员直接与客户对话。 业务功能：人工座席软件中内嵌浏览器，实现B/S模式的业务处理功能。可查阅详细的信息，热线座席人员在处理热线来话需要资料支持时，点击屏幕上的图标，可调出需要的信息，以便准确回答客户提问，如果座席人员选择自动播放，系统应用TTS功能自动播放查询到的信息。5.7 多通道数字录音监控系统 实时录音：系统对求助、投诉、报漏、报无水、报水压低、报水质差、报水表问题、呼出电话等进行全程录音。同时对多条电话或音频线路（1-10）进行实时录音，各路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。录音时间可以从标准配置的500小时扩充到5000小时 实时监听：可以任意监听某个通道的通话。 查询播放：根据录音对象、录音时间、主叫号码、被叫号码等任意检索录音记录，可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。 实时显示：所有电话的工作状态实时显示于屏幕。 录音备份：系统提供光盘和硬盘备份，并可将录音文件备份到录音磁带。 声卡查询：录音文件可以在网络上传输，并在异地通过声卡查询。 标签制作：系统可以对录音文件制作标签以备查询，并可为录音文件做重要/普通标记。 录音格式采用WAV格式，支持网上远程调听。5.8 自动传真回复子系统用户可方便地定制传真的内容，包括标题、文字内容、公司、姓名、地址、日期、时间等，传真服务器完成接收传真，联机发送传真，事后发送传真、定时发送传真、传真机识别等功能，并为IVR子系统和座席应用提供传真服务功能调用，可根据用户营业收费管理数据库中调用水费欠费信息、应缴水费信息、停水通知或预告信息及相关的政策内容、法规以及申报流程的传真，传真内容可根据业务需求进行更改。5.9 呼叫监控管理系统提供服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。系统包刮客户来电量统计显示指定时间段内，每天的来电量总数； 座席员工作情况统计，每一个座席员每天的通话时间，等待时间，所有来电量，转接量的统计；每一个座席员每天来电量、回答量、放弃量的统计；客户来电统计（需要客户数据库）可统计出每个客户一定时间内来电次数，通话时长，转接次数等。5.10 自动检测故障报警子系统系统可对硬件设备故障检查：语音卡、DELL服务器、工控机、UPS电源运行检测及故障报警，当出现故障时，可自行诊断并自动替换运行板卡（语音卡），系统诊断软件可用来对常规检测，对于故障提示可定位到板，中继板可以定位到具体电路，检查用户和中继是否满足内部音频传输条件，对接受单元进行数字接受检测，保证不会由于话务员的误操作而导致系统瘫痪。5.11 短信通知及催缴系统该系统采用点对点的发送方式，可向用户发送应缴水费信息、欠费催缴信息、通告及本公司相关受理责任人员短消息等信息，支持短消息的群发功能。5.12 热线调度指挥系统 系统根据服务器数据，可按照紧急程度的不同对事件进行划分并设定响应时间，对重要的事件排列数据表，并使排列次序可调整。热线调度指挥系统对求助、投诉、报修、报漏、报无水、报水压低、报水质差、报水表问题等用户事件可采取人工应答，人工调度、自动调度并用的策略。 该系统对同时有多个事件等待处理时：不管事件发生的先后，系统总是按同一优先级的多个事件案发生先后进行处理；对求助、投诉、报修、报漏、报无水、报水压低、报水质差、报水表问题等用户事件只采取人工应答。人工应答时座席人员通过键盘输入用户事件记录而自动产生调度任务；事件处理调度可实现人工调度和自动调度选择，自动调度优先；座席人员选择人工调度时，系统应根据当前处理事件的类别自动定位该类事件的责任处理人群，显示该人群的属性列表，属性包括：单位、姓名、职务、电话号码、手机号码。座席人员从列表中选择一个责任人，系统自动用该责任人的电话号码发出呼叫（座席人员监听），接通时由座席人员口授当前事件的具体内容。 在座席人员实施人工调度的同时，系统可自动处理未被人工处理的其他事件。系统按事件处理的先后原则自动选择处理事件，用事件类别和类别责任参数查找责任人通讯参数，用该责任人的电话号码发出呼叫，接通时自动播放事件的具体内容录音。责任人（部门）可在计算机上进入本系统的信息查询，界面浏览文字内容（或听录音）。 当责任部门超过系统设定的响应时间，未将处理情况反馈给本系统时，系统将自动发出催办通知（向电话、手机），如果系统参数“通知领导”为True, 还可通过短消息功能发送给相关领导。系统记录整个事件的受理进度，并纳入中心的考核内容。 责任部门完成处理任务后，将完成信息返回给系统，系统自动结束该事件的派工状态。完成信息返回可通过电话或文字两种方式，由人工或系统自动进行完成记录。为了实现系统自动记录事件完成，系统为每一个事件建立一个唯一的事件编号，并把事件编号通知责任人（单位）。系统自动受理报告完成记录时，要求责任人输入事件编号，系统用事件编号定位责任记录，打上已经完成标记。系统将记录报告完成的主叫电话号码和报告人时间。5.13 营业信息查询功能系统可提供全面的营业信息查询功能，客户可在系统的提示下，通过按键选择或输入 相关识别信息，查询到所有与自己相关的用水信息、水费信息、欠费信息、报装业务进度查询、停水预告查询、水费信息查询可指定年月、也可不指定年月，不指定年月默认为查询当前月份。1）对应电话号码登记/取消登记系统可提供用户水表编号对应电话号码的登记/取消登记功能。客户可在系统提示下，登记一个电话号码使之与水表编号相对应。当客户再次进行水费查询时，系统可不再要求用户输入水表编号，而是通过已登记的电话号码定位用户记录。系统接受到客户输入的电话号码之后，自动匹配水表编号，并按客户需求完成水费查询等相关功能（根据现有用户的营业收费系统数据库中有用户档案表，表中有用户电话号码字段，允许系统修改该字段的值来实现水表编号对应电话号码登记/取消登记的业务功能）。同样，客户也可在该功能下进行水表编号对应电话号码的更改和取消；在用户输入水表编号时，要提示用户输入两次，验证前后两次输入是否一致。如不一致要求重新输入。2）用水咨询客户使用该系统功能可对所有与供水有关的政策法规进行咨询，客户选择业务咨询功能编号后，系统自动播放编号对应的内容，接受客户选择业务按键，向客户播放该业务相关信息，客户可查询的内容主要包含下面大类信息，（大类信息下另分小类）；供水法规查询；水价标准及政策查询；服务承诺及联系方式查询；报装业务办理流程及收费标准查询；所由文本信息可通过座席或设置的文本信息，自动实现TTS文本转换，生成语音合成信号，供查询者收听。也可以通过人工语音处理。3）水费催缴根据用户营业收费系统数据对欠费客户自动用电话催费，短信催缴，大客户电话自动或人工定时催缴、小客户电话自动催缴、停水、限水的电话提前预告；系统可通过系统参数的更新实现对催缴的控制。包括催缴起点金额、开始催缴日期时段、终止催缴日期时段、对单位催缴时段、对居民催缴时段、催缴次数、催缴电话时间间隔。系统记录每一次催缴拨出数据，记录催缴电话接通时间。5.14 系统管理平台子系统 该子系统平台主要管理和设置系统平台及系统应用软件的系统设置、用户权限管理、硬件参数设置，系统界面集成等功能。 5.16 交互式电话会议系统 每条线路都可使用电话会议，可采用呼出或呼入方式召集电话会议，可随时召集电话会议双方通话即时转为电话会议，与会方电话既可在系统内部，也可在系统外部，非常灵活；内部与会者不占用外部线路，不产生通话费用；支持混合组网，可同时连接PSTN（公用电话网）和IP电话网关；可多机异地组网召集大规模电话会议，显著节省电话费用或网络资源。5.17 信息发布 系统提供语音自动信息发布，发布方式可根据设定的发布用户信息通过短信、电话；根据设定的时段，自动催打呼出电话，将发布信息向客户或公司内相关工作人员发布用水的相关共性信息，如停水预告、检修预告、突发故障信息、用水新政策、新规定通知等。系统自动从数据库中提取需外呼进行业务宣传的电话号码，系统自动进行外呼。电话接通后，系统自动播报录制好的宣传信息语音资料。5.18 业务报装该系统可以通过电话查询用户报装进度，用户只需输入对应的用户编号，该进度信息从现有的数据库中读取，并可通可语音自动回复。5.19 报表统计图表管理子系统 客户来电量统计：显示指定时间段内，每天的来电量总数。 座席员工作情况统计：每一个座席员每天的通话时间，等待时间，所有来电量，转接量的统计。每一个座席员每天来电量、回答量、放弃量的统计。 客户来电统计：（需要客户数据库）可统计出每个客户一定时间内来电次数，通话时长，转接次数等。 各种统计报表的格式和详细内容根据系统的需要双方具体商定。 服务类别统计。 话务次数和长度统计； 座席人员工作成绩统计。 对于系统的各项指标、参数的统计（如占用次数、接通次数、应答次数、系统拒绝、中途放弃、业务查询次数、投诉次数等），系统还具有一定的报表生成能力，可根据实际需求，定义统计项目及其算法，从而生成新的统计报表。 完成率统计； 用水故障分类统计； 客户投诉分类、分部门统计及按人员统计； 按时或超时处理分类统计； 客户对服务满意度抽样调查； 客户用水知识及热点问题抽样调查5.20 系统资源集成 系统利用现有的MIS系统资源，采用技术措施与现有的营业收费系统，水质管理系统、调度系统、管道维护系统管理系统等系统实现无缝连接，获取这些系统的信息资源。 调度系统的管网压力数据可在该系统界面上进行查询（数据在司现有的服务器上，可读取）； 可查询管道维护系统管理系统的电子地图。 系统预留引出端口外接监测仪表、PC机接口，可在本地终端进行维护和管理。5.21 综合知识管理子系统系统将公司的各项法规政策，相关用水知识，各项业务流程建立文件管理；包含呼叫中心系统的各项操作，供座席人员查阅，并可将查询的文本信息，通过文本语音转换系统，将文本信息通过电话自动应答、短信处理。系统可根据实际业务需求随时增加、修改知识库的内容。6、系统性能指标 系统运行参数: 36524小时不间断运行；应答时间：呼入应答时间2秒；本机传真发送4秒 CTI性能指标: 系统提供人工话音录制和TTS文本语音合成两种方法。用户接入有提示音小于1秒。提供三种语种功能。汉字语音合成，合成准确率：98%；数字语音合成，合成准确率=100%；自动语音收号准确率：99.9%； 人工座席性能指标: 来话呼叫响应时间：0.5秒。信息查询响应时间：单记录查询响应3秒。呼损0.005。 应用服务器监控系统性能指标:命令响应时间：2秒。监控信息记录保存时间为3个月。 接口方式和接口信令:呼叫中心中心系统提供VoIP中继、IP电话、模拟用户接口等多种接口方式。具有内置以太网接口（RJ45），可直接和LAN相连，方便用户维护和管理。呼叫中心通讯系统应持,普通电话等多种座席语音及数据通信方式。系统的内部用户接口支持模拟接口方式。传真采用G3协议。 语音处理方式及保存时间: 语音压缩方法为WAV格式，可支持网上远程调听。 网络接口与协议: 以太网络： 100M 网络操作系统： Windows2000 网络通信协议：TCP/IP11、河池网络供水调度系统 1、系统介绍随着城市供水管网范围的不断延伸扩大，老式的（包括采用单板机、单片机及简单的数据采集器构成的调度系统）供水调度系统已显得不能适应新的形势发展的要求。近年来计算机、自动化及遥测技术的发展和新产品的出现，使得建立一套完整的供水调度SCADA系统更有必要。该系统是在综合考虑无线调度系统与公司企业内部网络衔接的设计要求，以实用、可靠、可扩展、易维护为原则, 将自控系统、调度系统、企业内部网(Intranet)系统实现无缝连接三位一体的综合管理与控制系统。该系统包括取水泵站的自动控制系统、供水厂的自动控制系统和输水管线压力采集系统，实现了取水泵站、供水厂、和输水管线生产过程的全自动控制。通过无线电调度系统在供水厂自控系统中能监视取水泵站、输水管线监测点的参数及下发控制指令，同时将供水厂、取水泵站的生产运行数据和管线监测数据实时送回公司内部网络。在公司内部网上任何一个被授权的终端上都能够监视取水泵站、供水厂、和输水管网的运行情况。通过该系统的使用，动态掌握水厂、泵站和输水管线的运行情况，做到心中有数、合理调度、降低了生产成本、提高生产效率、提高了公司的生产管理水平。2、SCADA系统设计与系统构成1）、系统模拟图如上图所示，供水调度SCADA系统由取水泵房、供水厂的自动控制系统，输水管线测压点，中央控制室的内部网构成。以太网用于系统的管理层，无线通讯网用于各PLC子站控制器及计算机操作站之间的控制层通讯。管理层与控制层通过基于客户/服务器HMI组态监控软件实现信息交互。控制层的数传无线通讯方式，具有连接方便、通讯距离远的特点，是被PLC通讯广泛应用的工业网络。无线通讯采用具有SCADA功能的主从通讯协议，PLC通过其标准RS232与数传电台相连实现无线通讯，通讯速率可达9600bps或更高。 2）、供水厂自控系统组成根据水厂设备分类和控制要求,水厂自控系统包括：投药加氯消毒站PLC_a、滤池过滤站PLC_b、供水泵站PLC_c和中心控制室组成。水厂自控系统由管理层、控制管理层、现场控制层三层组成，控制系统结构采用集散型控制系统。以便于实现”集中管理、分散控制”的三级控制。指挥权集中，控制权分散，注重功能分散，以求控制灵活，提高整个系统的可靠性。PLC_a、PLC_b、PLC_c分别用于监控水厂内投药加氯消毒站、滤池过滤站、供水泵站，主站用于控制和监测厂内所有设备的运行状况。如下图3）、取水泵站控制系统组成在该系统中，用于取水泵站生产运行数据和设备运行状态的PLC_d采用最为经济可靠的小型可编程控制器，采集泵站监测点的参数数据并作为SCADA系统的从站。4）、输水管线测点组成 在SCADA系统中，用于输水管网参数监测的PLC采用更经济可靠的微型可编程控制器，采集监测点的参数数据并作为SCADA系统的从站。5）、水厂中心控制室组成(可选)配置两台（一用一备）或一台HMI操作站，用于对整个水厂生产过程和输水管线运行情况的监视和控制。配置打印机打印报警、生产报表和曲线等。在中心控制室、公司调度室还可配置了一套投影模拟屏，可以直观、动态显示水厂、泵站和管线运行情况（包括所有设备的状态、主要工艺参数）。6）、公司监视站组成SCADA系统的主站安装于公司调度办公楼，选用高可靠性的工业控制工作站（可以配置成双机热备），用于对整个供水公司生产过程和输水管线运行情况进行监视和控制。公司所属输水管线测压点参数，水厂、泵站设备运行状态和生产运行数据可以直观、动态显示出来，并且可随时查询历史数据。通过无线电调度系统将水厂自控系统、泵站自控系统、调度系统和公司内部网络联成一体化网络。以实现在公司内部网上对水厂、泵站生产运行参数、设备运行状况和管线的运行情况的实时监视。在经理室和有关职能部门配置监视终端，作为系统的客户机与公司网络上的其他任何终端一样只需安装系统工作站客户端软件或者Web Browser，在授权的情况下均可以监视水厂、泵站和输水管线的运行情况。系统具有Internet/Intranet接口，可方便实现在任何地点、任何时候通过拨号上网的方式监视生产运行情况，即远程监视。7）、系统软件的组成系统软件是整个系统的核心，直接关系到整个系统的成败。系统软件主要包括操作系统、监控软件平台及子端PLC程序等。总调度中控室操作站采用主流的Windows 2000 Professional操作系统和MCGS通用人机监控组态软件。服务器采用主流的Windows 2000 Server操作系统和MCGS监控组态软件网络板，网络板具备真正Internet/Intranet浏览技术、完善的管控制一体化解决方案、先进的瘦客户机机制、无限的可扩展性。客户端可以安装Windows95/98、NT和Windows 2000等操作平台。MCGS具备：所见即所得报