餐饮管理系统.doc

用友小型管理软件事业部产品管理部 2001年，全国30万家饭店、350万家餐馆的年营业总额达6300多亿元，并且每年都是以16的速度递增。今年前10个月的同比增长为16.3。这一行业的信息化应用有着巨大的市场潜力。目前我国饭店集团、连锁餐饮企业和高档酒店基本实现了管理信息化，共装备有240多万台计算机、400多万套各类应用软件。行业信息化工作近10年来得到了长足发展。权威人士预见，今后几年，我国餐饮行业信息数字化工作将呈现跨越式发展态势。根据IDC最新报告，21世纪初的9年里，全球IT产值将达15万亿美元，中国IT消费增长速度可达23，尤其是在中国的软件和服务领域，规模可达250亿美元。针对我国餐饮业行业大、企业多的现状和信息数字化技术更新速度快的特点，饭店与IT企业应携起手来，建立起大网络、大系统、大平台，实现低成本、高速度、高效益，依靠信息化推进餐饮业的现代化。随着时代的发展，新技术、新理念正不断丰富我国餐饮业的应用视角。餐饮管理软件已经从点菜、厨房分单到条码划菜、结账等环节全方位对餐饮企业的日常运作进行智能化管理，使两、三个服务员就可以准确无误地完成20张餐桌原需6至8人的工作。除节约人力资源外，IT的引入还使企业因降低营运成本、减少跑冒滴漏、提高工作效率而产生明显效益。中国饭店协会预计，2004年餐饮业营业总额增幅将达17，而信息化将成为加速该行业发展的强劲动力。根据这一情况，用友软件有限公司小型管理软件事业部开发了针一套面向中小餐饮企业的点菜及收银管理的餐饮管理软件餐饮通普及版。适合于中餐、中西餐、茶艺咖啡、酒吧、快餐、火锅小吃、美食广场等餐饮领域，其不仅是融合了无线网络、触摸屏、智能卡、POS机等先进技术的经营管理平台，更凝聚了众多成功用户的行业管理经验。一、餐饮行业市场概括分析1、餐饮业发展情况分析a) 经过对我国餐饮企业2003年度经营情况的专项调查和分析，结果显示，尽管2003年第二季度餐饮业受非典疫情的严重冲击，但全国总营业额仍然突踊6000亿元大关，比2002年增长11.6%，约占社会商品零售额的13.2%，显示出我国餐饮业较强的增长态势。b) 从地区分布看，2003年餐饮百强企业分布在全国23个省市，东部和沿海地区有56家；西部地区有30家。在2003年度百强企业中，北京和上海企业数量最多，都是16家。上海16家企业营业额为157.39亿元；北京16家企业营业额为104.34亿元。重庆14家企业营业额64.26亿元；四川6家企业营业额17.29亿元。c) 2003年餐饮前百家企业，基本都采用了连锁经营的模式，同时，连锁门店的发展速度十分迅速。百家企业中连锁门店数超千家的有1个，营业额占百家营业额的17.7%；门店数超500家的有2个，营业额占百家营业额的34.5%；门店数超200家的有10个，营业额占百家营业额的46.1%；门店数超100家的前26个企业，营业额占百家营业额的64.3%。d) 餐饮业是随着人民生活水平日益提高而发展的明星产业，也是经济发展所必需的配套产业，因此餐饮业在国内外都是属于迅速发展的产业。随着国民经济稳定增长，城镇居民可支配收入增加；旅游、会展等相关行业的发展也将进一步带动我国餐饮业的发展。2004年，随着我国人均GDP超过1000美元，标志着我国经济增长和社会发展进入一个新的重要阶段期，餐饮业发展也将呈现更大的潜力和更好的势头，预计全年可保持16%以上的增长幅度，增加额达到900亿元，年营业额突破7000亿元。e) 近2000到2004年全国餐饮业上半年营业额比较 （横坐标指月份；纵坐标指营业额，以亿元为单位）2、我国餐饮市场的主要特点f) 个性化消费日趋明显，品牌特色更加突出。g) 连锁经营快速发展，企业发展多元化趋势增强。h) 品牌文化竞争和质量型经营的局面形成。i) 企业并购重组势头增强，股份制和外资企业发展迅速。3、我国餐饮企业存在的主要问题j) 市场规范比较薄弱，差异性仍很突出。k) 传统餐饮模式仍占较大的市场份额，企业经营和发展中的差异性更加明显，生意红火和经营清淡、迅速扩张和关门倒闭的现象并存，行业综合水平仍待进一步提高。l) 企业发展的软件投入和基础条件不足，成为企业提升水平的关键和重点。m) 专业人才仍较缺乏，成为企业发展中的共性要求。n) 企业的品牌创新能力、科技能力和可持续发展的能力有待提高等。二、餐饮管理系统市场分析1、手工流程问题咨客：漏记、错记、重记客户预订；翻台信息不能及时传递至咨客，延长客人等待时间。点单：手工点单字迹不清，造成错上、漏上；沽清信息不及时导致退菜、换菜频繁。分单传单：单据容易破损、遗失；传单效率低下，延误上菜时间。结帐收银：手工计算易出错，稽核难；折扣、馈赠不易管理。营销管理：无法有效分析客户消费偏好、消费频度、消费额度等信息；营销针对性不强，怠慢或漏失大客户。财务管理：日审、成本、统计工作量大，易出错；报表编制困难，只能进行简单经营分析。2、为何需要餐饮管理系统踏入21世纪，以科技来配合营运生产，已经是不可缺少的致胜之道。在餐饮业方面,利用电脑科技，可以将落单、结账及厨房运作一体化之余，更可以通过电脑系统收集及整理营业及顾客资料，为业务提供最佳的分析工具，更能维持最高素质的服务。此外，随着中国成功加入世界贸易组织，如何令业务保持最佳竞争力去迎接挑战是非常重要的。电脑科技必然是最合适的工具去协调餐饮企业的业务。3、目前餐饮业的信息化情况在餐饮业应用信息化技术方面，目前有以下几种观点：本企业的管理模式还在建立和完善过程中，启动信息化的条件尚不成熟；餐饮行业属传统行业，手工作业多、管理规范性差，不适宜或还用不上先进的信息化手段；信息化建设需要大的投资和专门的人才，等到资金和人才具备后再考虑。以上认识起因虽不尽相同，但其共同的结论，是等。这些企业对信息化在促进企业发展上的必要性缺乏充分认识，从而导致行动上的裹足不前。餐饮企业一方面需要快速发展，迅速扩张规模，一方面传统的运行和管理模式跟不上发展速度。可以说，信息化手段的匮乏，已经严重制约了餐饮企业的管理提升，尤其是连锁企业的发展。餐饮企业管理模式的建立和完善，应与信息技术的利用同步进行，才有可能建立现代的、科学的、高效的管理模式。否则，所建立的必然是落后的模式。信息化建设的资金投入是渐进式的，是可以调节的，相对于其他设备的投资，其比例并不高，但其起到的管理效益是很大的。4、市场容量分析已经有相当一部分餐饮企业正在或者准备尝试引入信息化系统，这个市场前景是诱人的！根据中国饭店业协会的预测，在未来3至5年内，信息技术与产品在中国餐饮业的应用将达到一个高峰，市场容量可达2300亿元人民币之巨。而目前餐饮业运用餐饮管理系统的企业在沿海发达城市和北京、重庆等一类城市还不到不到30%，其他一二类城市就更低了，餐饮管理系统还有很大的发展空间。相当多的餐饮企业已经把企业信息化提上了日程，不仅大型连锁企业，很多中小规模的也开始关注信息化。 三、餐饮通普及版介绍1、产品形态 1-3站点应用，普及版最多支持三台触摸屏设备 包括触摸屏前台系统和用友餐饮通客户端后台系统 触摸屏模块：日常经营业务(点菜、收银等) 用友餐饮通主控：含系统管理，基础数据以及相关报表部分2、产品价格 单机版：2980元/套 服务费980元/年 每增加1个站点：2500元/站点3、应用模式POS机/触摸屏POS机/触摸屏POS机/触摸屏总经理查询应用服务器/客户端交换机消费区1消费区2消费区34、应用效益优化服务流程，节省人力物力支持楼面服务业务，各前厅服务环节更规范高效有序；为顾客创造一个优良的消费氛围，为员工提供一个公平的业绩评估体系。挖掘顾客价值，提升营销业绩顾客是收入的来源，好的地段或强力的广告投入可以为经营者带来新顾客，我们的软件系统帮助您使更多顾客成为“常客”，广告投入沉淀为“顾客口碑”，灵活而全面的“折扣卡”，“积分卡”，“储值卡”策略令抽象的客户关系管理具体化、易操作化。运用向导式操作，简单易用，支持手写输入无需记忆任何编码、代码，免培训，节约人力成本。提供报表与经营统计分析，令企业经营者实时准确了解企业经营情况通过对经营过程中各个环节的各项数据进行统计分析，实现对经营者的决策支持。可实时提供各种营业分析数据，如各段时间营业收入、畅销菜品、消费习惯等数据，使管理者及时掌控经营状况。抹台功能实现虚拟餐桌管理餐饮行业在繁忙时会有几起客人共用一张大餐台的情况，餐饮通提供抹台功能。可将一张餐台虚拟出若干餐台，使用起来和真实的餐台一样，极大的方便了生意很好的企业。强大的会员管理功能，对会员的关怀能在节庆日、会员生日、会员纪念日等提供会员关怀，支持邮件、短信等多种方式；可设定提前时间。批量开单/批量结账/AA制结帐餐饮业常见的多台消费，一人结帐，而且大部分都是统一的菜单的现象。如果一桌一桌录入，一桌一桌结帐，效率难以提高。餐饮通针对此需求，特别推出了批量开单，批量结帐功能。开台时同时选择多个餐台后，可以一次给所有的台录入相同的菜单。而后还可以为每个餐桌单独加菜、加酒水等。AA结账模式越发普遍，如西餐，中西餐厅中较为普遍，共同进餐各自结账。餐饮通同样支持AA制结帐。几个人用一张餐桌，结帐时可以通过抹台转单实现给每个人打印分账单，实行AA制，尤其适用于西餐，中西餐厅使用。VIP卡管理，强大的积分管理模式除了支持按消费额的固定比例积分，还支持按消费额区间定义积分（例如单次消费1000元以内每100元计1分，千元以上每100元计2分，这种积分规则利于识别消费能力强的大客户）、按来店次数额外送积分（每来店消费1次送1分，这种积分规则利于识别培养忠实顾客）提供身份识别卡、积分卡、折扣卡、储值消费卡、等多种VIP卡应用模式，且各种应用模式可混用，帮助客户建立一套系统的以卡为载体的VIP客户营销模式。多种录单方式电脑录单：经济实惠，投资小见效快。支持多种录入方式：编码、助记码、分类查询等，方便快捷。主要适用于中餐、西餐、快餐、咖啡厅、茶楼、酒店等中小型餐饮企业。触摸屏录单：运用向导式操作，简单易用，支持手写输入。无需记忆任何编码、代码，免培训，节约人力成本。主要适用于中餐、西餐、快餐、火锅店、咖啡厅、茶楼、酒店、酒吧、DISCO夜总会等大中小型餐饮企业。POS机录单：简洁，高效。5、功能列示餐饮通普及版功能列示客户端模块功能节点客户化公司公司信息权限设置工具箱数据工具我的工作台日志基础设置部门员工部门档案员工档案餐桌档案餐桌类别餐桌档案菜品档案菜品类别菜品特殊属性菜品档案菜品关联特殊属性宾客档案宾客类别宾客档案计量计量单位营业班次营业班次定义方案设置折扣方案设置收银尾数处理方案设置摘要维护图片档案管理付款方式结算中心日结收银交班发票管理会员中心（会员卡管理）基础信息维护VIP卡类别VIP卡类型VIP卡等级读卡器驱动VIP卡日常业务会员消费积分方案营业报表营业回顾收银明细表收银报告单帐单明细表统计分析菜品消费统计退单统计赠品统计客户消费统计部门销售报表点单员分析消费分析人均消费日报表同步打印注：普及版系统预置了整单打印触摸屏功能列表状态显示会员信息查询客用单打印员工登录关闭程序对帐单打印房台显示关机会员查询楼层选择更改人数账单查找操作员密码取消账单资源查找改价格折扣账单过滤赠送抹台收银交班退菜转台付款转单合台前台日结点单取消帐单6、投资效益分析四、竞争对手分析1、餐饮通优势分析用友简介：用友软件股份有限公司成立于1988年，长期致力于提供具有自主知识产权的企业应用软件、电子政务管理软件的产品、服务与解决方案，并在金融信息化和软件外包等领域占据市场领先地位。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市。2002年“用友”商标被认定为“中国驰名商标”。目前用友公司是亚太本土最大的管理软件供应商。2、与同行业软件的对比餐饮管理系统市场品牌众多，但是大多是小作坊式拼凑产品，用友小型管理软件事业部针对餐饮行业进行了广泛深入的调研工作，自主研发了餐饮通，以高安全性、高稳定性、高扩展性为要求，使餐饮通完全适用中小型的餐饮企业使用；产品拥有自身独到的优势外，还有和用友财务通等软件的完美接口，下表是对餐饮通和市场上几个成熟品牌的对比：产品名餐饮通ss餐饮系统zj餐饮系统cs餐饮系统公司区域全国广东江苏北京公司规模大小中等中等知名度高高低中等易用性高高中等中等稳定性高中等低低安全性高低中等中等扩展性高低中等低易安装容易难一般一般价格中等高中等底市场占有率高高低中等主要市场分布全国广东，北京江苏，山东，上海北京预计增长率高低中等中等售后服务好一般一般一般五、餐饮通客户应用案例1、将客户关怀坚持到底金牛角王中西餐连锁2001年，金牛角王中西餐厅在长沙市芙蓉北路上成立第一家店金牛角王中西餐厅海东青店，之后相继开了东塘店、侯家塘店、财富店等分店，目前正以每年5-10家的速度开展自营和加盟连锁经营。“金牛角王”主体经营中西餐，但每个分店又突出自己的特色，在保证出品的品质同时更突出了对客户的现场服务和亲情关怀。对上帝而言，他们提供的不仅仅是正宗中西美食，更是一个亲切温馨的舒适空间。“金牛角王”曾经采用收款机对餐厅的收银环节进行管理，并向熟客派发折扣优惠卡，但由于收款机的功能单一，始终不能解决下列三个问题：1. 如何分析持卡用户的消费？如何辨别、统计活跃用户并进一步培养、回馈忠实客户？2. 如何管理客户资料？如何避免营销人员的流动造成客户关怀行为的缺失甚至是客户的流失？3. 如何规范、稽核收银过程中的折扣、赠送行为？在进行系统选型交流时，“金牛角王”蔡总多次参与，并表现出对产品设计和功能特别是在客户及客户卡管理功能方面的高度关注，“这次我们可不想再买来一堆高级的大型计算器（指收款机）了，这套系统不仅是收银台的辅助工具，也要成为营销人员的营销助理，管理人员的分析助理，我们倒不是期待这套系统代替人的管理，但这套系统应该成为建立并贯彻企业执行力的工具。”现在，通过近三年的餐饮通应用，“金牛角王”已经从最初的两家门店发展到近10家，拥有会员近万员，系统内保存着每一名会员的生日、特别纪念日、联系方式、消费记录等关键资料，每一个会员在生日前，总会收到“金牛角王”客服部门及时而温馨的问候，同时在生日期间在任一家门店用餐，都可领取到特别的小礼物。当同行纷纷称赞“金牛角王”的客户服务做得细致到位时，金牛角人会谦虚而自豪地流露出微笑；当餐饮通成为每一个金牛角王餐厅的“标准配置”时，我们知道，在客户的成功背后，也有餐饮通的一份贡献，餐饮通也正在分享、传播着客户的成功。2、从自主开发到“餐饮通”“桂林人”的信息化之道广西桂林人集团公司的发起企业为1996年成立的桂林米粉大王有限责任公司，经营中式快餐。在董事长兼总裁申甲的带领下，经过近十年的快速发展，桂林人集团公司相继在广西桂林、柳州；湖南省长沙、株洲、湘潭、郴州、岳阳、怀化、娄底、湘乡、张家界；湖北省武汉；贵州省遵义、江西省的南昌等地开设连锁餐厅，成为拥有25家直营餐饮分店，5家加盟连锁店，总营业面积40000多平方米，餐厅座位接待总量13500多位，共有员工4500余人”。在桂林人的发展之路上，信息化从来没有被忽视过，实际上，从成立之初，桂林人便十分重视信息化技术在快餐连锁业的应用，但是在当时的信息化选择上，由于没有专业的快餐业软件供应商，桂林人只好自力更生，自己成立信息部门自主开发。随着时间的推进，桂林人的门店越来越多，门店经营模式也从纯快餐门店发展到快餐门店为主、中餐厅、中西餐厅门店为辅，且不说应用需求的变化带来的软件功能不适，光是维护原自主开发软件的操作系统、网络通讯协议、数据库版本的升级就应接不暇了。因此，直到去年，桂林人的各门店还在应用基于NOVELL网和DOS操作系统的自主开发软件，虽说IT应用不一定要追新，但基础IT平台和总体框架设计上的先天缺陷导致系统在应用上的落后确实成为一个迫不及待需要解决的问题。难道扩大信息部编制，继续走“自主创新”之路？其实桂林人作为一个企业十分明白，“术业有专攻”，现代社会的发展对专业分工有着更高的要求，毕竟桂林人是做餐饮的，而不是做IT的。在变自主开发为产品外购的思路确定后，通过同行推荐，“桂林人”与“餐饮通”可谓“一拍即合”。毕竟作为专业的餐饮软件，餐饮通在开发和应用环节吸收了大量用户的应用需求，积累了各种用户包括快餐业用户的成功经验。根据快餐翻台快、客人先点单交款、就坐的台号不确定、厨房出品要求速度快、财务稽核严格的流程特点，结合快餐从业人员要求系统培训快速、操作简单的需求，餐饮通在桂林人的应用模式设计为：收银台采用触摸屏设备，易学易用，点单收银采用现买现结模式、档口在收款的同时同步打印一联出品单。具体实施时，还碰到一个难题，客人在收银台点餐时尚未确定座位，如何准确将出品送给客户？经过实施工程师与客户的交流，在系统中根据桌台的数量设置一些虚拟的台号，客人就餐时，将客人就餐的菜品通过触摸屏输入到虚拟的台号上，并立刻进行结帐收银，并将与账单虚拟台号相对应的台号牌给顾客，顾客持台号牌任意就座。厨房出品后只需将出品单上所列菜品送到相对应的台号牌处。“原来几乎每个餐厅都有顾客抱怨餐厅上菜不及时，一看到服务员端着大片牛肉粉出来便赶紧问是不是我的牛肉啊？，碰到问是不是我的猪肝的还真不好回答”看到餐饮通在桂林人成功上线，桂林人集团总裁助理刘总风趣地开起玩笑来，“我们卖米粉、搞餐饮比搞软件更在行也更有效益，以后我们专心多卖点米粉，好换你们专业做的软件！” 六、餐饮行业知识餐饮行业有其特殊性。餐饮行业的业务流程复杂、烦琐，每个环节结结相扣，要提高餐饮企业的整体经济效益必须在每个环节上加以有效的控制和监督。1、餐饮行业业务流程l 前台业务部分前台业务部分可分为三块：楼面、吧台、收银台、厨部和传菜部。 楼面主要是负责招揽、迎接和招待前来的就餐客人。相关的人员：迎宾、营销员、楼面经理、楼面领班、点菜员和服务员。 吧台主要负责发放酒水。相关人员：吧生。 海鲜部主要负责发放海鲜，并对其进行称重。相关人员：海鲜员。 收银台主要负责在客人就餐完毕后对客人所消费的的内容进行统计和结算并打印相应的账单，收取相应的钱款。相关人员：收银员、收银主管。 厨房主要负责做出客人所点取的菜品。相关人员包括：配菜师、厨师、总厨。 传菜部主要负责将厨房做出的菜品快速准确的送到相应的餐桌和包厢。相关人员：传菜员。l 后台业务部分后台业务部分包括日审、进销存、成本核算。 日审主要负责对收银台的收银过程进行审核并对整个经营状况进行统计。相关人员：日审员、财务会计等。 进销存主要是对采购、入库、出库、各种物品的库存、物品的销售情况等相关内容进行相关的操作、管理和控制。相关人员：库管人员和财务会计等。 成本核算主要是对各个相关部门所耗用的成本进行统计。相关人员：成本会计等。2、餐饮行业中特有的单据和术语l 常用的单据： 点菜单：点取客人所需的菜品的单据。在其单据上可根据菜品的分类分为许多分类。在手工流程中一般是由点菜员开起，其一式四联或五联。点菜员或服务员一联、收银台一联、传菜部两联或三联（其中有一联或两联由传菜部进行分类送到厨房）。 酒水单：点取客人所需的酒水的单据。在手工流程中也是由点菜员开出，一式三联。点菜员或服务员一联、收银台一联、酒水吧台一联。 加退菜单：对客人加退菜操作所用的单据。在手工流程中其运行模式与点菜单一致。 海鲜单：对客人点取的海鲜的重量进行称量。在手工流程中由海鲜部开出，一式两联。海鲜部一联，收银台一联。 沽清单：对已经沽清的菜品进行一个统计的单据。在手工流程中由厨部开出，一式一联交给楼面的点菜员和服务员。 对账单：列出客人所消费的具体明细和金额的单据，一式一联。由服务员交给客人确认。 收银单：列出客人所消费各类的金额以及合计的单据，一式两联。一联由客户收取，一联由收银台留存。l 相关术语： 沽清：厨房中某个菜品的原料已经用完，无法出品。 叫起：客人点取