维修售后七大步骤：Microsoft Word 文档 (2).doc

维修售后服务七步法细则 维修售后执行天津一汽售后七大步骤：七项步骤是：预约、接待、预检、维修作业、维修质量检查、 交车接算、跟踪服务 一、预约：由服务顾问完成：前台业务电话响三声之声内要接听，并使用规范用语：“您好！天津一汽创成永信服务站XXX为您服务”。态度要和蔼可亲，仔细倾听用户的要求，并提出问题以便对用户车辆的故障做出正确的初步判断，如、用户使用车辆的感觉，故障的症状，故障出现的条件和频次等。并在预约登记本上记录用户的联系方式，车辆信息及故障描述等与预约有关的内容后根据用户的要求和车间、备件的实际情况向用户提出预约的时间建议，并提示用户维修时要携带的相关资料（如保养手册和维修记录）等。填写用户车辆预约维修通知单，一示三联，将车间联送达车间准备预约工位和人员，备件库房联送达备件库，准备预约维修所用备件，将存根留存前台。要兑现对预约用户的所有承诺，对预约用户在用户到达前一小时与用户沟通确定用户能否按时如约维修。否则，需重新预约。若服务站由于各种原因不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新约定维修时间。 使用的工具：用户预约登记本，车辆预约维修通知单，预约工位，预约料位。二、用户接待：由服务顾问完成：服务顾问要注意个人形象，穿着公司统一的工作服，佩戴工作修卡上岗。着装干净整洁，精神饱满，给用户一个良好的印象。在用户到达时出门主动迎接用户，向用户问好，并礼貌的对用户进行自我介绍。认真仔细的听取用户的问题，要表现出对用户的问题非常感兴趣。在适当的时候向用户提问以便对车辆的故障进行初步的判断。同用户一起检查车辆，按派工单目视预检项目进行，要在用户在场的情况下，将检查中发现的问题明示给用户，并得到用户的确认。在预检目视栏中进行标注，目的是界定责任，避免不必要的纠纷。填写派工单题头栏内的项目，登记送修人员的身份证号码，对车辆行驶里程一栏的登记一定要精确到个位数。 所使用的工具：派工单，工作服，工作卡。三、预检-故障诊断和检查由服务顾问、技术员共同完成。首先对车辆进行防护，其包括：座椅，地毯，方向盘，变速杆和手制动手柄等，将车辆移到预检工位。按维修前预检项目对车辆进行检查。高水平和专业的故障判断是用户的希望，也是用来鉴别用户提出故障的正确与否的依据。在服务顾问工作能力有限时，要借助技术人员和检测设备对车辆故障进行再判断。故障诊断的原则为：由浅入深，由表及里，由简到繁的方法。对在检查和诊断故障中所发现的新问题和新故障向用户说明，并提出维修建议（要有服务营销意识），并在派工单备注栏内中填写维修建议，将诊断结果告知用户。故障诊断的准确度直接与服务站的形象和用户对服务站的信任度有直接关系。判断故障及对车辆的预查要仔细认真，要有专业的水准。 所使用工具：派工单，车辆防护用品，检测仪器仪表。维修预估价和派工单项目填写：目的是向用户说明所要进行维修项目及所对应的维修项目的报价，并以书面的形式向用户提供约定。（可视为车辆维修合同据有法律效应）。派工单填写时要当着用户的面进行，将用户报修和在故障诊断检查中所发现的问题告知用户。对隐含的故障及一些涉及安全件的维修项目要明示用户，并在派工单“建议维修或增补项目”栏中填写清楚。用户拒绝维修要在派工单上的用户要求一栏内注明并待到用户的签字确认。依据与用户协商好的维修项目在派工单“维修说明及零件说明栏”一栏内填写所要进行维修工作内容，并按计算机或维修工时手册上所对应的维修项目的工时价格在派工单上填写。将所有备件及工时合计后报与用户。按维修工作量同用户协商交车的时间和日期。并将用户的接车日期填写在派工单“交车时间”一栏内。维修项目填写完成后服务顾问要口述一遍派工单上的内容，并请用户在派工单“顾客签字”一栏内签字确认后，服务顾问签字确认。将派工单“用户联”交与用户。根据车辆的维修项目，服务顾问要填写相关的单据，“定期保养”单，“首次保养”单及质量预防的相关单据。常规保养的车辆在用户的“保养手册”上加盖服务网站印章，注明下次要保养的时间。由服务顾问将派工单及相关资料，整理后交车间主管派工维修。并引导用户到客户休息区。所使用的工具：派工单，计算机管理系统，工时手册，保养手册，保养卡，预约登记本。四、维修作业：目的：在约定的期限内完成派工单上与用户约定的修理项目，前按维修标准执行维修操作。维修工在接到派工单后要仔细阅读派工单上的维修工作内容，及时进行车辆防护（榜之布等），并按维修内容携派工单到备件库领取维修用料，在领料上签字确认所领用的备件，并进行合对备件数量及名称。到专用工具库借用专用工具及设备，填写所使用的设备编号。（专用工具管理员可协住填写）。在维修过程中，执行“三请”“四不”落地的操作方式。即：维修部位清洁，维修工具清洁，维修场地清洁:油、水、新、旧件不落地。在维修进程中所发现新的修理内容要急时通知此车的服务顾问，在领料时如备件库无此备件也应立即通知服务顾问。由服务顾问与用户联系，或填写报料请购单。并将要增补的维修内容或项目通知用户。在得到用户的确认的后方可增加维修内容或项目。并向用户进行维修费用的补充报价。维修工在修理操作时，对于定期保养的修理项目，要按照工艺卡上的内容进行操作，其它维修项目按维修手册进行，认真填写工艺卡上的内容，并将无关的项目用直线扛掉。维修的车辆维修操作人员要对所进行的维修项目进行自检，班组内的自检。确认后将车辆及相关单据交检验员终检。如遇到自己无法解决的故障要立即通知技术员协助解决。在质量担保期内的维修项目，除保修签定员开据的派工单上的内容外，发现有新的质量担保维修项目后要立即通知保修签定员，在得到保修签定员的认可后并开据派工单方可维修。质量担保期内的维修所更换下的零件，维修工要及时将更换下的零部件交到质量担保签定员的手中。保修签定员将旧件收存好，并施以标签，按天津一汽有关质量担保的实施条款，向天津一汽进行索赔。修理工作一旦完成，维修工将相关单据及车辆交给质检员，并及时清理工位及工具，归还所借用的物品。用户要求存留旧件的要将所更换的旧件包装好，放在用户车辆的后备箱中，对污染严重的旧件，可存放在车间并告知服务顾问。五、维修质量检查：目的：确保维修车辆出厂合格率。每台维修车辆都要进行出厂前的维修质量检查。维修质量检查员要根据派工单上的维修内容步骤项项进行维修质量检查。在派工单质检栏内按要求进行填写质检记录。对合格的车辆签字确认，对不合格的车辆，在维修质检栏内“进行返工描述”返工项目，并通知主修人对该项目进行返工。检验员根据返修情况，填写“重复维修分析表”，上报服务经理，分析返修原因，协同服务经理，提出返修预防措施，及时告知全体维修人员和相关人员。在返工后，检查合格的车辆，在派工单上签字返工质检合格。并填写“维修保养质检单”上的有关内容。对用户进行提示。维修质量检查员，在维修质量的检查工作中有“维修质量一票否决”权。对定期保养的车辆，维修质检员在保养工艺中挑选3个项目抽查，并在检查栏做好标记。对需路试的车辆按我公司规定的路对线路进行试车，并在派工单上做好路试的里程记录。质检员将检查合格的车辆及相关单据交给服务顾问。服务顾问依派工单维修项目向客户解释维修内容。检查所有此次维修的单据，并进行确认单据的完整性。维修质量检查的标准为：天津一汽各车型的维修质量标准及维修手册“汽车维修竣工标准汇编中”的相关章节的内容。国家地方对车辆维修的相关标准。实施工具：派工单、维修保养质检单。六、交车结算（发票解释）执行人为：服务顾问，开票员。由服务顾问将维修车辆的各种单据整理好，并对对派工单上的项目，确认派工单与计算机上的维修项目相符后，在计算机汽修管理系统，业务接待栏的“未结算派工单”操作项目栏内（维修车辆管理栏上按详情）的“派工单修理明细”栏内进行校对，再次确认派工单上的维修项目，派工单得到确认后，按派工单号并确认竣工。服务顾问将竣工车辆的所有单据送前台结算员处，结算员汇总工单，维修保养质检单，以及定期保养卡，或首保卡，并将相关单据留存。按计算机和派工单上的项目开具发票，如发现派工单和计算机上的项目不符合时，立即通知此车的服务顾问进行修正。确保派工单与计算机上的项目符合。将所有要给用户的单据装进维修服务包，如用户在场将服务包交给用户，用户暂时不在时，要保存好服务包及用户车辆的钥匙，待用户接车时，通知服务顾问陪同用户接车。维修项目，发票和付款解释：此项工作由服务顾问执行。由服务顾问向用户解释维修项目，并详细回答用户的提问，帮助用户理解发票上的内容。与用户建立互相信任的气氛。利用派工单上的维修内容，同用户到车前、面向用户解释已经维修完成的工作和所维修的部位。向用户提出未来要修理的项目建议。告诉用户下次车辆维修保养的间隔里程或时间，并报出预计维修的费用。向用户提出车辆是否预约，用户同意预约维修后，将预约维修内容时间记入“车辆预约维修登记本”上。将维修保养质检单，定期保养卡和保养手册交给用户。将所有用户资料和技术资料（派工单、诊断记录等）交给资料员存档。车辆交付：由服务顾问执行：服务顾问协同用户输完结算手续后，陪同用户到车辆峻工停车位。当着用户的面，取下车内防护物，将座椅，方向盘，反光镜调整到用户车辆进厂前的位置。并检查车内卫生情况，请用户校对车内的物品，并依据派工单上的车辆进厂登记进行确认，对方确认后，服务顾问将车钥匙和出门条交给用户，并表示感谢。七、服务跟踪此项工作由客户回访员完成。客户维修保养后，回访员必须在3-5天内对维修质量和服务质量进行电话跟踪回访，并作记录。每天应将当天客户反映的质量或服务问题汇总报服务经理。回访中出现的质量问题，应向客户致歉，并承诺尽快将处理意见反馈给客户。服务经理应和技术经理、车间主管负责制定处理意见及改进措施，并记录在回访表中。回访时由于配件质量方面出现客户抱怨时，服务经理应和配件经理负责制定