有感于“旅客永远是对的”.doc_第1页
有感于“旅客永远是对的”.doc_第2页
有感于“旅客永远是对的”.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

有感于“旅客永远是对的”“公交优先，公交优秀”是领导和市民对我们公司的期望和要求。要做到“公交优秀”，除了有完美无缺设施设备外，关键是如何做好服务工作。服务工作的好坏是体现公交是否优秀的重要标志！是我们公司自成立以来领导层一直重视、多次强调的一项重要工作！“服务于民”理念虽正不断根植于公司全体员工和从业人员脑中。但不可否认，我们在追求“公交优秀”的服务、经营过程中，确实存在着许多的不足之处，服务质量事故时有发生，有的甚至还很严重！那么如何改进？记得有位老总曾说过这么一句话：“旅客永远是对的”！感受颇深，认真体味和领会这句话的含义，这对于我们在服务经营过程中减少和避免服务质量事故无无疑会起到积极作用。这是一句耐人寻味的话，乍一听，很不解。旅客：林林总总，形形式式，所处地位、环境不同，所受教育程度不同，人生阅历不同，素质有高有低、参差不齐，哪能“永远是对的”？有道是：人无完人，金无赤金！实际上，在我们日常的服务过程中，确实看到或遇见过一些素质不那么好又强词夺理的人，明明自己不对，反说你的不是，惹得你忍不住随口一句时，立马一句“态度嘎差，投诉你”，有的甚至发生了肢体冲突！当然，大多数的纠纷双方都有不对的地方，所以旅客不可能永远是对的！但是细细地体会这句话的含义，旅客应该是对的。换个角度思考就能理解，我想可以从以下三个方面去领会：首先，旅客来乘车是消费来的，他（她）付钱，我们提供产品（服务），天经地义，消费者当然各种各样，有随和的、有挑剔的，关键是我们怎样去赚这个钱。送钱来的，那肯定不会错；其次，我们在服务设施、服务质量上也确实存在着诸多的不尽人意之处，达不到旅客的期望，他（她）们提个意见、建议，甚至说你几句，发个老骚，这也正常。不但可以理解，而且还应视为对我们工作的促进；第三，就算旅客有许多的不是，但一旦发生了投诉，势必要有人来处理，需要有人接待，要进行调查，要做好解释，要进行反馈，这都要化费较大的时间、精力、甚至较大的财力物力，可以说，处理投诉是服务企业额外的成本！更是一种公司资源的损耗！既如此，我们何必非要跟旅客斤斤计较，锱铢必较呢？当然，我们说“旅客永远是对的”，并不是说我们永远都是错的，也绝不意味着我们的人格受辱！这仅仅是我们的一种职业的要求、岗位的要求。我们每一个员工，特别是“窗口”的工作人员，都必须调整好自己的心态，严格按公司的规章制度、操作规程规范作业，服务再细致一些，对旅客再亲切一些、周到一些、包容一些，那么我们的服务会更上一层楼！公交优先，公交必须优秀！作为公交人，我们每一个人必须要时刻牢记公司
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 技术指导

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论