酒店管理规范.doc

第一章 餐饮部岗位职责一、餐饮部总监岗位职责1、在副总经理或总经理的领导下，负责酒店餐饮部的经营管理工作，确保其正常运转。2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，审核有关部门的年度预算、月度计划，报总经理审批后组织实施。3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广的大型活动和重要宴会。4、巡视下属各部门，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。5、经常检查厨房出品质量，把好食品卫生安全质量关，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。6、与餐饮部经理、行政总厨研究、设计、推广新菜单，严格控制成本和综合毛利率，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。7、亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。8、亲自收集客人对餐饮、质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及进发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。9、主持运作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月一次营销会议，确保管辖部门的日常动作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习重视新知识新技术的运用和推广。11、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。12、负责与市场营销、房务、人力资源、财务、工程等部门总监、经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。13、督促有关部门制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。14、审核所管辖部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。15、完成副总经理、总经理布置的其他工作。二、餐饮部经理岗位职责1、在餐饮总监或副总经理的领导下，全面负责酒店餐饮部的经营管理工作。2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门的年度预算、月度计划，报餐饮总监、总经理审批后组织实施。3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广大型活动和重要宴会。4、巡视属下各部门，关注运作情况，检查厨房出品质量，检查工作进度，抽查服务质量，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。5、会同行政总厨研究、设计、推广新菜单，创造市场认可的招牌菜色，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。6、亲自组织并参加市场调查，掌握原材料行情，严格控制成本，合理控制餐饮价格水平和综合毛利率，每天检查盈利进度，每月检查完成预算的情况，采取对策确保年度盈利指标的完成。7、加强现场管理，经常巡视餐厅，亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。8、亲自收集客人对餐饮质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及时发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。9、主持餐饮部日常工作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月召开一次营销会议，确保部门的日常运作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习，重视新知识新技术的运用和推广。11、负责与市场营销、前台、客房、人力资源、财务、工程等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。12、制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。13、亲自负责对直接主要业务骨干的招聘，想办法引进有一定客户支持的、有实际管理经验的餐饮管理人才和生产技术人才，重视培训、考核、督导和工作评估，切实调动他们的积极性，提高服务水准。14、负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。15、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止事故的发生。16、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，对本部门的安全负责。17、完成餐饮总监、副总经理布置的其他工作。三、餐饮部副经理岗位职责1、在经理的领导下，负责餐饮部的日常运作，保证餐饮部工作能正常运转。2、每日提供销售统计，每月草拟营业报告，参与菜单的成本、价格制定，执行年度预算和每月计划。3、协助制定经营管理制度、服务标准、操作规程，策划促销推广活动，审查所属各部门每日营业报表、每日记事簿、客人意见反馈单，发现问题即时纠正并报告总经理。4、巡视属下各宴会厅、餐厅、酒吧、厨房，关注运作情况，检查操作规范和工作程序的执行落实情况，抽查服务质量，及时督导，确保日常工作的顺利进行。5、负责检查宴会厅会议前准备工作、餐厅餐前准备工作，大型会议要亲自到现场督导，开餐高峰时段，必须在餐厅巡视，确保服务质量。6、注意收集客人对餐饮质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及时发现消费动态并向经理报告。7、负责与市场营销、前台、客房、人力资源、财务、工程等部门联系，确保酒店服务的一致性。8、协助制定服务技术的培训计划，负责组织定期考核，正确评估员工，创造和谐的工作气氛，指导并检查所属各部门的员工培训。9、协助部门奖金的分配工作，参与提出本部门的人事变动意见，关心员工的工作及生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。10、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止事故的发生。11、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全工作。12、完成经理、总监布置的其他工作。四、餐饮部营业主任的岗位职责1、在餐饮部副经理的领导下，负责餐饮部营业时间各种菜式的推销工作。2、配合市场营销部做好饮食广告宣传，增加宴会的销售。3、分析餐饮原材料的供应状况，根据季节变化编制新菜单，采取有效措施，组织套餐推广和服务，提高销售额。4、负责制作宴会菜单、婚宴菜单，负责对宴会活动计划的制订、下达、组织和实施过程的跟踪检查，防止出现环节脱节现象，负责对宴会食品质量的监督检查，确保服务质量。5、负责酒店餐厅预订、厅房预订、餐位预订、户外活动预订、外销服务预订，同时根据客人的要求，提供康体、娱乐、客房预订服务。6、注意收集客人对餐饮质量的意见，处理客人投诉，研究市场变化，及时了现消费动态并向经理报告。7、负责协调本部门内部联系，保持与市场营销部、前厅部有关人员的沟通，确保酒店服务的一致性。8、熟悉各生产部门的操作流程和楼面服务程序，熟悉宴会、酒会、自助餐、便餐的菜式搭配和制作过程。9、熟悉成本控制，懂得花色组合，及时分析食品品种搭配推销的成功率，扬长避短发挥营销优势。10、建立健全客户档案资料，与客户保持经常的联系和良好的关系。11、每月负责发现总结受客人欢迎的菜式品种，发现集口味发展变化的新趋势，了解本地区餐饮发展动态，根据市场的变化和客人的要求调整菜式品种，善于组织各种食品的促销活动。12、完成经理、总监布置的其他工作。五、宴会厅经理岗位职责1、负责酒店宴会厅经营管理工作，确保为客人提供高质量的宴会、会议服务。2、协助制定宴会厅经营管理制度、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序，策划促销推广等大型活动和重要宴会，检查监督各项制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况。3、根据宴会、酒会、茶话会、庆功会、联谊会、招待会、新闻发布会、洽谈会、董事会、培训、展销等各种活动的布置要求做好安排，组织优质服务。4、巡视各厅房，加强对领班的督导，注意培养员工良好的工作习惯和自学的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。5、了解货源情况和价格变化，掌握酒店各种名贵品种的库存和池养情况，注意消费者的心理承受能力，适时推广销售鲍、翅、参、燕窝和海鲜野味，提高销售额度。6、了解市面其他酒店的新品种新花色，与餐饮部经理、总厨等研制、创新新菜式、新花色品种。7、掌握各厅房的预订情况，分派并指导领班制定宴会菜单，防止错单、漏单，亲自跟办重要的筵席菜单，确保搭配合理、风味协调、质量保障，负责宴会实施过程的检查跟踪，防止脱节，确保服务质量。8、注意收集客人对餐饮质量的意见，建立健全客户食谱档案，切实掌握光顾两次以上的老客户的品味特点，不断更换菜式、花色，增添新品种，确保客人百吃不厌，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的长期支持。9、对新客户要热情地介绍酒店的设备设施和服务，耐心地解答客人的所有询问，要客观地传达其他客人对酒店的评价，像对待自己好朋友一样，处处为客人着想，推广客人乐意接受的菜式，给客人留下美好的第一印象，争取成为回头客。10、负责酒店内部人员的接待，要与接待客人一样，更好的争取各部门对宴会厅的理解、支持和配合，通过他们争取更多的客人的光顾。11、关注运作情况，检查工作进度，抽查服务质量处理客人投诉，研究市场变化，及时发现消费动态并向经理报告。12、负责餐厅美化和清洁卫生，保持环境优雅，抓好餐具、用具的清洁消毒。13、控制宴会厅设备用品的破损和遗失，及时提出购物申请，保证用品的充足。14、负责协调内部联系，保持与市场营销部、工程部的沟通，确保酒店服务的一致性。15、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责宴会厅的安全。16、完成经理、总监布置的其他工作。六、宴会厅领班岗位职责1、在经理的领导下，负责酒店宴会厅管理工作，为客人提供高质量的宴会、会议服务，负责检查宴会厅经营管理制度、服务标准、岗位职责、操作规范、动作程序的执行情况和各项工作的完成情况。2、根据宴会、酒会、茶话会、庆功会、联谊会、招待会、新闻发布会、洽谈会、董事会、培训、展销等各种活动的布置要求做好安排，组织优质服务。3、善于督导，能够培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。4、掌握宴会各厅房的预订情况，安排、带领、督导、检查员工做好营业前的各项准备工作，检查瓷器、银器的清洁状况和外表，保证摆台迅速、换台及时、摆设准确和设备良好，负责制定宴会菜单，确保搭配合理、风味协调、质量保障。5、带领员工完成宴会过程的服务，加强现场管理，检查并保证提供给客人的所有食物和饮料准确无误，掌握客人的心态，及时处理突发事件，确保服务质量。6、注意收集客人对餐饮质量的意见，建立健全客户食谱档案，切实掌握光顾两次以上的老客户的口味特点，不断更换菜式、花色，增添新品种，确保客人百吃不厌，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的经常的长期长期支持。7、给新客户热情地介绍酒店的产品和服务，耐心地解答客人的所有询问，推荐推荐食物和饮料，客观地传达其他客人对菜式的评价，像对待自己的好朋友一样，处处为客人着想，推广客人乐意接受的菜式，给客人留下美好的第一印象，争取成为回头客。8、根据现场服务需要，及时协助下属员工为客人引座、为客人斟酒、沏茶、上菜、点烟、更换盘碟烟盅等，提供细致服务。9、严格岗位职责和工作程序，保证服务标准和操作方法的正确性，善于发现出品和服务方面的问题善于言谈，善于沟通，善于处理各类紧急事件及有关的客人投诉。10、协助经理落实业务培训计划，不断提高下属员工的服务技能、服务技巧，提高综合素质。11、关注客人携带的衣物的安全，做好防盗工作，检查消防设施，做好防火工作。12、负责协调本部门内部联系，保持与市场营销部、前厅部有关人员的沟通，确保酒店服务的一致性。13、吃苦耐劳，兢兢业业，起模范带头作用，能够知人善任，有效地督导、调动所属人员的工作积极性，不断地协助经理增强部门员工的亲和力、凝聚力。14、完成宴会厅经理布置的其他工作。七、宴会厅咨客岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、时间、人数、厅房、台位及服务要求，检查准备情况是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。3、在指定位置恭候客人的光临，运用“先生、小姐您好，欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人，礼貌地引导客人到达预订的厅房，为其引座，负责了解客人对酒店准备的意见和要求，并向领班报告。4、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。5、接听宴会厅电话，协助经理、领班处理日常事务。6、接受电话预订、现场预订、团体活动预订、个人家宴预订并负责在宴会预订大簿上完整地登记预订资料。7、当宴会厅房已经客满时，负责安排好后到的顾客，注意他们的需求，为客人做好候位登记或推荐到其他餐厅就餐，使客人乐于等位或转到其他餐厅。8、负责保管、检查、派发菜单、酒单和报纸。9、婉转谢绝非用餐客人和衣冠不整的客人进入餐厅。10、负责就餐人数统计，留意客人的姓名，协助领班建立健全客户食谱档案，在客人离店时感谢其光临，增加客人的亲切感和自豪感。11、随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决，迅速把客人的投诉直接报告领班。12、熟记常客和重要客人的姓名、习惯、爱好，热情迎接他们的光临，做好稳定客人的工作。13、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。14、负责管辖范围的清洁卫生。15、完成领班、经理布置的其他工作。八、宴会服务员岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、熟知已经预定的单位名称（或个人姓名）、服务要求，检查已经准备好的状态是否符合客人的预订要求，保证客人入座前椅的整齐。3、坚守服务岗位，热情、主动、礼貌地接待到来的客人，运用“先生、小姐您好，欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人。4、及时了解客人的心态需求，按需提供服务，服务做到“四快”，要眼快、口快、手快、脚快，及时清洁台面，撤换用过的盘碟、烟盅。5、熟悉各厅房的设备设施和服务项目，能解答客人提出的要求和问题。6、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。7、留意客人的不正常行为，能及时发现酒店设施被损坏的情况，并在客人消费后付账前向客人索赔。8、随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需要，确保服务到位。9、留意客人的姓名，协助领班建立健全客户食谱档案，在客人离店时感谢其光临，增加客人的亲切感和自豪感。10、随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决，迅速把客人的投诉直接报告领班。11、熟记菜单、酒单的内容、价格，做好酒店招牌菜的特别介绍，殷勤做好酒水添加工作。12、严格按照宴会、酒会、茶话会、庆功会、联谊会、招待会、新闻发布会、洽谈会、董事会、培训、展销等各种活动的布置与服务要求，服务到位。13、根据厅房的宴会预订，及时完成换场，做好新的预订单的准备工作。14、做好工作日志，按交接程序做好单据和物品的交接工作。15、根据领班的布置，领取准备服务必需的整洁卫生的物品。16、对各种设备故障及时报告领班，并填写维修单报请维修。17、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。18、熟记常客和重要客人的姓名、习惯、爱好。19、完成领班、经理布置的其他工作。九、传菜领班岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、领用餐厅所需要的配套的餐具并提前送洗碗间清洗，做好开餐前的准备工作。3、负责菜点所需要的佐料的准备和跟配工作，做好餐桌调料的添加准备工作。4、负责订单的接收和划单工作，将收银员已经盖章的饭菜订单传送到厨房堂口，及时准确地传递楼面服务员与厨房师傅之间的信息，确保出品与服务不脱节。5、负责安排传菜员跟踪相应的餐台，指导、调配传菜员将厨房制作好的菜肴食品及时传送到相应餐台，确保菜肴的温度和卖相。6、严格把好饭菜食品质量关，有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。7、主动协助传菜员将楼面回收的餐具送到洗碗间分类清洗。8、负责传菜员的业务培训，不断提高传菜员的服务技能、技巧，提高综合素质。9、模范带头，吃苦耐劳，兢兢业业，能够知人善任，有效地督导、调动所属人员的工作积极性，能不断地协助经理增强部门员工的亲和力、凝聚力。10、完成餐厅经理布置的其他工作。十、宴会传菜员岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、协助领班做好餐前餐具、用具和菜肴佐料的准备工作，协助楼面服务员布置餐厅、餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。3、负责将收银员已经盖章的饭菜订单传送给传菜领班，准确地传递楼面服务员与厨房师傅的信息，确保出品与服务不脱节。4、坚守服务岗位，及时准确地将厨房制作好的菜肴食品传送给相应餐台服务员。5、严格把好饭菜食品质量关，有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。6、严格执行传菜服务规范，托盘要端平、托稳、不摇、不晃、不歪、不斜，保持汤汁不洒，走路稳中求快，确保不碰撞台椅和客人。7、协助楼面服务员撤换餐具、添加茶水，做好客人就餐后的清洁整理工作。8、保持良好的心态，控制好个人情绪，随时满足客人的服务要求。9、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。10、随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需要，确保服务到位。11、完成领班、经理布置的其他工作。十一、中餐厅经理岗位职责1、编制员工更期表，检查员工仪容仪表、个人卫生、制服、头发、口红、指甲、鞋子是否符合要求，确保为客人提供高质量服务。2、协助制定中餐厅经营管理制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况。3、加强对领班的督导，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务质量，注意培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位。4、了解货源情况和价格变化，掌握酒店菜牌、酒水牌的内容、价格，注意消费者的心理承受能力，适时推广销售海鲜野味，提高营业额。5、与厨师保持默契合作，及时推出时令菜蔬、风味小食，经常保持特别推荐菜式。6、了解市面其他酒店的新品种新花色，与餐饮部经理、中厨主厨等研制新菜式、新花色、新品种，创制更多的更响亮的招牌菜。7、掌握餐厅客人服务情况，指导领班及时跟台点菜，防止服务脱节，亲自跟办重要客人菜单，确保搭配合理、风味协调、质量保障，确保服务质量。8、收集客人对餐饮质量的意见，建立健全客户食谱档案，掌握街坊客户的口味，不断更换菜式、花色，增添新品种，确保客人百吃不厌，争取客人的长期支持。9、重视新客户的接待，耐心地解答客人的所有询问，要客观地介绍适合客人年龄结构和地方口味的菜式，处处为客人着想，争取使他们成为回头客。10、负责酒店内部人员的接待，要与接待客人一个样，争取各部门对餐厅更好地理解、支持和配合，并希望他们能带来更多的客人光顾。11、搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人的投诉，立即采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向餐饮部经理报告。12、加强餐厅财产管理，掌握和控制物品的使用，减少破损和遗失，节约经营成本，及时提出物品购买申请，保证物品的充足。13、负责餐厅美化和清洁卫生，保持环境优雅，抓好餐具、用具的清洁消毒。14、负责本餐厅的员工培训，加强对员工的酒店意识、服务意识、推销意识训练，定期组织员工学习服务技巧、技能，组织服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准。15、负责协调本部门内部联系，保持与市场营销部、工程部的沟通，确保酒店服务的一致性。16、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责部门的安全。17、完成餐饮部经理布置的其他工作。十二、中餐厅领班岗位职责1、在经理的领导下，负责具体分配员工负责的区域台号，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、口红、指甲、鞋子是否符合要求。2、领导本班次员工做好开餐前的准备工作，负责检查菜单、餐具、酒具是否齐备、清洁，椅子摆放是否规范、无破损，发现问题及时更换。3、关注运作情况，加强对服务员的督导，培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位。4、掌握酒店菜牌、酒水牌的内容、价格，注意消费者的心理承受能力，适时推广销售海鲜野味，提高营业额。5、与厨师保持默契的合作，加强时令菜蔬、风味小食特别介绍的推广工作。6、注意客人的用餐情况，尽量满足客人的各种用餐需求，亲自为重要客人服务，督导服务员向客人添加酒水饮料，注意服务员的操作，随时纠正弥补出现的失误。7、随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需要，确保服务到位。8、随时收集客人对餐饮的意见，建立健全客户食谱档案，掌握老客户的口味特点，不断更换菜式、花色，增添新品种，确保客人百吃不厌，争取客人的长期支持。9、重视新客户的接待，耐心地解答客人的所有询问，要客观地介绍适合客人年龄结构和地方口味的菜式，处处为客人着想，争取他们成为回头客。10、搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人的投诉，及时采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向餐厅经理报告。11、掌握的控制物品的使用，减少破损和遗失，节约经营成本。12、负责餐厅美化和清洁卫生，做好餐具、用具的清洁消毒。13、加强对员工的酒店意识、服务意识、推销意识培训，组织员工学习服务技巧、技能，开展服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准。14、检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全。15、完成餐厅经理布置的其他工作。十三、中餐厅咨客岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、时间、人数、厅房、台位及服务要求，检查已经准备情况是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。3、在指定位置恭候客人的光临，运用“先生、小姐您好，欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人，礼貌地引导客人到达预订的厅房、台位或客人满意的台位，为其引座，拉椅、铺餐巾、递上菜单酒水牌。4、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。5、接听中餐厅电话，订餐电话要问清客户的姓名、单位、时间、人数，要不要提前准备菜单，协助经理、领班处理日常事物。6、接受电话预订、现场预订、团体活动预订、个人家宴预订并负责在宴会预订大簿上完整地登记预订资料。7、当厅房、台号、席位已经客满时，负责安排好后到的顾客，注意他们的需求，为客人做好候位登记或推荐到其他餐厅就餐，使客人乐于等位或转到其他餐厅。8、留意客人的姓名，协助领班建立健全客户食谱档案。9、在客人用完餐离开餐厅时，站在门口欢送客人，感谢其惠顾并欢迎其下次光临，增加客人的亲切感和自豪感。10、随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决，迅速把客人的投诉直接报告领班。11、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。12、完成领班、经理布置的其他工作。十四、中餐厅服务员岗位职责1、要求按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、熟知已经预定的单位名称（或个人姓名）、服务要求，检查准备情况是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。3、坚守服务岗位，热情、主动、礼貌地接待到来的客人，运用“先生、小姐您好，欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人，主动替客人拉椅子。4、及时了解客人的心态需求，满足客人的需要，服务做到“四快”，要眼快、口快、手快、脚快，及时清洁台面，撤换用过的盘碟、烟盅。5、熟悉各厅房的设备设施和服务项目，能解答客人提出的要求和问题。6、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。7、随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需要，确保服务到位。8、留意客人的不正常行为，能及时发现酒店设施被损坏的情况，并在客人消费后付账前向客人索赔。9、留意客人的姓名，协助领班建立健全客户食谱档案，在客人离店时感谢其光临，增加客人的亲切感和自豪感。10、随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决，迅速把客人的投诉直接报告领班。11、根据厅房的宴会预订，及时完成换场工作，做好新的预订单的准备工作。12、做好工作日志，按交接程序，做好单据和物品的交接工作。13、根据领班的布置，领取准备服务必需的整洁卫生的物品。14、对各种设备故障及时报告领班，并填写维修单报请维修。15、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。16、完成领班、经理布置的其他工作。十五、中餐传菜领班岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、领用餐厅所需要的餐具并提前送洗碗间清洗，做好开餐前的准备工作。3、负责菜点所需要的佐料的准备和跟配工作，做好餐桌调料的添加准备工作。4、负责订单的接收和划单工作，将收银员已经盖章的饭菜订单传送到厨房堂口，及时准确地传递楼面服务员与厨房师傅之间的信息，确保出品与服务不脱节。5、负责安排传菜员跟踪相应的餐台，指导、调配传菜员将厨房制作好的菜肴食品传送到相应餐台，确保菜肴的温度和卖相。6、严格把好饭菜食品质量关，有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。7、负责传菜员的业务培训，不断提高传菜员的服务技能、技巧，提高其综合素质。8、起模范带头作用，吃苦耐劳，兢兢业业，能够知人善任，有效地督导、调动所属人员的工作积极性，能不断地协助经理增强部门员工的亲和力、凝聚力。9、完成中餐厅经理布置的其他工作。十六、中餐传菜员岗位职责1、要求按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、协助领班做好餐前餐具、用具和菜肴佐料的准备工作，协助楼面服务员布置餐厅、餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。3、负责将收银员已经盖章的饭菜订单传送给传菜领班，准确地传递楼面服务员与厨房师傅的信息，确保出品与服务不脱节。4、坚守服务岗位，及时准确地将厨房制作好的菜肴食品传送给相应餐台服务员。5、严格把好饭菜食品质量关，有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。6、严格执行传菜服务规范，托盘要端平、托稳、不摇、不晃、不歪、不斜，保持汤汁不洒，走路稳中求快，确保不碰撞台椅和客人。7、协助楼面服务员撤换餐具、添加茶水，做好客人就餐后的清洁整理工作。8、保持良好的心态，控制好个人情绪，随时满足客人的服务要求。9、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。10、完成领班、经理布置的其他工作。十七、订餐服务员岗位职责1、按时上班，衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、礼貌地接听电话。2、具备良好的酒水知识，了解餐厅主要销售的各种酒水、饮料的产地、原料、酿造过程、特点和服务方法，熟记酒水单的名称和价格，积极推销酒水。3、熟记菜单、酒水单的内容、价格，熟知酒店的招牌菜，积极推销酒店的特别介绍。4、按订餐服务程序为客人订餐，详细记录客人的姓名、房号、点菜内容及特殊要求，最后复述一遍预订的内容，与客人全面校对，做到准确无误。5、及时将订餐单分别送到厨房和酒吧加工。6、按订单内容填写账单。7、在送餐服务记录簿上登记。8、了解客人的心态需求，听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价。9、做好工作日志，按交接程序，做好单据和物品的交接工作。10、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。11、精力集中，听力良好，书写流利，记录准确。12、完成领班、经理布置的其他工作。十八、咖啡厅领班岗位职责1、检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、口红、指甲、鞋子是否符合要求，确保为客人提供高质量服务。2、领导本班次员工做好营业前的准备工作，具体分配员工负责的区域台号，负责检查菜单、餐具、酒具等用品是否齐备、清洁、有无破损，椅子摆放是否规范，发现问题及时修正更换。3、熟悉咖啡座服务程序，检查服务态度、服务质量，注意培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。4、掌握西餐菜牌、酒水牌的内容、价格，注意消费者的心理承受能力，适时推广销售高档食品，提高营业额。5、跟踪营业全过程，注意客人的消费情况，随时满足客人的各种服务需求，亲自为重要客人服务，督导服务员向客人推荐特别菜点，添加酒水饮料，收拾客人不再继续使用的餐具，注意服务员的操作，随时纠正出现的失误、偏差。6、客人结账后，及时清理更换台布，摆放干净用具，保持咖啡厅的整洁。7、注意收集客人对服务的意见，联络客户感情，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的长期支持。8、搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉，立即采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向西餐厅经理报告。9、加强财产管理，掌握和控制物品的使用，减少破损和遗失，节约经营成本，及时组织物品的补充。10、检查餐厅的电源、空调开关、音响情况，做好安全和节约用电工作。11、营业结束后，收好酒水牌、餐牌、花座，搞好卫生，清点是否有客人的遗留物品，按交接班程序，做好物品单据的移交工作。12、负责员工培训，加强对员工的酒店意识、服务意识、推销意识培训，定期组织员工学习服务技巧、技能，组织服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准。13、组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全。15、完成楼层餐厅经理布置的其他工作。十九、咖啡厅服务员岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、热情接待宾客。2、做好营业前的准备工作，负责检查菜单、餐具、酒具等用品是否齐备、清洁、无破损，椅子摆放是否规范，发现问题及时修正更换。3、熟悉咖啡座服务程序，养成良好的工作习惯和自觉服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。4、坚守服务岗位，热情、主动、礼貌地接待来到的客人，对外国人用英语说“先生、小姐您好，欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人。5、及时了解客人的心态需求，满足客人的需要，服务做到“四快”，要眼快、口快、手快、脚快，及时清洁台面，撤换用过的盘碟、烟盅。6、掌握菜牌、酒水牌的内容、价格，注意消费者的心理承受能力，添加酒水饮料，适时推广销售较高的消费项目，提高营业利润。7、负责客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，替客人存放一般的衣物，做好防盗工作。8、留意客人的不正常行为，能及时发现酒店设施被损坏的情况，并在客人消费后付账前向客人索赔。9、留意客人的姓名，注意收集客人对服务的意见，联络客户感情，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人经常地长期支持。10、搞好宾客关系，妥善处理客人的投诉，立即采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向楼层餐厅经理报告。11、客人结账后，及时清点台椅是否有遗留物品，更换台布，摆放干净用具，保持咖啡厅的整洁。12、营业结束后，负责收好酒水牌、餐牌、花座，搞好卫生，按交接班程序，做好物品单据的移交日志。13、根据领班的布置，领取准备服务必需的整洁卫生的物品。14、对各种设备故障及时报告领班，填写维修单报修。15、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。16、完成领班、经理布置的其他工作。二十、酒吧经理岗位职责1、负责酒店酒水、饮品的经营管理，编制员工更期表，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、口红、指甲、鞋子是否符合要求，确保为客人提供高质量服务。2、协助制定酒水、饮品的推广活动，检查、监督各项制度、职责的执行落实情况。3、关注动作情况，检查服务质量，加强对领班的督导，注意培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。4、熟悉酒水货源情况和价格变化，掌握酒水销售情况，控制酒水的进货、领取、保管和销售。5、注意消费者的心理承受能力，控制酒水出售的分量和数量，检查出品的质量，减少损耗，降低成本。6、全面掌握每个员工的服务技能状况，合理调配人力，指导领班及时调整服务人员，亲自督办重要宴会、酒会的服务，确保服务质量。7、注意收集客人的意见，搞好宾客关系，主动与客人沟通，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的长期支持。8、妥善处理客人的投诉，立即采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向餐饮部经理报告。9、加强酒吧财产管理，掌握和控制物品的使用，定期清点及组织维修保养。10、负责下属员工培训，加强对员工的酒店意识、服务意识、推销意识的训练，定期组织员工学习服务技巧、技能，组织服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准。11、负责协调本部门内部联系，保持与市场营销部、工程部、保安部的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。12、负责库存酒水的管理，特别是价值高昂的世界名酒的保管，做好防盗工作，防止造成损失。13、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全。14、完成经理、总监布置的其他工作。二十一、酒吧领班岗位职责1、在经理的领导下，负责酒店各营业点酒水、饮品的经营服务工作，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、口红、指甲、鞋子是否符合要求，确保形象端庄。2、掌握酒水、饮品的经营管理制度、服务方式、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序，关注运作情况，检查监督各项制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况，检查服务质量，培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。3、注意消费者的心理承受能力，做好酒水推销、检查、督促酒水员的出品质量和工作效率，提高酒水服务水准。4、控制各酒吧的酒水库存，控制酒水损耗，尽量降低成本。5、全面掌握每个员工的服务技能状况，合理调配人力，分配员工岗位，亲自督办重要宴会、酒会的服务，确保服务质量。6、注意收集客人的意见，搞好宾客关系，主动与客人沟通，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的长期支持。7、妥善处理客人的投诉，立即采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向餐饮部经理报告。8、加强酒吧财产管理，掌握和控制物品的使用，定期清点及组织维修保养。9、负责客人寄存的零星酒水的保管工作，确保客人寄存酒水的安全。10、负责下属员工培训，加强对员工的酒店意识、服务意识、推销意识训练，定期组织员工学习服务技巧、技能，组织服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准。11、负责协调酒吧内部、酒吧与楼面服务员联系，保持与市场营销部、前厅部、工程部、保安部的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。12、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本班次的安全。13、完成酒吧经理、餐饮部经理布置的其他工作。二十二、调酒师岗位职责1、执行酒吧领班的指示，协助酒水员领取酒吧饮料，准备冰粒、调料，擦亮玻璃酒杯等，做好班前各项准备工作。2、掌握酒水、饮品的服务方式、服务标准、操作规范、运作程序，熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法，制定含酒精和不含酒精饮料的配制标准。3、按操作规程，根据客人的需要，正确调制并负责指导酒水员调制各款流行的鸡尾酒，确保调制出来的鸡尾酒的颜色鲜明、层次分明，确保客人满意。4、了解各种酒品、饮料的产地、原料、酿造过程、特点、市场价格和饮用方法，善于向客人推销酒水，确保客人满意。5、与楼面服务员保持良好的合作关系。6、注意收集客人的意见，搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉，必要时向酒吧经理报告。7、下班前，做好营业点的吧台、酒柜、冷藏柜、陈列柜、调酒工具、玻璃酒杯的清洁卫生。8、详细准确地做好当班的工作记录。9、完成领班、以理布置的其他工作。二十三、酒水员岗位职责1、执行酒吧领班的指示，按领班提供的饮料申领单，做好酒吧饮料当天需要量的补充，准备冰粒、调料，擦亮玻璃酒杯等，做好班前各项准备工作。2、掌握酒水、饮品的服务方式、服务标准、操作规范、运作程序，熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。3、按操作规程，正确调制各款流行的鸡尾酒，保证各种饮品的质量。4、了解各种酒品、饮料的产地、原料、酿造过程、特点、市场价格和饮用方法。5、注意消费者的心理承受能力，善于向客人推销酒水，做好服务工作。6、与楼面服务员保持良好的合作关系，协助楼面服务员提供客人急需的服务。7、注意收集客人的意见，搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人的投诉，必要时向酒吧经理报告。8、下班前，做好负责的营业点的吧台、酒柜、冷藏柜、陈列柜、调酒工具、玻璃酒杯的清洁卫生。9、详细地做好当班的工作记录。10、完成领班、经理布置的其他工作。二十四、管事部主管岗位职责1、负责酒店管事部的管理，编制员工更期表，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服是否符合要求，确保酒店的形象和服务。2、在经理的领导下，协助制订管事部相关的管理制度、服务方式、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序，关注运作情况，检查监督各项制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况，检查服务质量培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。3、安排各厨房的周期性清洁和抽油烟管道的清理保养计划，确保按计划实施清洁保养工作。4、检查监督各水台的机器设备维护保养情况，注意洗刷、消毒、擦亮、抛光效果，确保所有设备符合饮食卫生标准。5、检查洗碗工、清洁工是否严格执行操作规范，确保所有的设备、器皿摆放有序，不存在已清洁的器皿与未清洁的器皿交叉污染现象，确保工作质量符合操作标准的要求。6、加强财产管理，掌握的控制物品的使用，定期清点银器、瓷器、玻璃器皿，详细记录日期、种类、件数、存放地点、负责人，确保账物相符，防止偷窃和损坏。7、每月分析各水台的器皿破损情况，找出造成破损的原因，尽量将破损率降到最低限度，节约成本开支。8、收集宴会厅经理和行政总厨对宴会用品的特殊要求，追回物品申购紧急计划，配合宴会推广需要。9、根据实际需要，负责及时申购洗涤用具、洗涤剂、银器保养材料和短缺的器皿，指导并指定专人按浓度配制稀释清洗液，保证达到最佳的清洁效果。10、指导监督保管员对银器的洗刷、擦亮、抛光工作，检查工作质量。11、制定并组织落实抽油烟机、烟道的定期大清洁计划，确保厨房卫生和防火安全。12、负责下属员工培训，加强向员工灌输酒店意识、服务意识，定期组织员工学习操作技能，提高整体的服务水准。13、负责所属员工的招聘、考察、考核、评估工作，对他们岗位调整、表扬、奖励和惩处提出建议，安排他们的具体工作岗位，负责考勤。14、完成餐饮部经理、总监布置的其他工作。二十五、管事部领班岗位职责1、做好洗刷用具、洗涤剂、消毒剂的领用、保管工作，使用前指导并指定专人按浓度配制稀释清洗液，分发洗涤剂、消毒剂，保证达到最佳的清洁效果。2、分派员工的工作岗位，检查各个岗位的完成情况，检查监督操作规范、程序的执行落实情况，培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，保质保量地完成厨房的日常清洁。3、检查监督各机器设备维护保养情况，注意洗刷、消毒、擦亮、抛光效果，确保符合饮食卫生标准。4、检查下属洗碗工、清洁工是否严格执行操作规范，确保所有的设备、器皿摆放有序，防止已清洁的与未清洁的器皿交叉污染，确保工作质量。5、检查监督下属员工，落实每日设备维护保养工作，确保使用安全与效率。6、指导监督保管员对银器的洗刷、擦亮、抛光工作，检查工作质量。7、落实抽油烟机、烟道、厨房的定期大清洁计划，确保厨房卫生和防火安全。8、个人模范作用好，处事公开、公正、公平，能取得员工的依赖，善于发挥班前班后讲评的激励作用，有一定的号召力和凝聚力，能调动员工的积极性。9、负责下属员工培训，提高他们的操作技能和整体的服务水准。10、完成管事部主管布置的其他工作。二十六、管事部保管员岗位职责1、在管事部领班的领导下，负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的保管、建账、建档工作，做到账目清楚，心中有数，了如指掌。2、制定定期维修保养计划，按计划组织维修保养，每天巡查餐饮部各部门设备的使用情况，对使用不当的要立即指出纠正，对出现故障的损坏的要及时送工程部维修。3、负责检查墙纸、地毯、沙发、椅凳是否被弄脏，及时组织清洗干净，发现墙纸、门窗、家具陈旧，及时出单请工程部修补或翻新。4、负责筹备、领发各种大型宴会、酒会、冷餐会，时装表演会、外卖活动等所需要的用具和设备，协助厨房、餐厅进行安装调试，用完之后及时收回仓库保管。5、负责洗刷、消毒、保养、保管银器、铜器、镀金餐具。6、负责制订仓库物品的及时补充计划，报管事部主管批准后申请采购，负责采购物资入库前的验收和入库工作。7、完成管事部领班、主管布置的其他工作。二十七、洗碗工岗位职责1、服从管事部领班工作安排，负责指定区域的洗涤清洁工作。2、按时上班，按规定着装，搞好个人卫生，确保符合酒店员工个人卫生标准。3、领取必要的清洁用品，按时开启洗碗机进行预热，做好洗涤前的各项准备工作。4、熟悉操作规范、工作标准和服务要求，熟悉各种消毒剂的使用，掌握各种用具、餐具、酒具的清洁卫生操作。5、按操作规程进行餐具洗涤，做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五检查、六摆放。6、清洁时保持接稳、倒渣、分类、渗泡，轻拿、轻洗、轻放、轻推，保证不损坏餐具器皿。7、保持清洁消毒间的清洁卫生，做到地面干爽无积水、餐具堆放齐整无歪斜、器皿分类无混杂、垃圾桶加盖无异味、水台洁净无死角。8、负责收拾泡洗脏炉具、厨具、用具，清理工作台、工作柜，打扫厨房地面卫生。9、及时清理运送厨房、餐厅、酒吧的垃圾，确保无积压。10、每次消毒洗碗机停机时，负责做一次清洁保养工作。11、有良好的体质和心理素质，精力充沛，能吃苦耐劳。12、完成管事部领班、主管布置的其他工作。二十八、清洁工岗位职责1、服从管事工作安排，负责指定区域的洗涤清洁工作。2、按时上班，按规定着装，搞好个人卫生，确保符合酒店员工个人卫生标准。3、领取必要的清洁用品，做好清洁前的各项准备工作。4、熟悉操作规范、工作标准和服务要求，熟悉各种消毒剂的使用，掌握各种用具、餐具、酒具的清洁卫生操作。5、执行安全操作规范，绝不带电清洗抽油烟机，绝不带电带气清洗炉头，并在电源、气源