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MBA危机管理复习1危机管理面对的主要矛盾。 企业人文沦落与社会公民意识觉醒的矛盾 企业行为失范与公众期盼的矛盾 企业自大倾向与公众平等愿望的矛盾 企业信誉力缺失与信息装饰的矛盾 信息不透明与公众信息强烈需求的矛盾 媒体“底层叙事”印象与事件真相的矛盾2墨菲定律与海恩法则的启示。 墨菲定律：“只要存在发生事故的原因，事故就一定会发生”，而且“不管其可能性多么小，但总会发生，并造成最大可能的损失”。 海恩法则：每一起严重航空事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。 平时只有精心，关键时才能放心；平时只有周全，关键时才能安全。3. 危机事件新闻发言人应具备的素质结构。 人格品性可靠：良好的政治素养、道德修养；正确的民族精神、公民精神、全球意识；忠于企业，心系大局；尊重公共利益；坚持公共精神。 人文素养扎实：社会科学知识；人文科学知识；行业企业知识。 科学素养合格：科学精神；科学态度；科学方法；探究能力。 职业能力出众：分析能力；判断能力；应变能力。 心理素质良好：意志品质；健康心理；关爱生命；合作竞争；心理修复；冷静心态。 演讲技艺高超：表演才艺；审美情趣；创新意识。 表达技巧卓越：坦诚关爱；新闻语言（大众、通俗、个性鲜明）；沉稳持重；有效回应，特别是棘手问题；赢得多数；均衡媒体期望；善用幽默；议题领导能力。4.危机管理的基本理念。用心做人（良心）：尽心做事（责任心）：尽心做事就是排斥形式竞争力形式竞争力依靠外在的资源、政策、垄断，依靠原始需求、低成本红利、金融投机，依靠山寨、炒作和欺骗。尽心做事就是提升本质竞争力本质竞争力是诚信而理性的、符合规律的、负责任的，是内生的、内源发展的。5.危机事件中的公众消极心理现象。 雪中送炭者少而落井下石者多。 伸手相救者少而冷眼旁观者多。 同情怜惜者少而冷嘲热讽者多。 善意建议者少而升级批评者多 知恩图报者少而秋后清账者多晕轮效应、近因效应、防卫心理、流言心理、刻板效应（无商不奸+推脱责任+官商一家）、围观效应。6.危机事件的特质。危机事件是指企业在经营管理中由于内外各种因素综合影响而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价、形成批评性舆论的事件。多重危险。事发意外。处置紧急。舆论高度关注。不确定性强。事出有因。7.企业对内管理行为不当的表现。政治官僚型：空转与隔离现象。军事专制型：一支笔现象。运动突击型：形式主义。资本绩效型：唯利是图动机。混乱失控型：持续的资源紧张；重点项目不断更换；时间进度压力；依赖既往成功经验；内部沟通不畅；压制不同的专业意见；缺乏社会全局意识。去制度化型：制度缺失。制度漏洞。制度稻草人现象。选择性管理：部门选择性管理；员工选择性执行。8.企业针对媒体公众的危机应对措施。确定对待不利新闻报道和逆意记者的基本态度，确保对所有媒体都坦诚相待，做到一个态度。选择理想的新闻发言人。充分准备，撰写新闻稿，力争在第一时间召开新闻发布会，确保主动。确立配合新闻工作的方式，对外传播需要统一口径，确保一个声音。向新闻媒体及时报告危机事件的调查情况和处理方面的动态信息。确立与新闻媒体保持联系、沟通的方式，新闻发言人的联系办法、新闻发布会的时间和地点，应事先通报新闻公众。9.针对投诉公众的危机应对措施。安排富有亲和力、熟悉法律和企业政策的员工，专门接待、联系投诉公众。切记冷静客观。关心、重视投诉公众：顾客是最重要的市场资源。认真倾听：接受倾诉，让对方吐出全部抱怨。准确定位客户的期望。谦虚诚恳道歉：确立向公众致歉、安慰公众和领导慰问的方法，展示企业负责任的诚意。不要推卸责任。及时反应、调查和追踪被投诉的问题，找出问题的真正根源。制定善后工作方案，解决受害者面临的难题，避免事态扩大。果断解决问题，处理态度要认真：在了解受害公众赔偿要求的基础，兼顾生命健康价值和客观的第三方标准，制定有利于受害公众的赔偿方案，包括补偿方法与标准，并尽快落实到位，让受害公众获得安慰，感受到诚意，最高境界是让公众满意，而底线是则让受害者流了血后不再流泪了。尽快明确责任方面的承诺内容与承诺方式，承诺既不打太极也不过度，在第一时间回应公众诉求，有效处理公众投诉。履行自己的承诺，答应的事情一定要做到。做不到的事情一定要清楚说明。及时沟通：第一时间选择合适场合与受害者及其代表单独沟通，既要有分寸地让步，又要妥善拒绝无理要求。强化公众心理、情感关系的方案，切勿责怪客户。用时提供适度的额外服务，化被动为主动。10.识别危机的路径。企业经营机制的病态化：企业家的保守、武断与精神懈怠；行业业务的衍生病；企业制度僵化；员工缺乏职业道德。顾客公民意识的觉醒：维权意识；知情权、公平权、表达权、监督权。社会转型矛盾的转移。政府执政理念的转向。天灾人祸的转移。新媒体的对立化诉求：当今社会的负面情绪，媒体的情绪化表达，放大了负面情绪和畸形价值观。这既放弃媒体责任，也破坏社会信心，同时还损害企业形象。11.危机风险的来源。借助沟通技术收集危机信息：与客户沟通；与关键员工、基层员工沟通。借助信息六位合体技术透视危机根源。 刻意收集细节信息：制度层面衔接性的细节缺陷；员工操作性的细微问题；普通顾客的抱怨和投诉性的细小诉求；建筑、食品安全巡视员的警告；公司非正式群体的流言。预判危机事件的性质、影响范围、损失程度、发展走势、媒体敏感程度和社会介入的程度。评估危机风险,按轻重缓急排列潜在的危机。管理危机风险,预判产生危机的薄弱之处和损害程度，拟定应对策略。12.危机管理应遵循的基本原则。 预防为主原则。 统一指挥原则。 公共利益至上原则。 快速反应原则。 公众利益第一原则。 主动面对原则。 坦诚相待原则。 灵活应变原则。 全员应对原则。 善始善终原则。13.企业应对危机的基本策略。利益倾斜策略担责任：维护公众利益是最基本的要求；关心公众利益损失；及时弥补公众利益；适度补偿公众损失；及时合理的精神赔偿。情谊联络策略用善心：表现出诚恳的态度:诚意求理解,诚实不说谎 ；第一时间关心危机事件：先人员伤亡，后财产损失；真诚表示同情、慰问；及时表达深深的歉意：先致歉后陈述事件；使用富有人情味的语言；尊重公众的心理感受。如实传播策略讲真话。 亡羊补牢策略改制度。14.危机管理中的媒体沟通思路。冷静谋划建立沟通预案制度：确定媒体沟通的宗旨；确定媒体沟通的语言风格与基调；确定媒体沟通的形体语言与情绪调控；确定应对不合作媒体提问的思路；开展刁难式媒体应对训练；预备媒体可能提问问题的详细材料。统一口径建立统一的信息发布机构，指定新闻发言人，对内确保危机信息快捷共享，对外确保一个真实的声音。充分准备撰写新闻稿：告知真相，直陈失误，表明态度，明确措施，不藏不添不拖人下水。诚实传播充分显露，坦诚地讲事件真相：一个版本。不可选择性传播，不可隐瞒、歪曲事实，不可说谎，更不可死扛假话。态度诚恳。主动出击及时向新闻媒体报告危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，适度引导媒体的报导角度。适时控制媒体发布不实报道时，应接洽媒体，指出失实之处，提出更正要求；媒体持异议时，应安排当事人接受采访，争取更正机会；媒体拒不更正时，可发表正面声明，必要时走司法途径。提供服务全方位配合记者采访；主动告知新闻发言人的联系办法、召开新闻发布会的时间和地点；建议媒体主动再来电。全息监管新闻发布办公室实施24小时工作制，全程、全面监视、踊跃各种媒体的信息。权威证实邀请政府主管部门特别是具有公信力的第三方参加、发言。 避忌语。15.危机管理中的媒体沟通准则。尽心担责原则。第一时间原则：讲究速度，开展即时宣传。公开透明原则：注重事实，务求绝对真实；不封锁消息，不阻挡记者。内容相关原则：突出针对性。口径一致原则：用一个真实的声音说话。留有余地原则：一把手不要在第一时间充当发言人；反应不过度：负面事件不要马上一口否认；承诺不过度。第三方原则：专家、非利益相关者、政府机构、民间机构、国际组织等。态度诚恳原则：面对问题富有诚意；尊重公众感受对公众不理智的言行，不要反应过度。 业水准原则：职业水准运作；专业技能应对。16.根据性质，危机分哪几种？引发各种危机的原因分别是什么？处理各种危机的措施和要求分别是什么？（重点）误解性危机：误解性危机是指企业自身工作或产品质量诸方面没有什么问题，没有出现任何损害公众，但是被公众误解而引发的危机，其实质是沟通不畅。公众误解企业的原因很多，诸如社会流言、不利社会舆论的导向、专家及新闻工作者的误报、竞争对手的误导及至造谣中伤，都可能引发公众的误解。如果我们进一步分析，就会发现顾客之所以轻易盲从他人的意见，主要由于企业平时沟通不够，导致公众不了解具体情况，不信任企业。误解性危机事件的处理，应把目标放在增加沟通、增进信任上。事故性危机：事故性危机是企业由于管理体制、经营理念、工作失误等自身原因而引发的损害公众利益的危机事件，一般表现为产品质量问题、服务不到位的问题、环境破坏问题，其实质是侵害公众利益，包括物质利益和心理政治利益。引发企业发生事故性危机的原因主要有：生产性意外、环境污染问题、劳资争议与罢工、产品质量问题、股东失去信心、具有敌意的兼并、股市动荡、谣言或者向大众传播媒体泄露组织的秘密、政府的限制、恐怖破坏活动、组织内部人员的贪污腐化。这些原因绝大数是因企业自身行为不当造成的。处理事故性危机关键在于端正经营思想，维护公众利益，尊重公众选择权，在具体工作中应组合运用下列措施化解矛盾：第一，果断采取措施，有效制止事态扩大。第二，诚恳向公众致歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容。第三，了解公众需求，及时弥补公众的损失。第四，认真检查，切实做好改进工作。第五，适当宣传，把事态的发展情况、改进措施、对公众的承诺和服务等内容，通过适当的媒体、传播方式公诸于众，以消除公众的不良印象，恢复公众的信任。假冒性危机假冒危机是指他人未经许可假冒企业的包装式样、商标、名义推销伪劣产品，致使企业形象受到损害的危机。假冒性危机的根源在于制假贩假，其实质是他人违法经营，企业遭受损失。假冒的存在有其深刻的社会原因：第一，市场经济在发展过程中，会存在结构性的不均衡现象。第二，某些企业的生产成本比较高，给造假者提供了钻空子的机会。第三，某些品牌的“溢出效益”比较明显，借助品牌即可获得高额市场利润。第四，目前法制建设和司法制度尚不健全，对假冒现象打击不力，受处罚的比例较少，而且受处罚的程度较轻，造假成本比较低。第五，部分公众贪图便宜，明明知道是假冒产品，因其价格比较低廉而乐于购买。第六，现代科技高度发达，这为某些不法经营者提供了制假的先进工具。从微观操作层面上看，打击假冒现象，主要有五种策略：策略之一是法制打假策略，即诉诸法律，利用法律武器来打击制假现象，维护企业的商业形象。策略之二是科技打假策略，即利用现代高新技术，构筑防伪技术，使假冒者无机可乘，有效地打击假冒伪劣现象。策略之三是新闻打假策略，即通过大众传播媒体，揭露假冒经济的危害，让公众特别是地方政府公众认识到假冒经济“局部受益整体受害，当前受益后患无穷”的作用机制，从价值观上端正对假冒经济的认识，提高打击假冒经济的自觉性。从狭义上讲，新闻打假策略就是借助大众传播媒体，通过新闻揭丑达到打假的目的。策略之四是降低成本打假策略，即强化产品个性形象，同时增加产量，以创造规模效应为手段，进一步降低成本，使假冒者无利可图，从根本上杜绝假冒现象，维护企业形象。策略之五是全民打假策略，即利用公众对假冒伪劣商品的痛恨心理，策划专题性打假活动，通过巧妙设计与包装，设立有奖举报热线与网址，调动社会公众、企业员工甚至造假贩假者的力量，针对制造、销售假冒商品的商店，共同打假，维护企业的商业形象。灾害性危机灾害性危机是企业由于遭受自然灾害、火灾漫延、飞机轮船失事等不可控因素而引发的危机事件，其实质是企业遭遇天灾人祸，这种危机也会严重冲击企业形象。公共性危机公共性危机是在社会运行过程中，由于社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。17运用危机管理的三维范式，设计一份危机应对方案。（重点）观念维度如何看：通过经常反思市场理念、反思财富理念、反省价值观念、反省生活观念，重唱公共精神，重育服务精神，再构双赢信念，再建和谐信念，培育