燃气供气服务管理标准.doc

管道燃气质量标准、供气服务管理标准一、总则1、为适应我县管道燃气发展要求，规范燃气市场，加强对管道燃气的安全监管，保证管道燃气的正常供气和为用户提供满意的服务，从而提高燃气行业服务水平，维护社会公共利益，制定本标准。2、本标准规定了本公司从业人员供气服务的基本内容和质量要求。3、本标准适用于浙江省文成县行政区域内的城镇管道燃气供应和服务。4、管道燃气的供应服务工作除执行本标准外，尚需符合现行国家有关标准的规定。5、城镇管道燃气服务应遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。6、引用标准城镇燃气管理条例（2011年3月）城镇燃气设计规范GB 5002893（2000版）城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ 51-2001二、术 语1、燃气符合城镇管道燃气质量要求,供给居民生活、（商业）公共建筑的管道燃气为气态液化石油气。2、燃气供应单位文成县能源总公司3、燃气设施用于燃气储存、输配和应用的场站、管网及用户设施。4、管道燃气指以管道输送方式向用户提供的燃气。5、灶前压力燃气灶具前的实际运行压力。6、用户设施指用户燃气管道、阀门及计量器具。7、降压燃气设施维护和抢修时，为了操作安全或维持部分供气，将燃气压力调节至低于正常工作压力的作业。8、停气在燃气输配系统中，采用关闭阀门等方法切断气源，使燃气流量为零时的作业。9、营业服务网点为用户提供燃气服务的单位，其主要职能是为用户办理涉及燃气使用的各项手续和燃气设施、器具的安装、维修及换气、收费等服务事项。三、燃气质量1、城镇管道燃气质量指标应符合下列要求：（1）城镇燃气(应按基准气分类)的发热量和组分的波动应符合城镇燃气互换的要求；（2）城镇燃气偏离基准气的波动范围宜按现行的国家标准城市燃气分类GBT 136ll的规定采用，并应适当留有余地。（3）液化石油气质量指标应符合现行国家标准油气田液化石油气GB 90521或液化石油气GB lll74的规定；（4）液化石油气与空气的混合气做主气源时，液化石油气的体积分数应高于其爆炸上限的2倍，且混合气的露点温度应低于管道外壁温度5。硫化氢含量不应大于20mgm3。2、城镇燃气应具有可以察觉的臭味，燃气中加臭剂的最小量应符合下列规定： （1）无毒燃气泄漏到空气中，达到爆炸下限的20时，应能察觉；（2）有毒燃气泄漏到空气中，达到对人体允许的有害浓度时，应能察觉： 对于以一氧化碳为有毒成分的燃气，空气中一氧化碳含量达到002(体积分数)时。应能察觉。 3、 城镇燃气加臭剂应符合下列要求： （1）加臭剂和燃气混合在一起后应具有特殊的臭味； （2）加臭剂不应对人体、管道或与其接触的材料有害； （3）加臭剂的燃烧产物不应对人体呼吸有害，并不应腐蚀或伤害与此燃烧产物经常接触的材料； （4）加臭剂溶解于水的程度不应大于25(质量分数)； （5） 加臭剂应有在空气中应能察觉的加臭剂含量指标。四、 供气压力1、居民用户灶前压力不低于下列指标：（1) 液化石油气混气2600pa3000pa （2) 压缩天然气 1800pa2200pa（3) 天然气1800pa2200pa2、对工业、商业用户的供气压力，由供气单位与用户在签订供用气合同时商定，供气单位应执行与用户的约定。3、灶前压力检测（1）供气单位应定期进行灶前压力检测。（2）检测灶前压力应符合下列规定：1）在管网的始、中、末端用户设置检测点；2）设置数量应占用户总数的万分之二；3）每个月至少检测一次；4）检测灶前压力应于17:0019:00用气高峰时间进行。五、运行服务1、事故抢修（1）管道燃气部门必须制定管道燃气泄漏突发事故抢修预案。（2）管道燃气部门必须设置抢修队伍，并对抢修人员进行抢修专业技术培训，并经考试合格。（3）管道燃气部门及服务网点必须设置事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修人员昼夜值班。（4）管道燃气部门接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，1小时之内到达现场。（5）抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众。（6）小事故抢修24小时内完成，大事故72小时内完成。（7）用户管道燃气设施发生使用故障，从用户报修时间或检查发现时间计算，应在6小时内处理，24小时内完成修复。（8）事故抢修及时率必须达到100。2、设施维护（1）管道燃气部门对用户燃气管道、阀门和计量器具的检查，每年至少一次，并对用户进行安全用气的宣传。（2）服务人员入户应检查下列事项并记录：1）确认用户设施有无人为损坏；2）管道是否被私自改动，有无锈蚀，胶管是否完好；3）用气设备安装是否规范；4）有无燃气泄漏；5）计量仪表是否正常。（3）检查中发现不安全隐患，必须及时维修或做相应处理，并告之用户。（4）用户燃气设施维修及时率应达到100%。（5）实施安装、拆卸、改装、维修等服务必须达到专业技术标准规定的质量要求。3、降压与停气(1)因管道燃气设施施工等原因，需要调整用气量、降压供气或者暂停供气时，应在事前72小时通知到用户或通过媒体公示。(2)通知或公示的内容包括原因、范围、所需时间及恢复正常供气的时间。(3)应按公示的时间恢复正常供气。(4)仍需降压或停气延时，应作再次通知或公示。(5)紧急降压或停气时，要边检修边通知用户，并向用户做出解释。(6)管道燃气正常维修须降压或停气时，必须避开11：0012：00、17:0019:00居民用气高峰时间。六、营业服务1、 营业收费（1）管道燃气新装用户收费价格、气费价格和服务性收费，必须执行物价部门规定的标准。（2）调整管道燃气供应价格时应提前公示，并有责任解答用户提出的问题。（3）管道燃气供应价格调整价格必须事前向行政主管部门备案。（4）按规定收费，出具收费凭证(5)收费人员入户抄表收费应执行下列规定：1)抄表单据（凭证）的填写与表具所示读数一致；2)收费数额与用户应付费数额一致；3)发现表具故障或用户燃气设施不安全隐患必须及时提醒用户进行维修。(6）燃气经营企业应积极推行采用远传表计量收费新技术。2、营业网点（1）管道燃气供应要设置营业厅、服务站或供气站等营业网点。营业网点的分布，应满足用户服务需求。(2）营业网点必须建立服务工作秩序，制定服务工作细则，实行规范化服务。(3）营业网点应为用户提供下列服务：1)办理燃气使用的过户、销户、停气和恢复用气；2)办理安装、更换、迁移、拆除户内管道、阀门、燃气器具；3)受理用户燃气设施报修和入户维修；4)其他涉及用户用气的事项。3、营业网点设施 （1）应设公示拦，公开办事程序。公开的内容包括：服务项目；办理条件；办理程序；完成时限；质量标准；收费标准；营业时间；营业纪律、服务承诺和服务、监督电话等。(2）营业网点置挂的标识应规范、美观，整齐，并使用规范文字。(3）用户服务区域的环境应整洁，地面、门窗无污迹。（4）服务台、咨询台及桌椅等服务设施摆放有序。(5）营业窗口备放便民纸、墨、笔。4、服务（工作）人员（1）服务网点的服务（工作）人员须具备执业所必须的职业资格证件。（2）着工装或服饰整洁，仪表端庄，举止有度。(3)佩戴胸卡并符合下列要求：1)注明单位名称、本人姓名、编号、工作岗位并粘贴本人照片；2)佩戴于前胸或左胸适当位置；3)同一单位员工统一佩戴方式。4)使用“请您、您好、请原谅打扰您、谢谢您的合作、再见”等服务文明用语。5)对用户申请办理的服务事项或提出的咨询两项，实行一次性告知，一站式服务。(6)遵守下列服务纪律：1)不得以任何理由刁难、推诿或拖延职责范围内的服务事项；2) 不得借提供服务之机向用户索要财物或接受馈赠；3) 不得以任何理由要求用户购买本单位生产或经营的产品。(7)服务人员上门服务时，应主动说明来由并出示相关证件。(8)入户维修作业完成后，应为用户清整现场。(9)安装或维修工单在作业后必须由用户签字。七、投诉受理 1、燃气供应单位及其营业服务网点要设置服务热线，并向社会公开热线电话号码