顾客满意的四个维度.docx

维度一：重点顾客顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。因此，每一个提供产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，组织应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。从这个意义上说，顾客是特定的。质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。组织在贯彻标准、建立质量管理体系时，应结合组织的实际，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。维度二：原始资源对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源。但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值，前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。从这个意义上讲，顾客是组织的原始资源。只有当顾客购买组织的产品时，组织拥有的资源才会产生价值。否则组织的发展也就失去了基础和动力。顾客是有思想有识别和判断能力的人，他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同，组织可以通过自身的管理系统，按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。作为组织原始资源的顾客，和组织拥有的其他资源有相同之处，也需要组织去维护、开发并使他升值。但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念，由于市场的竞争，每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。因此，组织必须关注顾客，不断识别顾客的需求和期望，并在此基础上，与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。维度三：连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。因此，针对顾客的需求和期望，一切以顾客满意为出发点，通过建立实施质量管理体系并持续不断地改进体系、过程和产品质量，把组织的行为、理念和产品有机地融为一体，在顾客心目中树立良好的经营形象，以真挚诚实的态度、适宜的产品价格、顾客期望的产品质量取信于每一个顾客。和顾客建立长久的互惠、互利和相互信任的合作关系，形成支持组织发展的内部事业群体和顾客群体。只有这样，才能体现以顾客为关注焦点、增强顾客满意的内涵，组织才能长久生存和发展。维度四：阶段成果由于受文化、观念等方面的影响，顾客满意度调查的结果有时不一定准确。有许多顾客在选定了产品和服务以后不满意，组织在做调查时，顾客有时会采取不合作态度，由此反馈回来的调查信息很少，按照这些信息做出满意度的判断是不准确的。组织在实施顾客满意度调查时，应针对不同顾客的特点，确定恰当的满意度指标和抽样方案，采用多种方式进行抽样和收集数据，以使调查结果反映出顾客的真实意见，得出可信程度比较高的顾客满意度信息。顾客满意度仅是一个结果，组织应把注意力放在如何使顾客进一步满意上。因此，组织通过满意度的调查，主要应了解顾客在想什么？顾客需要什么？顾客有那些不满意？顾客在接受组织产品或服务的前、后以及具体的过程中遇到了什么问题，如何解决？还能做哪些事情使顾客更满意？针对要解决的问题，分析原因、提出解决方案并组织实施改进组织的体系、产品或服务质量以达到增强顾客满意的目的。随着人们生活水平和对睡眠质量要求越来越高，一种新兴床铺软体床(俗称软床)近些年正在悄然兴起。目前家具市场上的软床大致分布艺床、皮床和皮布结合床3种，色调主要有白色、红色、紫色、棕色。一些家居商城着力促销的新款软床，不仅舒适柔软，而且色彩绚丽、造型圆润，备受那些善于把握时尚脉搏潮人的关注，尤其是35岁以下的年轻人对软床的热情很高，销量也有逐渐增加的趋势。掘金新大陆刚刚过去的“五一”小长假，魏志刚觉得自己都快要忙得虚脱了。魏志刚的身份是展昇家具有限公司业务经理，主要负责公司旗下两大软床品牌克蕾诗帝和澳伊玛在西南一带的销售业务。“五一”假期之前，他就开始出差到云南、贵州等地，加大产品的销售力度。“软体家具因色彩清雅、线条简洁，适合置于各种风格居室，在人们越来越重视生活品质的今天，也越来越受到消费者欢迎。这几年我们的销售业绩每年都以20%的增长速度递增。而且销售网络现已布遍全国的省会城市，并逐步覆盖二、三级城市及县市。所以最近一直都很忙，经常出差时间超过1个月。”魏志刚说，软体家具因环保、耐用等优点，在市场中所占份额越来越大，逐渐成为一种消费潮流。业内人士指出，成品家具行业正受到定制家具行业款式的多样性、可定制的灵活性、产品风格的统一性、和谐性等诸多优势的冲击，板式家具企业也需应对这一市场的变化，软床行业便成为他们的下一站。据悉，软床的发展历史，从软体家具的发展开始。软体家具主要包括床垫、沙发、软床3大块，而最先发展的是床垫， 2006年中国的家具沙发软床市场的销售数量首次超过世界家具沙发软床第一大国美国。从2004年开始，软床行业就从床垫、沙发、床上用品等软床家具中突围而出。“软床行业的发展，这些年势头还是不错的，与其他家具产业保持了齐头并进的态势。”中国家具协会相关负责人告诉记者，软床行业的优势，主要体现在产品时尚，市场潜力大，售后少，生产难度不大，利润较成品家具高。不足之处则是软床的生产大部分以手工为主，要求的工艺及产量方面比较难实现工业化生产;软床的市场培育推广力度不够，很多消费者还没有认识软床这类产品;软床项目没有得到企业的足够重视，特别是一些有床垫、沙发项目的企业;软床行业的专业人士缺少，研发能力有限。良莠不齐据了解，相对于普通的实木床和板式床，软床的价位相对较高，一般全套布艺床的价位在2000元以上，好一点的则要6000元以上，而皮床和皮布结合床的价位则更高，最高的每套可超过1万元，如果是具有气压拉杆、可以在床箱中存放衣物的软床，价位还要在此基础上高出1000元左右。“其实价格要看怎么比，每个品牌的定位不一样，品质也不一样，自然价格也不一样。”一位品牌软床的推销员对记者说，现在市场上软床产品很多，如果要想质量有保证，最好选择品牌产品。近年来一些消费者反映，市场上的软床产品已经有些让人眼花缭乱，不知如何选择。外观看起来差不多的产品，在家居专卖场和家居市场，价格相差很多，而且一些不知名的产品，也在趁机抢占市场。魏志刚认为，造成目前软体家具质量良莠不齐的主要原因有两点。一是软床企业入行资金门槛低，制造技术含量低，导致大大小小的软体企业泛滥。小企业为控制管理成本，没有设置质检部门监管。另外他们为节约成本，原材料采购也没有严格把关。二是2011年10月份之前，国内没有专门针对软体家具的质量标准，检测起来也成问题，即便是目前国内最权威的环保认证十环认证，也没有对面料和海绵等的认证，企业制度质量标准也各不相同，项目无法可依。“其实我们一直非常关注软床行业的健康发展，也做了许多规范产品质量的工作，颁布实施行业标准就是其中之一。”中国家具协会的相关负责人表示，我国的软体床首部行业标准已经正式实施，对于规范软床制造行业、确保产品质量，大有裨益。据了解，软体床行业标准已于2011年10月1日正式实施。该标准适用于所有的以实木、金属材料、人造板材等为主体框架结构，并包覆皮革、纺织面料等软体制成的软体床具。在总共8页的标准文本上，详细标示出了软体床从外观尺寸，到内里填充物，再到运输及包装的所有标准，对软体床的质量、安全、环保等性能做出全面的规范。中国家具协会副理事长兼秘书长张冰冰表示，从技术层面上看，软体床行标是专业与技术衡量的标准，适应我国国情、符合市场发展规律、代表科学发展，并达到先进水平的家具标准，标准最重要的还是落实。前景广阔业内人士认为，家居建材行业近几年的发展势头最迅猛的板块，当属整体衣柜与软床两大行业。比较两者的运营模式都差不多，都是连锁加盟专卖店模式，只是专卖店选址方面衣柜更注重在建材卖场，而软床更注重在家具卖场。“目前，我国软体家具是一个成长迅速、潜力巨大的市场。随着人们生活水平的不断提高，人们对生活的品质，对睡眠质量的要求也越来越高，软床必将成为国内家具市场中一个新的消费热点。在未来5到10年，在国际家具产业转移的大背景下，软体家具行业将迎来第二个高速发展期。”魏志刚说，到2015 年，中国城镇化水平将达到52%。国家的这一举措，必将进一步促进中国的住宅建设，因而会使与住宅相关的行业得到发展。中国家具行业，特别是中国的软体家具行业蕴藏着巨大的市场潜力。标准化被看成是软床行业未来的发展方向。中国家具协会的相关负责人表示，软床行业的健康发展，确保产品品质是第一位的，尤其是在消费者更加注重环保和安全的今天，软床行业也必须从质量抓起，通过标准化、系列化和产业化，最终培育大批品牌，带动行业前进。随着互联网技术的一步步发展与普及，地板企业开拓网销渠道势在必行，网销渠道的业绩好坏直接关系地板企业未来的整体盈利水平，但地板企业开拓网销渠道需要网络品牌知名度，那么，地板企业如何做好网络品牌推广，树立良好的网络品牌形象呢?品牌与网络品牌有的地板品牌在传统市场很知名，是个品牌，但是到网络市场，因为群体的特殊性，知名度不高，则其就不是网络品牌。总之，是品牌的不一定是网络品牌，网络品牌拿到传统市场也不一定是品牌了。品牌和网络品牌我们都搞清楚了，这次该仔细看下网络品牌推广该怎么做?下面详细分析钢塑土工格栅价格 膨润防火毯价格 涤纶格栅厂家 /。第一步品牌铺垫搜索布局你有任何问题，都可以百度一下。搜索引擎在互联网人群中的应用频率极高，当看到一个新的品牌，或者在选购某种商品的时候，必然会对网络品牌的名词进行搜索查看，如果这一步客户看到的是一些好的评价，企业发布的相关新闻报道，则客户选购本商品也比较放心，假如什么都没找到，或者有一些不良的评价，结果可想而知Q215方管 Q195方管 Q345无缝方管 /。所以，做网络品牌推广第一步做好搜索布局，把客户容易关注的问题做成知识问答，把品牌名字和产品名词做成百科名词，企业形象性新闻发布三篇以上，当然新闻在选题的时候有些技巧，这一步可以请小马识途网络营销机构这样的专业机构做咨询，如果选择问题不当、话题不合适，则不能做好品牌铺垫的第一步，以后的工作也就比较被动Q345无缝方管 16mn焊管厂 Q235直缝焊管 。第二步品牌推广网络推广在网络上树立品牌，网络推广是必须的。第一步做好了搜索布局，第二步品牌推广要加大马力，让足够多的人认识我们的品牌，引导他们去网上搜索，有了第一步的铺垫，他们看了网上的信息之后选购的可能性非常大，即使没有买也留下了深刻的印象，很有可能未来买或者介绍朋友来买，网络推广即可以推广品牌，又可以促进销售上海真空包装机厂家 上海内抽真空包装机厂家 海外抽真空包装机厂家 /。网络推广包括广告推广和公关推广，广告推广有网络硬广和关键词广告、数据库营销以及联盟网站的广告;公关推广有软文推广、搜索优化、论坛推广、博客推广、微博推广等等。打造知名度广告推广的效果更直接，打造美誉度公关推广更有效，广告推广和公关推广需要配合使用。一般公司可以请营销公司提供网络推广全案策划，具体执行可以由自己公司执行一部分。小马识途营销机构专注于网络营销推广，可为开拓网络渠道的企业提供全程的策划及执行服务矿用防爆LED巷道灯 手提式防爆探照灯 长寿顶灯 /。第三步品牌形象产品服务品牌推的很好，产品也卖了不少，企业不能在这个时候不能太高兴，因为事情还没有外，我们做品牌做形象，最重要的量方面还是产品和服务，产品不好消费者不喜欢，推广再好也解决不了根本问题，只有研究消费者的需求，挖掘需求点研发新产品。在一个就是要有一个完善的服务体系，这个跟产品是对应的，产品再好也有可能出现几个有问题的，我们及时给客户解决，让客户满意，形象自然就有了。反过来说，前两步都做的很好，产品也好，服务体系出了岔子，损坏的是企业的市场形象金丰冲床 台湾金丰冲床 协易冲床 /。第四步品牌维护网络公关地板企业的商品卖出去之后，本应该是售后部门与客户再交流，如果产品出了什么状况，售后部门是根据规则来处理。当企业遇到危机的时候，这个问题就不能按售后的规则来处理了，需要考虑市场和品牌。大家都知道满意的客户是最好的推销员，那么大家也可以推理出，不满意的客户就成了品牌发展的障碍冲击器 潜孔钎头 潜孔钻杆 /。不满意的客户，如果在网络上发泄情绪，则很容易形成网络危机公关，这个需要企业品牌部的人来具