BPO运营可执行方案.doc

BPO项目运营可执行方案（预案）第一部分 目的与原则一、 根据公司发展目标需要，特制定本运营执行方案。二、 此方案为初步设定，还需修改及完善，故不能作为唯一参考方案。三、 此方案为内部资料，禁止外泄。第二部分 可执行方案细则一、 准备工作1、 会议分析A、 参加人员：所有与BPO项目运营相关的人员B、 会议内容：会议分析BPO项目运营，让所有参与人员了解熟悉从技术、运营到销 售各个环节的情况。C、 人员确定：根据工作需求确定运营部门的组织架构、岗位说明以及当前人员配给。D、 完成时间：BPO项目运营正式开展前。2、 工作分配A、 在了解当前情况的基础上，确定运营开展所需提供哪些准备工作。B、 进行准备工作的分配。根据准备工作分配后预期完成的时间确定运营项目正式开展时间。C、 准备工作分配后需在预计时间前按时完成。3、 负责人：运营管理最高管理人员监督协调各项工作的完成情况。二、 执行细则1、 人员招募A、 工作安排：制定招聘计划：制定详细的招聘计划，此计划应该包括：招聘人数、招聘条件要求、用工方式、招聘渠道等。l 其中招聘人数应该根据坐席数量、项目要求以及人员排班设定来确定。l 招聘条件基本为：普通话标准，语音甜美，工作热情，表达和沟通能力良好；有良好的团队协作能力；会计算机基本操作。l 用工方式一般采用兼职或者实习，在职期间，与兼职或者实习生都需签订临时劳动合同，以保证双方合作顺利。l 招聘渠道目前可先采用两种方式： 与学校协商配合，学习负责通知和组织在校学生参加课堂宣讲，企业在宣讲课上给学生培训呼叫中心相关知识，介绍呼叫中心工作，分析呼叫中心未来发展，使学生主动报名参加课外实习。可与学校社团联系，由学校社团组织学生参加兼职。后期等运营稳定后可再开发其他人员招聘途径，包括校企联合办学，学校订单实习等等方式。招聘具体实施：具体招聘过程中，招聘专员需耐心解答学生疑惑，从学生第一次接触企业就为学生传达企业浓厚的文化理念，使学生积极参加实习和兼职。实施分为以下几个步骤：l 建立筛选：在筛选过程中，一定要坚持宁缺毋滥的原则，保证第一次招聘的人员整体素质偏差不能太大，才能在起初运营就建立良好的文化氛围。l 初次面试：初次面试在与员工的交谈中确定他的稳定性，对工作的认知度以及对工作环境及条件的期望值。l 技能考核：通过电话考核员工的语音基础，通过对计算机的简单操作考核员工对常用操作的熟悉度。l 综合面试：通过深入交谈加深对员工的了解，最终确定是否可以录用，一经录用的员工，需用心培养，尽可能的为员工提供更多发展的平台。B、 时间安排：每周一至周五正常上班时间均可进行面试，有需求的时候补充人员，无 需求的时候储备人员。C、 负责人：一线坐席人员经人事甄选，运营部门负责人认可即可参加入职培训，管理岗位及特殊岗位需经部门总经理批准后方可确定。2、人员培训 A、工作安排： 制定培训计划：此计划应该包括月底计划，季度计划及年度计划。类型需分为定期培训和不定期培训；内容包括一线员工培训及管理层培训。 确定培训流程：l 岗前培训：用于新招聘的员工l 岗前强化培训：实用于离岗一个月以上，或者由其他部门调度到本岗位的工作人员l 在岗培训：为保证呼叫中心员工对新业务、新系统、新流程及新功能等方面的及时培训，从而确保服务质量及客户满意。l 离岗培训：适用于连续两月同一绩效指标未达标或半年内一个绩效指标累计三次未达标的员工，离岗进行相关培训，达到提高绩效水平和服务质量的目的。 （实际在培训环节，会衍生出很多的细节，所以根据公司情况，最好制定相应的培训管理体系，整个体系应该包含培训总体框架、培训方式、培训工作流程、培训调查需求管理、培训计划制定、培训课程开发、培训课程实施、培训师资选聘（公司内部借岗）、培训效果评估、培训意见反馈等）B、责任人：业务培训可交由运营管理人员或者销售人员直接培训。在业务执行过程中需强化业务可交由质检培训；企业文化宣传、组织架构讲解、薪资讲解、规章制度等交由人事培训；其他技术、管理或者销售等方面的专业课题可从单位现有合适人员中挑选。3、运营管理A、流程管理： 呼叫中心的管理实际上就是流程管理，必须要在各个环节设计合理的流程来进行控制，流程管理中基本包含这些流程：l 现场控制：现场管理流程、外呼流程、早夕会流程、小休流程、排班流程等l 运营内部沟通：项目分配流程、报表流程、质量管理流程、数据管理流程、客户投诉处理流程、合同管理流程等l 与技术协调：技术对接流程、故障申报流程、录音保存及刻录流程等l 与销售协调：试呼流程、项目停呼整改流程、正式作业流程、项目结算确认流程等l 与人事行政协调：人员淘汰申报流程、人员补充申请流程、人员档案管理流程等。l 与财务协调：项目提成办法申报流程、员工等级评定申报流程等具体这些流程的设定需在具体工作中按照实际情况合理制定。B、体系管理： 在运营中需制定相关体系，以完善呼叫中心管理。BPO运营管理的特点是项目周期短、员工流失大、人员密集、以数据为结果导向，因此要将琐碎的管理具体化、细节化，就必须制定严格的体系，根据体系的要求做好本职工作，才能做到运营管理精细化、专业化的标准。体系管理包含以下：l 培训体系l 绩效与激励体系l 晋级评级标准体系l 质量管理体系l 流程管理体系l 现场管理体系 当然，薪资、绩效、提成，包括人员项目分配都是建立在呼叫中心成本计算的基础上科学设定的，具体设定前需做出呼叫中心ATT投资明细，核算人员成本、场地设备成本以及流量成本后才能确定。4、 团队建设在体系和流程完善的过程中，根据业务量的大小，建设和完善团队管理。在业务开展初次，根据公司年度计划设定部门组织架构，在前期可以空置，后期项目稳定运营后根据员工表现内部提拔培养，必要时进行社会招聘。在组织架构的基础上明确岗位职责，为每个职位做好岗位说明书，使各个角色的工作人员可以各司其职。在管理过程中注重人性化管理，鼓励大家多劳多得。做到文化留人、环境留人