销售现场基本流程简介.doc

销售现场基本流程流程一：接听电话1、 基本动作：（1） 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动你好，花园 ，而后开始交谈。（2） 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。（3） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯，另包括：认知途径等。（4） 最好是直接约请客户来现场看房。（5） 马上将所得到的资料记录在来电表上。2、 注意事项：（1） 广告发布前事先对广告内容加以了解，并仔细研究和认真应对客户可能涉及到的问题。（2） 每一组来电时间限定在3分钟以内接听完成。（3） 接听电话是，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。（4） 约请客户应明确具体时间和地点，并告诉他你专程在等候。（5） 来电信息应及时归纳整理。流程二：迎接客户1、 基本动作：（1） 客户进门，销售人员立即起身上前招呼客户，热情接待。（2） 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来区域和接受媒体。（3） 帮助客户放置衣帽等。2、 注意事项：（1） 销售人员应仪表端庄，态度亲切。（2） 应在客户开口前，微笑着说你好以及眼神的接触。（3） 应询问是否第一次来，若不是第一次，应问讯上次是哪位业务人员接待的。（4） 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表及服务态度，以随时给客户良好的印象。（5） 应避免过分热情和恭维。流程三：产品介绍1、 基本动作（1） 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2） 按销售现场已经规划好的销售路线，配合模型、灯箱、样板间等销售道具 ，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等小区。）2、注意事项：（1） 要在讲解时侧重强调本楼盘的主要卖点详细而且有效的介绍。（2） 将自己的热诚与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，根据客户的信息选择性推荐边说边注意客户反应。（4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。（5） 态度：友好的态度，真诚的笑容；声音：中低音，语速中等，富余变化。流程四：购买洽谈1、基本动作：（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售前入座。（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5） 适时制造现场气氛，强化购买欲望。（6） 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、 注意事项：（1） 入座时注意将客户安置在一个视野舒适便于控制的空间范围内。（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4） 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场1、基本动作：（1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2） 按照户型图，让客户切实感觉自己所选户别的适合自己的需求。（3） 尽量多讲解，以吸引客户目光。2、注意事项：（1） 带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，应把小区亮点尽量让客户看到，不足之处小心介绍。（2） 注意客户及自身安全，嘱咐客户带好安全帽。流程六：暂未成交1、基本动作（1） 将销售海报等资料备齐交给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2） 再次告诉客户联系方式及姓名，以便联络。（3） 对有意客户再次约定看房时间。2、注意事项：（1） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应态度亲切如一。（2） 及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在案并视具体原因及时补救。流程七：送客1、基本动作：（1） 提醒客户带好东西，并替客户拉开大门。（2） 将客户送到门口（最好是门外），目送客户转过拐角。2、注意事项：（1） 与客户的目光接触。（2） 切记不可客户未出门就自行离开。流程八：填写客户资料1、基本动作：（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。（2） 根据客户成交可能性，将其分类。2、注意事项：（1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2） 资料应妥善保存，存在问题的客户可在例会中提出，解决。流程九 ：客户追踪1、基本动作：（1） 繁忙间隙，依客户等级及计划与客户联系。（2） 对重点客户应保持密切联系，并将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。2、注意事项：（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死拉硬推的印象。（2） 追踪客户应注意时间间隔，一般以一三天为宜。（3） 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。流程十：成交收定1、基本动作：（1） 客户决定购买并下定金时，及时告诉销售经理并详尽填写各项条款和内容。（2） 填写完定单，将定单交送现场经理。（3） 确定定金补足日期或合同签定日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需手续。（4） 送客。2、注意事项：（1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（2） 定金数额大小按公司规定执行，定金保留日期按公司规定执行，有特殊情况时报现场经理同意方可执行。（3） 定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。流程十一：定金补足1、基本动作：（1） 重新开大定单，并依据内容详细填写。（2） 将小定单收回并交值班经理处。（3） 详细告诉客户签约日的各种注意事项及所需手续。（4） 送客。2、注意事项：（1） 在约定日期前与客户联系，确定日期并作好准备。（2） 定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。（3） 将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十二：换户1、基本动作：（1） 应请示销售经理同意后将定金补足，并重新换定单，老定单收回并交至销售经理处。（2） 在定单空白处明确标注清楚，其它同原定单。2、注意事项：（1） 定单填写完毕后，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。（2） 原定单收回。流程十三：签定合约1、基本动作：（1） 验证身份证原件，审核其购房资格。（2） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。（3） 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。（4） 签约成交，并按合同收取第一期房款。（5） 将定单收回交现场经理备案。（6） 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。2、注意事项：（1） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理汇报研究，解决办法。（2） 签约时，如无法说服客户应及时向销售经理汇报。（3） 签约时一定要其本人签名盖章，如由他人代理签约，户主应给予代理人的委托书应经过公证。流程十四：退户1、基本动作：（1） 分析客户退房原因，明确是否可以退房。（2） 报现场经理确认，决定退户。（3） 结清相关款项，收回定单。2、注意事项：（1） 在客户提出退房要求时，首先明确告诉客户可以退（如可以退的话），同时劝他再考虑。（2） 尽可能在不打扰其他客户条件下做客户工作。（3） 如有可能让客户改天再来。销 售 过 程 中 的 应 对 策 略策略A：准备阶段机遇属于有准备的人。在销售前的准备阶段，销售人员应仔细研究消费者和房地产产品的的各种资料，研究和各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，并且包括销售人员自身的心理状态、身体状态、行为状态等等。消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内心在心理活动的支配和制约。客户在购买房地产产品的行为是满足自己居住、生活、保值增值、就业经营等各类需求而购买房地产产品的行为。因此，销售人员在销售过程中必须把握客户的购买心理过程。要想高效率地完成工作必须具备三个基本要素：知识、技能、态度。策略B：树立第一印象消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白等十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。策略C：介绍介绍房地产产品的过程中随机应变一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地作好参谋，提供给消费者合适的房地产产品。策略D：谈判销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向，使消费者确信该房地产产品完全能满足需求，说服消费者坚决采取购买行动谈判相对来讲是平等的，但销售人员在谈判中应合理的使用谈判条件，谈判条件有些是公司给予的，大部分是自己创造的。策略E：面对拒绝面对拒绝-销售人员面对的拒绝，可能是机遇，判断客户拒绝的真正原因，予以回复。拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除客户疑虑，同时要分析出拒绝的真正原因，实施对策。可能原因有以下几种：1、 准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；2、 推托之词，不想购买或无力购买；3、 有购买能力，但希望价格上能优惠；4、 消费者建立谈判优势，支配销售人员。策略G：对不同个性的消费者对策消费者个性及其对策类 型 特 征 采 取 对 策理 性 型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。感 情 型 天性激动，易受外界刺激，能很快就做决定 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。犹豫型 反复不断 态度坚决自信，取得消费者信赖，并帮助其决定借故拖延型 个性迟缓，借词拖延，推三拖四。 追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其拖累。沉默寡言型 出言谨慎，反映冷漠，外表严肃。 介绍产品，还需以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生刺激作用 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷 信 型 缺乏自我主导意识，决定权操于神意或风水 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬人，常拒销售人员于千里之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，找寻消费者的弱点。喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时将其导入正题。从下定到签约须快刀斩乱麻现场销售人员操作一个好的销售人员不仅要有过硬的专业知识，还有促成成交的手法及现场表现状态。广告打的再响，最后成交与否还是与销售人员自身的素质息息相关。要决A：现场应战能力表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。要决B：寓实利于巧问要确实掌握自己推销的商品利在何处？只有对此了如指掌方能一语中标，问中寓利。巧问时，要注意三方面：一是提出的内容要有针对性，把握推销对象的实际需求；二是提问的方式要有灵活性，要根据时间、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定；三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。要决C：激发客户的兴趣若要顾客对您销售的楼盘发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得您的楼盘之后将能得到的好处。这是激发客户兴趣的关键，另还必须牢记兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。注意：1、 销售人员必须懂得如何探询客户的兴趣，才能有的放矢。2、 销售人员必须对产品的优点适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，而实行因人而异的销售。要决D：增强顾客的购买欲望手法当顾客对楼盘有了兴趣后，并不等于就有购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾；既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾就要靠销售人员运用事实与道理使客户对楼盘的货真价实心悦诚服。经实践证明：最重要问题不在于您向客户渲染什么，而在于顾客内心相信什么。要领：第一、阐明明利、持之有据。引导客户相信该商品的使用价值是可满足顾客的需要的，因此在推销过程中，推销员必须注意：1、 是推销商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，我们推销不是房子，而是一种生活。2、 站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思是说要充分展示购买该产品将会带来的连锁效应与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键。3、 阐明明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客感到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。第二、待之以诚，动之以情由于顾客通常都会对销售员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必须要捕以必要的手段来激发对方的情感。因为不少的销售专家认为：顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择。推销要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。第三、条分缕析，突出重点推销公式：特征-优点-利益-证据要求推销员必须要熟悉商品的各项性能，优缺点（楼盘推销员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分