第二章 供应商质量控制与顾客关系管理.doc

第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 第一节 供应商选择与质量控制 第二节 供应商动态管理 第三节 顾客满意 第四节 顾客关系管理 2010年考纲要求掌握要点 第一节 供应商选择与质量控制 一供应商的产品质量对企业的影响 生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。 先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。 经济全球化不断深化，企业越来越注重培育和发挥自身核心能力，对非核心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业。例如汽车业。p73表2.11。供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不少企业产品质量问题有85是由供应商提供的零部件引起的。供应商提供的产品和服务对企业发展起着十分重要作用。 随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，对供应商加强质量控制成为当前研究的一个重要课题。 二、企业与供应商关系的典型形式 1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要有五大特征： 1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性； 2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制； 3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差； 4）制造商与供应商的信息交流少； 5）制造商的选择范围大多限于投标评估。 2、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要有六大特征 1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期； 2）供应商参与制造商新产品的早期开发； 3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本； 4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同； 5）较多的信息交流与信息共享； 6）共享因质量提升、成本下降带来的收益。 互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点 习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系特征( bcd ) 。 a.企业向多家供应商定货，从其彼此竞争中获得价格好处 b.企业给供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量 c.供应商参与制造商新产品的早期开发 d.长期稳定的紧密合作取代短期的合同 习题：互利共赢关系合作伙伴关系可以对企业（ abd ）方面带来好处。 a.提高质量 b.降低成本 c.扩大融资实力 d.交付及时可靠三、供应商选择 三、供应商选择 （一）供应商战略的确定 1.企业自产与外购的选择 企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对原材料和零部件产品的自产和外购进行选择，这既涉及到企业核心能力与战略优势，又涉及到企业业务流程及与供应商之间的业务流程再造。属战略层次问题，而这些问题的解决又是企业确立供应商战略过程。确定零部件产品的自产或外购的选择必须综合考虑以下三方面 （1）企业的经营环境分析 企业所在行业的整体状况与发展态势 国家宏观经济形势 企业产品的产销量（受社会需求现状及未来预测等因素影响的预期产销量投资规模、设备配置依据等，也是自产或外购决策的重要依据。 竞争对手的零部件资产与外购情况 （2）市场供应情况 具有完善配套供应商的区域； 零部件的社会供应能力、价格、质量和服务水平； 全面了解供应商社会供应情况、从各种渠道（互联网、展览会、信函、代理商授权书等市场行情）进行收集信息、并分类归档，建立潜在供应商一览表并有效维护。 （3）企业自身情况 综合分析企业自身实力、核心业务及发展战略。通常，涉及到企业核心业务的部分自己做，否则会失去竞争优势。在做出自产或外购决策前需综合衡量外购的风险及自产的优势，与供应商签合同前谨慎审视自己，评价需要和期望。 企业选择自产的原因有6方面 1）保守技术机密，防止核心能力流失； 2）确保零部件的及时供应和优质； 3）充分利用自有设备和人员 4）自产成本更低； 5）尚无供应商可提供所需的零部件、或订货数量太少、无供应商愿意接受订单； 6）合格供应源对竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求等。 企业放弃自产选择外购的原因表现为6方面 1）企业缺乏必要的技术、人才和经验，无能力自产； 2）顾客指定了零部件的品牌； 3）有优秀的供应商可选择，企业自产无法与之竞争； 4）所需的零部件并非企业核心业务； 5）原有供应商有能力扩展供应品种，无需企业自行开发； 6）所需批量不大、或一次性需求等。 2.供应商的重要性分类 由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同，因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同、企业对不同供应商的质量控制宽严程度不同，企业一般都有多个供应商，因此，需要对供应商进行分类管理，通常分为三类：类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响，且仅有一家或少数供应商可供应；类供应商为有比较重要影响，或合格供应商为数不多；类供应商为一般影响，且市场上同类同级别的供应商较多。如教材p76图2.11所示。企业常用零部件重要性和市场供应紧缺度两类因素来确定重要性类别。 3. 与供应商的关系定位 与供应商的关系选择可与供应商类别结合起来。对于类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即单纯的买卖关系，企业可直接采购其产品；而对于第类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，即不限于单纯采购订货，还包括以项目方式提供服务，合作开发产品或服务项目，乃至指导协助供应商进行质量改进等；对于第类供应商，企业应综合考虑供应商所提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。 习题：对供应商重要性分类的主要依据是（ a ）。 a.供应商提供产品对企业的重要程度 b.供应商的实力 c.供应商提供的产品质量 d.供应商的规模 习题：在供应商分类中，类供应商指（ a ）。 a.其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。 b.其提供的产品对企业产品质量没有影响。 c.其提供的