酒店基本礼仪规范.doc

基本礼仪规范第一部分 仪表礼仪一、 面部修饰二、 头发修饰三、 手部修饰四、 服饰修饰第二部分 仪态礼仪一、 站姿礼仪二、 坐姿礼仪三、 蹲姿礼仪四、 走姿礼仪五、 手势礼仪六、 注视礼仪七、 微笑礼仪第三部分 见面常用礼仪一、 介绍礼二、 握手礼三、 鞠躬礼四、 致意礼第四部分 服务用语礼仪第一部分 仪表礼仪仪容仪表是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。仪容仪表不单纯由其天生的条件决定，也不是仅凭穿着和修饰就能反映出来的。良好的仪容仪表与人的道德修养、文化素质以及生活情调息息相关。服务人员应注重仪容仪表意义在于：首先，讲究的仪容仪表可以给宾客留下良好的第一印象。宾客可以从服务人员的容貌、服饰、动作、姿态以及言谈举止等获取信息，据此判断服务人员的身份、学识、能力、性格和态度等。第一印象具有较强的定向作用，宾客对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。其次，讲究的仪容仪表是对服务对象的尊重。在酒店工作中，服务人员仪容仪表必须符合岗位规范，以体现酒店对宾客的尊重及规范的管理。最后，讲究的仪容仪表是服务人员自尊自爱的需要。面部修饰要求：1、脸部干净。2、化妆适度。3、口腔卫生。操作标准：1、早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后、耳内的污垢、汗渍等不洁之物。2、外出归来、劳作之后、午休完毕、出汗流泪后，自觉清洗面部，保持面部的干净清爽。3、男服务员需保持面部的润泽干净；且不得留胡须，每天应剃须。4、女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，并避免使用过浓的香水。用餐、午休之后需及时补妆。5、化妆效果应端庄、大方，妆面应真实、生动，不呆板；口红、眼影等彩妆的颜色应与肤色、工装色调相搭配。6、上班前不得食用有刺激性气味的食物；坚持每餐后刷牙。如果没有刷牙条件的，应坚持饭后漱口。头发修饰要求：1、头发干净。2、发型美观。3、长短适宜。操作标准：1、坚持勤洗头，尤其是夏天。2、定期修剪、经常梳理，保持头发的干净整齐，给客人干练的印象。3、不得留怪异发型，染发以黑色、棕褐色为宜。4、女员工前发不过眉，长发需盘起。女员工可根据部门情况自行盘发，但要求端庄典雅，不得佩戴怪异发饰，整体效果与工作岗位、工装相协调；男员工发不触领，双鬓不过耳。手部修饰要求：1、手部及指甲缝清洁。2、指甲长短适宜。3、保养适当。4、符合岗位要求。操作标准：1、上岗之前、收银之后、接触精密仪器前、拿入口物品前、去卫生间后等要洗手。凉菜间需严格按照卫生规范执行，使用洗手液流水洗手，洗后用消毒过的擦手纸或干手机保持手部干燥。2、非厨房岗位员工洗手后需及时擦拭护手霜，保持手部的皮肤光泽、柔润。3、服务人员应勤剪指甲，不得留指甲。指甲需保持短于指尖2mm。服饰礼仪要求：1、统一着装， 并符合酒店的形象设计。2、制服干净整洁、外观平整、搭配合理。3、饰品佩戴有方，符合身份，制作精良。操作标准：西装正装1、正式场合穿西装必须打领带。领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。领带的长度应适中，适宜的长度为打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端。打好的领带外侧应略长于内侧。打领带时衬衣第一粒扣需扣紧。2、西装、衬衣等上衣口袋只做装饰使用，不得放置物品。3、员工在特殊情况下可穿着自备工鞋，但要求需为黑色、且款式与工鞋相类似。不得穿坡跟、绊带等皮鞋。4、女员工穿裙装时必须穿肉色长袜；男员工穿皮鞋需穿深色袜子。5、外露的腰带以黑色为宜，不得脱漆，样式怪异等。6、工作中不得挽袖、开扣，内衣不外露。7、女员工可以佩戴直径不大于0.5cm的耳钉，但需款式简洁大方，厨房人员除外；女员工可以佩戴颈饰，要求款式小巧、精致、简洁大方，与工作岗位性质、工装色彩款式等相搭配。1、 员工可以佩戴婚戒，厨房人员除外。第二部分 仪态礼仪仪态，是指人在行为中所体现出来的各种姿势、表情和风度。即我们通常所说的“体态语”。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容，远远超过了用语言所表达的内容。仪态作为一种无声的语言，在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反映出服务人员的内涵和酒店的服务水平。反之，一些不良的行为习惯，则会另服务大打折扣。因此，饭店从业人员必须注重细节，不断养成良好的行为习惯，克服不良的行为举止，更好地为宾客服务。下面，我们将依次介绍站、坐、蹲、走等多种姿势的礼仪。站姿礼仪优美得体的站姿，能够衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。操作标准1、站立时，要求站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。2、抬头，脖颈挺直，头顶上悬。双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然。双肩放松，气沉丹田。双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后。两腿并拢，立直。两脚跟靠拢，脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，成V字形（男士）或丁字形（女士），身体重心落于两腿脚正中。3、脊柱、后背立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起。姿势一：基本站姿双臂侧放式1、 两脚跟靠拢。2、 两腿两膝并严、挺直。3、 脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，一般以能放入一拳为宜。4、 双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。姿势二：腹前握指式1、 两脚跟靠拢。2、 两腿两膝并严、挺直。3、 脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，一般以能放入一拳为宜。4、 左手在下、右手在上自然交叉叠放于小腹前；女士双手交叉握于手指部位，男士握于手背部位。5、 两臂略向前张。姿势三：背后握指式1、 两脚跟靠拢。2、 两腿两膝并严、挺直。3、 脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，一般以能放入一拳为宜。4、 两臂后背，右手自然握住左手放于尾骨处；女士双手交叉握于手指部位，男士握于手背部位。5、 两臂肘关节自然内收姿势四：两脚平行腹前握指式站姿（男士）1、 两腿分开与肩同宽。2、 两脚脚尖平行，两腿挺直。3、 右手握住左手手背部分，自然交叉叠放于小腹。4、 两臂略向前张。姿势五：两脚平行背后握指式站姿（男士）1、 两腿分开与肩同宽2、 两脚脚尖平行，两腿挺直。3、 两臂后背，右手握住左手手背，自然放于尾骨处。4、 两臂肘关节自然内收。姿势六：丁字步腹前握指式（女士）1、 在基本站姿的基础上，右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。2、 两腿两膝并严、挺直。3、 双手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位。4、 身体重心可放在两脚上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移缓解疲劳。姿势七：丁字步背后握指式（女士）1、 在基本站姿的基础上，右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。2、 两腿两膝并严、挺直。3、 两臂后背，右手握住左手手指部位，自然放于尾骨处。4、 两臂肘关节自然内收。坐姿礼仪操作标准端庄优美的坐姿，会给人文雅、稳重、自然大方的美感。1、 入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。2、 落座后，上身自然插下，收腹立腰。3、 上身略微前倾，朝向服务对象。4、 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方。5、 双肩平齐，放松下沉。6、 双膝并拢。男服务生可将双膝略向分开，但不应超过肩宽。7、 两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部。8、 要求坐椅子的2/3处，若坐得太少会给人随时离开的信号。姿势一：基本坐姿双腿垂直式坐姿这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用。它给人以诚恳、认真的印象。1、 按操作标准入座，坐椅子的2/3处。2、 小腿与地面垂直。女士两腿并紧；男士两膝分开，两腿之间保持一拳左右的距离。3、 两臂自然弯曲，右手握左手自然放于腿部。姿势二：开膝抬手式坐姿（男士）1、 按操作标准入座。2、 两腿、两膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽。3、 小腿与大腿呈90度直角。4、 两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。姿势三：双腿斜放式坐姿（女士）1、 在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地。2、 右脚左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。3、 双脚靠拢斜放，大腿与小腿均成90度直角，小腿不回屈，充分显示小腿的长度。4、 两脚、两腿、两膝靠拢，不得露出缝隙。5、 两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。6、 若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。请参照左腿斜放式坐姿练习右腿斜放式坐姿。姿势四：双脚交叉斜放式坐姿（女士）双脚交叉式坐姿适用于坐低矮凳子时。以左斜放交叉式坐姿为例，基本步骤为：1、 在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌内侧着地，脚跟抬起。2、 右腿在上与左腿相交，右脚尖下崩。3、 双小腿成斜放，两腿靠拢。4、 大腿与交叠的小腿呈90度。5、 两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。请参照左斜放交叉式坐姿练习右斜放交叉式坐姿。姿势五：双脚交叉中间式坐姿以右脚后撤姿势为例：1、 在基本坐姿的基础上，右脚后撤绕于左脚脚后，使两脚交叉。2、 在右脚后撤的同时左脚脚跟抬起，脚掌着地，后撤的右脚亦同。3、 两腿、两膝并紧，大腿与相交的小腿呈90度。4、 两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。此坐姿也可以采用右脚在前的姿势：1、在基本坐姿的基础上，右脚前伸绕于左脚脚背处，使两脚交叉。2、小腿用力将交叉的小腿后收，使交叉的小腿与大腿呈90度。3、两脚跟抬起，脚掌着地。4、两腿、两膝并紧。5、两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。蹲姿礼仪在对客服务中，当我们为宾客捡拾物品或为宾客提供其他必要服务时，都要用到蹲姿。在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。操作标准：1、 蹲姿要使用恰当，方位准确，姿势优雅。勿突然下蹲，特别是在先进中尤其不能突然下蹲。2、 下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更要保持适当的间距。3、 在服务对象身旁需要下蹲时，忌讳将背部朝向客人。4、 身着裙装的服务员下蹲时，应注意使用合理的蹲姿，靠紧两腿。5、 在对客服务中不能滥用蹲姿。一般情况下，服务人员应采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿或跪式蹲姿。其中，交叉式蹲姿只适用于女服务人员。姿势一：交叉式蹲姿（以右脚在前为例）1、 右脚置于左脚的左前侧，顺势下蹲，使左腿从右腿后面向右侧伸出，两腿呈交叉状。2、 下蹲后右小腿垂直于地面，右脚全脚着地；左脚脚跟抬起，脚掌着地。3、 两腿前后靠紧，合力支撑身体。4、 臀部下沉，上身稍前倾。姿势二：高低式蹲姿（以右脚在前为例）1、 下蹲时，右脚在前，全脚着地。2、 左脚稍后，脚掌着地，后跟提起。3、 左膝低于右膝。4、 臀部下沉，身体重心由右腿支撑。注意：女服务员无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部下沉。在穿着短裙时，可略侧向客人下蹲捡拾物品。男士下蹲时两腿间则可有适当距离。走姿礼仪正确的走姿是以标准的站姿为基础的。优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风。操作标准：1、 上身保持基本站姿。2、 起步时身体稍向前倾3-5度，身体重心落在前脚掌，膝盖挺直。3、 两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌心向内，指关节自然弯曲。4、 步幅适度，男员工步幅一般应在40厘米左右，女员工步幅一般不超过30厘米。标准步幅是本人脚长的1-1.5倍。5、 步速均匀。行走速度男员工每分钟一般保持在100-110步，女员工每分钟一般保持在110-120步之间，约每2 秒走3步。6、 行进中，应目光平视前方，下颌微收，头、颈、背部呈一条直线；女士两脚内侧呈一条直线，男士脚尖可略向外。穿着西装时的走姿1、 西服属于典型的正装，是以直线条为主的。因此在穿着西装行走时，要保持身姿挺拔，后背平整。2、 行走时，膝盖要挺直，步幅可略大些，手臂放松前后自然摆动。3、 男服务员在行走时不要晃肩，女服务员在行走时不要摆动髋部。穿着短裙时的走姿1、在穿着西式短裙行走时，步幅不应过大，一般不应超过着装者的一个脚长。2、尽量走成一条直线，显示出着装者的端庄。3、穿着有下摆的短裙时，步幅可略大些，要表现出女性轻盈、敏捷的特有风格。穿旗袍时的走姿旗袍最能反映出东方女性柔美的风韵，也最富有曲线韵律。1、 无论是站立还是行走，都要求旗袍穿着者身姿挺拔，下颌微收，双目平视，面带微笑，不塌腰翘臀。2、 穿着旗袍应配穿高跟鞋，行走时大腿带动小腿，脚掌先着地，步幅不宜过大，一般不超过24厘米，以免因旗袍开衩过大，显得不雅。3、 两脚内侧应保持在一条直线上。疾步走姿1、在进行快速服务时需要提高步速，在基本走姿的基础上可根据情况将步速提高至每2秒4-5步。2、疾步行走时应保持一般步幅，不可给客人跑的感觉，以免引起客人的不适。手势礼仪直臂式指示方向一般用于指示较远方向。1、 将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度低于肩部。2、 右手五指并拢，掌心向上与地面成45度。3、 上体微前倾，应先于客人对视交流后，然后转向所指示方向。4、 左臂自然放于体侧。曲臂式体侧指示方向一般用于较近方向1 右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体前抬起。2 抬起过程中手手心翻出，抬至体侧时手心与地面成45，五指并拢。3 肘关节自然弯曲，以140度为宜。4 身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。 5 应先于客人对视交流后，然后转向所指示方向。曲臂式反向指示放向1、 以右手肘部为轴，小臂自下向身体内侧抬起，抬至与胸部同高。2、 小臂距身体约一拳距离，并与大臂呈45角，手心向