家政公司必备培训教材之一：服务员培训管理手册.doc

家政公司经营管理培训管理之一第七章 培训管理手册 1、家庭服务员基础知识培训2页2、家庭服务员授课基本素材12页3、家庭服务员须知14页4、家庭服务员培训歌诀15页5、培训老师须知17页6、培训部工作流程图20页7、培训部工作流程.21页8、培训部工作标准28页9、家庭服务员管理收费标准37页10、家庭服务员培训标准.39页11、家庭服务员考核评估.43页12、家庭服务员质量检查验收标准.45页文章太多，各位可以加我号码免费索取：QQ251171207 家庭服务员基础知识 家庭服务员与人民生活? 随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，人们对社会服务的需求也在不断加大。人们要求高质量 的生活，要求家务劳动社会化，越来越多的家庭服务员进入千家万户，家政服务成为社会不断发展不断繁荣时期不可或缺的职业，成为人民不断提高生活水平，满足家庭生活高质量、丰富多样性的需求不可或缺的新型职业。? 在我国，家庭进入小型化时期。两个成年人组建家庭要抚养一个子女和赡养四位老人，这已成为趋势。我 国60岁以上老人占总人口10%；10岁以下儿童占总人口25%；两项之和近5亿人。照顾老人和儿童成为城市居民生活的一种需求。另一方面，人们忙于工作，疲于奔波在各条战线上，又无暇照顾老人和儿童，因此家庭服务行业越来越受到更多人们的关注。? 从劳动力来说，我国的劳动力具有极大的潜力。在城镇，有下岗职工和失业人员1000多万人，农村又有 1.4亿富余劳动力形成了巨大的就业压力。? 从社会经济发展来看，随着中国入世，第三产业会更加蓬勃兴旺的发展。发展中国家第三产业占从业人员 40%，发达国家占60%，而我国目前只占20%；经济增长的发展速度提供了大量的就业机会，人民的物质生活不断提高提供了大量的行业种类；家庭护理、家庭教师、家庭医师、按摩师、家庭美容、家庭服务员.家庭管家别墅管家家庭司机等多行多业多层次的工作需要大量的人来做。人们越来越需要家政服务，人们越来越欢迎家庭服务员。家庭服务员从业人员的地位也越来越高。? 某某家政服务开展了评选星级家政服务员工作，一星、二星级服务员只会洗洗衣服，带带孩子，四星、五 星级的服务员会多种技能，会烹调、会插花艺术、养花技能、会理财记帐，甚至会办公软件，会计算机等。一星、二星级服务员有的是，而且人多，找事情难。四星、五星级服务员月工资1000多元，用户排不上队，家家争抢。北京有个家庭服务员，会计算机、传真机、打印机、会外语，跟着出国人员到国外做家庭服务工作，月薪2300元。北京、广州、哈尔滨、上海、天津大城市在服务员中评选了“十佳服务员”“五好服务员”“优秀服务员”，被评出的人员得到荣誉、资金，用户还额外加薪。有的优秀家政服务员上了电台、电视台。? 有的初做家政服务工作的同志，总有一种自卑感，认为自己低人一等，没出自。这主要是三种原因：一是 认为自己伺侍人，低人一等；二是精神生活空虚和在农村生活闭塞；三是自己首先看不起自己。其实家庭服务员只要做到：老老实实做人，兢兢业业做事，勤勤恳恳劳动，踏踏实实生活；凭着一双手，凭着劳动的汗水，挣回了自己的那份劳动所得，问心无愧。比起那些“不干净”的人，我们“干净”的多，所以要挺起腰杆来做人做事。做家庭服务员，给千家万户带来了欢乐，老人们身体健康，儿童们天真活泼，百姓们安居乐业，家家和睦甜美，我们的劳动羸得了社会的承认，羸得了人们的尊重，体现了我们的社会价值，我们该是多么的欣慰和满足啊! 家庭服务员的社会关系A：家庭服务员与中国各级家庭服务业协会之间的关系?中国家庭服务业协会在全国各省、直辖市、自治区和一些市、县建立了各级家庭服务业协会。各级家庭服务业协会是中国家庭服务业协会下属单位，落实实施中家协的各项指导性文件、规章、条例和指示，同时，对各地区家庭服务行业进行指导、管理、帮助和支持。? 作为家庭服务员从事家庭服务工作，服务协会就是你的“娘家人”。首先，家庭服务业协会指定或委托各地 培训中心或其他单位对服务员进行岗前培训，经过考核发上岗证书，服务员就可以上岗了。上岗的服务员还可以考中级服务员和高级服务员。服务员在从事家庭服务工作中，遵守家政服务的纪律、条例、章程、法规。如果违反了家庭服务的规范，家庭服务业协会就有权检查、批评、罅你的行为。当家庭服务员在从事家庭服务工作中，受到不法侵害时，尤其是服务员的合法权益，人身权利受到侵害时，除了可以向公安部门、街道、居委会、妇联、消费者投诉以外，还可以向中国家庭服务业协会请求法律援助和保护。家庭服务业协会接到服务员的举报或投诉后，有责任有义务对服务员进行保护，调查服务员申报的材料真实性。如属实，协会会同有关部门共同出面保护服务员的合法权益，对违法人员进行查处。? 当然，中国各级家庭服务业协会也同时保护用户的合法权益。有的家庭服务员在用户家不按合同办事，未 经各方同意，私下调换服务员或突然不辞而别，给用户家庭带来不便；有的服务员打骂用户家中小孩或老人；有的服务员偷拿用户东西或损坏用户财物，各级家庭服务业协会接到用户举报，也要对违法服务员进行查处，以保证用户的合法权益。? 各级家庭服务业协会对家庭服务员进行培训，保护家庭服务人员和用户的合法权益，查处不法行为，这就 是家庭服务业协会和家庭服务员之间的关系。B：家庭服务员与家政公司(职介部门)之间的关系? 家庭服务员进入大都市，有几种渠道，有自己零散进入城市的，有托人介绍引进的，有通过一些家政公司 或部门的，有通过服务员家住址的政府有组织地集体进入城市的。其中通过当地政府部门或妇联、劳动保障局、劳动就业局等单位介绍进入城市是最理想最安全也最有保障的。但是，不论服务员通过什么渠道进入城市，都要通过家政服务公司或职介公司将服务员介绍进入城市居民家庭担任家庭服务员的。所以，和家庭服务打交道的第一个单位就是家政公司或职介公司。? 家庭服务员与家政服务公司(职介部门)应该是员工与企业之间的关系，即通过企业的招聘，与服务员签订 劳务合同，给服务员开支，依法对服务员进行管理，保障服务员的合法权益，同时服务于社会，取信于群众。? 服务员进入城市，一般是两种动作方式，一种是员工制，另一种是介绍式。? 什么叫员工制？就是家政公司从源头抓起，直接在服务员户口所在地，通过当地政府职能部门，如乡(镇) 政府、区、县、市级妇联、劳动局、劳动保障部门进行招聘。当地政府职能部门对家政服务公司进行实地考察后，与家政公司签订劳务输出合同。家政服务员通过政府职能部门的把关，有组织、有系统、有计划地合法进入城市，这样做政府放心、家长放心。家政公司将服务员作为自己的员工，与服务员、用户各自签订劳动合同书，依法规范公司、员工、用户三方面各自的权利、义务、责任。由于员工是由当地政府输送过来的，这样，公司放心、服务员放心、用户也放心。由于规范地操作，依法办事，服务员、用户、公司三方利益都得到保证，减少了不安定因素、化解了矛盾，结果，社会放心产，群众满意，市场动作就会很快进入良性循环。? 如果一个服务员被用户从街头招来，或者职介公司招聘，招来身份不明的服务员，其结果，大家都不知根、 不知底，留下很多隐患，用户不放心，服务员自己也不放心，职介部门不放心。近几年来，由于不规范的操作，还引发了不少刑事案件：有小保姆偷用户的东西，用户一家旅游回来，被人把东西搬空了；有的小保姆和社会不法分子勾结，把用户家的小孩子抱走了。另一方面，有的小保姆挨打挨骂、被体罚、被克扣工资，受到性骚扰造成了极不安定的社会因素。? 所以，家庭服务员进入城市要由正规的家政服务公司通过各地政府职能部门有组织地进入城市，依法签订劳务合同，做到：培训有人管、上岗有人管、吃住有人管、安全有人管。? 另一种做法就是介绍式、即推介式推荐、介绍。家庭服务员交给职介公司介绍费，职介公司把服务员推 荐给一个用户，其他就什么都不管了。这种动作方式既不安全、也不规范，会随着家政服务市场动作的法制化、规范化、科学化而慢慢消失。目前，也只是一种暂时的现象。? 家庭服务员在应聘时面对家政公司和职介公司服务员应该诚恳、如实地反映自己的全部情况及要求，包括 年龄、学历、爱好、身体状况、个人要求等。要求，是指服务员希望一份什么样的工作。看护老人，还是小孩呢？这方面经验有没有？对未来做家庭服务员有什么特殊的要求和条件？填表，签定劳务合同。? 每一个家政公司和职介公司都会有固定的合同书文本。服务员和公司签订的协议要读仔细了，这里包括的 工作内容、时间、范围、薪金以及对服务员的约束，服务员的权力、义务、违约责任。想清楚了，一经签字，服务员就要履行合同了。不明白的，问清楚了，千万不能含糊。一些正规的家政公司和职介公司会清楚地标明多项内容，只有一些动作不规范的公司才会含含糊糊的。? 其实，家庭服务员对劳务合同的把握来源于对自身利益的关心。如：让服务员做什么？做多长时间？周六、 日休息吗？每月多少休息日？工资多少元？住的条件是什么？合同期多长时间？双方的权利和义务是什么？发生纠纷怎么办？这些在合同书中载明即可以了。? 家政公司或职介公司要对服务员进行职业技能的培训。许多家庭服务员在来到城市之前一般在农村生活， 对城市生活很生疏，对家务劳动者的某些技能不熟悉，对城里人的生活习惯不了解；家庭服务员还要学习一些法律知识，补上这一课。这些都应由家政公司或职介公司来做，或由专门的培训机关来做，如果不培训，家庭服务员就无法取得上岗资格，也无法做家政服务工作。? 家庭服务员走上岗位之后，应该与家政公司、职介公司保持经常的联系，通过公司的反馈了解用户对自己 的意见。同时，让家政公司了解服务员的表现和工作情况，这是对服务员的爱护和负责任。当服务员在一个用户家聘任期满，家政公司还可以根据服务员的条件和表现安排到另一个用户家去。? 服务员和家政公司、职介公司之间的关系是：接受公司培训，接受公司的管理，求得公司了解，取得公司 的信任，得到公司的保护。C：家庭服务员和用户之间的关系? 从服务员进入用户家庭开始，服务员和用户之间就形成了一种对等关系，即在执行合同书是甲乙双方平等 的个体。这种平等，表现在服务员有人格权、有尊严、有个人权益受保护等权利。但服务员又必须做好自己的本职工作，就是服务于家庭、服务于用户。? 服务员自参加工作之日起，就要每日直接地面对用户家庭中的每一个成员，所以家庭服务员与用户形成良 好的人际关系是至关重要的。无论是料理家务还是照看小孩、照顾老人、护理病人、照顾孕产妇，服务员的劳动都是直接面对人。作为家庭服务员若不能与用户家庭成员之间建立良好的人际关系，那么服务员的工作就很难做好。家庭服务员工作的好坏，用户是主要的直接的评价者。用户评价服务员的劳动，除看劳动质量，工作积极性等客观表现外，还会从他们自己的修养、爱好、性格、文化程度出发，用主观标准进行衡量。人是有理性有情感的高级动物，人与人相处，感情是基础。如果服务员与用户的感情好，用户就会在信任爱护的基础上评价你的劳动，会更多地看到服务员的成绩与长处。在从事家务劳动中，服务员与用户家庭成员朝夕相处，事实上已成为家庭的一定时期内与其共同生活的成员，这一特定的身份决定服务员不仅要忠职守，还应丢掉“外来人”的心理负担，像在自己家里一样尊重、服从用户家庭的生活习惯，理解、关心他们的工作、生活、学习、利益和情感等。作为家庭服务员切忌对这一切漠不关心，我行我素。努力发展与用户的融洽和睦关系，对服务员的工作、生活、学习等发展具有积极的促进作用，一定不能对此掉以轻心。只有与用户建立了融洽的关系，你才能工作顺利、生活愉快、对未来充满信心和决心。 D：服务员和城里人相处要注意以下几方面的特点： 比较含蓄，暗示性强。比如：服务员对孩子关心不够，不耐心，他们一般会用暗示性的语言，或举 例子，讲事例，让你从中去悟去明白去改正。 爱干净。比如洗菜，最后一遍必须用活水淋一遍，比如：服务员指甲长他们也会不高兴。带小孩在 脏地方玩，或小孩在地下玩又直接上床了，服务员没看住，他们也会不乐意。 约。比如：洗菜，服务员用活水洗、冲，他们认为费水。所以先用盆接水，洗上一两遍，再用活水冲，“节约”和“干净”许多时候会成为一对矛盾，服务员要学会处理。再如：随手关灯，人走灯灭，一屋不能同时开两灯等。 私密性强。城里人许多话不愿让外人听，如：姐妹之间互相交流自己家庭里的私事，她们不愿意别人旁听，服务员要主动回避。用户放在桌子上的笔记、信件、记事本等不允许外人去动。接电话时服务员尽量不主动去接。如果用户让服务员去接，首先要问候“您好”，不要问对方“您是哪位”“您是谁”之类的话，接过电话，对方说找谁，你把电话直接交给本人。在用户家人不在时，如有外来电话，服务员可以问：“您有急事吗？需要我转达吗？”。 城里人很注重外人的评价。服务员一定要注意，在外人前的形象和气质。如：干净、朴素、大方、微笑、有礼貌。千万别浓妆艳抹，描眉画眼，衣着颜色样式搭配不当，谈笑轻浮，旁若无人或自卑怯懦，上不得台面等，这些都会让用户很扫兴。 要勇于承担责任。自己做错了事，如：东西放错地方，损坏东西，小孩一时没看住，磕了碰了等等，主人批评几句或指责或叨唠，千万不要强词夺理，过多解释。尤其用户在十分生气、情绪激动的时候。 城里人很注重面子。当服务员和用户发生矛盾，受到委屈或误会或情绪十分激动时，千万别轻易提出“我走”、“我换一家”。主人很可能在十分愤怒之中让你“马上走”，双方谁也没有余地，没有台阶了。“走”并不是一句很容易说出来的话，换一个地方就没矛盾了吗？换一个地方条件一定就比这儿好吗？换一个地方服务员又得重新熟悉新环境，尤其是相处很长时间的小孩、老人，服务员舍得吗？相处了一段时间有了感情，所以不轻言说“走”。 城里人心很细。服务员在用户家千万不要翻用户的箱子、柜子、抽屉，即使翻完了，物归原地，细心的主人也会发现。再如偷用主人家的电话，即使你不说，但这个月的电话 但涨上去了，主人会通过电信局通话记录一查就查出来了，不可耍小聪明。用户有时让服务员看电视，那是一句客气话，千万别当真。大白天服务员一个人在家，打开电视没完不了地看，用户看见一定会不高兴的。记信，用户心很细。? 家庭服务员是否能与用户建立融洽的人际，其自身修养和性格也很关键。作为服务员待人处事要保持积极 主动的态度，为人要热情、真诚、开朗、自信。切忌冷淡、孤僻、虚伪、自傲、自卑。服务员应经常主动与用户的家庭成员聊聊家乡的事，因为用户大多未在农村生活过，甚至从未到过农村，不了解一些农村及家乡的情况，如风土人情、生产生活、奇闻琐事、礼仪习俗，这样做可以加强相互了解，展示服务员的自身价值，消除偏见。? 作为家庭服务员自制力的强弱、心胸开阔与否、情绪稳定也是人际交往的关键。若服务员遇事能够冷静地 约束自己的行为和情绪，即使出现误会、不足、自身失误时，往往也能够因势利导，做到大事化小，小事化无，坏事也可能变成好事，不要忽视与用户之间的相处的关系。? 当然，在用户家，对用户温良恭俭让的同时，别失去分寸和原则，尤其是受到不法侵害时，敢于坚持原则。 有几种情况，服务员要表明自己的态度：长久得不到休息；超时超范围的劳动；被克扣工资；受到人格污辱或性侵害等。遇到这些时，找你所在的家政服务公司或职介部门，或其它主管部门，尤其是对于不法用户，打骂、体罚、污辱、受到性侵害更应该敢于和他们斗争，态度明朗坚决。? 对用户作到：彬彬有礼、实实在在、有理有节、坚持原则。 家庭服务员的人际关系A：家庭服务员与用户的家庭成员之间的关系? 用户家庭的主要成员大致分为男成员、女成员、小孩、老人等四种关系，下面我们分别谈一谈。? 首先是男成员，一般男成员对女服务员比较关心，而且不太挑剔，是家庭成员中最好相处的人，短时间内 容易混熟。对男成员，服务员不要主动拉近距离，如调笑打闹，借机单独相处，过多谈个人私事，尤其不要议论各自身边的异性朋友、配偶、恋人等。一开始服务员称对方先生，或大哥等，这些是可以的，但在任何时候都不要直呼其姓名。当男成员对服务员表示过份关爱，送小礼貌，买东西时；当男成员向服务员炫耀金钱的力量或讲述“某某”短时间内从“丑小鸭”变成“白天鹅”的“神话故事时；当男成员常寻机和服务员单处一室时；男成员主动邀服务员逛街看电影时，或给一些超出范围的报酬时；当男成员请服务员看一些含有直露的“性爱”“情爱”内容的影碟时；当男成员在服务员面前抱怨配偶；那就要警惕了。服务员一定要态度明朗，坚决说“不”，起身离去。含糊、笑纳、“下不为例”都不可以，都会留下隐患。? 对于家庭成年女性，服务员可对她尊重和亲近，比如称呼“大姐”或“阿姨”。城市家庭中女性成员主事管 家的较多，在家务事说话有份量，有主动权，决定权。在分配家务劳动时，要严格按她的标准去做。对洗涤和保管她的个人用品时，细心一点。可以主动提出陪她逛街，帮她拿拿东西，参考意见，打打下手。她在做一些家务劳动时，要表示虚心学习。对她的衣着、服饰、发型、身体、皮肤、兴趣、爱好持造成或肯定的态度。说不好的时候，应该先肯定“好”，再说如果再“怎样怎样”改动一下，就更完美无缺了等等。在她面前，千万不要表现出对她丈夫过份的关心。双方发生矛盾时，不能流露出偏向男方态度。双方打架让服务员出来作证，要采取模糊的态度敷衍过去。如果双方动手，必须站出来制止、劝阻。可以劝说男方“不可动手，应该让着点女方，激化矛盾会更加不利于问题的解决”等等，不可发表任何看法。矛盾的双方抄东西、摔东西，服务员要把物品夺下来，放到一边，尤其是动手不可避免之时，把明面的铁器、刀器悄悄收起来。当双方动手时，你千万不可采取回避的态度，如果不进行劝阻，当事态平息之后，双方都会记限于你。双方打架时你要照顾好小孩。双方打架后会有一段时间“冷战”，谁也不理谁，你不亲近任何一方，要一视同仁，起一点“搭桥”的作用，让双方下台阶，找机会说话。? 在你服务的家庭中若有小孩，保持和小孩们的密切关系。现在的家庭，独生子女多，是父母的掌上明珠。 孩子喜欢你，决定了你在家庭中的地位和作用，因为你帮了用户的大忙，解决了用户的困难，因为带孩子要牵扯到用户家很多精力。? 有些小孩子“人来疯”，大人宠得不行，没礼貌，没分寸，服务员对他过份的言行要置之不理，也可以用表示拒绝的态度不予接受。对孩子的无理要求，把“难题”交到了 孩子的父母面前，请教他们怎么办？跟孩子玩在一起，把做游戏、讲故事、猜谜语、唱儿歌、一块儿看连环画等当作对孩子的正确行为的奖励，引导孩子知道什么“应该”、“不应该”、“好”、“坏”。孩子过生日时，送他(她)一件小礼物，以表示祝贺等等。千万不要背着家长打骂孩子，这样，孩子会记恨你，家长也不会答应你。另外，你要经常地及时地向孩子父母汇报，介绍孩子的表现情况；只介绍孩子种种表现，尽量不加以个人意见和评价。对于孩子异常情况和点滴进步千万不可漏掉。? 总之，和孩子们接触要有童心，跟孩子们生活在一起，接纳孩子，孩子一旦和服务员交了朋友，离不开， 喜欢你，家长也就接纳了你。? 最后谈谈和老人相处，老人的心态和青年人、儿童们不一样，保守、固执、挑剔、猜疑、爱叨唠，这些方 面服务员要有思想准备。和老人相处的总原则就是常陪陪老人聊天，顺着老人的话题，让老人笑口常开。老人的心态是，他一顺心，大事化小；他一烦心，什么都不顺眼。有的老人喜欢静，有的老人喜欢热闹，有的老人有时喜欢静有时喜欢热闹，服务员要根据他们的情况。当老人们要求安静的时候，不要做出声响大的动作或者打开收音机、录音机、电视机啬声响；老人喜欢热闹时，一般精神也很好，服务员要跟老人聊天，听他们讲过去、从前，或者给他们讲讲农村的风土人情、风俗习尚、农村改革、新闻轶事。老人爱叨唠，只是心中孤独的一种渲泻，一般是有口无心，说说而已。爱挑剔的老人，不是真跟你过不去，你会发现，他不只对你挑剔，而是对所有的人都挑剔，你不必解释，不必介意，做事要符合老人性格癖好，做饭要符合老人的口味。? 不仅老人，包括一些成年的男女主人，都可能会叨唠、挑剔、猜疑。有些人甚至会流露出对农村人轻视、 嫌弃。城市的人们生活在紧张的工作学习之中，心理压力大，精神负担重，在许多方面要渲泻，这很正常。家庭服务员无论是对成年人、老人，对用户家所有人要保持不卑不亢、落落大方、心胸开阔、光明磊落的态度，表里如一，勤勤恳恳、兢兢业业，老老实实做人。这样以真诚、勤劳待人，以不变应万变，只要不是特别恶意的用户，你迟早会受到他们的拥戴和尊重，人毕竟是人，孰能无情？B：与用户的亲戚们如何相处? 用户的亲戚们逢年过节，周六周日来串门，服务员就不知不觉和他们打上交道。亲戚们中尤其女性出于对用户的关心，很注意对服务员进行主人，容易评头论足，对于服务员而言，第一印象十分重要。? 对用户的亲戚们不可掉以轻心，他们的评头论足很容易影响用户对服务员的印象和评价。服务员对他们应该落落大方，实实在在，端上水，把亲戚们的衣服，书包有序地挂在衣 ，如果有果品等端上来。当亲戚们聊家庭私心事时，尽量回避，到另一房间去，如果亲戚们带小孩来了，把用户和亲戚的小孩主动领到一处拿出玩具或果品等，带小孩们到一边看书、游戏、讲故事、猜谜语、聊天，但同时注意随时听到用户的呼吸或调遣。当亲戚们问你在这里生活怎样，用户对你如何，你尽量表示肯定和赞赏。或许几命名就传到用户耳朵中去了。? 另外，有一些亲戚或许会颐指气使，看不起“农村人”表现出一脸傲气。这些不必放在心上，该怎么着就怎么着，因为亲戚们呆不了一天半天的，只有用户与服务员长期相处，跟样们较劲犯不着。服务员应认识到，照顾好用户的亲戚，让他们满意也是服务员的职责范围。服务员的工作做好了，用户脸上也光彩，就会羸得更多人的尊重。C：与客人们的相处? 用户家会遇到一些客人拜访。来的客人有几种，因私比如：朋友、同学；因公比如：同事或业务伙伴等。? 客人到来，不认识的人应等主人允许方可进入大门，不要轻易去开门，把客人引起客厅就座后，沏茶倒水， 把客人的衣物挂在衣帽钩上，如果不有衣帽钩，放在沙发、床头等平时常放衣物的地方。客人如带孩子来，把孩子引到一边，和孩子一起玩耍；尽量不要在旁边听主客之间谈话。走时跟主人说一句：“如果没事我到隔壁，有事您叫我”，嗖客人点一下头示意离去或打个招呼。间隔7-8分钟，上来兑一水。如是临近吃饭中，把主人叫到房门外，问“留不留客人吃饭，怎么做饭”，征求主人意见。留不留客人用饭由主人定夺，但不要当着客人面征求意见。不孩子长时间不在客人身边非要回房间，可以允许小孩子回到客人身边，不要强求。客人走时，要和用户一道，有礼貌地送到门外，说：“下次再来”，如果是楼房不必和主人一样送到楼下、楼外、胡同口，一方面你毕竟不是主人，另一方面，他们临分手或许有什么话要说。D：跟邻居相处的原则? 城市的邻居比较好相处，一般没有什么往来。时间长了，知道是邻居，住几号，打个招呼有礼貌地称呼一 声“大伯”“阿姨”等即可了。千万不要串门，更不要带用户家的孩子串门。用户家的一切包括衣、食、住、行，迎来送往的客人、亲戚，新添置的家具、电器，用户家电话号码等都不允许向邻居透露，在城市这是居民忌讳的。不要和邻居有私人交往，尤其是经济来往。他们向你借钱借物，你向他们借钱借物都是不可以的。你在用户家的感受，不管是满意不满意，尤其是对用户家不利的话，跟邻居不管多熟，都不许说，比如住房条件、吃饭、工资等都不谈。邻居议论用户家不论长短，回来都不要向用户家人来回传话，这些原则要掌握。当“长舌妇”，传闲话，最后会落个里外不是人，用户肯定让你卷铺盖走人。? 跟邻居的相处是不远不近、不卑不亢、彬彬有礼，保持距离。E：怎样跟同行们相处。? 家庭服务员有很多机会到一起，大家在一起的话题是“交流情况”，比如问：是独居一室吗？有空调吗？电话让你用吗？饮食如何？工资多少钱？等，服务员在一起，有两个话题不要提，一是用户家的经济善，二是个人待遇。? 我们知道，社会上各种各样的家庭会有各种各样的经济善，有月收入2000元的，还有月收入几万或十几万的。即使同样的家庭，有节俭的、有奢侈的、有大方的、有抠门的，怎么可能都一样。人的性格也不同，处事方式也不同。所以服务员进入千家万户会有千差万别，万万比不得，一比总会觉得自己亏，心里不平衡。人们还会产生一些误区，总会用自己的“短”去比别人的“长”。还有的服务员比较虚荣，好面子，尽量夸大自己的“长”，有些事实不是那样，结果误导人家。这些都是千万千万要不得的。? 所以同行之间记住，不要聊待遇，不要不平衡，不要搞攀比，期望值不要过高。本本份份做好自己的工作是最好的。F：跟老乡相处的原则。? 过去有一句话：久旱逢甘雨，他乡遇故知。人常说：美不美家乡水，亲不亲故乡人。许多服务员在外打工，冷不防遇上过去的同乡同学，亲热得不得了。还有的同学同乡、亲戚朋友知道服务员在大城市打工，找上门来。服务员回乡探亲时，家乡人聊起服务员现在的状况，服务员要注意，有些是不能随便说的。? 我们面临的社会是一个很复杂的社会。人们处在一种复杂的社会关系之中。同乡、亲戚、朋友、同学他们都会有各种各样的朋友。当服务员把用户的家庭向外人展示的时候，有些人听听也就过去了，有些人却暗暗记在心中。尤其是有的用户家庭经济状况特别好，有存款，有金银手饰，有集邮册，有古画，有古董，有现金、电脑等等，说者无意，听者有心。近几年，在北京、上海、广州等地方都有家庭服务员无意中透露了用户家庭经济状况，特别是还告诉外人“白天家中无人，就我一人”的秘密，结果，引狼入室。连自己也被人杀死在家中。虽然案子破了，最后证实就是同乡，但是几句许愿马自己的性命搭进去了。这个血的教训，我们都要汲取。? 本文章就要结束了，服务员培训完就要进入用户家庭了，在结束本章讲座时具体给家庭服务员归纳出八不许（切忌）： 忌在用户家穿戴外露，描眉画眼，举止轻浮。 切忌衣着不整，外表邋遢。 切忌和家庭男成员拉近距离，接受馈赠。 切忌传播用户家的隐私和一切经济状况。 切忌与同行服务员，心里不平衡。 切忌做错了事情遮遮掩掩，强词夺理。 切忌耍小聪明，翻动主人东西，偷打电话，看电视等私下的活动。 切忌摆不正自己的位置或自卑或傲慢。? 以上这些是做服务员的基本原则，每个家庭服务员都要牢记。 家庭服务员授课基本素材? 调整心态、转变观念、适应环境、适者生存 ( 这个课题可包括某某风情风貌的介绍，公司的简介、职业道德的培训等。) 知道我们到哪里了吗？(调整心态)? 来到某某了，某某是一座美丽而年轻的城市，城市里的居民大多数来自其它的省份：85%属外来人，15%才是真正的某某人；所以你不要觉得从老家来到这里就完全陌生了，说不定哪天就能遇见自己的老乡；再退一步说，其实，老乡和不是老乡的又有什么区别呢？五湖四海皆兄弟，大家都是出门在外之人，都懂得怎样照顾他人，怎样与人相处，所以，一定不要惧怕，要相信自己，只要真诚的对待别人，别人也就会付出：真诚地对待你。这座城市的一个突出的特点是年轻，正是因为年轻，所以很多人不会做家务，年轻夫妻不会带，从而为我们的这种工作创造了条件。你们来到某某，选择也绝对是对的。尽管照顾不到家中的孩子，也看不到家里养的猪长了多少，田里的庄稼怎么样了，但你来到某某赚钱，可以把这全部弥补过来，改变祖祖辈辈贫穷落后的面貌。某某的吸引力就在于她充满朝气、充满活力、充满机遇；有些事情是你在老家不可能见到的，但你在这里可以见到。举个最简单的例子：有些人在老家根本就不曾想自己有手机，但你在这里工作一段时间，你很可能自己可以购买手机。所以，我们要学会抛弃家里面那些世世代代传留的旧观念、旧思想。才能真正地热爱某某、热爱我们的本职工作，只有把工作做好之后，才能获取回报。 (用通俗的语言勾划出某某及这份工作的大概)? 某某这么美丽、这么值得让人停留、这么多的外地人在某某获取了巨大的财富，我们也要让自己停留下来，让自己获取财富；现在，我们已经开始了。因为现在我们进入到了“某某市某某家政服务有限公司”，我们公司在某某的同行是非常有名气的，首先是因为我们公司的总经理是一位非常有爱心的女性，她创办这家公司就是本着解决城市下岗工人及农村剩余劳动力的就业问题，你们在家没事干，干了事也挣不到什么钱，而某某的一些非常忙的人就没人做事；这样，我们作为中介，旨在协调这样的一个问题，正是因为我们公司的带头人非常有爱心，所以她也被评为“全国家政的优秀经营者”称号，在某某的家协协会中， 被推送为副会长，我们公司了蒸蒸日上，成为某某的四大名牌和公司之一，所以你们能走进这样一家公司也是挺幸运的，希望你们真的想我们像想家的那样，能够获取财富，提升自己，也让家里的经济得到缓解。只要你用心地干这样一份工作，带给你的是你所想象不到的。这样的例子太多了，比如，我公司的一位服务员，她在一个家做了六年，和雇主向前进就亲如一家人，每次女主人要外出，她都知道要给女主人配什么样的衣服。也许你们会想，是不是她是城里人，非常有审美能力，不是的!她是来自江西的一个最底层的农村，刚来时和你们一样；只是她用心去做、去观察、去体会、去记忆，所以这才这样明白主人的生活习惯与爱好。我们作为家政服务员，不需要华丽的外表很高的学历，善谈的口才，我们仅仅需要勤快和真诚。只要我们是勤快的，锁碎繁多的事我们也能做好，只要我们是真诚的，再难缠再刁蛮的雇主我们也能面对。做我们这行的，最重要的就是以心换心，不要。 你我们像那位江西大姐一样，尽自己最大的努力去服务于我们的雇主。最后，她被评为全国优秀的服务员，就是我们光荣榜上的温耐英。她的事迹给她带来的好的声誉，她的声誉给带来了财富。后来，她的雇主甚至给她的老公、亲戚都在某某找到了工作， 都在某某。虽然是做保姆，但可以说在当地也算是个老板了，十年下来，十几万也不成问题。所以你们就下来用心地干，很有可能就改变命运了。但是你不要心存饶幸，一定要付出在前，你有多少出，才会有多少回报，不要总天天感叹别人幸运、过得好，其实要改变的是自己，要提升的也是自己。所以，不管以前有多刁蛮、多任性，是女主人也好、女太太也好、女老师也好，从现在开始，我希望你是真诚的、勤快的、本份的、努力的，这样开始新的工作，才会有新的生活。(可设小型谈话题目：你打算怎样做这份工作) 怎样适应某某，在某某生存下来？(适应环境，适者生存)? 某某有这么多优势和发展空间，家政服务工也这么有发展前景，但我们要清醒的认识到，做任何事都不是很简单的；比如，有些人可能坐电梯都会头晕，坐在干干净净的马桶上都拉不出尿来，但是，这些客观的困难都是因为主观的思维和适应性有关的，“万事开头难”；你要知道，如果开了头，开头几天挺过去了，随后只是越来越好的。所以刚到某某，有很多的人因为受不了一些嘈杂声了，受不了别人穿背心、超短裤、受不了这里不吃早餐就开始动摇当初的信心了，甚至有的真的就回老家去了，这样所剩下的就是一些坚强的、有能力的。我是希望你们能成为这一类坚强的人。当你们有一点点想回家的念头，你就得开始自己给自己一个机会：一个月，说不定一个月挺过去了，一切形势大好了。到时候，当你爱上某某时，要你回都不想回去了。在某某，就要不断地学习，接受一些新的事物，新的观念，不要拿着老家老掉牙的观念来衡量这里的新生事物，这样，你才会比别人强，才能够在某某立足下来，做一回真正的某 培训部工作流程图培训部工作流程 新进服务员接待流程服务员培训流程 服务员请假、辞工流程 培训部日常工作流程 培训部日常工作流程服务员生活安排流程宿舍管理流程 - 以上略。可以加我QQ251171207注明：家政公司咨询 免费索取！培训部工作标准 新进服务员接待流程? 对新进人员要使用“欢迎光临”“一路辛苦了”等礼貌语言，引导入座，倒上水，请其喝水，? 公司各部门代表按顺序自我介绍、致欢迎词：“大家好，我是某某公司培训部的XXX，我代表公司、代表