风景区程序文件1.doc

文件编号：WZ/CX风景区管委会售后服务程 序 文 件编制人：批准人：日 期：分发号:海洋市五洲风景区程序文件目录序号文件编号文件名称主管部门1WZ /CX-1售后服务识别与评价控制程序 2WZ /CX-2服务承诺与目标控制程序 3WZ/CX-3服务制度控制程序4WZ/CX-4自建与外委市场网点控制程序 5WZ/CX-5员工服务能力评价和培训控制程序 6WZ/CX-6应急处理与紧急救援控制程序 7WZ/CX-7游客安全管理控制程序8WZ/CX-8游客投诉管理控制程序9WZ/CX-9大客户管理控制程序 10WZ/CX-10服务改进控制程序11WZ/CX-11内部评价与达标控制程序12WZ/CX-12服务监督和绩效考核控制程序13WZ/CX-13文件控制程序 14WZ/CX-14记录控制程序15WZ/CX-15纠正与预防措施控制程序 售后服务识别与评价控制程序(WZ/CX-1)1 目的为识别售后服务（服务）过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。2 范围本程序规定了本景区服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本景区服务因素的识别、评价及削减的管理。3 职责3.1 园林部是本程序的归口管理部门，负责服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。3.2 各单位负责本单位的服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。4 程序4.1售后服务诸因素识别与评价组织4.1.1售后服务诸因素识别小组 园林部负责组织售后服务诸因素识别小组。4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件a）熟悉本部门的服务规范和技术；b）具有风险意识和服务管理能力；c）具备一定的组织能力、判断能力及责任感；d) 具有一定的基层工作经验和现场经验。4.2 售后服务诸因素识别 4.2.1售后服务的范围适用于销售过程和服务过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本景区可施加影响的相关售后服务(如外委市场网点)方。4.2.2识别的方法a) 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本部门的售后服务因素。b) 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；c) 各部门将所识别的售后服务诸因素报售后部进行汇总，形成重大售后服务清单。4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：a) 三种时态：过去、现在和将来；b) 三种状态：正常、异常和紧急状态；c) 七种类型：票务、安全、游览、设施、应急、投诉处理、大客户关系等问题；d)常规和非常规活动。4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：1）常规的和非常规的售后服务条件，包括送票上门、大客户驻扎和游客全程陪游；2）事故和潜在的紧急情况，包括来自：人员拥挤；游乐设施的重大损坏；游乐设备运行中出现的安全事故；恶意破坏和自杀事件；3）人为因素，包括违反服务管理要求；4）丢弃、废弃、拆卸和处理有关游乐设施；5）来自以往活动的危害和影响。4.3 售后服务评价4.3.1 评价小组根据反馈的信息及服务的信息进行评价，并填写售后服务识别清单，确定重要售后服务要点。4.3.2 制定目标和服务准则售后服务识别小组负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本景区的售后服务承诺和目标、技术规程等制定景区售后服务目标和表现准则，经主管副主任批准后实施。4.4售后服务风险削减措施4.4.1评价小组负责全景区主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各基层部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。4.4.2 风险削减措施内容应包括：a) 预防、控制、降低售后服务投诉手段；b) 解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；c) 必要的人员培训；d) 必要的资源投入等。5. 相关文件6. 记录 服务承诺与目标控制程序(WZ/CX2)1 目的为了保证本景区售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。2 范围本程序规定了本景区服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本景区对承诺和目标的管理。3 职责 3.1 最高管理者是本程序的主要执行者,负责景区承诺和目标的制定和审批工作。 3.2 游乐部是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。3.2 各部门依据本景区分解的目标组织在本部门进行实施。4 程序4.1 承诺和目标的制定依据a）国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；b）本行业标准、规范、管理制度；c）本景区服务识别和初始评价结果；d）景区财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。4.2 承诺和目标的制定原则a）承诺应包括对持续改进使游客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本景区现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的商场形象；b）目标应符合并体现对游客的承诺，应具有可行性、先进性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;c）应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本景区的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。4.3 承诺和目标的策划、制定和审批4.3.1 园林部根据本景区现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。4.3.2 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由主任批准发布。4.4 承诺和目标的制定、分解与实施4.4.1目标的制定和分解a）根据本景区承诺和目标及有关文件制定本景区售后服务目标，并将本景区目标进行量化后分解到各部门、各部门控制指标，经主任批准后实施。 b）各部门、单位根据本景区分解的目标，分解落实到各岗位。4.4.2 在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。a）培训； b）专题会议； c）文件传达； 4.4.3宣传要深入人心，以成为企业文化的有机组成部分。4.5 承诺和目标实施情况的考核与评审4.5.1每年在管理者代表的领导下。园林部会同有关部门，按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。4.6 承诺和目标的变更当出现下列情况时，经主任批准后，可进行承诺和目标的变更： a）出现严重的质量、及售后服务严重问题； b）与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；c）体系运行中发现重大不符合项时；d）资源、技术条件有重大变化时；e）相关方有合理抱怨及重大投诉时；f）主任认为有必要时。4.7 本景区的服务承诺是:舒适环境 +高雅文化 +服务满意 特点是:对顾客提出的要求反映快，处理问题和解决问题效率高，达到游客满意。4.8 本景区的服务目标是：1. 使游客高兴而来，满意而归。2. 游客满意率达到95%以上（按季）。3. 不发生重大投诉事件（按年）。5相关文件5.16记录 6.1目标和指标分解表 服务制度及控制程序（WZ/CX3)1 目的确保景区的服务在规范有序的状态下实施，从而实施景区对游客的承诺。2 范围 适用于景区各个部门，特别是园林部的规范服务控制。3 职责3.1管委会副主任负责审批有关服务的各种规章制度，流程，并负责对各部门服务及制度执行情况进行监督与考核。3.2园林部负责制订景区有关服务制度，流程及日常的制度管理与实施。3.3园林部负责全景区服务监督工作，并提出奖惩意见报副主任批准。3.4售后服务管理师负责景区售后服务制度的制订完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理游客的投诉处理和协调工作。3.5售后服务人员严格执行景区的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。3.6景区人力资源部负责对售后服务制度的培训工作。4 程序4.1 本景区的售后服务流程一般情况如下： 业务员与大客户沟通 给大客户上门送票 开具购物单及发票 客户交款散客购票 门卫服务 提供向导 提供优雅环境 提供娱乐场所 游客填写满意单 电话回访 建立大客户档案 服务情况及改进意见征求4.2 园林部需建立一套符合我景区全面运作的售后服务制度，此制度包括了我景区各个有关部门的各个销售，管理和服务各环节，制度保证了我们服务的规范性及可操作性，目前我景区的各种制度已经装订成册，可供随时查询。 4.3 景区服务制度汇总本，已由景区以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行。4.4 人力资源部应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋升的条件。4.5 景区制订的售后服务制度，从业人员规范主要有：质量技术管理制度，培训制度，市场网点管理制度，文明用语规范，上门服务规范制度等等。4.6售后服务制度执行情况由景区售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后服务管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。4.7景区的服务流程是符合我景区的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况，为了游客的利益，经请示副主任后，可以违反原流程进行操作，但一般情况下还是按流程工作。4.8 景区的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序，减少不必要的流程以外的要求，使我们互相谅解，达到双方满意。4.9 售后服务各项制度是一项严肃的事情，必须严格执行，园林部每年要组织进行制度的检查，制度的修订工作，可以采取座谈会或书面征求游客意见的形式，以弥补我们制度的缺欠，此项工作应由售后管理师组织实施。4.10 售后服务及制度执行情况，每年在年终时，由景区组织进行评比工作，做的好部门予以奖励，包括部门和个人。5 相关文件5.1售后服务制度汇总。5.2售后服务奖惩条例。 6 记录6.1制度文件发放记录。6.2制度执行情况检查记录。 6.3奖惩记录。6.4不合格项统计表。6.5制度修订情况一览表。自建与外委市场网点控制程序（WZ/CX4)1 目的对于市场网点进行控制，达到国家标准，确保游客满意。2 范围 适用于景区自建和外委（委外）市场网点的控制。3 职责3.1园林部负责市场网点的设立及管理工作（包括投诉，奖惩等）。3.2财务部负责网点资金的供应。3.3人力资源部负责市场网点的人员培训及能力评价工作。3.4副主任每年要组织对市场网点的工作情况进行调研，发现问题提出整改意见。4 程序4.1 网点的设立4.1.1 内部网点的设立a. 由园林部提出设点申请，经主任批准后予以实施。b. 人力资源部根据园林部对人员的要求，进行人员配备，经园林部确认后，进行培训上岗。c. 财务部根据主任设点的批示，以及园林部提出的设点经费报告，予以拨付相应资金。d. 市场网点的设立，人员的配备，资金铁需求情况，均应由园林部市场网点提供基本数据。4.1.2 外委（供方）网点的设立a. 景区根据游客的分布以及需求的工作量进行权衡后，提出外委市场网点的设置构想，包括外委单位的资质，人员能力，管理水平，维护费用等等。b. 景区场通过各种媒体在当地进行招标或邀标工作。c. 景区在通过招投标的基础上初步确定候选单位，进行资质现场审查。d. 经现场审查，以及资料审查后，最终由园林部确定网点名单。4.2网点维护的运行工作4.2.1网点确定后纳入景区的正常网点管理，由园林管理科进行运行日常管理工作。4.2.2网点均纳入景区的对外广告及媒体各单中，并予以公示，由游客选定。4.2.3网点的服务范围，主要是一些日常餐饮、小商品、小食品，以及娱乐玩具供应。4.2.4餐饮网点供应的食品，必须保证食品安全。确定收费标准要明码标价，不得发生宰客的情况。4.2.5网点服务人员应尊照景区售后服务人员行为规范进行售后服务工作，严禁和游客发生争执及斗欧事件，服务完毕后可让游客填写顾客满意单作为向景区结算的重要依据。4.2.6每次服务完成后，要和游客进行结算，免费项目由游客确认，收费项目由游客确认后进行费用结算并开具发票。4.3网点的管理4.3.1市场网点的日常管理归园林管理科负责，包括任务的下达，环境的管理，服务的监督检查，卫生的检查等4.3.2网点的人员培训和能力评价工作由景区人力资源部负责组织进行，人力资源部根据人员评价情况提出用人意见。4.3.3各网点每季度要向园林管理科写出书面工作总结，包括售后服务内容，应收账款，存在的问题以及工作建议等。4.3.4园林管理科根据各网点的工作情况，尤其是其服务的情况及时报告园林部，由园林部进行计算机网上客户管理。5 相关文件6 记录员工服务能力评价和培训控制程序（WZ/CX-5）1 目的为了使相关人员具备实施售后服务管理体系要求的意识和能力，定期进行售后服务的基本素质和实际能力评价与培训，特制定本程序。2 范围本程序适用于本景区场售后服务员工的服务能力评价与培训工作的管理。3 职责3.1 人力资源部是本程序的主管部门，负责制定岗位能力标准、组织对服务员工能力评价与培训，并做好培训的监督、检查及考核。3.2 各部门负责本部门员工能力评价与培训需求的申报，并根据本景区制定的年度员工教育培训计划，实施本部门承担的培训任务。4 程序4.1能力评价4.1.1 评价范围a)管理人员：主管领导、体系管理人员、服务管理一线负责人；b) 从事销售、管理的专业技术人员；c) 关键岗位操作人员；d) 市场网点人员。4.1.2 能力评价的内容管理人员和销售人员能力评价的内容a）管理人员和销售人员能力评价的内容包括：个人基本素质、业务能力、事业心、创新能力、工作业绩和服务意识等；b）管理人员和销售人员需持证上岗的，应对其持证情况定期组织评价。 岗位操作人员能力评价的内容a）岗位操作人员能力评价的内容：包括个人基本素质、业务知识、操作技能、应急能力和服务意识等;b）岗位操作人员中需持证上岗的，应定期对其持证情况组织评价。4.1.3 评价依据员工能力评价的依据是岗位能力标准、特殊岗位人员名单,各类操作规程及售后服务管理的有关规定。 4.1.4 评价实施评价方法a)领导层中有关人员的能力评价：采取本人述职、员工评议、组织评价方式进行;b)管理人员和销售人员的能力评价：采取个人总结、员工评议、主管领导综合评价的方式进行;c)操作人员的能力评价采用技能考试的方式进行。 评价时间能力评价在每年底进行，新上岗人员和转岗人员在上岗或转岗前应进行能力评价，评价合格后方可上岗。能力评价实施部门（单位）在评价结束后，将员工个人年终总结与评审考核表上报人力资源部备案。市场网点人员的培训，应在设立之前进行，然后每隔一年进行一次再培训。4.1.5 问题与纠正能力评价为“不能胜任本岗位工作”的,由员工所在单位组织培训，在经考核合格后，方可重新聘用上岗。4.2培训管理4.2.1培训计划各部门根据本部门培训需求，填写培训申报表上报人力资源部。人力资源部根据各部门的培训需求及本景区的售后服务体系有效运行的需要，于年底制定出本景区下一年度培训计划并下发到相关部门。人力资源部应建立员工培训登记表。4.2.2 培训的内容内部培训各单位按培训计划开展培训。每个培训项目都要做好培训课程安排。并对培训工作进行总结。外部培训 凡外出培训者，需携带景区领导有关于外出培训的通知，到人力资源部办理手续，景区主管领导批准后实施。基础培训a）凡属和服务管理体系有关人员都要进行售后服务管理知识、专业操作技能方面的培训。b）对从事评价、应急与监督人员的培训，应侧重于思想意识和技能的培训。c)新上岗工人进行三级（景区、部门、班组）安全教育景区级教育：国家文物、安全、环保方针、政策法令、法规和标准、景区概况、服务性质等；部门级教育：本部门服务概况、服务性质、服务任务、文物、安全、环保情况等；班组教育：将从事的服务岗位性质、职责和范围、本岗位服务规章制度和注意事项、本岗位使用工具的性能的特点，及本岗位安全操作规程;景区雇佣的劳务工、临时工必须经过三级安全教育，考试合格后准予上岗。d)在岗、转岗培训岗位不发生变动的岗位员工，应按规定进行定期培训，进行岗位安全技术操作规程教育,关键岗位员工要进行事故防范措施和事故应急处理的培训；规范服务等要求的培训。调换工种的工人必须经三级安全教育培训，考核合格后准予上岗操作。5. 相关文件5.1岗位职责制 6.记录6.1培训记录表 6.2年度培训计划6.3特殊工种档案6.4员工培训登记单紧急救援控制程序（WZ/CX6)1、目的为切实做好景区紧急救援工作，及时处理突发事故，保障游客的安全利益。2、范围 适用于景区园内突发事件的紧急救援3、职责3.1 辅警中队负责紧急救援的全面组织领导工作。负责协调政府社会治安与救助救援单位3.2 园林部负责人员疏散工作，配合辅警中队处置救援工作。3.3 办公室负责与媒体的沟通工作，负责发布有关新闻。3.4 设施科负责救援工作的设备配备工作，必要时拆除有关设施。4、工作程序：4.1 救援机构紧急救援工作由景区辅警中队具体负责，医疗室密切配合。4.2医疗室前有紧急救援醒目标识，标明紧急救援电话号码：120和4.3工作职责1、紧急救援电话：8：00-17：30有专人负责，辅警中队、医疗室要保质畅通的联系网络。2、出现紧急救援情况，迅速进行信息传递，辅警中队必须在接到电话5分钟内组织人员赶赴救援现场，实施紧急救援。3、凡我景区工作人员，均有实施救援行为，传递救援信息的职责和义务。4、医疗室必须配置常用医药品和简单的医务救护、伤口包扎器材、药品。4、4紧急救援范围凡在景区游客打架斗殴、突发疾病、游览跌伤、游乐设施故障、财产被盗。4.5处理措施1、紧急救援处理措施及时、快速。不同性质救援分别处理。2、游客因突发疾病、突发事故致使生命分离遭到危险的，辅警中队应及时送到医疗室救护，再送到人民医院救护。3、对打架斗殴事件，应当场制止，查明原因，追究责任。4.游览跌势紧急通知120进行救护。5.遇游乐设施故障时，辅警中队应立即进行施救。设施科工作人员配合进行救援。5相关文件6.记录旅游安全管理控制程序（WZ/CX7)1. 目的确保游客旅游，保障国家、集体财产和人民生命财产的安全，保证景区公园生态环境免遭破坏。2. 范围适用于本景区园内游客的安全3. 职责3.1辅警中队负责游客的安全管理工作。3.2 各部门配合辅警中队进行治安管理工作 4.工作程序第一条 景区公园是游客休闲、娱乐的场所。确保游客安全是全园各级管理人员和服务人员的应尽职责。旅游安全工作是旅游接待服务工作的首要任务，必须常抓不懈。第二条 景区公园设立安全工作领导小组，负责景区全园领导、管理和监督。各部门主要负责人为本部门安全责任第一人，对本部门安全工作负总责。第三条 景区公园辅警中队为公园安全长期管理职能部门，在安全领导小组的领导下开展安全管理、检查工作，负责对全园各部门的安全工作进行日常检查和指导。第四条 景区园内各部门应按消防安全规定配备消防器材，制定防火规程，并定期检查消防设施。各游乐设施应符合国家游乐安全规定。第五条 景区园内游乐设施应根据不同要求，进行安全论证和验收。定期检查设施的完好程度和安全性，严禁旅游设施带病运行。第六条 为适应旅游旺季及大型活动旅客高峰期到来以及应付突发事件，应制订有关高峰期游客安全处置制度和特殊时段游客安全制度，以确保高峰期秩序和特殊时段游客安全。第七条 各景点有关职能部门，应在危险地带设置安全防护设施和安全警告标志、标识，并经常检查，确保设施标志齐全。第八条 景区公园辅警中队等职能部门，应建立巡查机制，配备人员实行定期、定时巡查，有效维护全园治安秩序、交通秩序。5.文件6.记录游客投诉管理控制程序（WZ/CX8)1 目的确保游客的投诉得到有效的解决，从而保障游客的利益。2 范围 适用于游客投诉的有效处理。3 职责3.1景区管委会主任负责重大投诉的处理。3.2景区管委会副主任负责重要投诉的处理。3.3园林部综合科负责日常的一般投诉处理。4 程序4.1 投诉4.1.1 景区接受投诉的渠道有：a. 电话接受投诉，景区设电话有二部用于投诉用，电话号码为：010-；010-。b. 当面接受投诉，可由各级负责人当面接受，并给予满意的回答。c. 信件投诉，接收部门为园林部室，也可由其它部门转到园林部。4.1.2 投诉的性质 可分为以下三种a. 严重投诉，一般涉及到景区整体信誉或声誉，在媒体受到暴光，景区故障造成人员及财产的重大损害，重大食品质量安全事故。b. 重要投诉，一般情况下为顾客的利益受到较大的伤害和游客的关系处理不当造成肢体冲击，多次一般投诉未能满意解决，出现较大食品质量安全问题等。c. 一般投诉，一般情况下为，服务未做到游客满意，言语冲突，解决问题不够及时，不够彻底，留有后患食品质量有问题等。4.2投诉处理4.2.1一般投诉由园林部综合科派员或电话给予处理，投诉的渠道也可由游客上门举报。4.2.2重要投诉通常不是由服务人员带回景区来，多数是信件反馈或当面来景区投诉，这时应园林部部长理出面来接待游客，在充分调研的基础上给予满意的解决。4.2.3重大投诉这是应由主任带队去游客处，在充分调研的情况下，给予满意的解决，此时应对游客的损失进行赔偿。4.3投诉记录4.3.1投诉记录原则上是谁接待（接受）谁记录。4.3.2投诉处理的记录由谁处理的由谁来记录（或部门）。4.3.3投诉记录的资料应当齐全，完备，有投诉日期，事项，投诉人（单位），处理结果，满意情况等。4.4景区确保投诉低于1%，并且不得发生讼诉案件，投诉的解决率不能低于97%，游客满意率不得低于90%。5 相关文件6 记录大客户管理控制程序（WZ/CX9) 1目的为了与大客户（旅游团体）建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享。2范围适用于大型旅游团体，旅行社，票务代售点等大型客户的管理。3职责3.1 营销部负责大客户的日常管理工作。4程序和要求4.1 大客户所指通常与我景区密切联系的各种旅游团体、旅行社，票务代理机构等单位，其特征是推广能力强，游客众多，管理方便。4.2 大客户确定的原则和标准。 4.2.1 具有较高的知名度和影响力。 4.2.2 每年购票不少于1000张。 4.2.3 企业管理状况好，信誉度高。 4.2.4 与本景区沟通良好和销售支持。4.3 大客户的分级a)普通大客户，年购票在1000-1500张。b)伙伴式大客户，近二年购票在5000-1万张。c)战略性大客户，近二年年购票在1万张以上。4.4 大客户享有的待遇 根据大客户的分级情况，他们分别享受购票在五折，六折和七折的优惠，另外景区为表彰特殊有贡献人员及单位，还设立特别销售奖。4.5 大客户的名单，均由营销部进行日常管理，各大客户的详细资料，包括单位名称，住址，联系人，联系方式，购票情况等。4.6 景区管委会建立了网站，网站中包含了售后服务页面和内容，能够提供在线服务功能。 4.7 景区建有完善的游客反馈信息收集处，游人也可通过大客户，旅游团体对我们的服务进行投诉或反馈信息。 4.8 对大客户的管理，由专人负责各项服务工作，量身打造服务模式（如顾问服务，驻扎服务等）为大客户提供个性化，全方位的服务。 4.9大客户服务管理，坚持“动态分析，动态管理”原则把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理机制。 4.10景区办公室负责景区网络的管理，提供在线服务功能及企业邮箱。景区办公室负责网站的创办维护工作，景区的网址是www.xxxxx，网站有售后服务页面，有投诉举办电话，网站上同时公布了景区邮箱，以便和景区进行沟通工作。4.11园林部负责服务热线的接待，投诉电话的接待，当班接线人员应做好记录，景区的服务热线电话是全天24小时开通，接线员除做好记录外，应把有关急需处理的事项，及时转达或传送到有关部门，重大（严重）投诉确保2小时内报送主任，重要投诉确保2小时内报送副主任，一般投诉确保2小时内报送园林部领导，上述通报的处理按权限负责处理。 4.12 园林部负责组织年度满意率调查，调查的方式可以采用问卷或2人以上问答访问，调查结果应做成顾客满意统计表，并进行统计分析，找出主要问题，责成有关部门制订纠正或预防措施。4.13园林部综合科负责大客户的日常档案管理，采用计算机信息管理，信息的来源为多种渠道包括：游客投诉，游客信息反馈，回访记录，广告、意见等，其信息内容应包括：大客户名称，地址，联系方式，联系人，订票情况，投诉情况，表扬情况等。4.14景区每年都组织一次以上的由副主任带队的大客户回访，回访家数不少于当年大客户的10%，回访后由副主任组织分析，找出问题制订纠正或预防措施。4.15景区每年还根据具体情况，由园林部部长组织进行市场巡访工作，普遍的听取各方面的意见，意见最后应进行归纳整理，纳入管理档案。4.16外委市场网点是景区与游客联系的重要纽带，做好他们的工作，视为做好游客的工作，因此，每年我们都组织外委市场网点的评比奖励工作，以激励其敬业精神。5 相关文件 6 记录服务改进控制程序（WZ/CX10)1 目的为了确保更好地为游客服务。2 范围 适用于景区内部的服务改进（管理）改进。3 职责3.1景区园林部负责服务质量工作，负责ISO9000质量管理体系的管理工作，负责服务质量检查工作。3.2各部门负责各自过程中的服务质量，不发生游客投诉。3.3各部门负责服务质量管理，提出改进目标。3.4景区副主任 负责售后服务管理改进工作。4 程序4.1为保证景区的服务质量提升和改进，园林部严格按ISO9000标准要求，对各部门进行严格检查和审核，认真组织每年的内审工作。4.2 各部门要保服务质量，投诉率大幅度降低。4.3加强服务质量的监管和监督始终是我们努力追求的目标，园林部督察员（售后服务管理师）每月都要进行一次内部服务质量监督检查工作，写出工作总结。4.4 服务目标各部门按季提出，并根据情况进行修改，目标要量化，且有可操作性，如上门服务在接到电话24小时到达，一般投诉24小时内给予答复，治安事件报案后30分钟内到达等。4.5 园林部每年利用大客户来景区参观的机会，广泛征求意见尤其是管理和改进服务的建议。4.6 景区根据管理的需求和市场的需求，每年都组织人员进行外出学习管理，到科研所进行咨询，开创景区管理的新局面。5 相关文件 6 记录内部评价与达标控制程序（WZ/CX11)1 目的为了确保建立的体系有效运行。2 范围 适用于承担服务体系的各部门。3 职责3.1管理者代表负责组织内部售后服务体系实施情况的评价。3.2售后服务管理师负责具体实施评价工作。3.3园林部是售后服务评价的主管部门，负责具体组织实施评价工作。3.4各有关部门负责对不合格项进行整改，并制订纠正或预防措施4 程序4.1园林部在每年十二月份制订出下一年度内部售后服务评价工作计划，报副主任审核，经主任批准后予以实施。4.2园林部负责组织评价小组，一般情况由3-4人组成，分别是景区售后服务管理师和部分部门领导组成。 4.3审核前，评价小组成员，负责编制检查表，供评价用。4.4审核前一周下发本次评价工作计划通知，供各部门做好迎接评价的工作准备。4.5审核评价工作流程： 首次会议（受审部门参加） 按部门评价（也可按要素） 查阅相关记录 到旅游点调查取证 进行游客满意调查 和受审部门领导交流 开不合格报告 受审部门确认 末次会议（受审部门参加） 受审部门进行原因分析 受审部门制订纠正措施 措施交评价小组确认 措施实施情况验证4.6在对部门进行评价时，有关部门领导参与或派出陪同人员一起进行评价。4.7审核评价时，采用查阅记录，对话，调查等方式进行。4.8 对发现的不合格（不符合），由评价人员开具不合格报告，经受审部门确认后，进行原因分析及制订纠正措施。4.9 审核评价对各部门完成后，由评价小组组长主持召末次会议，汇报本次的有关情况，景区领导及各部门负责人参加。4.10 审核评价完成后，一星期内，出评价报告，并对各部门进行打分，确定其成绩（绩效表现）。5 相关文件 6 记录服务监督和绩效考核控制程序（WZ/CX12)1 目的确保服务工作得到游客的满意。2 范围 适用于各服务部门。3 职责3.1园林部负责服务监督及考核工作。3.2售后服务管理师负责日常的检查及考核意见的提出。3.3副主任负责售后服务考核的批准工作。4 程序4.1 园林部每季度组织有关人员或部门对有关各售后服务部门进行检查，考评工作，对发现的问题提出整改意见，并提出考核意见。4.2 售后服务管理师，负责日常的监督考核工作，根据各部门反映的情况，以及游客的投诉等情况进行监督检查工作，每月提出考核意见。 4.3 管理师还应对委托的市场网点的服务情况进行监督检查工作，提出考核意见，或向领导提出换市场网点的意见。4.4 每月都要对服务工作，绩效进行考评，对于优秀的单位要给予物质和精神奖励，对于服务较差的单位进行暴光批评，扣除奖金直至工资。4.5 对于受到重大投诉的部门领导，要进行行政处分，直至撤职。4.6对于重大投诉涉及的人员，应调离其岗位，下岗，直至开除。5 相关文件 6 记录文件控制程序（WZ/CX13)1 目的对与本景区售后服务评价体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。2 范围 适用于售后服务评价体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。3 职责3.1主任负责批准、发布售后服务手册。3.2管理者代表负责审核售后服务手册、批准程序文件、作业文件。3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门工作手册。3.4办公室负责对本景区各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。3.6园林部负责体系文件的管理。4 程序4.1 文件分类及保管本景区场的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。4.1.1 售后服务手册、程序文件，由园林部备案保存。4.1.2 本商场第三层售后服务体系文件分为三类：a）部门工作手册：由各部门自行编写保存。b) 其他作业文件：由各相关部门编存、使用。c）技术性文件：由技质部保存。4.1.3 景区级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由办公室保存。4.1.4 园林部负责景区体系文件的目录管理。4.2 文件编号4.2.1文件编号执行景区文件编号规则4.3 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：4.3.1 手册由园林部组织编写，管理者代表审核，主任批准发布，园林部负责登记发放；4.3.2 程序文件由园林部组织编写，管理者代表负责批准发布。4.3.3 部门工作手册由各职能管理部门或基层部门组织人员编写、汇总，主管领导审核批准；4.3.4 应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录。4.3.5 各类技术文件、管理方案、应急计划、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管主任批准。4.4 文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。4.5 文件的更改4.5.1 手册由园林部组织更改，填写文件更改申请，管理者代表审核，主任批准后更改，由园林部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录；4.5.2 其他文件的更改由各相关部门填写文件更改申请，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；4.5.3 所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。4.6 文件的领用4.6.1 文件领用应填写文件发放、回收记录，主管部门负责人审批方可领用。4.6.2 因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。4.7 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制4.7.1 文件的保存a）与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。b）对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的受控文件清单。应将清单副本报园林部，如内容有变化，应通知园林部；c）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.7.2 文件的作废与销毁a）所有失效或作废文件由原文件发放部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b）因为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；c）对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，由授权相关部门销毁。4.7.3 文件的借阅、复制借阅、复制售后服务体系有关的文件，应填写文件借阅、复制记录，由相关部门负责人按规定权限审批后，借阅、复制文件。借阅复制的受控文件必须登记编号。4.8 外来文件的控制4.8.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2 技质部负责收集相关国际、国家、行业标准的最新版本，报主管领导审核批准，并规定发放范围，加盖受控印章分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.8.3各部门要把上述标准及其他与售后服务体系有关的外来文件填入受控文件清单，并报技质部备案。4.8.4行业规定及法律、法规由办公室统一收集、组织评审，最后传递到相关使用部门。4.9 由园林部组织对现有售后服务体系文件进行定期评审，各部门对本部门控制的文件，结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，并做好记录，执行4.5条款规定。410 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。411作为记录的文件应执行记录控制程序。5 相关文件5.1记录控制程序 6 记录6.1文件发放登记表6.2受控文件清单 6.3文件借阅、复制登记表 6.4文件更改申请 6.5文件销毁申请 6.6文件归档登记表6.7收文件登记表记录控制程序(WZ/CX14)1 目的对售后服务体系所要求的记录进行控制，为保持和改进体系提供信息。2 范围适用本景区为证明售后服务符合要求和售后服务体系有效运行的各种记录。3 职责3.1 园林部是负责全景区售后服务记录的归口管理部门。3.2 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.3各部门负责人负责批准本部门编制的售后记录格式，报园林部备案。3.4超过保存期的记录要按照时间、类别归档保存。4 程序4.1 记录标识与分类4.1.1 园林部负责填写全景区售后服务记录清单，明确记录的名称、编号，保存期限等。各部门填写本部门售后服务记录清单，各部门根据需要设计的记录格式，应报园林部汇总、备存。4.1.2 为了有效地识别各种记录，所有记录表格上应标明记录的名称、编号。 4.1.3 记录的编号方法按手册中4.2.3文件控制程序执行。4.2 记录填写和收集4.2.1 各