论乘务礼仪对客舱服务质量的影响.doc

论乘务礼仪对客舱服务质量的影响教育学院 小学教育专业 2004级 张飞(小4号仿宋体，居中)指导教师 赵云(小4号仿宋体，居中) 摘要:在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空中乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。但是，现在的社会现实是，空乘人员就像走马观花一样，不断在更新换代，从每年航空公司的招聘数量就可以看出，空乘人员的需求量非常高，也反映出其相当高的流失率。本文通过对空乘人员的工作进行简单描述，收集一定的资料及对空乘人员做一个简单的调查，并引用了其中的一些较为显著的数据，加入了笔者自己总结分析的观点，旨在分析空乘人员为何流失率如此之高，并针对这些导致空乘人员流失的原因提出了相应的解决对策。 关键词：航空，空乘人员，流失 Abstract：In the aviation industry is more and more developed, more and more important today, flight attendants and the social attention has been paid to the work. In realistic society, residents consumption increases, the continuous development of tourism, prompted the aviation consumer audience is no longer limited to some people, the service quality, working intensity of air cabin crew have more higher requirements, such as the social demand for air cabin crew in is also increasing. But, now is the social reality, flight attendants, like tour, constantly updated, from airlines can see the number of hiring a year, the demand of flight attendants is very high, also reflects its quite high turnover rate. This article through to the flight attendants work for a simple description, collect some data and do a simple survey for flight attendants, and cited some of the more significant data, joined the author sum up analysis point of view, to analyze why cabin staff turnover rate is so high, and these lead to the reasons of the loss of flight attendants, puts forward the corresponding countermeasures. Key words：aviation;Flight attendants; loss 一、 前言对于很多处于青年阶段的男生女生来说，空乘人员的工作是一个美丽的向往，再加上受到电视以及周边环境的影响，更是对空乘有一种盲目的崇尚心理。正因为如此，很多高考毕业生在做专业选择时，会毫不犹豫的选择空乘，很多高等职业院校也都有开设空乘专业，于是，社会上似乎就并不缺乏空乘这一类的人才，航空公司本身也不注重自身现有员工力量的培养，空乘人员自身也由于各种原因而频繁跳槽。本文即是在这样的社会背景之下开展写作，力求通过笔者的社会调查，对空乘人员流失率高的原因进行分析并提出相应的解决对策，以期为降低空乘的流失率作出一点微弱的努力。那么，具体造成空乘原因流失率严重的原因究竟为何，又该如何针对这些原因提出故解决方案，下文首先简述空陈人员的工作，进而分析空乘人员流失率高的原因，最终提出相应的解决方案。 二、乘务人员礼仪分类正如大多数人所看到的一样，空乘人员每天的工作便是飞来飞去，穿着统一的制服，提着拉杆箱，向所有人展示着青春飞扬。但是真正的空乘人员工作是十分系统，繁杂并且辛苦的，从甫入这个职业开始，便要面临着大量的培训，并且做好吃苦劳累的打算和准备。空乘人员的工作其实也十分简单，和乘客们看到的大致相同，主要就是在飞机上周到的服务于乘客，为乘客答疑解惑，端茶送水，满足乘客的合理需求。总的说来，空乘人员的主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。由此可见，空乘人员的工作不仅繁琐，而且还会承担起各种责任。同时，人前的举止得体，轻言细语，必须经过人后的艰辛培育才能造就。所以空乘的工作不光是服务他人，还包括提升自己各方面的综合素养及能力。（包括自己的身心修养，仪态举止，处事方式等） 三、客舱服务的重要性针对空乘人员流失率如此之高，笔者做了一个简单的问卷调查，对笔者对调查结果进行了简单的图表分析，空乘人员离职的几大因素所占比例，如下图所示：图3-1 空乘离职原因比例图 如上图所示，空乘人员离职的几大因素所占比例差异不大，家庭、个人因素、工作环境、晋升空间、人际关系、健康因素等都各自占据着较大的比例，针对这些问题，笔者将空乘人员流失率高的原因细分如下： （一） 工作氛围压抑通过进行问卷调查，空乘人员感觉工作氛围较好的比例占据20%不到，而感觉工作氛围一般甚至于很差的达到了80%。如下图所示：图3-2 工作氛围调查分析图人前欢笑，人后流泪，大多数求职者都有这样的惨痛经历。对于空乘人员来说，每天要面对不同的人，要处理不同的事情，时时都有可能被乘客刁难，再加上大多数人心中的“顾客就是上帝”的思想根深蒂固，所以，客户即使不对，大多数时候公司也会选择牺牲自己的员工来博取客户的满意，尤其是在中国的航空公司。很多时候，公司处理顾客投诉首先想到的便是让自己的员工对客户道歉，而不是切实查清事情真相，空乘人员只能有口难说，“打落牙齿和血吞”，长期下去，无论事件是发生在自己身上还是发生在别人身上，空乘人员都会觉得自己不受重视，认为自己的工作过于低声下气，这样的氛围便会对空乘造成浓重的压抑感。（二） 工作强度过大在问卷调查结果中，空乘人员认为工作量大、工作压力大的人员所占比率高于40%，认为工作量一般的人员所占比率高于36%，而不觉得工作强度大的只占了不到24%的人员比率。如下图所示：图3-3工作强度是否过大调查分析图空乘人员很多时间都是与蓝天飞机为伴，感觉好像每天都在自由翱翔，可是，在空乘人员翱翔蓝天的时候，各色人群在生活益加优越的情况下，乘客不再局限于部分群体，所以，空乘人员没有太多机会看蓝天，大部分时间都在服务于机舱乘客1。举一个简单的例子，一条从北京飞往南昌的航线，历时大约三小时，机上座位160个，配备空乘人员5名，假设乘客有120名，这就意味着每个空乘人员要在这短短的三小时内平均要服务24个乘客，为他们提供正餐，饮料，有些乘客的要求还有多种多样，乘务人员的工作三小时内基本上都会是在机头和机尾的过道中度过，推着餐车，不断的弯腰，并且保持微笑，为乘客献上最美的服务。这些看似简单的工作不断重复且没有休息时间，其强度相当大，这还是飞机没有满员的情况，若是飞机满员，再有乘客出现无理取闹或者其他一些小插曲，乘务人员的工作强度就会更大。（三） 身体因素长时间呆在飞机上，没有固定的作息时间，驻外时间非常多2。这成为了导致空乘人员长期处于睡眠不足，休息不好的状态的原因，可谓是身心俱疲，严重的可能会患上神经衰弱，空乘人员大多为女性，尽管现在的“空少”颇为活跃，但是，对这个还基本上是由女乘务员主导的职业中，身体状况不佳成为了很多空乘人员离职的原因。而且，即使是男性同胞，在这样的工作环境下，身体状况也是不见得有多好。再加上，飞机这样的高空物体，在里面工作有较大辐射，在这样的工作环境中，空乘人员的身体素质也必然有所下降。飞国际航班的空乘人员，不光要面临日夜颠倒，还要时刻准备倒时差，这也会使身体以及心灵遭受巨大压力。比如动脉曲张、腰肌劳损等，还有很多患上心脏病、高血压、颈椎病的，更有甚者，由于长期保持微笑，空乘人员还有可能患上“微笑抑郁症”，由于长期处于客舱增压的环境中，空乘患中耳炎的概率也远远高于地面工作人员。这些疾病对于空乘人员的离职也有着不可忽视的导向作用。（四） 家庭因素及人际关系 这两个因素或多或少的受着以上几个原因的影响，无论是工作氛围、工作强度还有身体原因，都会使空乘人员在下班之后的情绪受到影响。而且长时间的日夜颠倒，对于家人和朋友必然会产生疏远，也没有更多的时间与经历去结识更多的工作圈子以外的人群，这就使得上班处于极度压抑的空乘人员下班之后依然无处宣泄，要么就将身边的少数人作为一个宣泄出口，影响家庭和睦以及朋友间的关系。（五） 待遇落差以及职业前景落差现在很流行一句俗语“理想很丰满，现实很骨感”，空姐空少们没成为空乘人员的时候羡慕别人的风光无限，但是自己进入这个行业时，才发现现实远比想象中的“骨感”太多。一般空乘人员的待遇也就是三千至六千元左右，比较专业的空乘人员可以拿到上万的薪酬3。但是，这都是依靠空中的飞行时间累积而来的，所以，刚入行的空乘人员想要有很好的薪资待遇可能性也不大。这就导致新空乘对于待遇不满，导致工作不到一年或者一年多两年等就放弃了这个职业。从刚进入航空公司开始，空乘人员就需要接受比较专业的仪容仪表、航空英语、模拟舱服务、机上跳水训练、应急撤离训练等训练4。只有训练达标之后才有机会成为飞机上的美丽空乘。但是，进入真正的机舱不代表这名空乘人员已经合格，可以独立执行客舱任务，还必须有一对一的培训，即是一个老空乘带领一个新空乘开展工作，一般称之为“带飞”，等到空乘的服务技能比较完善和成熟之后，才能够真正的成为一名空乘人员。空乘人员的晋升通道大致为：学员-初级-甲舱-乘务长5。而要做到一个乘务长，少了三五年是没有什么可能性的，并且，要想做到乘务长也必须具备很多的素养及能力，这给新空乘带来很大压力，对自己的未来会感到希望渺茫，最终成为他们离职的诱因。（六） 供求关系不平衡由于高校、职业院校等越来越多的招收空乘专业的学生，导致航空公司对自身空乘人员的去留并不十分重视，再加上现在很多航空公司在招聘空乘的过程中会进行社会招聘，这就导致空乘专业的学生竞争益发激烈，航空公司处于这种供求关系的优势地位，对于自身空乘人员的流失缺乏相应的重视。尽管现在，空乘人员的流失越来越严重已经逐步被引起重视，但是，这种不平衡的供求关系依然会促使航空公司对于自身优越性的自信。 四、乘务礼仪对客舱服务的影响 （一） 关心员工身心健康针对于空乘人员的工作氛围压抑、工作强度过大、家庭影响以及身体等导致离职的几个因素，航空公司应该做到切实关心他们的身心健康，才能够不使这些因素成为空乘人员的离职诱因。大多数人在面对对于空乘工作的最大挑战是什么，都会想到家庭、身体、工作强度这样的因素，如果有了更加人性化的工作规章制度，薪资待遇能够和地面工作人员形成较大的差距，在自己迷茫无助的时候适时的有公司领导或其他人员来疏通，空乘人员的流失率必然是会有所降低。身心健康都得到了关注，相信在留住了身进一步留住心的情况下，空乘人员不会轻易跳槽。空乘人员的职业病很多，尽管颈椎等疾病在法律上不构成职业病的一种，但是，由于长时间的高空飞行，对于空乘人员的身体伤害在所难免。在空乘人员美丽外表的背后，谁也不知道有多少的伤痕累累。航空公司在对员工的工作加以要求的过程中，也应关注员工身体的健康，这不光是事后的防御，也应该有事前的预警，制定出合理防范或减少职业病产生的办法，加强对员工身体状况的关注，及时发现问题，及时解决问题。公司在把自身文化传递给员工的同时，也应该大量汲取员工内心最真实的想法，适时的给予员工心理疏导6。心理压力大多数时候比身体压力更能够将人打垮，只有使员工的心理足够强大，时刻地明白自己的职业处境，明白自身的职业使命，保持心理的健康向上，才是从根本解决空乘人员流失的良好途径。 （二） 完善入职培训制度 航空公司在面向社会招聘时，应该对于自身的入职培训加以完善，对于初入公司的未来空乘人员的备选人员，应该使其明白这份工作的压力。不论是专业的还是非专业的新空乘人员，都应该在“飞入蓝天”前有一个慎重的过渡期，了解现实与理想的差距，这对于航空公司来说，能够在最短的时间内，筛选出合适留职的人员，减少培训成本、人事成本的支出，对于选择离职的人员来说，也为其的最终选择留下了思考的余地。 （三） 强调企业文化企业文化是一个公司留住人才的关键因素，现在的企业虽然都在弘扬企业文化，但是真正把企业文化落到实处的还是寥寥可数。对于航空公司来说，空乘人员的大量流失和企业文化的宣传与实施也是脱不开关系的，如果员工对于企业文化理念十分赞同，自然会对企业存在着一定的归属感，这种归属感是留住员工脚步的重要“武器”。 （四） 实行多元化的岗位晋升制度问卷调查结果显示，空乘人员在职时间少于一年的居然占据了将近60%的人员比例，这样庞大的流失率不光是因为身体因素、家庭因素等，还有就是空乘人员在工作中看不到未来，不知道自己在“飞不动”的时候应该何去何从。空乘人员大多在“飞累了”的时候，都希望有一个相对稳定的去处，不用再每天颠倒黑白的过日子，而是同大多数人一样“日出而作，日落而息”，尤其是女空乘，达到一定的年龄之后，就很需求一个安稳的现状，能够照顾家庭，养育孩子。所以，空乘人员的晋升途径有必要进行相应的改革，不一定非要晋升到乘务长或者是客舱经理，晋升途径应该更加多元化。比如明确规定空乘可以往人事、行政、后勤、综合部等地方转移，使空乘人员认识到自己不会一辈子都只能“属于”蓝天，和蓝天同在，只有飞不动了，选择辞职了，才能脚踏实地的看看蓝天的真正样貌。实行多元化的岗位晋升能够使空乘人员明白自身在公司会有其他的更多选择，促使其在工作中更加努力，并且不会轻易选择离开。 （五） 强化校企合作大多数高校虽然开办了空乘专业，但是对于这个专业的教学还不够“专业”，只管专业知识的传授，而忽视了对学生职业生涯规划的培训，导致学生走出校门时极为盲目。而强化校企合作，为空乘专业寻找适当的岗前学习，实习机会，通过学校和企业的共同培养，使空乘专业的学生在迈出校门之前明白自己的职业生涯规划，明白空乘的工作环境，工作压力，对于降低空乘人员的流失率必将起到一定的助力作用。 五、结语空乘人员在当今社会的需求量越来越大，据统计，中国到2021年民航空乘队伍将超过25万，如此庞大的数字不得不引起重视，而空乘人员一味的流失下去，对于航空公司自身，乃至于整个社会都是不健康的。航空公司也越来越意识到空乘人员流失带来的危害性十分巨大，不仅增加公司人力、人事、培训成本，也会使公司自身空乘人员一直都处于新人地步，不利于长远的发展。而且，较高的流失率会使公司失去公信力，即使不断招进一批又一批的新人，也会抱着“能干下去就干，不能干下去就跑路”的心态，对公司的稳定性造成影响。降低空乘人员的